1、,客户服务意识,服务意识,服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,第一节 为什么要有优质的客户服务意识,所处的市场环境要求我们必须加强服务意识竞争激烈卖方市场转向了买方市场产品高度同质化,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,GEC Program,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需
2、求，来挽留顾客。,GEC Program,服务利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,GEC Program,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,GEC Program,顾客流失的原因,GEC Program,一个不满的顾客,GEC Program,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不
3、满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
4、且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,关键因素,GEC Program,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,观察我们所处的环境,政治,文化,地理,人口,经济,法律,政府,合作伙伴,竞争对手,社区,新闻传媒,顾客,企业,间接环境,直接环境,个人,当今外界环境特点,强制性：不可控不以人的意志为转移 动态性：变：永恒的主旋律 系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争 信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。 。,思考:,面对环境
5、变化我们怎么去实现服务的价值呢?,检测自身的优势和劣势,擅长什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？ 你的长处具体表现在哪些地方？ 反之：检测自身的劣势,检测你所在的组织,自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁? 有哪些优势和不利? 应该采取的策略是什么?,运用服务应对竞争,企业应对竞争的两个手段：低成本和差异化差异化的产生：通过服务产生差异化,第二节 优质服务意识对企业的意义,一、树立品牌服务创立口碑，口碑在顾客中传递 二、为企业带来财源服务可以使顾客产生忠诚，顾客成为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线服务可以使企业良性循环发展,第三节 优质客户服务意识对服
6、务人员的意义,一、对工作的热爱与自豪价值感和满足感 二、客户服务经验的积累提升自身的价值，抓住未来的机遇 三、自我修养素质的提升通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度 有效提升，可以处理各种事件和情绪，自身修养提升 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高面对不同顾客，锤炼沟通技巧,良好的客户服务五要素,1、情感性：源自内心 2、适当性：内容与性质正当；量和质适度 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 4、连续性：时间、对象、内容、质量 5、效率性：速度与及时,第四节 如何提高服务意识,1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收； 3、将自己当作客户，站
7、在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；,6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤 8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训； 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西。,处理客户不满的原
8、则,正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,实际销售中我们语言上一些错误的表达方式：,F：听明白了吗？ 你难道不知道 你应该做的是你不明白。我们的规定是,请休息,
