1、1商账管理基础手册目录： 一、引言 第 1页二、催收第一步逃债方式 第 2页第 3页三、催收拖欠账款管理方案 第 3页第 5页四、催收心态与时机把握 第 5页第 8页五、催收中的电话沟通技巧 第 8页第 14页六、催收技巧与策略 第 14页第 19页七、催收实例 第 19页第 25页八、业务人员的重要性 第 25 页一、引言在企业界“客户是上帝”这一句格言得到了商家的一致赞同。我们不否认客户是企业创造利润的源泉，但是，当您的企业在财务上出现了呆账、坏账时，您还认为“ 客户是上帝”吗?显然，企业在进行经营的同时，不仅要识别客户的优良，同时对不良客户引起的财务问题还要进行科学的管理和分析，最大限度
2、地避免企业的损失。企业的商账追收是一份非常重要的工作。如果没有有效的商账管理，企业将无法获得应得到的利润。以下几点明确的描述出商账追收功能的重要性，请各位朋友务必谨记，掌握一定基础的商账追收工作对公司来说有多么重要! 如果你能在最短的时间内，将你公司的应收账款收回，那么无论是你的客户或是你公司，每一个参与这项商业活动的对象都会因此获得利益。 准时将商账收回有助于增加公司的营运资金。营运资金的增加能让公司提早进入下一个营运业务中。2 准时将商账收回可帮助你的公司在支付其它账款时，有能力准时付款。同时准时对公司的合作伙伴付款有助于建立公司的良好信用。商账管理的英文为“Debt Collection
3、”，译为“ 商账追收”。商账管理与企业的风险管理活动密切相关，从而使商账管理成为企业必要的管理手段之一。那么，如何成功的收回企业的欠款呢?目前，企业主要采用三种方式对债务进行追收。一是企业内部人员催收;二是委托法律部门;三是委托专业的商账管理机构。此手册主要针对于企业内部人员催收，对商账追收进行基础的知识了解及掌握。二、催收第一步逃债方式要催收，首先要了解怎样逃债。职业无贵贱，逃债有高低。现代著名的企业家，很多都是逃债的专家。有的逃得高明，逃得专业，就算是赖掉大部分债款，人家可能还要感恩戴德，感谢你还了钱，珠海巨人集团就是这类的典型，这也是逃债的最高境界;还有一类这样的人，天天喊穷，追得急了就
4、给你一点，总是这样不死不活的跟你拖下去;还有一类是逃债中最无赖的，要钱没有，要命一条，实在不行，溜之大吉。了解逃债者的逃债方式，只是追债的第一步。用法律武器追债，是企业不得已的选择，最好能够防患于未然。尽可能做好防范工作，是企业追债的最高目标。企业在发生业务联系时，了解对方企业的资信，这是业务开展的基础。了解对方企业资信，要先调查对方企业的工商登记资料。这是了解对方企业资信的必备工作。在查工商登记资料时，有些工商局不仅提供简单的注册资料，有时还会提供该企业详细的年审及企业变更资料，这些资料是了解企业资信的重要渠道，只有结合这些资料对企业进行实地考察，全面了解，才能真正了解企业的资信。防范逃债，
5、查工商登记资料是基础，实地考察则是关键。实地考察对于生产型企业是一种特别有效的办法，但有些地方官商勾结非常严重，通常的风险防范方法根本不起作用。曾经有过这样的案例：一外商与某地政府合作开设一大型设备生产厂，利用当地政府合作批出的地块建厂房，工程款是施工队垫资的。建好后用厂房融资租用设备，招揽业务，向其供货，像这样的小供应商就3有 100多家，付款方式都是月结后 60天付款。在供应了几十万元的货后，对方只支付了几万元，后面根本就不付款。起诉后，法院判决该设备生产厂支付欠款，对方却已无财产可以执行。设备和厂房均被抵押，施工队和供应商天天找他们要钱，当地政府要债权人找外商，而外商早已拍拍屁股跑掉了。
6、当债权人要求法院判对方破产清算时，法院却迟迟不予立案。债权人知道法院受到了当地政府的压力。面对这样官商勾结的逃债，通常的防范措施无济于事。所以，当企业了解到对方有政府背景时，应更加具体地了解政府在其中的作用，要小心从事。调查完企业资信，正式开展业务，下一步就是怎样签订合同了。有一些企业不重视合同，认为出事找人解决就可以了，这种想法是错误的。我国法制建设不完善，确实存在着有时“找人”比合同管用的现象，但“找人”也要付出成本，如果在合同签订之初就做出对企业有利的约定，可能比“找人”的成本更低，而且更起作用。综上所述，做好风险防范工作，防患于未然，才能更有效地减少企业经营活动中的损失。三、催收拖欠账
7、款管理方案一、应收账款的处理方法1、完善客户跟进制度：客户接触率与成功回收率是成正比的，越早与客户接触，与客户开诚布公的沟通，被拖欠的机会越低;2、定期探访：如客户有到期欠款，应按时电话催收或上门收款;即使是过期一天，也应马上追收，不应有等待的心理;3、 建立形象：客户是需要教育的，一定要给予客户一个正确的观念：我们对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被拖欠的;4、服务精神：认同及理解客户的困难和投诉，同时可以利用自身的优势帮助客户解决困难;5、技巧训练：追收欠款是需要技巧的，如：电话技巧、上门拜访技巧;同时应了解客户的经营状况、财务状况、个人背景等资料;二、已被拖欠款项的处理方法41、文件
8、：检查被拖欠款项的客户原始文件是否齐备2、收集资料：要求客户提供拖欠款项的原因，并收集资料以证明其正确性;3、追讨债务文件：建立账款催收制度。根据情况发展的不同，建立不同程度的追讨文件提醒、预告、警告、律师函，按情况及时发出并保存相关凭据;4、最后期限：要求客户了解最后的期限以及其后果，让客户了解最后期限的含义;5、行动升级：将欠款交予较高级的管理人员处理，将压力提升;6、假起诉：以法务部的名义发出催收函件，警告容忍已经到最后期限;7、调解：使用宽限期、分期付款、罚息、违约金、经济损失赔偿金等手段分期收回欠款;8、使用法律维护利益。三、实际催收应用中的处理方法1、催款应该直截了当。催款不是什么
9、见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。2、在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的催收策略。3、不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可用。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。4、不要怕催款而失去客户。到期还款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不还款，失去该客户又有什么大不了的呢?5、催款时间至关重要，坚持“到期催款”
10、的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2 年以上的欠帐只有 20%能够收回，而 2年以内的欠帐 80%能够收回。56、催款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。对债务人实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊!滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。7、催款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞丐一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机
11、会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。8、建立跟进制度。大部分欠款人并不是没有钱，只是拖延，尚需要一个有效的与客户联络系统，使客户知道我们对欠款是十分认真的。据统计，约有 37%之公司，在收到要求付款通知时，是当作未收到;企业必须有一个持之以恒的制度，客户明白我们的信贷政策是严紧的，使客户明白我们是言出必行的。要使自己成为一个“最大压力者”。追债成功率与接触率是成正比的。9、与客户内部建立关系对客户的夫人和财务人员奉献一点“爱”，帮助你收款；对客户的员工保持良好私人关系，客户觉得你有个人魅力，人缘好，值得尊敬；通过利益关系建立强有力的支持者，里外呼应。10、求助于专业收帐人员或诉
12、诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖帐不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴”，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催帐方式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收帐人员”去收帐。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。四、催收心态与时机把握1、调整优势心态 商账催收难，这是公认不争的事实。因为难，不少业务人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好6像理亏的不是逾期客户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到逾
13、期客户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如： “你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服融资方哟!”;“哎呀，为你的贷款，我找头儿批准，真没少费口舌!”尤其是对于逾期的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他还款，让逾期客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。有的收款人员认为商账催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户逾期越久，支付越困难，所以还是加紧催收才
14、是上策。2、坚定信心人人做梦都想空手套白狼，认为欠账是一种本事。所以，面对这种情况，不下狠心是收不回来欠账的。如果你是代表一个大公司收欠，你应当将公司的强大摆出来，以坚定的口气告诉对方;宁可花两万也要收回欠款一万。3、根据逾期客户还款的积极性高低，把握好催收时机。对于还款利索的客户，必须在约定的时间前去，且时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来。”还有可能被挪用。对于还款不利索的客户，如果只是在约定的欠款到期日前往，你可能白跑路，必须在事前就去候着，或先打电话去让他准备，催他落实。如果对方总是说没钱，你就要想法安插内线，(必要时还可花点小钱)。
15、在发现对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，飞马杀到，逮个正着。4、到逾期客户处催收欠款时,不要看到逾期客户处有另外的客人就走开。7有的业务员总是处处为客户考虑，生怕因自己催欠损害了客户的形象，今后业务不好谈。但你为他考虑，他会以为你是倚重他，因而会怠慢你。你一定要说明来意，专门在旁边等候，说不定这本身对催欠还有帮助。5、有时逾期客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。他会假意让你稍稍等候，说自己马上去取钱还你。但跑一圈回来，十有八九是两手空空。这时他会向你表示对不起，另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责备他。这是逾期客户在施缓兵之计。这时，你一定要强调，今天一定
16、得拿到欠款，且根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。6、在收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定要在客户准备下一步扯皮之事发生之前，应及时找出对策。一般不能在此时去耐心地听对方说明，如客户确实发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处，你可说就因没收到欠款，公司已让你有一个月没领到工资了，连你的上级领导的工资也扣了一半。诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。7、假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的逾期客户那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包赶紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。8、一本书上说：业务人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要
17、把他当“贼”一样地防，时刻关注一切异常情况，如贷款客户搬迁，或是企业经营出现困难等。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆账、死账。9、可打银行的牌，对逾期客户收取违约金。事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将按“什么样的”措施处罚公司。因此公司要求逾期客户必须在某期限内还款，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般逾期客户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。10、掌握打催欠电话的时机在逾期客户情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作，例如下午 3:30时开始打电话最好,因他们上午一般较忙,给欠债人留下上午半
18、天做生意是个好8主意,这样他们有足够的时间进入正常的工作状态.下午是他们点钞票的时候一般心情都比较好，此时催款容易被接受。必须避免在人家进餐的时间打电话。11、有时逾期客户会以各种原因为借口，不予付款。如：会计不在，账上无钱等等。这就要求业务员把工作做到客户那里去，留心客户的经营情况，及时地掌握客户与上下游企业结款相关的一切信息动态。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。12、风控人员要做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将欠款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账等。对于不同类型的欠款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。13、依据借贷
19、期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况，资金实力，企业经营状况等因素，做出“武”收还是“文”收的准备;“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收; “文”收就是给予客户一定的延期，但要求其出具书面的还款计划书，对于可以一次性还款的给予违约金或滞纳金的折扣优惠等。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良、成心赖账的逾期客户只能是“武”收。14、分清逾期客户类型采取不同的行动。对付款不爽快却十分爱面子者，可以在办公场所当着其邻里和用户的面，要求他还欠款，此时他会顾及自己的信誉形象而结清欠款。甚至可以在下班时间到他家里去，他不愿意家庭生活受到干扰
20、也必立即结款。15、增加客户的还款成本。我们去客户公司催收欠款，会派出工作人员及车辆，由此耗费了不少的人力、物力，外地客户更是费时费力。既然我们为客户的欠款支出了高昂成本，那也不能让客户轻松就应付过去。到客户公司后，可以与客户长时间周旋，巧妙地阻止客户开展其他工作;反其道地要求客户招待午餐、向客户索取其公司的部分产品作为礼物等，如此即使催收不到欠款，也给其心理上造成“厌烦”的压力，敦促其早日偿还欠款。16、收到欠款后，要做到有礼有节。如果只收到一部分欠款，与约定有出入时，你要马上做出一副不依不饶的样子。如因对方的确没钱，也要放他一马，发脾气的目的主要是让他下一次别轻易食言。917、对于欠款企业
21、，分公司为了不与客户撕破脸皮，可让集团总部出面与逾期客户武收打官司，当恶人，到时分公司派人出面协调，当好人。这样公司收回了欠款，也许今后还能合作。五、催收中的电话沟通技巧 如果你希望你的账款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到：1.请做好事前准备工作请准备一支笔和一个笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。2.以专业的口吻应答当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住!你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日
22、常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。3.掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将账款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的回收账款。4.请将你全部的注意力放在你的客户上如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的账款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。5.请勿发出模糊不清的声音当你在与客户
23、通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收账款的可能性。6.请适时给予你谈话对象适当的回应10由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔账款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你等等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔账款的决心。7.请真心诚意的对待你的客户请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。8.请在结束对话时仍留给对方一个好印象请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常
24、谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。 当你准备接通催款电话时，我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前，让你可以很容易的看到这些提示，让你在任何时候你想接通催款电话时，都能随时提醒你所有该注意的事项。 请作好事前准备工作 以专业的语气应答 掌握整个谈话局面 请将你全部的注意力放在你的客户上 请勿发出模糊不清的声音 请适时给予你谈话对象适当的回应 请真心诚意的对待你的客户 请在结束对话时仍留给对方一个好印象 催款电话沟通技巧(1)当你准备接通催款电话时 下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守;切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。
