1、点菜工作的内容与管理（培训版）一、点菜的程序1顾客需求结构的判断（目标顾客判断） ；2顾客需求相对应菜单的表象（目标顾客菜单表象） ；3表象菜单的介绍；4表象菜单的调整；5点菜的服务质量。二、具体的操作方法1目标顾客的细分；2顾客需求细分的模拟演习；3目标顾客需求菜单的表象模拟编制；4引导客人点自已所表象的菜单。三、顾客消费形式的划分方法1顾客需求消费特点的划分方法（1） 身份的划分（行政干部大小、企业老总大小、工人收入高低）确定消费金额或菜肴感观及味型；（2） 就餐原因的划分（商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典）确定消费金额或菜肴感观及味型；（3） 个性的划分（习惯、味道的爱好、
2、价值观）确定消费金额或菜肴感观及味型；（4） 消费能力（档次、金额）的划分；（5） 消费付款支付性质的划分；（6） 菜肴特色偏好的划分；（7） 个人因素如：年龄、性别、生长区域、精神状态（口腔神经味蕾的疲劳程度） ；（8） 某项服务偏好的划分。2顾客需求期望划分方法（1） 对消费价格需求期望；（2） 菜肴味道的可口需求期望；（3） 不爱吃的菜需求期望；（4） 最爱吃的菜需求期望；（5） 菜肴份量适量（不能无谓的浪费）需求期望；（6） 菜肴整体的美感需求期望；（7） 菜品的档次合理需求期望；（8） 菜品组合效果周期性调整需求期望；（9） 均衡的需求期望；（10） 点菜态度需求期望；（11） 点菜
3、语言艺术需求期望；（12） 点菜形象气质需求期望。3、客人需求的核心内容1消费金额需求;2味道、口味（味型）需求;3原材料需求;4烹调方法需求（炸、炒、蒸、炖、爆、烧等）;5几种所爱之菜肯定需求，几种所恨之菜否定需求。四、提高知客需求技巧的训练方法1知熟客需求的方法。（1） 建立顾客对整桌菜品的组合效果要求如:酸、甜、苦、辣、麻等，对单个菜肴的要求口感、色泽、等记录档案（顾客档案包含那些内容如；每次剩量多的菜，分析原因，是做得不好，还是不爱吃，处理方法是什么，下次是改菜，还是换菜，档案登记表要记录清楚） ；（2） 建立顾客消费特征档案（要有具体的内容:顾客身份：行政干部大小、企业老总大小、工人
4、收入高低，消费动机：商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典） ；（3） 熟记顾客档案；（4） 建立预订顾客需求告知书（需求记录表一式三份，一分留档、一份点菜、一份送到厨房指导做菜） ；（5） 熟记顾客的需求的两种划分方法。2知陌生客人需求的方法。（1） 言语技巧探知法。通过一定的语言技巧来了解顾客的相关情况，达到对顾客的相关的了解，而后确定接与不接或按排什么的台号，了解的相关内容如下：就餐单位；就餐的人数；就餐类型。 （过生日、朋友聚会、商业洽谈、请领导）（2） 目视行为判断法。通过对客人的行为打扮观察与判断来对客人的消费档次及消费的频率进行确定，而后决定按与不接或按排什么样的台号（包
5、房）合理，具体方法如下：客人的衣着档次；客人的气色；客人的行为举止；（3） 倾听谈话判断法。通过倾听一个人谈话时的具体表现，可以判断客人的生活层次、职业、性格、就餐目的等，而后决定按与不接或按排什么样的台号（包房）合理，具体方法如下：语言文明程度。谈话时内容。说话时的语气。语言表达的清晰、流利、层次度。（4） 视听综合判断法。事实上，我们在判断一个陌生的消费者的消费能力时，往是通过看、听、问综合判断方法来进行分析判断。3客人组成结构划分模拟、 （知主客身份和次客身份对金额、味道、商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典）五、知菜1知菜的功能。（1） 知每道菜的特点是什么；（2） 知每道菜
6、的特点是满足什么样特征的客人。2知菜的具体的内容。（1） 知实际菜品实际生产量（计划单） ；（2） 知菜谱、知个体菜肴的属性（价格、味型、原料、烹调、器皿、口感、造型、色泽、功能、作者）两大功能；大众中性菜、特色个性菜。六、点菜须知点菜的中心思想是对整桌菜肴效果的搭配进行构思，了解本店对整桌菜肴组合效果特点要求，结合客人组成结构的特点，来进行点菜时对菜肴品种的组合工作，保障所点菜品组成的效果符合顾客与酒店的要求。（点菜把握的几大要点的确定）1点菜金额的确定、价格控制；2整体的美感度控制；3定菜总量的确定、份量适量度控制；4主导菜的确定；5衬托菜的确定；6点菜主味型的确定、味道的合理性控制；7菜
7、品的档次控制；8最不爱吃的菜（是什么菜）的控制；9最爱吃的菜必点控制；10菜品组合效果周期性调整控制；均衡的需求控制，点菜员在点菜时应着重考虑每桌菜的整体综合效果如何，即：荤素、冷热搭配是否适当；不同的原料类型，如：猪、牛、羊、鸡、鸭、鱼类等；不同的烹调方法，如：蒸、煮、炖、炸、烧、炒等；不同的色泽搭配，如：金黄、淡黄、红、微红、青、白、紫、绿色等；不同的味型，如咸鲜、酸辣、麻辣、五香、咸甜、香辣等；不的的盛装器具，如：（大、小）园盘、 （大、小）鱼盘、水晶盘、煲、汤碗、明炉、火锅等。从以上几点综合考虑引导客人消费，使每桌菜力求达到最佳组合效果，给客人以美感的享受，让客人来得高兴，吃得满意，走
8、得愉快，回味无穷，感到钱花得值。逐步形成别具一格的翔云饮食文化特色。七、点菜的几种方式1引导客人点自已所表象的菜单（很好的推销语言、不可免强客人） ；2相互商量讨论法，将酒店的点菜要求与顾客的特别需求相结合；3自我选择决定型，引导顾客个人意见的满足调整；4预订（事前）点菜；5每周常客菜品结构的调整。八、点菜服务质量1语言质量；2仪表、仪容质量；3服务心态质量。九、提高点菜技巧的训练方法1熟记顾客需求档案（顾客最爱好的菜或最不爱吃的菜）;2菜品结构划分（大众中性菜、特色个性菜）;3模拟菜单演习预订熟客的就餐客人员组成结构相对应菜品效果结构模拟点菜练习（知主客身份和次客身份对金额、味道、商务洽谈、
9、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典） ；预订陌生客的就餐人员组成结构相对应菜品效果结构模拟点菜练习（知请客主人身份和被请客人身份对金额、味道、商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典） ；临时散客就餐人员组成结构相对应菜品效果结构模拟点菜练习（知主客身份和次客身份对金额、味道、商务洽谈、同事聚会、巴结、朋友聚会、过生、庆典） ；4熟知菜谱，知各个菜肴的特点如：价格、味型、原料、烹调、器皿、口感、造型、色泽、功能、作者；5熟知点菜须知；6点菜班前注意事项告知会，了解菜品生产的实际情况，计划单与实际生产量的变化（要告知具体的内容有那些） ；7订餐的顾客需求情况告知会；8周期性菜品需调整的客
10、户确定；9常就餐客户菜品结构需调整的菜肴确定（给客人调整菜谱中老菜品还是叫厨师开发新功能的菜品同时也给厨师开发新产品提供了思路）10看菜时对点菜的缺点进行总结以丰富的点菜经验（看菜的程序）十、味的有关知识1广义味觉产生的机制广义的味觉是指从食物进入口腔咀嚼感受，到进入消化道消化吸收全过程的人的感觉过程。广义味觉体现了菜肴全方位、饮食全过程的各项指标，是美食的综合标志。心理味觉这里包含了由人的心境、环境、菜肴色彩、造型和其它附加文化因素构成的“心理味觉” ；物理味觉也包含由人的温觉、触觉所感知的菜肴温度、质地、粘稠度、滑润度等物理性质感觉，称“物理味觉” ；化学味觉还包括由菜肴化学成分决定的，由
11、口腔味蕾细胞所感及到的化学性质感觉，称为“化学味觉” 。香气嗅觉香气是菜肴中挥发性化学物质，作用于鼻腔嗅神经引起的神经冲动，也属于化学味觉的组成部分，但它与口腔味蕾所感知的化学味觉，在机理和作用方式上都有明显不同。表达时应该注意。2狭义味觉产生的机制口腔味蕾神精细胞狭义味觉是指，菜肴中可溶于水的呈味物质，作用于口腔味蕾中神经细胞，引起的神经冲动，传输到大脑味觉中抠，经综合分析后产生的味觉感觉，叫做味觉，也称滋味。显然，狭义味觉是属于化学味觉的组成部分。鼻腔嗅上腺嗅神精嗅觉是由菜肴中易挥发性气嗅物质，作用于鼻腔嗅上腺组织中嗅神经引起的神经冲动，传输到大脑嗅觉中枢，引起的嗅觉感觉，与味觉过程类似；
12、加之，在进食时味、嗅两种感觉基本同时呈现，综合作用，所以嗅觉感觉一般也附在狭义味觉中研究，称为气味。非特异性和三叉神精辛辣味感、温感、鲜味感、咸味感等，虽也在口腔内产生，但它们不是通过味蕾神经感受，而是通过非特异性的反感和三叉神经的反应感觉的，我们也把它们归并在狭义味觉中一并研究。所以，本章以后所研究的味觉，主要是由味蕾神经感知的酸、甜、苦、咸等感觉，也包括由非特异性反应和三叉神经感受的温感、灼痛感和其它味感。气味所引起的嗅感，在味感中单列研究。2味觉的特点：味觉只能感受溶解于水的呈味物质。绝对干燥的环境和不能溶于水的物质，是不能产生味觉的。味觉是个人的味神经冲动感受，受个人味觉敏感差异影响，
13、因人而异；味觉受人味蕾健康状况影响。病人口感无味，常常是因为味蕾处在病态。味觉神经冲动有疲劳现象，反复用同一味感刺激该味觉味蕾，会因味神经疲劳而感到味感减弱。味觉有各自的阂值和最佳范围。比如食盐的咸味在含量 006以下，蔗糖的甜味在含量 11以下，人一般均感觉不出它们的存在。而咸味最愉快的感觉范围是在含食盐082范围以内，且对不同类型菜肴有不同具体范围。味觉有一定温度要求。一般认为 10一 40是味觉的最佳温区。比如温度高于50，甜味感觉就会明显减弱。味觉有一定神经传递速度，一般都在 1540 毫秒内完成从感受到味觉判断的全过程。其中，尤以 咸味、酸味传递最快，相对甜味、苦味则稍慢一些。江苏淮扬菜肴中，经常利用这个味觉特点调味，创造出咸鲜开头，甜味收口的许多美味菜肴。由以上分析可见，温度、浓度、水溶性、个人的生理状况、个人的心理状况、个人品味方式以及个人嗜好都可影响味觉的发挥。应该引起我们充分注意。
