1、,KINGPOWER,如何做好客户服务,制作：易鸿萍,CONTENTS,01,02,03,04,目录,客户服务的重要性,什么是服务？,如何做好客服?,案例分析,客户服务的重要性,Part 1,King Power,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,客户 custom service,服务利润链,员工满意度,能力,忠诚度,效率与质量,顾客满意度,顾客忠诚度,利润,增长,01,为什么要有客户服务？,客户的重要性,The importance of the customer,客户是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有
2、情绪、有偏见的活生生的人； 客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们； 客户是我们公司商业活动中重要的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会； 客户致电我们是他对我们的帮助； 客户是付给我们薪水的人。,01,1,2,3,4,客户的重要性,The importance of the customer,以客户为中心， 为客户提供满意的服务。 给客户带来意外的满足和惊喜。,尊重客户的利益和权利， 尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。,真正了解客户， 站在客户角度思考，
3、 给客户提供明确的服务标准。,主动创造为客户服务的氛围， 不断提升服务技能和人际交往技能。,什么是服务？,Part 2,King Power,02,什么是服务？,What is the service?,服务,服务是无形的是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为。是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为。服务是解决客户问题，公司所能做的一项工作。通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求从而客户认为将从公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一
4、个重要战略要点。,发现需求,满足需求,使用需求,心理需求,潜在需求,可靠,02,什么是服务？,What is the service?,可信,热情,切实,让用户相信你可靠。,服务的“四要素”,让用户觉得你可信。,让用户觉得你热情。,让用户觉得你帮他。,02,什么是服务？,What is the service?,有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。,同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。,专业度：解决问题的专业能力。,反应度：服务的速度和效率。,依赖度：品牌的美誉度。,服务质量的要素,如何做好客服?,Part 3,King Power,01,02,Two,03,Three,04,Fo
5、ur,做好四个理解,One,理解我们的企业,理解我们的工作,理解我们的客户,理解我们自己,接待客户阶段,理解客户阶段,帮助客户阶段,留住客户阶段,做好四个阶段,电话服务技巧：5W1H法,Why,What,Who,When,Where,how,理由：打电话的目的、原因。,内容：商谈细节。,对象：洽谈对象。,时间：对方方便服务的时间。,地点：对方服务的地点。,方法：如何表达比较得体。,如何接电话：,取听筒： 铃响立刻接-准备便签纸（或者CRM系统快速记录）-端正正确姿势。不使对方久等或不安，造成负面印象。自我介绍： 能一次就明朗沟通，介绍公司名部门名等，使用礼貌用语。给对方第一印象告诉对方找对人/
6、地方了。事项： 确定来电者的身份和目的，使用5W2H沟通方法。以防漏问或者误记，发生错误发生要处理是相当困难。记录：1.登记日期、区域、姓名、电话等基本资料。2.记录询访者的身份：是顾客，还是技师。3.全面记录咨询的内容以及处理的解答内容。4.每周要进行一次电话汇总。,服务用语要求：,（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法。（五）避免
7、使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。,最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。 因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。 如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,简单明了、言简意赅 勿因人而改变通话语气，来客为尊。,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。 说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意
8、外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨
9、。,最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。 因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。 如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。,转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，
10、不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。,请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。 通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前
11、传话，要维护同业之间的良性竞争。,不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,03,如何做好客服?,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服
12、务规范用语，“请、谢谢、对不起“不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态,练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎 闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、 两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢 （注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 （注：慢吸快呼，吐字清晰）,
