1、客户为什么退货？几年前，我到一家港资企业做培训。它的主业是印刷、包装盒，为许多电子消费品企业，如；手机、耳机、相机等，它也为生产巧克力企业提供包装盒。这家企业的部门经理基本上都是香港人，工作认真、严谨，执行力也很好。我每次去这家公司，都是质量经理陪我晚上吃饭，但我发现有几次，他满脸歉意地向我表达不得不提前离席，要回公司处理急事。后来我从他嘴里知道，是因为有客户退货（手机客户） ，他要带领质量部的人挨个产品挑选，将合格品再交付给客户，他常常在深夜 12 点以后，才能回宿舍休息。我当时正在开发一门课程流程方法解决棘手问题的工具 ，它是面向一线经理的课程，通过流程分析的方法，找到 3 个KP（Key
2、 Process，Key Point，Key Person） ，我认为当找到问题第一责任者时，对防范问题会起到决定性作用。案例背景；近一段时间，这家企业的退货率急剧增高，而且集中来自几家大客户。业务员为了维系客户关系，与客户承诺凡是产品有任何质量问题，可以接受客户退货，公司返工后再重新发给客户。退货的主要原因是印刷偏差，并超出双方在合同中确认的产品标准和差错率。公司质量控制（QC）职能在质量部，大约有 50 多人。在日常生产中，QC 跟班负责在线质量检查。所以，当退货发生的时候，质量部经理常常受到总经理的指责，认为是在线 QC 没有尽到自己的职责。生产部认为质量部是制订产品质量标准的部门，而且
3、 QC 因在日常生产中负责产品质量，她们有更多的经验。所以，当退货发生时，由 QC 负责将不合格品挑拣出来会更有经验。但质量部经理发现，退货导致 QC 常常加班，士气低落，有些QC 人员已经提出转到生产部门或其他部门。为此，他与生产部经理商量，是否可以让生产部人员分担退货挑拣工作，或者由生产部人员负责在线质量检查。生产部经理与生产线主管开会，所有主管都反对接手在线 QC 工作，而以“我们不了解产品标准和客户要求” 为借口，推卸对退货挑选的工作。问题越来越多，质量部经理压力越来越大，退货造成的客户抱怨，已经影响到客户关系。业务部门在香港，每个业务员各自管理自己的客户，业务员的收入来自业务提成压力，客户的流失会大大影响业务员的收入。所以，总经理最近常常听到业务员、质量经理和生产经理相互之间的抱怨，但仍然没有找到有效的解决方法。问题：请从上述的信息中，分析客户退货可能的原因，并提出解决方案。
