1、客户服务训练营,David Yang 杨 睿深圳新升企业管理策划有限公司,我们共同的课堂约定,请将手机调到静音或关掉 请勿任意走动、交谈、接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课，不要随便走出, 课程成功，有赖于您,热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流不要只是在休息时才私下交流 挑战我所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性 请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功,团队建立,请用10分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称 团队徽标 团队口号 团队队歌 并且选择：队长 用1分钟
2、向所有人展示 最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队,十分钟经验分享,请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百货商场享用服务或购买产品的经验。他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面 你下次还会再去吗？为什么？ 你会推荐给亲友吗？为什么？,何为客户,客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户,
3、什么是客户服务？,什么是客户服务？,过程论： 是一个过程，以有形或无形的产品及效益，经过精心设计，再藉以服务人员的礼貌、热诚、专业的态度去满足客户于物质上及感性上的需要。,什么是客户服务？,销售论： 服务就是销售，销售就是服务,服务 = ?,服务 = 知识? Knowledge 服务 = 技巧? Skills 服务 = 态度? Attitude,服务 = ?,服务 = ?,卓越的客户服务 百行以态度为先,态度不像知识也不像技巧 ，态度不需用时间去学习、消化、记忆态度是有诸内，形于外，是以心为本,态度,提供卓越客户服务的好处,提供卓越客户服务的好处,在企业里只有一个老板，他就是顾客。因为只有他，
4、上至行政总裁，下至文员、助理，他都可以随时开除Sam Walton Wal Mart沃尔玛始创人,客户满意度方程式：事先期望事后获得,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其服务商，继续往来 2、寻找更满意服务商 3、关系无法长久维持,世界上没有任何机构能够 在没有客户的情况下生存,企业客户关管理（CRM） 实施步骤,客户关系管理的规划,1业务流程的诊断。 企业必须通过业务流程诊断寻找出目前在客户管理上存在的问题及其原因 通过业务流程诊断定位出顾客（或客户）对企业所提供产品及服务最为注重的是什么
5、 2客户关系管理的规划 设定战略目标和阶段目标。许多企业将实施CRM时简单地将目标设定为提高客户满意度、提高顾客忠诚度、提高企业运营效率等等，而未能给出一些可供检验和测度的标尺。,客户关系管理的实施,1建立客户群的分类与管理策略。 2技术系统的构建。 技术系统的构建和切入点的选择 对营销、销售、客户服务这三部分业务流程进行信息化和自动化 对各种客户服务工具（例如电话、传真、网站、电子邮件等）进行集成处理 开发客户相关信息的智能化处理工具,需要解决的问题,客户信息的一致性和同步化：整合由于共享 技术孤岛 在实施CRM后，客户不论是通过何种渠道与公司打交道，或者是与某个部门打交道，这对于客户服务和
6、业务完成而言都没有差别。 尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择。 CRM带来的变化,客户关系管理系统的成本,企业为获取顾客“注意力”而进行的投资 在客户服务活动上的直接投入 顾客通过客户关系管理系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本新客户获得成本（Customer Acquisition Cost） 客户丢失成本（Defection Cost）,客户关系管理系统的收益,通过提高客户满意度来获取更高的产品/服务溢价。 通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益。 产生一些新的商业机会。 促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升。 降低企业业务流程的成本。 客户也可以通过客户关系
7、管理系统来降低产品信息及服务的获取成本。 投资回报率（ROI） 客户满意度的变动,客户分类管理,微软公司用户在视窗软件开发中的群体性R&D投入（例如参与视窗软件的试用和改进所付出的时间、精力和费用）价值超过5亿美元。 自20世纪60年代以来，大多数公司的销售部门都把它们的客户按规模大小加以细分。 从客户所关注的价值角度进行划分 从企业的角度依据客户所带来的经济价值进行客户群体划分,客户分类,80/20 Pareto Principle 重要客户（VIP clients） 前1% 主要客户（major clients） 前5% 普通客户（common customers） 前20% 小客户（mi
8、nor customers）,客户忠诚度的衡量,客户重复购买的次数 客户购买量占其该产品总需求的比例 客户对企业产品品牌的关心程度 客户购买时的挑选时间 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量事故的承受能力,服务标准由谁所订？,客户满意度调查与财务决策,顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了,顾客满意度直接影响利润率,客户开始购买 各种商品或服务,满意就继续
9、购买并口碑相传,不满意就不再购买并散播不满,满意顾客成为忠实顾客,积累日久不满顾客开始流失,销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降,经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意,客户满意度和忠诚度在销售上的反映,客户满意的三个构成要素,客户满意的要素,产品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象 （间接要素）,产品硬体价值,产品软体价值,营业厅内的气氛,营业员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、感受、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的营业厅，轻松、愉快的厅内气氛,服装、用辞、亲切
10、、招呼、笑容、产品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,客户服务模型,语言清晰,回答问题言简意赅,一、个性化技巧换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*,个人准备,综合二点：#
11、不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？,个人准备,二、感激/感谢学会感激、感谢学会投诉、建议用书面、文字说明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历或糟糕的客户服务经历的能力。一是正式表达二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小三是锻炼自己的商业沟通技巧,个人准备,三、遵守客户服务八大铁律客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳
12、切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；,个人准备,克服服务中的障碍：懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度问题情绪化缺乏足够的培训无法应付压力缺乏控制力自作主张人员不足,个人准备,四、如何解决问题在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题提炼出重要信息提供合适的解决方案,个人准备,解决问题的步骤：识别问题（找到真正要解决的问题）了解问题相关的方面以及可能产生的结果根据公司现行策略确定进行方案方案几种，可有选择性根据对客户的了解，首选最佳方案方案实施观测、评估方案事
13、实后的效果,个人准备,处理抱怨的六大步骤： 8种错误处理抱怨的方式： 倾听 只道歉，无行动道歉 把错误归咎于客户立即重复 没兑现承诺理解 完全没反映赔偿 粗鲁无礼务必确定客户是满意的 逃避个人责任非语言性排斥 质问客户,个人准备,五、声音的魔力、身体语言的发挥属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。沟通的方法极具个性化倾听写作 沟通的方式： 交谈阅读非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是客户服务的一种工具。 声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉,个人准备,在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电
14、话的人的一些特征：对工作的满意度态度性别教育程度知识水平工作和反映的速度自信心来自哪个地区社会地位精力情绪,个人准备,如何接电话？建议：1、微笑 2、热情打招呼3、问问题4、尽快回复及提供帮助5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助6、对来电抱有积极的态度并总结7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现内容: 问候语，报上公司、部门、姓名探询对方的组织名称、所属部门、姓名确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）满足对方的需求提供资讯的安排结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）,个人准备,拨电话时应遵守的：对要打的电话做规划简单介绍自己及所服务的公司沟通主题明确有效率、有礼貌的寻找适当
15、时机结束电话交谈,个人准备,适宜使用的语言 应该回避的语言请 不能是的 从不我能吗？ 不要考虑一下这个 你必须现在 不要对我说不我们商量一下 将不会将 不符合我们的政策谢谢 不是我的工作您 亵渎的语句我们 粗俗的语句欣赏 问题能够 对不起称呼客户的姓名 亲昵的称呼您愿意 我们会尝试机会 没有时间挑战 我不知道遗憾 等一等,个人准备,多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识多独特的建议啊我非常欣赏您的观点请 您是对的 能否占用一点您的时间可以吗?当然,正如您所知我非常欣赏您的建议如果我将非常感谢,个人准备,镇息愤怒的方法：了解愤怒地来源镇息步骤必须要听取抱怨者所说的话。好处是：可以使抱
16、怨者的“兴奋减轻”，降低愤怒的水平可以了解抱怨者的抱怨原由向抱怨者表示愿意听取的态度表示同感。使用非语言表达更为有效。要有敬意，切勿失去平常心。以表示同意，来镇定客户的愤怒。找出同意点：关于事实的问题；关于一般原则问题关于抱怨者表示自己的见解的权利问题,个人准备,眼神： # 看着对方眼睛说话，以表示真诚；# 回避对方眼睛，会反映出无兴趣或不真诚；,个人准备,身体语言： 说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。双方坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。双方站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。,个人准备,世界级客户服务的重
17、要性,为何企业会流失客户？,根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原因而失去它们的客户。请于下列各项中选出一项你认为最重要的原因： %逝世 %迁居 %发展了其它兴趣 %服务员对客户的需要漠不关心，服务态度欠佳 %公司失去竞争力 %不满产品的素质,为何企业会流失客户？,根据美国多项的研究报告，公司会因为不同的原因而失去它们的客户。请于下列各项中选出一项你认为最重要的原因： 1%逝世 3%迁居 5%发展了其它兴趣 68%服务员对客户的需要漠不关心，服务态度欠佳 14%公司失去竞争力 9%不满产品的素质,差劣的客户服务带来的祸害,客户的价值,有口皆碑 有口皆悲,每月消费 x 1个月 x 一般消年期
18、(X年)x100(一传十,十传百),简易方程式,例一：可口可乐,每月消费(40元) x 1个月 x 一般消年期(30年)x100 (一传十,十传百) =1,440,000元,请计算失掉一位重要客户对 我公司收益的影响,下次當你與客戶打招呼時, 記住你是向￥打招呼,卓越客户服务的关键元素,客户的情绪银行,客户对企业的印象,活动,各人站立,伸出双手成水平角度90, 紧握拳头，直到导师叫停为止。,持之以恆,服务要.,投诉处理的自我评估,什么是投诉？,投诉 是指客户（使用公司服务的客户）因对本公司的有关问题（如服务、产品、性能等）不满意或、得不到处理、产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种
19、方式来解决特定问题，满足特定要求。,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会,投诉与你,提高公司形象，增加在投诉处理方面的时效性 增加客户的满意率 提升客户的忠诚度，提高自信心 增加市场份额,从数据分析问题,96%的不开心的客户并不投诉91%的用户会把自己的不满告诉其他的人51%的投诉后问题得到解决的客户会成为回头客8295%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客。,资料来源:美国技术协助研究计划,不满意客户的影响,丧失客户，因为他、她的不满意有巨大的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个客户而且也使的你的竞争对手多了一个客户 去赢得一个不满意的顾客要比赢得一个新的顾客更难、花费更多的投资。,处理投诉的7个A,7A投诉处理模式,接受,道歉,认同,分析,权宜,协议,保证,情感第一,解决问题第二,满意的结果第三,资料来源:HKACE,谢谢大家！ Y,
