1、减少客户等候时长一、小组介绍QC 小组概况小组名称 蚂蚁团队 小组注册编号课题名称 减少客户等候时长 小组成立时间 2010 年 3 月活动次数 5 次 出勤率 100%课题类型 管理型 活动时间 2011 年 5 月-2011 年 7 月小组成员以及组内分工姓名 岗位职务 文化程度 组内职务 课题分工宋海霞 营业班长 本科 组长 组织、策划、成果总结、发 布石静 营业员 中专 组员 实施、采集数据温静 营业员 专科 组员 实施、资料整理赵玉娇 营业员 专科 组员 实施、后台支撑赵海霞 营业员 中专 组员 实施、资料整理贾利强 营业员 专科 组员 实施、采集数据吕大鹏 营业员 中专 组员 实施
2、、后台支撑二、选题理由为提高客户的满意度减少客户等候时长，指导客户到掌上营业厅、网上营业厅和自助终端办理业务。同时减轻了前台的业务量。三、现状调查本小组调取了 6 月份 BOSS 系统业务办理总量，对业务办理量排名前七位的业务进行调查，调查结果如下：承载渠道业务名称 网上营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 10086 电话营业厅 自助终端交费 产品转换 入网 改密码 手机上网套餐 补卡 促销奖励活动 四、活动目标月末月初以及周末是业务量的高发时段，特别是月初月末的五天，在繁忙时段里，开放所有的台席，加大对自助终端业务掌厅网厅以及社会渠道业务班里的分流处理。减少客户等候时长，同时减轻了前台的业务量。
3、引导 90%的客户都能到自助终端办理简单的业务。五、原因分析以下是对来营业厅的不同客户从不同渠道办理业务的统计：01020304050607080年 轻 人 中 年 人 老 年 人营 业 厅网 厅掌 厅从图中可以看出来，对于年轻人，喜欢到掌厅和网厅办理业务，到营业厅只是交费，喜欢追求时尚和创新，中年人有向网厅以及掌厅办理业务的趋势，而对于老年人来说，她们属于弱势群体，不会操作网络，只是拿手机打打电话就可以了，我们应该给老年人开通专席(绿色通道)办理业务，节省了宝贵的时间。综上所述，本小组总结出以下原因：一：客户对网上、掌上以及短信营业厅了解不是太透彻。二：促销奖励活动受理流程比较繁琐，手续复杂
4、，频繁签字，也影响了客户的等候时长，三：针对老年人应有专门的对策。七、制定对策对策表序号 要因 对策 目标 措施负责人实施地点完成时间1网厅、掌厅了解的不透彻加大宣传掌厅网厅客户熟知掌厅网厅的功能向客户发放宣传单页宋海霞营业厅外 2011.52 促销奖励活动繁琐进行业务预受理达到缩短客户的等候时长让营业员对办理促销奖励活动的客户进行预受理，复印有效证件，填写预受理免填单宋海霞营业厅 2011.63 老年人办业务 开设专席 让老年人不用等候 设立专柜为老年客户办理业务宋海霞营业厅 2011.7八、效果检查与之前的渠道所办的业务以及各个年龄段办理业务渠道进行对比，在实施期和实施后，减少了客户的等候时长，达到预期的目标。如下图：图 1承载渠道业务名称 网上营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 10086 电话营业厅 自助终端交费 产品转换 入网 改密码 手机上网套餐 补卡 促销奖励活动 图 201020304050607080年 轻 人 中 年 人 老 年 人营 业 厅网 厅掌 厅九、总结和下一步打算通过本次 QC 活动，小组成员对 QC 理论和方法的结合与应用有了一定的理解，更体现了本小组的团队精神，缩短了客户在厅店的等候时间，提高了客户满意度，减轻了业务台的压力，因此，我们 QC 小组确定了下一步活动课题定为：提高客户的满意度。涿鹿县轩辕路营业厅宋海霞
