1、店面专业销售人员培训,培训目的,建立并强化先进的销售文化和理念,提升销售人员销售技巧和呈现能力,讨论和呈现,自行车模型,成功销售=态度和理念X(技术优势+人际关系的掌握) 车把 正确的工作态度和销售理念 前轮 人际关系层面 后轮 技术层面,产品,销售技巧,态度和理念,成 功 销 售,面对一单业务时，你的态度是：,1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱。,2、客户爱买不买，反正我们的产品很好卖。,3、关心客户的需求，帮助解决客户的问题。,正确的销售态度和理念,顾问式销售,人际问题-顾客不愿意购买的原因,“顾问式销售”模型,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,解决问题的态度,我为什么相信你，相信联想
2、,我需要联想的产品/方案吗？,方案真的能帮助我吗？,我会不会后悔？,“顾问式”销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、时间压力模型 2、信任模型,3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件,6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交,9、售后支持 10、请求推荐,加强关系，提升业绩!,“顾问式”销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,加强关系，提升业绩!,1、时间压力模型 2、信任模型,3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件,6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交,9、售后支持 10、请求推荐,时间压力模型,时间,压力,关系,购买的欲望,信任感,信任感=
3、信誉+设身处地信誉：客户作出的评价设身处地：从他人的解度来看待事物的能力,信任模型,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,销售人员,客户,信任模型,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,“专业形象”是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望： -店面形象 -衣着、仪容 -行为举止 -商务礼仪(问候、称呼、守时、握手、交换名片、收银) -谈吐,信任模型,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,“办事能力”是指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力和产品满足客
4、户需求的能力。大多数客户关心： -你的个人情况(背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩)；你对客户的了解(你对类似客户的了解、根据经验进行的猜测)； -产品为哪些客户服务； 有助于传达”办事能力“的语言包括： ”我是这个店的店长。”，“每十个中国家庭就有一台联想电脑。” 切忌：吹嘘、假装了解、胡乱猜测等,信任模型,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。 建立共通点的用语包括： “你是否喜欢玩魔兽世界 “你是否碰切知道 “我有许多客户像你一样，都很关心这个问题在表现“共通点”是的通病包括：
5、 表现出屈尊俯就的样子 依据客户所认识的人或所做的事作过多猜测,信任模型,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,“会面意图”就是他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。在表示“会面意图”时的通病包括 -显示操纵欲，或似乎另有隐情 -对自己产品和服务上的弱点而不谈,信任模型,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,杜彬方法 拜访客户前的准备 1、考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问。 2、将上述内容以问题的形式列出。 3、准备
6、适当的答案拜访客户时 1、向对方分享事先准备的问题。 2、核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，跳至第4步。 3、询问对方是否还有其它问题。 4、回答所有的问题。,演练,设 身 处 地,专业形象,办事能力,共通点,设 身 处 地,会面意图,设 身 处 地,缺乏信任,建立信任,“顾问式”销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,加强关系，提升业绩!,1、时间压力模型 2、信任模型,3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件,6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交,9、售后支持 10、请求推荐,提问游戏,通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。奖励笑脸2个/题,发掘需求的手段,提
7、问,聆听,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,“查询事实”式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。 “查询事实”式提问是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是一些明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。举例： -你目前使用的是哪个品牌的电脑？ -上周的出货情况怎么样？ -目前的使用状况如何？ -维修过吗
8、？,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,“了解想法”式提问用于收集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。它还有助于你理解客户期望的状况，通常运用的词语有“想”或“感觉”。如能配合“查询事实”的提问技巧一起运用，将能起到极好的作用。举例： -你对目前使用的PC还满意吗？ -以你的看法，目前的配置可以接受吗？ -对于他们提供的售后服务你有何看法？,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,“两极问题”也是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。举例： -对你们
9、目前使用的电脑，你最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？ -对目前的技术支持和服务，你们最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,“假设问题”(也称为“魔术棒”问题)也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。举例： -如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？ -如果买其它品牌会损害你的健康，你还会购买其它品牌吗？,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,有时你想进一步了解客户所说的情况，这时你可以使用这种“告诉我
10、更多”的问题鼓励客户提供更多的情况。举例： -你可否告诉我更多信息？ -你可否说得具体些？ -你可否对此做更详细的说明？,发掘需求的提问方式,征求同意,查询事实,了解想法,两极问题,假设问题,告诉我更多,全面了解,用于邀请客户提供额外的信息。举例： -关于目前的设备，你还有其他的补充吗？ -对于我刚才的介绍，你还有想了解的吗？ -还有什么内容需要我再向你再详细介绍？,提问演练,习题 判断习题中的提问方式情境演练 学员上台演练接待顾客，各小组成员说出学员在接待顾客中应用了哪些提问方式。,聆听的技巧,复述,确认式提问,回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。,通过提问
11、和聆听需要了解到,购买条件,购买角色,购买动机,购买动机,任务动机逻辑性的、实际的、功能性的原因。,个人动机个体的、个人偏好的、心理性的,办公,教育,娱乐,环保,性价比,赢得尊重,获得认同,掌握控制,得到赞赏,购买角色,决策者影响者,购买条件,客户的经济承受能力 运输条件 客户电脑应用的能力,“顾问式”销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,加强关系，提升业绩!,1、时间压力模型 2、信任模型,3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件,6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交,9、售后支持 10、请求推荐,设计推荐方案的原则,抓住,任务动机,个人动机,SAB推荐方法(方案/优
12、点/利益),“优点”陈述阐明了方案对任务动机的吸引力,“利益”陈述阐明了方案对个人动机的吸引力,SAB推荐方法的实例一,SAB推荐方法的实例二,SAB推荐方法的注意事项,开始时,是否搞清楚客户的购买动机,过程中,客户是否理解你的方案,推荐后,客户是否接受你推荐的方案,SAB方法推荐的练习,分组推荐任意一件产品，其它组员说出SAB的内容。,处理异议,异议=问题,常见的异议,请学员列出工作中常遇见的异议及客户的问题,处理异议的流程(LSCPA),细心聆听 Listen,分享感受 Share,探索原因 Clarify,解决问题 Problem-Solving,征求同意 Ask for Action,
13、处理异议的流程(LSCPA),细心聆听 Listen,分享感受 Share,探索原因 Clarify,解决问题 Problem-Solving,征求同意 Ask for Action,留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心的疑虑。可用下列常用语句：-你能否对那方面讲得更详细一些？ -这听起来很有意思 -你说得再具本一点吗？,处理异议的流程(LSCPA),细心聆听 Listen,分享感受 Share,探索原因 Clarify,解决问题 Problem-Solving,征求同意 Ask for Action,分享感受表达了你理解客户的情况，你可以用以下短语向客户表明你对他的支持和对其感受的认同：
14、-你说得很对 -你有这种想法我很理解 -你对这点似乎感受很深 -如果我处于你的情况，我会有和你一样的感受显然，你应避免反击或就客户的异议争执。你不可能通过反击客户的方法让他/她平静下来，但你可以向他/好表示你理解他们的感受，认为他们据说的很重要。,处理异议的流程(LSCPA),细心聆听 Listen,分享感受 Share,探索原因 Clarify,解决问题 Problem-Solving,征求同意 Ask for Action,探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下： -用你自己的话复述客户的异议，并用确认式提问发现你是否理解客户的意图。 -提出更多“查询事实”和“了解感受”的问题 -将
15、客户的异议转化成问题，并用确认式提问核实这是否很重要。探索原因的语句： -那么，你的意思是 -如果我没有理解错的话，你所顾虑的是 -可不可以这样说,处理异议的流程(LSCPA),细心聆听 Listen,分享感受 Share,探索原因 Clarify,解决问题 Problem-Solving,征求同意 Ask for Action,在“解决问题”阶段，你和客户双方都准备好就关键问题讨论解决办法。有关解决问题的语句有：-这些是我们可以做的 -根据你所说的情况，我建议 -对此，我认为我们可以,处理异议的流程(LSCPA),细心聆听 Listen,分享感受 Share,探索原因 Clarify,解决问
16、题 Problem-Solving,征求同意 Ask for Action,向客户”征求同意”是为了：-请求客户对有别于先前提出的、不同的下一步做法的承诺。 -采用同样的方式向客户再次提出交易请求。 -用确认式的问题询问客户是否满意所提出的解决办法。常用的语句有： -你觉得得听起来怎样？ -我们可以继续吗？那么 -你认为这个笔记本如何,处理异议的练习,工作中常见的异议有哪些？,获得成交,“顾问式”销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,加强关系，提升业绩!,1、时间压力模型 2、信任模型,3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件,6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交,9、售后支持 10、请求推荐,Thank You!,
