1、银行驻点销售技巧,客户情绪化抱怨处理技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网中国最大的保险资料下载网站,课程目标希望通过本次课的学习，让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则，学会如何从容处理客户的抱怨。,客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求，有更高的成交及回报（化危为机）,销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。,1、关键思维研讨,1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正
2、原因，对症下药。,2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）。,3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。,4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。,万一网 中国最大的保险资料下载网,2、角色演练及研讨,请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在
3、：,1）如何引领客户到独立的空间？ 2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？ 3）如何探寻客户的原因及动机？ 4）如何进行有效解释并取得客户的认同？ 5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定） 如何婉拒？,以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机,关心、表达同时，并引领至独立空间,待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实,以“急客户所急”的姿态，引导客户 “是，您说的的确是很重要嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室”（不要说“为了不影响其他客户”）,“是哦真的（重述关键字）” “嗯，这我可以理解被骗的感觉的确不好”,3、参
4、考答案,“请问当时的情况是 ？” “您家人的看法是？”,在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。,聆听 不满,做 笔 记,分析 原因,敲定与转达 决策,追踪电话,自我反省,处理不满步骤,万一网 中国最大的保险资料下载网,聆听不满,柜台销售服务人员聆听不满是，需要遵循多听少说的原则。销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间的沟通机会。,放风筝原理,当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。销售人员
5、应该以“是的，我懂、我了解、我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式。,处理 不满 步骤,错误：“先生，您能不能冷静一点！”暗含着指责顾客太不够理智 错误：“您不用对我吼” 意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决。这是一种激怒顾客的态度 错误：“这是公司的规定” 意味碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。 正确：“我懂、我了解”
6、 容易平息顾客的不满,案例分析,聆听不满,处理 不满 步骤,专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。 专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。,专注聆听,设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员可以倾诉亲身经历给顾客，并赞美顾客。因为与顾客置于同一立场，这样就比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。,设身处地的聆听,聆听不满,处理 不满 步骤,做笔记,表示慎重,舒缓自己的情绪,销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪，可以适度地转移销售人
7、员的情绪和关注焦点。,表达销售人员对顾客的尊重,做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从而赢得顾客对销售人员的尊重。一旦开始记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。因为，做笔记表达出对顾客及其意见的尊重，是投之以桃，报之以李的道理。,处理 不满 步骤,万一网 中国最大的保险资料下载网,由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客的不满并深化矛盾。,避免遗忘,焦点转移，保持理智,在做笔记过程中销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。在柜台销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不能同时失去
8、理智，否则结果可能会一发不可收拾。 顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员处理顾客不满时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力。,做笔记,处理 不满 步骤,分析原因,销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够获知顾客不满的原因，才能够确定问题的重点所在，并分析出问题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据。,分析问题的原因,销售人员只有明确顾客的需求才能够找到途径解决。在分析顾客需求的过程中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。,分析顾客的需求,处理 不满 步骤,敲
9、定与转达决策,对于一些典型的顾客不满，销售员应该有相应的处理方法，并作为一种资料备案，这样以后其他销售人员在处理具体的顾客不满时，可以参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理。找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功几率会较大。,前例处理方式,应该迅速地处理顾客的不满，否则会导致无法挽回的局面,迅 速,案例 分析,错误：“这件事不是我接手的，跟我无关！” 表明销售人员不愿意负责，不会解决顾客的不满。 正确：“是的，我马上为您处理”,处理 不满 步骤,万一网 中国最大的保险资料下载网,在解决顾客的不满中，销售人员需要锻炼自己的能力，养成良好的习惯，做聪明的终端人员。 所谓聪明的终端
10、人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生的不满。 通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺上的不可信性。 销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要给顾客期限上的安全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。,聪明的终端人员,处理 不满 步骤,敲定与转达决策,跟踪电话,销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对柜台的印象，从而有利于网点的推广。,再次跟进,如果销售人员没有及时追踪顾客，就常常会产生烂苹果效应。销售中的烂苹果效应是指一位
11、顾客的不满会引发其他顾客的不满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。 这种没有声音的控诉最为恐怖，在于销售人员无法察觉，而且效应一直在延续。,看不到的恐怖,处理 不满 步骤,自我反省,成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意，而是针对每一位顾客的不满的案例，进行总结，即自我反省。,自我反省的三个问题： 收获：你学习到了什么 解决方案：如何防止类似的事情再度发生 改变和调整：是否需要改变和调整,处理 不满 步骤,万一网 中国最大的保险资料下载网,是否属于公司责任？,合理,N,Y,不合理,立即解决,以客户利益导向予以婉拒,“不知道这样解释能否化解您的顾虑？” “我们也希望能帮你解决这个问题，不过我们还是要以合同条款为准。”,“为了保障客户的利益我们不得不这样做，请您理解。”,总结 面对客户情绪化抱怨如何处理？,1、有一个良好的沟通氛围2、了解客户抱怨的原因3、尊重客户，理解万岁。4、专业、职业化形象，按规章制度处理。,谢 谢 ！, 盛大推出，还有返利!供保险业朋友礼品采购，价格查询。,
