1、中国文化与客户服务中国作为四大文明古国之一，提起中国文化，就不仅想到它的数千年的历史沉淀，用博大精深，源远流长来形容是最合适不过的。但作为人类文明的一笔珍贵的财富的中国文化，世人对她的认识却还处于朦胧状态。有一位热爱中国文化的华裔，叙述了她在美国买孟子、庄子的经历。她在哲学类，史学类的书库里找不到这两本书的影子，最后在一个写着“神秘类”的书架上发现了这两年中国文化中的瑰宝，杂乱无章地堆放在气功、风水等一类书中间。同为四大文明古国之一，希腊神话荷马史诗几乎是家知户晓的。而山海经、史记等在国外又有多少人曾听说过的呢？同是戏剧大师，在国外有谁不知道莎士比亚而又有谁知道有位关汉卿呢？同是写诗圣手，有谁
2、不知道泰戈尔、飞鸟集呢？而又有多少人知道中国的“诗圣”杜甫，中国的“诗仙”李白呢？作为中国民族的一员，不敢估计这个数，更不愿知道这个结果。这说明了什么？这主要是我们的宝典用语凝炼，内涵厚重。个中的博大精深非一般人所能体会的。简易明白的文化是用来读，而凝重的文化是需要时间来体验，用心来感悟的。中国的文化内涵厚重需要我们去钻研感悟，对待客户服务这项工作的时候我们更应该睿智，看到问题的更深层。客户服务不只是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公
3、司获得所需，并对业务满意，继续忠诚地与公司合作。客户服务是业务结构中的一个重要战略要点。结合上面说的，有可能我们解决的只是客户服务的其中一个环节我们并没有解决全部问题。中国是个礼仪之邦，孔子的论语中就阐述了如果做到行为品质高尚。主要体现在五个字上“仁义礼智信”，如何解读这五个字呢？人与人要建立起相互之间的关爱（仁）；就必须要选择最佳行为方式（义）；而要选择最佳行为方式，就必须要遵守一定的社会行为规范（礼）；而要遵守一定的社会行为规范，就必须要有智慧（智）；有智慧还不够，还要有诚信（信）。如此，用诚信，用智慧，遵守一定的社会行为规范，选择最佳行为方式，才能建立起人与人之间相互关爱的关系。其实说来
4、这些完全就是客户服务中的所具备的。中国哲学还特别重视和谐，强调“以和为贵”。在客户服务当中，在客户遇到问题的时候企业都是尽力帮助解决问题，并且在解决的过程中让客户认可自己的服务水平和企业本身。任何一个企业的产品没有十全十美的，出现问题不怕，就怕没有好的客户服务理念和认识。春秋时期的史伯说“和实生物”，“以他平他谓之和”。所谓“和”是创新的源泉，指多样性的统一。孔子说：“君子和而不同。”孟子说：“天时不如地利，地利不如人和。”人和指人与人的团结合作。“和”是人际关系的一个重要准则。人与人之间，国与国之间，人类与自然之间经常相互矛盾斗争，但是，如果只强调斗争，最后将同归于尽。西方也不是不讲“和”，
5、但更强调“争”，把利益和力量之争看得很重要。而现在的世界更需要“和”，而不是“争”，如果再继续相互残杀，那么人类就没希望了。“和”才是持续发展的准则。接下来我向从中国文化的一个小层面，形象地说说中国文化在客户服务中的体现和运用：中国戏曲脸谱，是戏曲文化现象中一个重要的组成部分，有着深厚的文化意蕴和丰富的历史内容。戏曲脸谱不仅仅是供悦目的，而且是戏曲艺术家与观众进行对话的一种极富表现力的文化语言。客户服务的沟通技巧是服务中的重要组成部分，良好的沟通需要话述，语气还有技巧。一般的服务我们只注重于是否完成对客户问题的答复，如何答复多数的坐席其实并没有考虑过。戏曲脸谱着重表现人物性格、品德，寓褒贬，别
6、善恶，充满着浓厚的道德评价色彩。在长期的社会生活中，对戏曲脸谱形成了约定俗成的共识，如脸谱色彩的红表忠勇、黑表刚直、白表奸邪、蓝表威猛、黄表阴狠、绿表强悍、紫表耿介等。我们在与客户沟通的时候，适当的也可以戴上相应得“脸谱”：对于愤怒的客户，他已经很愤怒甚至你说什么他都听不进去了。这个时候我们一定要表现得温文尔雅，绝对不能有不耐烦或者用语言刺激用户，可是适当的让客户有一点时间冷静一下，这样在接下来的沟通会比较有效率。对于有目的索要但是没有合理理由的客户，我们应该表现得“强悍”一些，对于相关规定一定要常挂在嘴边，这样客户最后会知难而退。对于理智型客户，我们应该按照规定尽快帮助客户处理，公司的形象、
7、口碑都会有很好的体现。大致有上面说到一些客户，但是不管是抱以什么目的的客户，我们都必须以专业的客服礼仪对待每一个客户。中国有着优良的礼貌礼仪传统，我们不但要遵循传统更应该弘扬。3G 来了 大灵通面临生死拷问2005 年 12 月 27 日，信产部一把手王旭东公开表示， “我国发展 3G 的条件已经具备。明年要制定出有关发展 3G 的技术、业务、资费、监管、频率指配等政策”。这是迄今为止政策层面传出的最高级别的 3G 消息。无疑，千呼万唤的 3G 时代，终于要来到了。一旁坐听的 6 大运营商老总心情非常复杂。不管是移动网还是固网，接受 3G 的洗礼在所难免。现存的 GSM 网和 CDMA 网或改
8、造、或升级，固网运营将再次迎接新一轮的“离网”冲击，而基于所有网络之上的应用业务，也将面临一场盘整。挑战无时不在。可以肯定，相比移动网，固网所承受的压力更为艰巨，因为除 3G 之外，需要固网运营商抉择和投入的，还有大灵通。灵通结伴 3G 到来基于 SCDMA 技术的大灵通显然是姗姗来迟，在被 PHS 小灵通和已被叫停的CDMA450 大灵通抢占风头后，SCDMA 大灵通才被信产部和运营商认可，并逐步发展起来。命运多舛的是，SCDMA 大灵通还未走入快车道，便陷入了 PHS 小灵通和 3G 前后夹击的窘境。不过，在相当长一段时间内，SCDMA 大灵通不怕 3G。尽管 3G 技术更先进，功能更全面
9、，在技术和功能上对 SCDMA 大灵通可以完全替代，但技术并不代表市场。如果 3G 的资费不能降至与 SCDMA 大灵通同台竞技的水平，SCDMA 大灵通仍然有自己的生存空间。想想小灵通当年是如何从移动网“虎口夺食”的，我们就不得不相信“没有一分钱打不掉的品牌忠诚”了。毕竟，在市场上，技术并不是竞争的全部。竞争的关键，仍在于消费者需要什么，选择什么。小灵通网络差，通话质量并不好，但追捧者却节节攀高至 1 亿人之巨。为了低价，几乎有 1 亿人愿意牺牲通话质量。更何况是通话质量更上一层楼的大灵通。SCDMA 大灵通的普及，意味着敏感于低价的消费者们，有了新的选择。无论是技术还是功能应用，SCDMA
10、 大灵通较 PHS 小灵通都有过之而无不及。在语音通话与基础数据应用服务上，小灵通能做到的它也能做到，小灵通难以做到的它仍然能做到。比如一直困扰小灵通的网络通话质量，还有支持高速率的数据传输应用。3G 标准的亲缘关系一直以来，信产部对小灵通总是不冷不热，在电信垄断和反垄断的利益博弈上，它需要利用小灵通作为棋子耐心平衡。CDMA450 是不能再用了，它很容易让运营商混淆移动和固话的边界。在竞争激烈的无线接入技术领域，除却 PHS 和 CDMA450，唯一值得考虑的也只有 SCDMA 了。SCDMA 最开始是应用于“村村通” 普及服务的，它的使命是改善落后的农村通信，但正如当年小灵通的产生初衷与发
11、展轨迹一样，SCDMA 大灵通也就不甘寂寞了。自从电信南北分拆后，电信和网通的固话骨干网就被生生砍断了，而未来电信的 3G构想是全网全业务服务。出于未来的图谋，电信和网通两大固网运营商不得不考虑南北互相进入，建起一张全程南北连接覆盖的网络。于是，在避免低水平重复建设和低成本市场进入的制约下，他们将希望寄托在 SCDMA 大灵通身上。让他们大为欣喜的是，在目前悬而未决的几种 3G 制式中，有着明显自主知识产权味道的 TD-SCDMA 为信产部格外照顾，而 SCDMA 与 TD-SCDMA 恰恰有着紧密的亲缘关系。事实上，TD-SCDMA 正是在 SCDMA 基础上发展而来，最初大唐从事 TD-S
12、CDMA 研发的骨干人员有相当一部分是从开发 SCDMA 技术的北京信威公司抽调。一旦 TD-SCDMA单独组网，中国电信获牌的可能性极大，那么它采用 SCDMA 将有助于网络平滑升级到TD-SCDMA。比较来看，CDMA450 之所以赢得运营商的青睐，一个很重要的原因也是其可以通过软件升级平滑过渡到 CDMA2000。“平滑”，意味着运营商们进军 3G 的“低成本”和“ 高速度”。一直以来，有关 3G 的讨论之所以争论不休，一个至关重要的关卡便是“成本、速度和有效控制”的估量。那么，从“成本、速度和有效控制”来看，SCDMA 大灵通无疑是固网运营商进军 3G 的最佳选择。现在，越来越多的人逃离固网，投奔资费接近的移动网，如果固网不立即调派一员既能保证通话质量，又能迎合该价格区间口味的“大将”镇守，固网的最后阵营势必彻底失守。对于电信和网通两大固网运营商而言，SCDMA 大灵通是带着固网破釜沉舟的悲壮推出的。大灵通一役，将事关固网运营商 3G 未来的成与败。
