1、目 录前 言 .2第一章 培优学校概况 .3第一节 培优学校概况 .3第二节 培优教育“一对一”个性化教学的优势 .4第二章 咨询师基本素质及工作要求 .5第一节 咨询师的基本类型和素质 .5第二节 工作流程及考核标准 .7第三章 教育咨询师知识储备 .10第一节 学科知识 .10第二节 学生特点 .29第三节 辅导侧重点 .37第四节 常见学习问题及解决方案 .40第五节 学习方法介绍 .42第四章 咨询师工作技巧 .45第一节 初次咨询基本话术 .45第二节 后期咨询面谈流程 .47第五章 续单的技巧 .54附 家长会技巧 .55第六章 总结篇意识与技巧让你登极销售颠峰 .55附 咨询过程
2、常见问题应答 .59前 言公司简介广州培优教育科技有限公司自创办以来，以“诚信办学，汇培优质教育资源，追求优秀服务品质”为宗旨，以“因材施教育，个性化教学”为特色，总结多年 1 对 1 教学服务规律的基础上,推出的高端 1 对 1 个性化教育品牌,经过长期的探索、多年的发展和众多优秀一线教育专家和教育研究院的支持，使培优教育已经成为华南地区首屈一指、服务科目最全的个性化教育领航机构。立足华南，服务中国。目前培优教育教育已经在广州、东莞、佛山等地开设数十家直营机构。本着“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切的学生”的办学理念，因材施教，推出科学、先进的“6 个 1”辅导模式：1 名学习规划顾问
3、、1 套专属教学计划、1 名学习管理专家、1 个精英教师团队、1 名学科答疑老师、1 名心理疏导老师。让每一到这里学习、辅导的孩子都能全方位的改变，快速提分，实现升学的梦想。培优教育不断将教学品质升级，服务升级，管理升级，被各级政府、媒体、广大学员及家长评为“华南最具影响力机构”。我们相信诚信办学创造成就，品质铸就辉煌，培优教育将会脚踏实地的前行，继续做最专业的辅导教育机构。第一章 培优学校概况第一节、学校概况培优学校是由北京市教委特批的私立个性化教育专业学校。成立于 1999 年的培优学校历经十载风风雨雨，如今的她已经成长为享誉京城的个性化教育航母。十载春秋，培优学校始终秉承凭良心办学、凭实
4、力办学的宗旨，创始至今，培优学校的业务范围已涵盖了中小学专业个性化辅导、高考复读、幼教、图书出版等诸多领域，共培养了近 60 万学员。纵观培优学校自办学以来的所有实例都能够证明，培优独特的个性化教学效果非常显著，并且，我们做到了只用看得见的成绩说话，只用成千上万从培优满意而归的学生的进步说话！广州培优教育直属北京培优教育，现已有荔湾、天河、海珠、白云、越秀、中大、番禺、黄埔八个校区，二十多个教学点。教学工作正在全面展开。汇集了来自广州市各城区重点学校的高级教师 50 余名；毕业于重点师范大学的专职教师超过 400 名，所有培优教师均有辅导学生单科进步 30-100 分的纪录，为各个区域的学生提
5、供了优良的学习环境和选择空间。作为致力于高、初、小学生一对一个性化课外辅导的一所学校，培优学校能够根据学生的实际情况，结合智力与非智力因素、学科漏洞、家庭教育等全方位分析，精准定位，找出影响学生学习成绩提高的多种因素，找到提高学习成绩的快速通道，有针对性地为每个学生量身定制个性化教学辅导方案。一对一授课、答疑、陪读弥补了传统大班授课优等生吃不饱、差生消化不了的现象，同时对学生进行有针对性的心理调节和心理辅导，降低学生的心理压力和焦虑水平，使学生能够安心、有效地去复习。从辉煌中走来，培优学校的风雨阳光已有十载。建立伊始，培优学校就以“追先贤，因材施教；胜今朝，个性教学”为校训，开创了课外个性化辅
6、导的新纪元。十年来，培优学校凭借着一流的师资队伍、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式赢得了广大家长和孩子的认同。曾被京华时报等多家媒体评选为全国最具影响力的教育机构之一。目前已在北京、上海、广州、天津、杭州、苏州、成都、大连、青岛、深圳等城市成立上千个辅导中心，成为全国家喻户晓的课外辅导机构。 第二节、培优的文化培优追求：诚信办学，汇培优质教育资源，追求优秀服务品质 培优 精神：爱心、细心、责任心 不怕吃苦、自强不息、勇于创新培优愿景：值得信赖教学体系完善最优质的服务培优教育理念： 以学习者为中心的个性化教育培优教学模式：在教学过程中实施有针对性的教学，实施“一线教师 1
7、对 1 定向辅导+自觉全程陪读”的辅导模式。 培优教育团队：教育咨询师+心理专家+学习管理师+一线教师+特高级教师、把关专家。第三节、培优教育一对一个性化教学的优势个性化教育已成为中小学生成长的主流模式。它充分尊重和发挥学生的学习积极性，重视学生个性发展，并通过教学唤起学生的求知欲和对个人全面发展的追求，教学策略是“因材施教”。越来越多的家长摒弃了应试教育的一致化，开始有条件地选择“定制式”教育，越来越多的机构将个性化教育视为圭臬，成立自己的研究中心，并开始尝试使用小班化、“1对 1”的授课模式个性化教育的增势需求与产业市场增势发展形成了合力，多数教育机构抓住教育规律，敏感地捕捉到下一个教育市
8、场的春天。 个性化辅导改变了以往辅导中教学内容单一，生硬的课堂灌输教育模式。它最大的特点就是极具针对性，针对每一个孩子不同的学习情况和心理情况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教学辅导方案和心理辅导策略，不仅使孩子掌握一种切合自身的学习方法，提高学习成绩，更重要的是让孩子的心理和心态更健康。个性化的辅导注重培养学生的自主学习能力，让学生的成绩及综合素质能够稳步持续提升。经过长时间的教学并取得了不错成果,我校总结了一对一教学的经验和成功之处：1、个体针对性强。不像培训班的班级教学方式，一对一教学是一个老师只针对一个学生。这样一来，老师对单一的学生会更加了解，根据学生的特点来出题，相比培训班
9、的“平均用力”，其针对性更强。特别是有些初高中的老教师，对于学生的学习特点，历年考试的标准，要求也非常了解。2、学习更具交流性。在一对一教学的氛围中，学生和老师都处于比较随意自由的状态中，因为彼此的交流也可以随时进行。学生有任何问题也可以随时向老师反馈，并及时得到解答。如果在培训班上课，学生有问题也只能在课后请教。3、上课更自由。相对于培训班的定点定时上课而言，一对一教学具有更大的自由性。可以随时更改调换时间。特别是在学生户外活动比较多的假期，一对一教学时间的可调节性，会较受学生欢迎。4、侧重查漏补缺。一般来说，好的家教并不是“教”，而是“补”，就是老师在对学生的测试之后，发现该学生知识点的缺
10、漏之处，再对症下药。一对一教学中老师主要的补课方式也是用一个类型的题目来开发学生思路。、再者一对一教学在我们学校不仅仅是教孩子的文化课，我们更注重学生的周围环境的影响，帮学生疏通心理方面的问题甚至帮家长规划怎样去教导孩子，充分给孩子一个健康快乐并有信心的环境，在这方面我们很多在学的学员以及家长都深有体会。这也是许多家长和学员放弃了其他的辅导形式而只选择我们的原因，许多家长甚至关于孩子的学习和日常生活一切都愿意听我们的安排，而学生也很乐意在我们这里学习，有许多学员甚至在上完课后都不愿离开，而自己选择在这里自习看书，在他们的眼里这里就像家一样温暖一对一个性化辅导的 10 大优势1、优秀的私人教师队
11、伍 2、量身配置的优秀教育团队 3、科学全面的个性化测评系统 4、完善的个性化学习解决方案 5、学习效果全程跟踪评测 6、全方位领域的教育教学管理 7、准确把握中高考脉搏 8、丰富的教学工具和教学方式 9、一套方案只针对一个孩子 10、同步学习保证学生各科平衡发展。第二章 咨询师基本素质及工作要求第一节、 咨询师的基本类型和素质（一） 咨询师的定义咨询就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑虑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。就培优而言，既是一次学生学习情况的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到
12、了解信任，最后将上万的学费一次性的交给培优，把孩子的教育权利和监护权交给了培优，而培优接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。一个成功的咨询，最终达成的结果是双赢的局面。咨询的总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。（二） 咨询师的基本要求1、基本的教育素养和过硬的专业知识。2、准确定位 100 万富翁；教育专家3、自信 相信自我之心；相信培优之心4、 高超的销售和谈判技巧。（三） 基本类型第一 知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为培优的最大卖点，对学生需要辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就
13、该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受培优的教育理念并且买单。第二 情感型：这类咨询师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家伙的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。他常把培优的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家长接受培优的教育理念，并且买单。第三 综合型：这类咨询师拥有知识型和情感型两类咨询师的基本技能。他既能用知识分析和解题方法作为培优的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的。这类咨询师常采取将培优的卖点展现在家长的面前，让你
14、去挑选，但当你决定选购时，他会提高培优的卖价，把单做大。培优的优秀咨询师，最终必须成为综合型咨询师。（四） 咨询师的基本素质1、极强的交流能力。 2、极准的信息捕捉能力。3、一流的亲和力 。 4、敏捷的应变能力。5、超强的学习能力。 6、锲而不舍的精神。第二节、工作流程及考核标准工作流程 工作要求接来电15分1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合培优个性化辅导特色引导(找准需求)3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第
15、一个想到的是培优。4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、预约时，要求最好是父母一起陪孩子来，同时带上学生试卷及作业来。8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。现场接待90分1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对培优充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做个性化测评问卷 。2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影
16、响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、一定要在家长的认可中再谈协议。8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。签约10分1、站在家长的角度与
17、家长建议家长如何定协议。2、跟家长确定排课时间域。3、家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只能少量的让步，谈判的进程不能单方面让步。4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、如果只交订金的，只需出具收据就行。这时不能把协议拿出来给家长看，只有交清全款，开好收据之后，才能把协议拿出来签定。7、简单告诉家长每一个协议内容每一份是一样的，指出家长需签字的地方，让他签字就行，签完字再特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。8、费用统一交到财务处，定金交完三日内必须交完全款和第一次课前补清余款。9、叮嘱客户，在第一次上课前
18、有任何问题，直接与咨询师联系。10、事毕领家长参观教室，阅览光荣棒，热情送家长至电梯。11、返回咨询室清理好现场。建档20分1、48 小时内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料2、2-7 天完成个性化分析报告 将附件归档到“学生档案”中。3、上课之前与家长的协调工作。 （授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）4、未签约的，在 “回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。5、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。6、未
19、签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏交档10分1、48 小时内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。2、48 小时内将合格的学生档案交由学习管理师。3、排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导初期方案 、 学科能力测评问卷 、学科试卷交授课老师，并让其签字。4、学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。 个性化分析报告最晚在周五 18：00 前打印一份交学习管理师转交给家长。5、从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等 )。后期配合10分1、电话回访及时了解第一次上课情况。2、新生授完第
20、一次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课前交流会，把学生的情况在会上对各方进行一个有效的沟通。3、新生授课后班主任一月内不低于 2 次跟进，具体要求在档案回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。4、管理人员，学习管理师不定期了解学生情况(1 个月不少于 1 次) 。5、家长来电，第一时间在档案中反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。6、班主任不定期与学生作激励与沟通，并在档案中反馈。7、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。8、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马
21、上与您联系。 ”9、学生授完第四次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课间交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。以利于提高学生的学习效率。同时在大考前、学生学习出现异常的情况下应组织课间交流会。10、在学生还剩四次课的时候，组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个学段交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。同时由任课老师出面做出学生加课必要性的动员工作。注：课前交流会、课间交流会、学段交流会均由校区教导主任或助理组织并主持。其他工作1、对已结课的学生进行跟踪回访，每月一
22、次，对毕业班的学生要求考前十五天到学生进行免费的点睛课。第四章 咨询师工作技巧第一节 电话咨询一、 电话邀约过程中的要求主导性 谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。全面性 尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。灵活性 电话中面对家长的问题，需及时组织语言，反应要灵敏，要求平时多积累素材，在接电话的时候才能和快组织出精练准确的话术。针对性 每个咨询电话都有一个需要，需要我们的电话人员找准这个需求，有针对性的进行分析，做到有的放矢。及时性 发出邀约请求，确定上门面谈的具体时
23、间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午” 。能“今天”不“明天” ，能“平时”不“周末” 。煽动性 针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。专业性 在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。二、 电话要邀的准备和要求1、 准备好纸和笔，随时准备把重要的信息记录下来。2、 调整状态 当电话铃响起，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住这个机会，我一定能把这个咨询做好” 。3、 面带微笑，保持良好的心情，让声音更具有感染力。4、 站着接打电话，保持气流的通畅。三、 初次咨询和邀约的流程及技巧电话铃响1、 您好！培优教育2、 请问有什么可以帮助您吗？如果是 1）家长 ：您是想给孩子请个老师是吧？请问您的孩子是在上几年级？ 注 ：巧妙地根据年级特点制造危机感2）老师：记下老师的联系方式。是教哪一科的？教龄如何？有什么样的经验？3）老生定课：转教务或做好记录3、您想给孩子补哪些科目呢？（您的孩子那些科目薄弱呢？）
