1、2019/4/4, 13906056357,1,讲师：兰 利 平,服饰专卖店,第一篇 顾客为何产生抱怨第二篇 顾客抱怨处理的价值第三篇 处理顾客抱怨的流程第四篇 顾客投诉类型及应对方式第五篇 常见顾客抱怨处理案例,如何有效处理专卖店顾客抱怨,2019/4/4, 13906056357,2,处理顾客抱怨的基本点,没有设立标准： 案例律师诉讼之争,采用方法不对： 案例捕麻雀，灭害虫,天时、地利、人和： 案例心情影响、环境影响等,思考：为何要求7天内换货？而且必须凭小票？,2019/4/4, 13906056357,3,如果我们的生意逐渐在下滑,那只说明一个问题： 我们的老顾客正逐渐在流失,平均一个
2、老顾客流失损失的营业额 需要五个新顾客方能创造平衡,未来市场竞争的唯一因素服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要素,李维特哈佛商业评论： 与顾客之间关系走下坡路的一个信号 就是顾客不抱怨了！,2019/4/4, 13906056357,4,思考发生在我们身边的事情,您为何离开您常去的那家餐厅/理发店/超市,当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做,当您讨厌一家店时，是否有和您其它朋友说,如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼,我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨,2019/4/4, 13906056357,5,有问题的顾客为何不愿意上门抱怨,顾客并不知道有问题时，该找谁
3、去处理,顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理,损失的金额少，不值得花时间、车费去处理,决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨,曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决,据统计：100个有问题的顾客中，只有4个会选择抱怨,2019/4/4, 13906056357,6,顾客抱怨的种类及原因？,隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱,显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码,操作规范：修改、熨烫、包装、陈列、保管,服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢,购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列,记住：顾客购买衣服是有成本的时间 /交通,2019/4/4, 13906056357,7,顾客产生抱怨的真正
4、原因,顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差就是抱怨的根源,好事不出门，坏事传千里,顾客是我们的衣食父母,顾客永远是对的,良药苦口利于病,忠言逆耳利于行,忠言逆耳 戴高乐的人事政策往往难于了解。他曾解释过这件事，他说： “基本上我只喜欢敢反驳我的人，可是我与这些人很难相处。”,顾客抱怨是给了我们提升的机会,2019/4/4, 13906056357,8,顾客抱怨期望的处理方式,咨询：这件衣服按照要求洗涤，为何还褪色？,商量：这件衣服尺码不对，可以更换吗？,建议：我建议您们老板给我打个折或送礼品？,要求：您们要不给我换，要不就退款？,希望：我希望您们在下周一之前给我明确答复？,专卖店常见现象老实
5、人吃亏哲学 老板问：那个顾客怎么样？有没有大吵大闹？,2019/4/4, 13906056357,9,处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错,错把“抱怨”的顾客当成是“找碴”的顾客,把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客,权限不清让顾客反复陈述碰到的问题,等到事情恶化后，才引起老板重视去处理,缺乏实现规划、培训兵来将挡 水来土掩的态度,认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事,2019/4/4, 13906056357,10,及时处理顾客抱怨的价值口碑经营,创造良好的商业信誉口碑传递的速度,顾客推荐带来的潜在利益回头客价值,降低潜在的经营风险正面VS负面影响,维护广告价值、改善店铺公众形象,思考：顾客
6、并没有想像当中那么明白是非 三株口服液源自竞争对手的诋毁,处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求,2019/4/4, 13906056357,11,处理顾客抱怨的基本认识和理念,处理抱怨的过程没有输家、赢家之分,有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨,抱怨要靠常识和同理心，而非专业的知识,顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发,员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨,顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何做生意,思考：餐厅换厨师，老板如何与顾客互动？,2019/4/4, 13906056357,12,处理顾客抱怨的流程内部流程,处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！,2019/4/4, 13906056357
7、,13,处理顾客抱怨的流程接待流程,聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过,感谢顾客因为他给了我们二次服务机会,真诚致谦为给顾客带来不便表示诚意,予以确认事实的经过和期望解决的方式,承诺解决时间、权限、方式、预计结果,了解满意度、改善管理方式、内部个案教育,重点：处理抱怨的基本原则和流程订立,2019/4/4, 13906056357,14,顾客抱怨，如何作好投诉记录,顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客,发生了什么事情工作人员，何时发生,什么产品、承诺何种服务、价格是多少,顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决,处理结果、顾客的满意度、后续联系服务,思考：每个顾客投诉都是员工教育的案例,2019/4
8、/4, 13906056357,15,思考：直营部处理顾客投诉的两种方式,2019/4/4, 13906056357,16,处理顾客抱怨比较不合适的做法,连声说抱歉，希望客户谅解客户希望结果,突然改变话题或老是打断对方的发言,装傻对问题好象无动于衷或一无所知,转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误,使用专业用语或行业标准来解释问题,重点：不要认为自己懂得比顾客多得多,2019/4/4, 13906056357,17,顾客抱怨处理建议之调换货方式,如果是产品质量问题 我们给予直接、快速解决更换、折扣,如果不是产品质量问题 我们和顾客共同协商解决，减少损失,适当补偿抱怨的顾客： 礼品、优惠券、贵宾卡、
9、干洗券等 换货的基本原则： 同款换、不同款、不同类质量问题产品 等值换、高价换、低价换促销活动差异,2019/4/4, 13906056357,18,顾客抱怨的种类及原因？,隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱,显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码,操作规范：修改、熨烫、包装、陈列、保管,服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢,购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列,解决抱怨的种类：倾听即可、马上更改、加工修理、补充服务、调换处理、补偿服务、销售退款、附加赔偿（交通/误工/检验）,2019/4/4, 13906056357,19,顾客抱怨为何喜欢找老板或经理,希望对方给予重视或尊重,有权限
10、的人能给予快速解决问题,能够额外获得更多的优惠或照顾,当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠 作为弥补，如果公司给店长的权限是7折， 店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低,2019/4/4, 13906056357,20,服装保养级别与销售价格的关系,经常听到顾客抱怨说：我买别的品牌衣服或地摊上便宜的衣服，都不会缩水、褪色，而七匹狼这么贵的衣服却出现这个问题。,问题一：衣服的保养与价格高低的关系,问题二：品质的期望与顾客消费能力的关系,问题三：衣服的品质与员工推销宣传的关系,2019/4/4, 13906056357,21,顾客换货与顾客退货损失差异,给顾客换货实际上延续
11、顾客感情的一种方式，同时又避免因退款造成即定销售利润的损失。处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”，“小不忍则乱大谋”,假设顾客购买一件300元衣服，我们是五折进货，现在顾客要求换等值或超值产品，不论谁的过错，我们实际损失多少钱？如果是退款呢？人财两空！,2019/4/4, 13906056357,22,价格差异如何协调促销活动,一顾客在促销期间时购买了一件衣服，原价450元，折后价360元。因质量出现问题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处理？,一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买450元。因质量出现问题，一个月后要求更换，但此时正在促销，促销价格360元，如何处理？,思考：小票在顾客退换货中的作用？,2019/4/4, 13906056357,23,全世界通行的顾客服务法则,顾客永远不会犯错,我们也许赢了争执 但可能永远失去顾客,
