1、客户服务理念及诉愿处理技巧客户是诉愿是诉愿处理技巧服务理念服务理念服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存 服务是透过人来“处理”的 服务的好坏是由客户来认定的 客户满意度决定于客户对服务的预期标准 服务是有成本的 服务的需求是销售的机会 服务是有价的“产品” 服务可透过行销的观念来销售 全员服务 服务目标让客户使用好产品对产品服务满意提高客户满意度客户是客户是 来到本企业最重要的人来到本企业最重要的人一个像我一样怀有偏见和偏爱的人一个像我一样怀有偏见和偏爱的人一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时侯意味一种挑战的人一个有时侯意味一种挑战的人一个让我学会耐心的人
2、一个让我学会耐心的人一个最终为我的工资单付款的人一个最终为我的工资单付款的人客户希望得到客户希望得到 利 益服务品质的决定因素服务品质的决定因素方便沟通尊重/关怀 可靠反应力 了解/熟知顾客需求安全 胜任有形性 礼貌信用好的服务：好的服务：客户平均告诉 5 个人有效地解决了客户的问题， 95% 会成为忠实开发新客户比维持旧客户多 5 倍的成本不好的服务：不好的服务：客户平均告诉 10 个人1/5 的客户会告诉 20 个人一次不好的服务需要 12 次好的服务来修正顾客满意的概念顾客满意的概念顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出，与顾客的期望所进行的比较。
3、这种实际感受不一定是真实的。实际交往过程中的四种情形实际交往过程中的四种情形 顾客正确，企业服务人员正确前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求 双败无胜结果：顾客未得到满意服务，产生投诉 顾客正确，企业错误避免此状况：提高产品质量“0”质量缺陷提高服务质量“0”服务投诉 顾客错误，企业和员工正确顾客的错误分为四种：（1）无意识的错误，误会引起的不快* 企业应原谅、解释（2）有意识的错误，甚至是无理取闹* 应运用法律的武器，保护自己* 如错误是无伤大局的，做一些妥协（3 ）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工都无损伤 * 可以视而不见可以视而不见（4）客户的错误对企业和顾客本身的利益都
4、会受到伤害* 晓之以理，坚持原则此种情况 处理得好转为 第一种处理不好转为 第二种诉愿是诉愿是 客户对企业的信赖与期望客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？商品的要素：形体、效用、附加利益* 形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、品种、包装等。 效用指商品能满足人们某种需要的功能。 附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉调查表明：百分之九十不满意的客户从来不报怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！常见的客户投诉原因:客户投诉对你而言常常意味着一种挑战：你能够从中学到很多东西你学
5、到的东西越多，你就会越得心应手然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧客户投诉的心理客户投诉的心理（ 1）求尊重）求尊重* 马斯洛的层次需求理论： 人的需求分五个层次：生存 安全 社会 尊重 自我价值的实现* 客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。（ 2）求平衡）求平衡* 现代人的城市焦虑症 * 在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（ 3）求补偿）求补偿客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。（ 2）求平衡）求平衡* 现代人的城市焦虑症 * 在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投
6、诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（ 3）求补偿）求补偿客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。如何对待客户投诉呢？如何对待客户投诉呢？（1）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉，不拒绝客户的感受（2）要道歉* 对于让客户感到不满，向客户道歉。* 投诉一般都事出有因。* 无理取闹者，毕竟是少数。（3）立即改正在查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。（4）如一时不能马上答复，应登记在册，尽快给予答复。*“言必信，行必果”处理投诉时，必须注意的几个问题处理投诉时，必须注意的几个问题（1）首先，记住客户是人，而不是物。a、凡是人都要求被尊重* 这是人的基本需求，也是处理人际关
7、系的重要原则* “士可杀，不可辱” 、 “人争一口气”b、人是分群的* 物以类聚，人以群分群的划分：因出生、年龄、职业、性别、社会地位、经济 收入的不同，而形成不同的社会阶层。* 不同群体的人，具有不同的社会心理“住在皇宫的人与住在茅草屋的人的想法是不同的”* 处理投诉，要了解、掌握不同客户的心理c、即使是在同一个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的 。 （2）其次，记住客户是“客”。客户关系不是一般的人与人之间的关系，而是提供服务与接受服务的关系。我们的义务是提供符合规范和法律的服务。* 企业员工与客户不能平起平坐。“客户为尊” * 不要发生争论，得理要让人。与服务无关的话不要讲。不要比
8、高低、比输赢。* 在符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业的宗旨。“客户是上帝”当客户情绪激动的时候当客户情绪激动的时候客户性格特点分析客户性格特点分析25 页如遇到如遇到 “胡搅蛮缠胡搅蛮缠 ”的客户怎么办？的客户怎么办？（1）首先，明白客户与我们企业员工之间的关系是服务与被服务的关系（2）员工应明白在与客户的交往中信息是双向的。 * 与客户争吵，必然两败俱伤。* 关键是以各种方式得到客户所要求的准确信息（3）客户先受到了委屈才会向员工发泄。客户不会针对个人（4）可以用巧妙的办法去制服无理取闹者。* 如其他客户的出面劝说。* 企业员工绝不能动手、骂人。处理客户诉愿处理客户诉愿 八步程
9、式八步程式说“谢谢你！” 解释你为什么感激抱怨为错误道歉承诺立即着手解决问题处理客户诉愿处理客户诉愿 八步程式八步程式要求必要的信息纠正错误及时地检查客户的满意阻止未来的错误接待投诉工作的技巧接待投诉工作的技巧 1、注意形象、注意形象* 硬件设施、环境整洁、员工服装* 给人的第一感觉有信赖感2、保持微笑、保持微笑“和蔼可亲、声情并茂”* 微笑是人际交往的润滑剂* 客户可选择企业，而企业不能选择客户3、仔细倾听、仔细倾听* 倾听是让客户发泄的过程* 倾听是客户受到尊重的过程* 倾听是了解情况的过程4、态度谦和、口气委婉、态度谦和、口气委婉 * 柔性服务* 不要一开始就否定* 不要轻易用“No”
10、5、循循善诱、循循善诱* 人际交往中，每个人可能出现三种心态a. 家长心态：居高临下的训斥或慈爱、呵护b. 成人心态：正常的理性思维c. 儿童心态：依赖 / 撒娇 / 刁蛮* 针对客户的不同心态，相机行事、避其锋芒， 循循善诱，将家长心态 / 儿童心态，调整为成人心态。 6、诚实守信、诚实守信 * 言必信，行必果。* 诚信是取得客户的重要手段。7、公关意识、公关意识 * 处理好客我关系的关键是开展全员公关教育。-“公关教育正从象牙之塔走入玻璃之屋” 。* 市场经济中求生存，不要怕委屈。说服他人的技巧奇妙的词语 我和你咱们不要 公开赞美 90%会被接受私下赞美 70%会被接受私下批评 30%会被
11、接受公开批评 10%会被接受用商量的口吻赞美他人诉诸于崇高的动机 处理阻力处理阻力我到底希望对方做什么决定他为什么没有作出这个决定我要采取什么样的行动让他作出决定 当你必须说当你必须说 “不不 ”的时候的时候我能做的是你能做的是 特别方特别方式式 三变三变 人变 时间变 地点变团 队 精 神 在实际工作情况中，处理客户诉愿往往需要灵活的运用上述三点，巧妙的综合使用。 团团队精神队精神 在处理客户诉愿中，除了上述三点外，最重要的是要有团队精神。每位员工都是团队的一部分，解决客户诉愿时不能从个人私利角度出发，要考虑到团队的共同利益。同时，在团队中其他员工遇到困难时，要主动积极的提出建议、方法，共同
12、协作。常见的错误行为常见的错误行为 争辩、打断客户争辩、打断客户批评、讽刺、拒绝客户批评、讽刺、拒绝客户认为对方是针对个人认为对方是针对个人不会变通处理状况不会变通处理状况认为客户容易打发认为客户容易打发避免说的话避免说的话 你必须你必须 你搞错了你搞错了 /你填错了你填错了 在那里等在那里等着着 我不能决定我不能决定 这不是我的事这不是我的事 你有什么问题你有什么问题 你疯了你疯了 小心！小心！ “这种问题，小孩都会！ ”“您要知道，一分钱，一分货。 ”“绝对不可能有这种事情发生。 ”“我不清楚。 ”“我绝对没有说过这样的话。 ”“公司的规定就是这样的。 ”“你看不懂汉字吗？” 情感服务情感
13、服务 情感认同，人格尊重情感认同，人格尊重给予发泄再建立共识给予发泄再建立共识如有错误，立即道歉如有错误，立即道歉了解问题，澄清问题了解问题，澄清问题表达意愿，承担责任表达意愿，承担责任问题服务问题服务 确认问题和期望管理确认问题和期望管理我们如何共同解决我们如何共同解决勿过度承诺勿过度承诺准备备用方案和资源寻找准备备用方案和资源寻找获得赔偿或补偿获得赔偿或补偿让某人得到惩戒让某人得到惩戒如果你犯了可怕的错误如果你犯了可怕的错误未及时处理错过了期限给予客户的信息有误粗暴外行地对待客户如果你犯了可怕的错误如果你犯了可怕的错误 该怎么办该怎么办 ？真诚的道歉免费赠品寄个人卡片折扣吸纳一定的成本投诉处理的七大部分投诉处理的七大部分 1、表示欢迎、表示欢迎* 无论客户意见对错、大小、善意还是恶意均表 示欢迎。2、表示重视、表示重视* 让客户感觉投诉很有价值，产生心理平衡。3、强调品牌、强调品牌* 品牌是经长期质量、市场考验的，也是用户厚爱、选择的结果。 4、引用法律、引用法律* 法律援引要很规范，名称要全。* 强调我国现在是法制国家5、简要分析、简要分析* 对投诉内容不要避而不谈，指鹿为马。6、指出结果、指出结果* 注意不要把门关死7、部门出面、部门出面* 不要以公司名义，留有缓冲余地
