1、客户关系管理,杜宏巍 Duhongwei_,第六章 CRM系统介绍,CRM系统的模型 CRM系统的组成 CRM系统的技术功能,6.1CRM系统的一般模型,一.模型内涵,模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。 CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。 在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。 而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。 在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。 产品开发和质量管理分别处于CRM
2、过程的两端，提供必要的支持。 CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信息共享 这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。,二.主要过程-营销管理,通过对市场和客户信息进行统计分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。,三.主要过程-销售管理,销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与
3、销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。,四.主要过程-客户服务,两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,案例电信企业CRM系统构架,营销人员,统计分析人员,销售人员,技术支持人员,客户,营销人员,系统维护人员,管理
4、人员,客户静态资料及其它客户数据,客户关系数据,数据库 数据定义,客户数据,联系,得分模式,市场计划和客户联系策略,交流,客户反应,一.电信企业CRM系统功能模块,客户信息管理模块 市场营销管理模块 销售管理模块 决策支持系统,二.电信企业CRM系统的基本功能,客户资料系统管理 营销管理 销售管理 服务管理 管理拓展 呼叫中心 电子商务 伙伴管理,1.客户资料系统管理,营业受理：录入、判定、配号、打印、统计 工单管理：订单核定、分类派单、统计分析、工单控制、计费入帐、销单入库 资源配置管理：号源管理、业务管理、网络元素管理 客户资料管理：数据维护、黑名单管理、查询功能、统计、打印、信誉度管理
5、待装记录管理：资料录入、统计分析、信息反馈、提示告警、状态管理 其它应用系统的数据交换,2.营销管理,市场分析：销售构成、产品特性、购买周期、购买习性 信息管理分析：五大竞争力量分析、竞争策略、竞争力度信息管理与预测 渠道管理：厂商、库存、销售机会跟踪、进程干预 价格、折扣管理 潜在客户管理：业务线索、销售机会的升级和分配 评估、跟踪多种营销策略,6.2 CRM系统的组成,根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个组成部分。,一.接触活动,在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含： 营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理,接触的渠道,
6、营业（面对面销售） 销售自动化 电话联络电脑电话整合 网站互动电子商务 网站聊天电子商务 邮寄光学文字读取装置（OCR） 电子商务 传真OCR 电子商务 电子邮件电子商务 电话自动语音服务电脑电话整合 网站自助式服务电子商务,案例选择接触渠道,别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍,葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD,别墅,一般书籍,音乐CD,新汽车,个人电脑,公债,专业书籍,个性化PC,旧房,股票,鲜花,飞机票、饭店住宿券,葡萄酒,商品完整度大,问题 解决度大,营业销售自动化,（邮寄、传真、电邮）OCR 电子商务,电话电脑电话整合、（网站互动、聊天）电子商务,二
7、.业务功能,营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块,1.业务功能营销模块,目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ： 营销 针对电信行业的营销部件 其它功能,2.业务功能销售模块,目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 该模块所能实现的主要功能 ： 销售 现场销售管理 掌上工具 电话销售 销售佣金,销售自动化流程构建过程,体系结构设计,3.业务功能客户服务模块,目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。 该模块所能实现的主要功能 ： 服务 合同 客户关怀 移动现场服务,案例某电器公司客户服务流程,
8、（1）客户服务流程,客户来电,热线接听流程,退换货流程,送、寄修服务流程,上门服务流程,疑难问题提升,1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程,有偿服务流程,最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员,重大问题（含批量） 硬件疑难 系统级、应用级疑难,改、扩、配 软件调试 方案设计,信息传递,1、维修中心 2、分中心上 3、授权维修机构,（2）热线接听流程话务代表接听流程：,客户来电,话务代表接听,铃响三声必须接起,1、问候客户(“您好，xx 客服 xxx号为您服务”) 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题（客 户信息、产品信息、故障 现象、保修状态）,初步判断问题 确定服务方
9、式,1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善,1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”),信息填写,电话解决,信息必须填写完整,任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象,信息传送,告别用户,热线工程师接听流程,电话直接转给 热线工程师； 如忙，“我们将会 有更专业的工程 师与您联系”,任 务单由信息协调 员15分钟内转交 热线工程师,信息传送确保不丢失 、不延误,投诉流程,1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）,礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系”,
10、送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导,客户挂断电话方可挂机,最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员,结束,（2）热线接听流程-热线工程师接听流程：,信息传送确保不丢失, 不超过15分钟,1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题,信息传送确保不丢失, 不延误,1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）,服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员,详细记录产品信 息、故障现象、 判断步骤、解决 方法建议,（3）上门服务流程：,工程师接受任务,工程师与客户联系,工程师到达现场服务,维修完成,维修
11、未完成,约定再次上门服务,疑难问题升级,送修流程,服务记录填写、用户签字,服务单注明二次服务及原因,返回、备件返还、服务单上交,工程师准备工具、领取备件,结束,信息员信息传送,协调员接受任务、调度,协调员准备备件,备件 申请,1、工程师要着装整齐 2、自我介绍：“您好，我是浪潮服务工程师” 3、客户同意后检查机器 4、与客户交流后开始维修,服务单填写详细处理过程，客户联交于客户,一定要向客户讲明原因,1、返回后要及时返回备件、服务单 2、更换后的备件一定要贴上故障标签,客户验机恢复现场,（4）疑难问题升级流程：,维修人员申请,热线工程师过滤,硬件问题,系统、应用问题,重大质量问题,接口人定位问
12、题,反馈品管部,与产品部协作,接口人定位问题,与产品部协作,技术主管,组织相关测试,解决方案,结束,1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定） 2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况,组织相关测试,详细填写重大质量反馈单，限定时间，并跟踪进度、结果,（5）寄、送修服务流程送修：,工程师接受任务,工程师与客户验机,工程师进入维修间维修,当时维修完成,当时维修未完成,向客户解释原因，留取机凭证,服务记录填写、客户验机签字,疑难问题提升,备件返还、服务单上交,工程师领取备件,结束,客户送修,协调员接到任务后调度,协调员准备备件,备件 申请,有偿服务流程,维修完成、服务记录填写
13、,备件返还、服务单随机器交于协调员,协调员联系客户,结束,客户取机、客户验机签字,详细检查配置、重现故障现象，填写服务单客户，签名确认,服务单填写详细处理过程，客户联交于客户,客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认,严禁让客户长时间等待,（5）寄、送修服务流程寄修：,工程师接受任务,工程师与客户联系,工程师进入维修间维修,维修完成、服务记录填写,备件返还、服务单随机器交于协调员,协调员联系客户、机器发出,工程师领取备件,结束,协调员接到任务后调度,协调员准备备件,备件 申请,有偿服务流程,工程师验机,客户寄修,服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户,是,否,换,退,（6）退换货流程：,客户
14、申请,维修人员详细诊断,填写详细的报告,技术中心技术判断,报领导审批,转商务，走相关商务流程,报告详细说明故障原因、 客户情况、退换机原因,严禁维修人员不经判断,1、分中心、热线工程师详细 判断故障原因，提出解决方案 2、尽量与客户沟通,换商务备料，技术支持部具体执行,填写详细的报告,技术中心技术判断,转商务，走相关商务流程,是否符合退换原则,1、维修人员不能提交不清楚故障 原因的报告 2、严禁其他部门人员代写诊断报告,最终客户 代理商,严禁维修人员个人承诺,投诉专员信息接收,客户信息登记,根据服务政策判定,协调各方面资源,提出解决方法,详细解释保修政策,记录相关处理信息 报服务管理部,（7）
15、投诉处理流程：,客户确认后走相关服务流程,结束,1产品投诉反馈产品部 2服务投诉转热线流程或上门服务流程 3服务人员投诉反馈 相关主管及责任人,服务专员要认真听取客户意见，并真诚的客户道歉,1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节,客户投诉,4.业务功能呼叫中心模块,电话管理员 开放连接服务 语音集成服务 报表统计分析 管理分析工具,代理执行服务 自动拨号服务 呼入呼出调度管理 多渠道接入服务 市场活动支持服务,5.业务功能电子商务模块功能,电子商店 电子营销 电子支付 电子货币与支付 电子支持,三.数据仓库,首先，将客户数据集中起来，为市场分析提供依据 其次，将客户行为的分析结果传递给专家 专家利用分析结果制定市场策略 利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持的方法 划分不同市场机会，并确定客户关怀流程 最后，将客户的反应行为集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据,6.3 CRM系统的技术功能,信息分析 对客户互动渠道进行集成 支持网络应用 建设集中的客户信息仓库 对工作流进行集成 与ERP功能的集成,
