1、客户服务训练营David Yang 杨 睿深圳新升企业管理策划有限公司我们共同的课堂约定请将手机调到静音或关掉请勿任意走动、交谈、接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课，不要随便走出 课程成功，有赖于您 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流 不要只是在休息时才私下交流 挑战我 所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人 当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性 请记住 每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程 成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功团队建立请用 10分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称 团队徽标 团队口号 团队队歌 并且选择：队长 用 1分钟
2、向所有人展示 最后的 1分钟，大家一起决定最佳展示团队十分钟经验分享请分享你最近你作为客户到过的饭馆 /服装店 /百货商场享用服务或购买产品的经验。 他们的服务 /产品好在哪方面？ /不好在哪方面 你下次还会再去吗？为什么？ 你会推荐给亲友吗？为什么？何为客户客户 是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户 -使用我们的服务并付费的人 用户 -使用我们提供产品或服务但不付费的人比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、
3、满足客户什么是客户服务？ 过程论： 是一个过程，以 有形或无形的产品及效益 ，经过 精 心设计，再藉以 服务人员 的 礼貌 、热诚、 专业的态度 去满足客户于物质上及感性上的需要。什么是客户服务？ 销售论：服务就是销售，销售就是服务服务 = ? 服务 = 知识 ? Knowledge 服务 = 技巧 ? Skills 服务 = 态度 ? Attitude服务 = ?服务 = ?卓越 的 客户服务百行以态度为先 态度不像 知识 也不像 技巧 ，态度不需用时间去学习、消化、记忆 态度是有诸内，形于外，是以心为本提供卓越客户服务的好处在企业里只有一个老板， 他就是顾客 。因为只有他，上至行政总裁，下
4、至文员、助理，他都可以随时开除 Sam WaltonWal Mart沃尔玛 始创人客户满意度方程式：事先期望 事后获得事先期望 事后获得事先期望 =事后获得事先期望 事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其服务商，继续往来2、寻找更满意服务商 3、关系无法长久维持 企业客户关管理（ CRM）实施步骤 业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构 业务流程重组 客户为中心的文化 人力资源客户群的分类与管理策略 技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进客户关系管理的规划1 业务流程的诊断 。 企业必须通过业务流程诊断寻找出目前在客户管理上存在的问题及其原因 通
5、过业务流程诊断定位出顾客（或客户）对企业所提供产品及服务最为注重的是什么2 客户关系管理的规划 设定战略目标和阶段目标。许多企业将实施CRM时简单地将目标设定为提高客户满意度、提高顾客忠诚度、提高企业运营效率等等，而未能给出一些可供检验和测度的标尺。客户关系管理的实施1建立客户群的分类与管理策略。2技术系统的构建。 技术系统的构建和切入点的选择 对营销、销售、客户服务这三部分业务流程进行信息化和自动化 对各种客户服务工具（例如电话、传真、网站、电子邮件等）进行集成处理 开发客户相关信息的智能化处理工具需要解决的问题 客户信息的一致性和同步化：整合由于共享 技术孤岛 在实施 CRM后，客户不论是
6、通过何种渠道与公司打交道，或者是与某个部门打交道，这对于客户服务和业务完成而言都没有差别。 尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择。 CRM带来的变化客户关系管理系统的成本 企业为获取顾客 “注意力 ”而进行的投资 在客户服务活动上的直接投入 顾客通过客户关系管理系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本 新客户获得成本（ Customer Acquisition Cost） 客户丢失成本（ Defection Cost）客户关系管理系统的收益 通过提高客户满意度来获取更高的产品 /服务溢价。 通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益。 产生一些新的商业机会。 促进企业相关职能活
7、动和业务流程效率的提升。 降低企业业务流程的成本。 客户也可以通过客户关系管理系统来降低产品信息及服务的获取成本。 投资回报率（ ROI） 客户满意度的变动客户分类管理 微软公司用户在视窗软件开发中的群体性 R&D投入（例如参与视窗软件的试用和改进所付出的时间、精力和费用）价值超过 5亿美元。 自 20世纪 60年代以来，大多数公司的销售部门都把它们的客户按规模大小加以细分。 从客户所关注的价值角度进行划分 从企业的角度依据客户所带来的经济价值进行客户群体划分客户分类 80/20 Pareto Principle 重要客户（ VIP clients） 前 1% 主要客户（ major clie
8、nts） 前 5% 普通客户（ common customers） 前20% 小客户（ minor customers）客户忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户购买量占其该产品总需求的比例 客户对企业产品品牌的关心程度 客户购买时的挑选时间 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量事故的承受能力客户满意度调查与财务决策 顾客满意度 1%的增长代表了国际商业机器公司 2.75亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降 5%，利润则至少会增加 25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花 4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有 10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉
9、，只是离开了顾客满意度直接影响利润率客户开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意客户满意度和忠诚度在销售上的反映客户满意的三个构成要素客户满意的要素产品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）产品硬体价值产品软体价值营业厅内的气氛营业员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、感受、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的营业厅，轻松、愉快的厅内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
