1、第四章 散客旅游服务,复习,1、地陪接团一般应提前（ ）抵达机场（车站、码头），并掌握旅游团用车停放的位置。 A、20分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、90分钟,2、出发前地陪应提前（ ）达到集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟,3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（ ），国内航班提前（ ），火车和轮船提前（ ）。 A、2小时 1.5小时 1小时 B、2小时 1小时 半小时 C、1.5小时 1小时 半小时 D、1.5小时 1.5小时 1小时,4、下列不属于欢送辞的内容的是（
2、） A、回顾旅游活动，感谢大家的合作 B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见 C、互赠小礼物，并留下联系方式 D、表达美好祝愿,1、导游人员可以协助安排入境游客联系亲友、安排会见，并有充当翻译的义务。（ ）,学习要点和目标,1.散客旅游与团队旅游的区别2.把握散客导游服务的工作重点3.熟悉散客导游服务工作流程,导入案例,四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为
3、上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；,途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。,更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有
4、所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了,评 析,散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 散客团队成员复杂，
5、接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。,第一节 散客旅游服务概述,（一）散客旅游概念 （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 （三）散客旅游的特点,小知识: 你知道在我国游客人数为几人才能称为散客吗?,散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。,散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠 旅行社！,散客旅游与团队旅游的区别,散客旅游的特点,第二节 散客旅游服务的类型,一、单项委托服务 二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务,单项委托服务,单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社根据旅游
6、者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。,单项服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等 。,单项服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项服务委托。,一、受理散客来本地旅游的委托： 1、记录有关内容 2、填写任务通知书 3、若无法提供服务项目，应在24小时内通知委托旅行社 二、办理散客赴外地（在本地）旅游的委托： 在游客离开前3天受理，若代办第二天或当天赴外地的委托，需加收加急长途通信费。,单项委托服务,旅游咨询服务,旅游咨
7、询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议的服务。,旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容 。,旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、人员咨询和网络咨询等。,不收费！,是指旅行社通过招徕将赴同一线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。,选择性旅游服务,思考,选择性旅游服务的主要形式有哪些？,第三节 散客旅游服务程序与服务质量,一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务 四、自驾车散客旅游的接待服务,(一) 接站服务,服务准备,到站迎接,接站
8、服务,1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具,1.提前到站等候 2.迎接旅游者,沿途讲解,个体游客可采取对话的形式进行,（一）接站服务,迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。 迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟到机场。 导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车前往游览地点。,1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机; 2)与司机一起在机场寻找至少20分钟; 3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6)回到市区后,前往游客下榻饭店,
9、主动与游客联系,并表示歉意。,在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？,1.帮助办理入住手续,2.确认行程安排,3.确认机票（车票）,4.推销旅游服务项目,入住服务,迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。,导游服务,1.出发前的准备,2.沿途导游服务,3.现场导游讲解,4.其他服务,5.后续工作,1.服务准备,2.到饭店接运游客,3.到站送客,送站服务,由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的 情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因 此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目； 并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。,1)到饭店前
10、台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。,导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？,送站与离站工作要点,导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。 如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场。 如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场。 如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头。 接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的
11、饭店，协助客人办理离店手续。,案例-1,一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。,分析,1这是一次由误会而遭致的投诉，投诉原因：（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周
12、到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心理 不平衡。2避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。,案例-2,地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅
13、行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?,（1）老年夫妇的批评很有道理很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们做了一次疲劳的游览； 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；王小姐不应该在现场不回答他们关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是：对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强
14、拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。,分析,案例-3,美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。
15、威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览一下G市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？,案例分析,1.接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此项服务付费，小王应按委托提供接站服务；2.如果是接带旅行社的安排，应问明原因，及时向游客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应该给游客经济补偿；4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告，调整接待计划，不能让先
16、到的游客等的过久；5.由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。,案例-4,1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”1980元/人的特优惠价。10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人
17、才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。,全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都卖到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，
18、就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！请对全陪的工作进行分析。,分析,在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响
19、，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。,案例分析,经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。可是车上的客人分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公里，入住某四星级饭店。当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示就
20、地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，他们希望就地入住，旅行社退还差价。,说实话，导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。 没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸上白一阵红一阵，很不自在。试对上述案例进行评析。,评 析,散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。,作业,1、两人一组编写以下对话：（1）迎接散客（2）确认日程（3）帮客人预定戏票（4）送散客到机场2、在接散客时，导游员如果没有接到游客该如何处理？,思考题：,请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？,
