1、商务礼仪讲稿大纲在商务活动中,为了体现相互尊重,需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面,这其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,电话沟通等技巧,从商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等。商 务 礼 仪 是 在 商 务 活 动 中 体 现 相 互 尊 重 的 行 为 准 则 。 商 务 礼 仪 的 核 心 是 一 种 行 为 的准 则 , 用 来 约 束 我 们 日 常 商 务 活 动 的 方 方 面 面 。 商 务 礼 仪 的 核 心 作 用 是 为 了 体 现 人 与 人之 间 的 相 互 尊 重 。 这 样 我 们 学 习 商 务 礼 仪 就 显 得 更 为
2、重 要 。 我 们 可 以 用 一 种 简 单 的 方 式来 概 括 商 务 礼 仪 , 它 是 商 务 活 动 中 对 人 的 仪 容 仪 表 和 言 谈 举 止 的 普 遍 要 求 。通 过 此 次 培 训 , 希 望 大 家 能 够 系 统 地 了 解 现 代 商 务 礼 仪 的 特 点 、 要 点 、 规 范 , 希 望大 家 在 商 务 场 合 中 事 事 合 乎 礼 仪 , 处 处 表 现 自 如 、 得 体 , 从 而 使 商 务 交 往 活 动 顺 利 进 行 ,事 半 功 倍 。商 务 礼 仪 知 识 共 享 礼 仪 是 人 际 交 往 的 艺 术 , 教 养 体 现 细 节
3、 , 细 节 展 现 素 质 , 愿 以 下社 交 礼 仪 知 识 能 帮 助 你 提 高 自 身 修 养 。一 、 仪 表 礼 仪一 选 择 适 当 的 化 妆 品 和 与 自 己 气 质 、 脸 型 、 年 龄 等 特 点 相 符 的 化 妆 方 法 , 选 择 适当 的 发 型 来 增 添 自 己 的 魅 力 。 化 妆 的 浓 、 淡 要 视 时 间 、 场 合 而 定 。 不 要 在 公 共 场 所 化 妆 。 不 要 在 男 士 面 前 化 妆 。 不 要 非 议 他 人 的 化 妆 。 不 要 借 用 他 人 的 化 妆 品 。 男 士 不 要 过 分 化 妆 。 二 服 饰 及
4、 其 礼 节 1.要 注 意 时 代 的 特 点 , 体 现 时 代 精 神 ; 2.要 注 意 个 人 性 格 特 点 3.应 符 合 自 己 的 体 形 三 白 领 女 士 的 禁 忌 禁 忌 一 : 发 型 太 新 潮 禁 忌 二 : 头 发 如 乱 草 禁 忌 三 : 化 妆 太 夸 张 禁 忌 四 : 脸 青 唇 白 禁 忌 五 : 衣 装 太 新 潮 禁 忌 六 : 打 扮 太 性 感 禁 忌 七 : 天 天 扮 “女 黑 侠 ” 禁 忌 八 : 脚 踏 “松 糕 鞋 ” 四 中 国 绅 士 的 标 志 和 破 绽 1.中 国 绅 士 的 十 个 细 节 : 有 一 双 干 净 修
5、 长 的 手 , 修 剪 整 齐 的 指 甲 。 虽 然 不 吸 烟 , 但 随 身 携 带 打 火 机 , 以 方 便 在 周 围 的 女 士 吸 烟 时 为 其 点 烟 。 天 天 换 衬 衫 , 保 持 领 口 和 袖 口 的 平 整 和 清 洁 , 有 的 还 会 使 用 袖 扣 。 腰 间 不 悬 挂 物 品 , 诸 如 手 机 、 呼 机 等 等 。 在 与 女 士 相 处 时 , 不 放 过 每 一 个 细 节 以 对 女 士 加 以 照 顾 , 并 且 几 乎 在 完 全 下 意识 的 状 态 下 操 作 , 百 战 不 殆 。 在 吃 饭 时 从 不 发 出 声 音 。 较
6、常 人 使 用 礼 貌 用 语 更 为 频 繁 。 偏 爱 孤 独 , 寻 求 宁 静 的 心 灵 、 安 静 的 肉 体 及 激 情 的 冥 想 。 绅 士 们 故 此 好 思 想 、好 舞 文 、 好 文 学 艺 术 方 面 的 经 典 名 著 , 绝 少 拜 读 浮 华 喧 嚣 的 弄 潮 作 品 , 包 括 影 视 。 翻 看一 两 眼 , 倘 若 认 为 俗 , 便 绝 不 再 拿 起 , 包 括 讨 论 。 喜 怒 不 形 于 色 , 在 人 群 中 独 自 沉 默 。 在 对 待 爱 情 的 态 度 上 思 虑 过 重 , 常 常 显 得 优 柔 寡 断 。 2.中 国 绅 士
7、的 十 大 破 绽 : 手 形 清 洁 美 观 , 可 是 一 旦 进 入 需 要 脱 鞋 的 房 间 , 空 气 中 就 会 产 生 一 种 异 样 气 味。 虽 然 随 身 携 带 打 火 机 , 但 却 是 一 次 性 的 塑 料 打 火 机 。 戴 名 牌 手 表 时 , 手 腕 扬 得 飞 扬 跋 扈 。 虽 然 天 天 换 衬 衫 , 但 总 是 系 同 一 条 领 带 。 腰 间 虽 然 没 有 悬 挂 手 机 和 呼 机 , 但 是 在 公 共 场 合 常 常 大 声 对 着 手 机 说 话 , 在 剧院 里 任 自 己 的 手 机 铃 声 响 起 。 尽 管 对 女 士 尊
8、重 异 常 , 但 是 在 与 同 性 朋 友 相 处 时 反 差 过 大 , 叛 若 两 人 。 吃 饭 时 不 发 出 声 音 , 但 喝 汤 时 却 引 人 侧 目 。 虽 然 较 常 人 使 用 礼 貌 用 语 更 为 频 繁 , 但 是 频 繁 到 了 令 人 起 疑 的 程 度 。 偏 爱 孤 独 到 了 怕 见 生 人 的 程 度 。 在 对 待 爱 情 的 态 度 上 思 虑 过 重 并 不 是 拿 不 定 主 意 选 择 , 而 是 根 本 不 打 算 相 信 。二 、 举 止 礼 仪( 1) 要 塑 造 良 好 的 交 际 形 象 , 必 须 讲 究 礼 貌 礼 节 , 为
9、 此 , 就 必 须 注 意 你 的 行 为 举止 。 举 止 礼 仪 是 自 我 心 诚 的 表 现 , 一 个 人 的 外 在 举 止 行 动 可 直 接 表 明 他 的 态 度 。 做 到彬 彬 有 礼 , 落 落 大 方 , 遵 守 一 般 的 进 退 礼 节 , 尽 量 避 免 各 种 不 礼 貌 、 不 文 明 习 惯 。 ( 2) 到 顾 客 办 公 室 或 家 中 访 问 , 进 门 之 前 先 按 门 铃 或 轻 轻 敲 门 , 然 后 站 在 门 口 等候 。 按 门 铃 或 敲 门 的 时 间 不 要 过 长 , 无 人 或 未 经 主 人 允 许 , 不 要 擅 自 进
10、 入 室 内 。 ( 3) 在 顾 客 面 前 的 行 为 举 止 当 看 见 顾 客 时 , 应 该 点 头 微 笑 致 礼 , 如 无 事 先 预约 应 先 向 顾 客 表 示 歉 意 , 然 后 再 说 明 来 意 。 同 时 要 主 动 向 在 场 人 都 表 示 问 候 或 点 头 示 意。 在 顾 客 家 中 , 未 经 邀 请 , 不 能 参 观 住 房 , 即 使 较 为 熟 悉 的 , 也 不 要 任 意 抚 摸 划玩 弄 顾 客 桌 上 的 东 西 , 更 不 能 玩 顾 客 名 片 , 不 要 触 动 室 内 的 书 籍 、 花 草 及 其 它 陈 设 物 品。 在 别
11、人 ( 主 人 ) 未 坐 定 之 前 , 不 易 先 坐 下 , 坐 姿 要 端 正 , 身 体 微 往 前 倾 , 不 要跷 “二 郎 腿 ”。 要 用 积 极 的 态 度 和 温 和 的 语 气 与 顾 客 谈 话 , 顾 客 谈 话 时 , 要 认 真 听 ,回 答 时 , 以 “是 ”为 先 。 眼 睛 看 着 对 方 , 不 断 注 意 对 方 的 神 情 。 站 立 时 , 上 身 要 稳 定 , 双 手 安 放 两 侧 , 不 要 背 在 背 后 , 也 不 要 双 手 抱 在 胸 前 ,身 子 不 要 侧 歪 在 一 边 。 当 主 人 起 身 或 离 席 时 , 应 同 时
12、 起 立 示 意 , 当 与 顾 客 初 次 见 面 或 告辞 时 , 要 不 卑 不 亢 , 不 慌 不 忙 , 举 止 得 体 , 有 礼 有 节 。 要 养 成 良 好 的 习 惯 , 克 服 各 种 不 雅 举 止 。 不 要 当 着 顾 客 的 面 , 擤 鼻 涕 、 掏 耳 朵、 剔 牙 齿 、 修 指 甲 、 打 哈 欠 、 咳 嗽 、 打 喷 嚏 , 实 在 忍 不 住 , 要 用 手 拍 捂 住 口 鼻 , 面 朝 一旁 , 尽 量 不 要 发 出 在 场 , 不 要 乱 丢 果 皮 纸 屑 等 。 这 虽 然 是 一 些 细 节 , 但 它 们 组 合 起 来 构成 顾 客
13、 对 你 的 总 印 象 。 需 要 说 明 一 点 的 是 : 人 前 化 妆 是 男 士 们 最 讨 厌 的 女 性 习 惯 。 关 于 这 一 点 , 惯 例 放 宽了 。 女 性 在 餐 馆 就 餐 后 , 让 人 见 到 补 口 红 , 轻 轻 补 粉 , 谁 也 不 再 大 惊 小 怪 。 不 过 , 也 只能 就 这 么 一 点 , 不 能 太 过 分 。 需 要 梳 头 , 磨 指 甲 , 涂 口 红 和 化 妆 时 , 或 者 用 毛 刷 涂 口 红时 , 请 到 化 妆 室 , 或 盥 洗 室 进 行 。 在 人 前 修 容 , 是 女 性 使 男 性 最 气 恼 的 一
14、个 习 惯 。同 样 , 在 人 前 整 理 头 发 , 衣 服 , 照 镜 子 等 行 为 应 该 尽 量 节 制 。 三 、 谈 吐 礼 仪1、 交 际 用 语初 次 见 面 应 说 : 幸 会 看 望 别 人 应 说 : 拜 访等 候 别 人 应 说 : 恭 候请 人 勿 送 应 用 : 留 步对 方 来 信 应 称 : 惠 书麻 烦 别 人 应 说 : 打 扰请 人 帮 忙 应 说 : 烦 请求 给 方 便 应 说 : 借 光托 人 办 事 应 说 : 拜 托请 人 指 教 应 说 : 请 教他 人 指 点 应 称 : 赐 教请 人 解 答 应 用 : 请 问赞 人 见 解 应 用 :
15、 高 见归 还 原 物 应 说 : 奉 还求 人 原 谅 应 说 : 包 涵欢 迎 顾 客 应 叫 : 光 顾老 人 年 龄 应 叫 : 高 寿好 久 不 见 应 说 : 久 违客 人 来 到 应 用 : 光 临中 途 先 走 应 说 : 失 陪与 人 分 别 应 说 : 告 辞 赠 送 作 用 应 用 : 雅 正2.在 交 际 中 令 人 讨 厌 的 八 种 行 为 经 常 向 人 诉 苦 , 包 括 个 人 经 济 、 健 康 、 工 作 情 况 , 但 对 别 人 的 问 题 却 不 予 关 心, 从 不 感 兴 趣 ; 唠 唠 叨 叨 , 只 谈 论 鸡 毛 小 事 , 或 不 断 重
16、 复 一 些 肤 浅 的 话 题 , 及 一 无 是 的 见 解 ; 态 度 过 分 严 肃 , 不 苟 言 笑 ; 言 语 单 调 , 喜 怒 不 形 于 色 , 情 绪 呆 滞 ; 缺 乏 投 入 感 , 悄 然 独 立 ; 反 应 过 敏 , 语 气 浮 夸 粗 俗 ; 以 自 我 为 中 心 ; 过 分 热 衷 于 取 得 别 人 好 感 。 3.交 际 中 损 害 个 人 魅 力 的 26 条 错 误 不 注 意 自 己 说 话 的 语 气 , 经 常 以 不 悦 而 且 对 立 的 语 气 说 话 应 该 保 持 沉 默 的 时 候 偏 偏 爱 说 话 打 断 别 人 的 话 滥
17、用 人 称 代 词 , 以 至 在 每 个 句 子 中 都 有 “我 ”这 个 字 以 傲 慢 的 态 度 提 出 问 题 , 给 人 一 种 只 有 他 最 重 要 的 印 象 在 谈 话 中 插 入 一 些 和 自 己 有 亲 密 关 系 , 但 却 会 使 别 人 感 到 不 好 意 思 的 话 题 不 请 自 来 自 吹 自 擂 嘲 笑 社 会 上 的 穿 着 规 范 在 不 适 当 时 刻 打 电 话 在 电 话 中 谈 一 些 别 人 不 想 听 的 无 聊 话 对 不 熟 悉 的 人 写 一 封 内 容 过 分 亲 密 的 信 不 管 自 己 了 不 了 解 , 而 任 意 对
18、任 何 事 情 发 表 意 见 公 然 质 问 他 人 意 见 的 可 靠 性 以 傲 慢 的 态 度 拒 绝 他 人 的 要 求 在 别 人 的 朋 友 面 前 说 一 些 瞧 不 起 他 的 话 指 责 和 自 己 意 见 不 同 的 人 评 论 别 人 的 无 能 力 当 着 他 人 的 面 , 指 正 部 属 和 同 事 的 错 误 请 求 别 人 帮 忙 被 拒 绝 后 心 生 抱 怨 利 用 友 谊 请 求 帮 助 措 词 不 当 或 具 有 攻 击 性 当 场 表 示 不 喜 欢 老 是 想 着 不 幸 或 痛 苦 的 事 情 对 政 治 或 宗 教 发 出 抱 怨 表 现 过
19、于 亲 密 的 行 为 4.社 交 十 不 要 不 要 到 忙 于 事 业 的 人 家 去 串 门 , 即 便 有 事 必 须 去 , 也 应 在 办 妥 后 及 早 告 退 ; 也不 要 失 约 或 做 不 速 之 客 。 不 要 为 办 事 才 给 人 送 礼 。 礼 品 与 关 心 亲 疏 应 成 正 比 , 但 无 论 如 何 , 礼 品 应 讲 究实 惠 , 切 不 可 送 人 “等 外 ”、 “处 理 ”之 类 的 东 西 。 不 要 故 意 引 人 注 目 , 喧 宾 夺 主 , 也 不 要 畏 畏 缩 缩 , 自 卑 自 贱 。 不 要 对 别 人 的 事 过 分 好 奇 ,
20、再 三 打 听 , 刨 根 问 底 ; 更 不 要 去 触 犯 别 人 的 忌 讳 。 不 要 拨 弄 是 非 , 传 播 流 言 蜚 语 。 不 能 要 求 旁 人 都 合 自 己 的 脾 气 , 须 知 你 的 脾 气 也 并 不 合 于 每 一 个 人 , 应 学 人 宽容 。 不 要 服 饰 不 整 , 肮 脏 , 身 上 有 难 闻 的 气 味 。 反 之 , 服 饰 过 于 华 丽 、 轻 佻 也 会 惹得 旁 人 不 快 。 不 要 毫 不 掩 饰 地 咳 嗽 、 打 嗝 、 吐 痰 等 , 也 不 要 当 众 修 饰 自 己 的 容 貌 。 不 要 长 幼 无 序 , 礼 节
21、应 有 度 。 不 要 不 辞 而 别 , 离 开 时 , 应 向 主 人 告 辞 , 表 示 谢 意 。 ( 二 ) 推 销 的 语 言 1.推 销 语 言 的 基 本 原 则 以 顾 客 为 中 心 原 则 “说 三 分 , 听 七 分 ”的 原 则 避 免 使 用 导 致 商 谈 失 败 语 言 的 原 则 “低 褒 感 微 ”原 则 通 俗 易 懂 , 不 犯 禁 忌 原 则 2.推 销 语 言 的 主 要 形 式 叙 述 性 语 言 语 言 要 准 确 易 懂 ; 提 出 的 数 字 要 确 切 , 强 调 要 点 。 发 问 式 语 言 ( 或 提 问 式 一 般 性 提 问 。
22、直 接 性 提 问 。 诱 导 性 提 问 , 选 择 性 提 问 。 征 询 式 提 问 法 。 启 发 式 提 问 。 劝 说 式 语 言 ( 或 说 服 式 ) 打 动 顾 客 的 四 条 原 则 。 人 们 从 他 们 所 信 赖 的 推 销 员 那 里 购 买 ; 人 们 从 他 们 所 敬 重 的 推 销 员 那 里 购 买 ; 人 们 希 望 由 自 己 来 做 决 定 ; 人 们 从 理 解 他 们 需 求 及 问 题 的 推 销 员 那 里 购 买 。 3、 推 销 语 言 的 表 示 技 巧 叙 述 性 语 言 的 表 示 技 巧 对 比 介 绍 法 。 描 述 说 明 法
23、 。 结 果 、 原 因 、 对 策 法 。 起 承 转 合 法 。 特 征 、 优 点 、 利 益 、 证 据 推 销 员 在 叙 述 内 容 的 安 排 上 要 注 意 : 要 先 说 易 解 决 的 问 题 , 然 后 再 讲 容 易 引 起 争 论 的 问 题 。 如 果 有 多 个 消 息 告 诉 用 户 , 应 先 介 绍 令 客 户 喜 悦 的 好 消 息 , 再 说 其 它 。 谈 话 内 容 太 长 时 , 为 了 引 起 客 户 格 外 注 意 , 应 把 关 键 内 容 在 放 在 结 尾 , 或 放 在 开头 。 最 好 用 顾 客 的 语 言 和 思 维 顺 序 来
24、介 绍 产 品 , 安 排 说 话 顺 序 , 不 要 将 自 己 准 备 的 好的 话 一 股 脑 说 下 去 , 要 注 意 顾 客 的 表 情 , 灵 活 调 整 。 保 持 商 量 的 口 吻 , 避 免 用 命 令 或 乞 求 语 气 , 尽 量 用 顾 客 为 中 心 的 词 句 。 发 问 式 语 言 的 表 示 技 巧 提 出 问 题 发 现 顾 客 需 要 , 是 诱 导 顾 客 购 买 的 重 要 手 段 ,有 人 说 , 推 销 是 一 门 正 确 提 问 的 艺 术 , 颇 有 道 理 。技 巧 : A 根 据 谈 话 目 的 选 择 提 问 形 式 。 B 巧 用 选
25、 择 性 问 句 , 可 增 加 销 售 量 。 C 用 肯 定 性 诱 导 发 问 法 , 会 使 对 方 易 于 接 受 。 D 运 用 假 设 问 句 , 会 使 推 销 效 果 倍 增 。 劝 说 式 语 言 的 表 示 技 巧 a. 运 用 以 顾 客 为 中 心 的 句 式 、 词 汇 。 b. 用 假 设 句 式 会 产 生 较 强 的 说 服 效 果 。 c. 强 调 顾 客 可 以 获 得 的 利 益 比 强 调 价 格 更 重 要 。 四 、 会 面 礼 仪商 务 交 往 中 , 见 面 时 的 礼 仪 是 要 讲 究 的 , 前 面 讲 过 首 轮 效 应 , 第 一 印
26、 象 非 常 重 要 ,说 一 个 日 常 生 活 中 的 事 , 一 个 年 轻 的 小 姐 与 一 位 先 生 握 手 , 有 的 小 姐 自 认 为 很 淑 女 、 很懂 礼 貌 , 相 反 表 现 的 却 是 不 懂 礼 貌 , 没 有 见 过 世 面 、 不 够 落 落 大 方 。 ( 握 手 的 表 现 ) 。握 手 要 用 2 公 斤 的 力 。见 面 礼 仪 的 几 个 重 要 细 节问 候 。 问 候 者 打 招 呼 也 。 问 候 时 有 三 个 问 题 要 注 意 , 1、 问 候 要 有 顺 序 , 一 般 来讲 专 业 讲 位 低 的 先 行 , 下 级 首 先 问
27、候 上 级 、 主 人 先 问 候 客 人 、 男 士 先 问 候 女 士 , 这 是 一个 社 会 公 德 ; 2、 因 场 合 而 异 。 在 国 外 女 士 与 男 士 握 手 女 士 可 以 不 站 起 来 , 这 是 在 国内 , 在 工 作 场 合 是 男 女 平 等 的 。 社 交 场 合 讲 女 士 优 先 , 尊 重 妇 女 。 3、 内 容 有 别 。 中国 人 和 外 国 人 、 生 人 和 熟 人 、 本 地 人 和 外 地 人 不 大 一 样 。 下 面 讲 两 个 要 点 , 一 是 那 些 称呼 是 最 普 遍 的 适 用 的 , 1、 称 行 政 职 务 ; 2
28、、 称 技 术 职 称 ; 3、 行 业 称 呼 ; 4、 时 尚 性称 呼 ; 先 生 、 小 姐 、 女 士 等 ; 和 外 商 打 交 道 时 , 更 习 惯 称 呼 先 生 、 女 士 。 慎 用 简 称 。自 我 介 绍 、 介 绍 他 人 、 业 务 介 绍 。自 我 介 绍 , 第 一 尽 量 先 递 名 片 再 介 绍 , 自 我 介 绍 时 要 简 单 明 了 , 一 般 在 1 分 钟之 内 , 内 容 规 范 , 按 场 合 的 需 要 把 该 说 的 说 出 来 。介 绍 别 人 : 第 一 谁 当 介 绍 人 , 不 同 的 介 绍 人 , 给 客 人 的 待 遇 是
29、 不 一 样 的 , 我 们 专 业的 讲 法 是 三 种 人 : 1、 专 职 接 待 人 员 , 秘 书 、 办 公 室 主 任 、 接 待 员 , 2、 双 方 的 熟 人, 3、 贵 宾 的 介 绍 , 要 由 主 人 一 方 职 务 最 高 者 介 绍 。 第 二 是 介 绍 的 先 后 顺 序 , “尊 者居 后 ”, 男 先 女 后 、 轻 先 老 后 , 主 先 客 后 、 下 先 上 后 、 如 果 双 方 都 有 很 多 人 , 要 先 从 主人 方 的 职 位 高 者 开 始 介 绍 。业 务 介 绍 。 有 两 点 要 注 意 : 一 是 要 把 握 时 机 , 希 望
30、 、 想 , 空 闲 等 , 在 销 售 礼 仪 中 有一 个 零 干 扰 的 原 则 , 就 是 你 在 工 作 岗 位 上 , 向 客 人 介 绍 产 品 的 时 候 , 要 在 客 人 想 知 道 、或 感 兴 趣 的 时 候 再 介 绍 , 不 能 强 迫 服 务 , 破 坏 对 方 的 心 情 。 二 是 要 掌 握 分 寸 , 该 说 什 么不 该 说 什 么 要 明 白 , 一 般 来 说 业 务 介 绍 要 把 握 三 个 点 : 第 一 人 无 我 有 , 产 品 技 术 同 类 产品 中 别 人 没 有 我 有 , 第 二 人 有 我 优 , 我 有 质 量 和 信 誉 的
31、 保 证 。 第 三 人 优 我 新 。行 礼 的 问 题 。行 礼 要 符 合 国 情 , 适 合 社 会 上 的 常 规 , 我 们 还 是 比 较 习 惯 于 握 手 。 握 手 时 第 一 要 讲申 手 的 前 后 顺 序 。 “尊 者 居 前 ”尊 者 先 出 手 , 主 人 和 客 人 握 手 , 客 人 到 来 之 前 , 主 人 先出 手 , 客 人 走 的 时 候 , 客 人 先 出 手 。 伸 手 的 忌 讳 : 一 般 不 能 用 左 手 、 不 能 戴 墨 镜 、 不 应该 戴 帽 子 、 一 般 不 戴 手 套 、 与 异 性 握 手 是 不 能 双 手 去 握 。
32、与 外 国 人 见 面 时 他 怎 么 待 我 我怎 么 待 他 就 行 了 。五 :商 务 礼 仪 -交 际 礼 仪 与 交 往 艺 术第 一 讲 交 往 艺 术 与 沟 通 技 巧1. 前 言2. 交 际 场 合 中 的 交 往 艺 术3. 交 际 交 往 中 的 沟 通 技 巧第 二 讲 交 际 交 往 中 的 礼 仪 重 点1. 摆 正 位 置 端 正 态 度2. 交 际 三 要 素第 三 讲 交 际 交 往 中 的 礼 仪 互 动1. 角 色 定 位2. 双 向 沟 通第 四 讲 交 际 交 往 中 的 礼 仪 理 念1. 尊 重 为 本2. 善 于 表 达3. 行 事 规 范第 五
33、 讲 服 务 与 接 待 礼 仪1. 文 明 待 客2. 礼 貌 待 客3. 热 情 待 客第 六 讲 公 关 社 交 礼 仪1. 着 装 礼 仪2. 交 谈 礼 仪3. 会 面 礼 仪4. 礼 品 礼 仪 中 国 人 一 向 重 交 情 , 赠 送 礼 品 是 表 达 友 情 的 一 种 方 式 。 送 礼 要 选 择 好 时 间 , 最 好 是在 重 大 节 日 或 具 有 纪 念 意 义 的 日 子 , 如 春 节 、 中 秋 节 、 端 午 节 、 生 日 、 婚 礼 日 等 。 另外 , 若 接 到 朋 友 喜 庆 请 帖 时 , 也 应 送 礼 。礼 品 不 可 太 贵 重 , 应
34、 强 调 “礼 轻 情 意 重 ”, 注 重 纪 念 意 义 。 可 选 择 有 纪 念 意 义 的 、有 特 色 的 东 西 作 为 礼 品 , 如 能 馈 赠 即 使 有 钱 也 难 买 到 的 特 制 纪 念 品 则 更 佳 。 另 外 , 还 要考 虑 到 客 人 的 情 趣 , 如 对 方 是 文 化 人 , 可 以 送 张 国 画 , 对 方 较 高 雅 , 可 以 送 音 乐 盒 等 。总 之 , 应 使 礼 品 价 值 大 于 其 物 质 价 值 , 切 不 可 将 送 礼 变 成 行 贿 。喜 礼 一 般 在 婚 前 送 到 。 对 于 深 交 的 朋 友 , 即 使 对 方
35、 请 贴 未 到 , 也 可 先 行 送 礼 。 开 张答 谢 礼 必 须 在 揭 幕 或 剪 彩 之 前 数 小 时 送 到 , 以 送 花 篮 最 为 普 遍 , 也 有 送 镜 屏 或 镜 画 的 。问 候 礼 在 得 知 朋 友 、 同 事 可 以 送 水 果 或 鲜 花 。 朋 友 帮 过 你 的 忙 , 为 了 表 示 谢 意 ,送 对 方 一 些 酬 劳 礼 也 是 应 该 的 。 凡 这 类 送 礼 , 非 寻 常 可 比 , 所 送 的 礼 物 , 第 一 要 投 对 方所 好 , 第 二 要 适 合 对 方 使 用 , 要 因 人 而 定 。 赴 宴 礼 品 可 在 宴 会
36、 开 始 前 送 到 主 人 家 , 以 表恭 敬 。 如 赴 私 人 家 邸 访 问 , 应 注 意 为 女 主 人 带 些 小 艺 术 品 、 土 特 产 等 。 如 果 有 小 孩 , 可带 些 糖 果 玩 具 。 吊 丧 赠 礼 通 常 以 花 圈 、 挽 联 为 多 。礼 品 最 好 有 彩 色 包 装 。送 礼 时 一 般 应 当 面 赠 送 , 可 附 上 祝 词 和 名 片 。 收 礼 时 最 好 当 面 打 开 包 装 欣 赏 礼 品, 并 握 手 致 谢 : “我 非 常 喜 欢 ”、 “好 漂 亮 ”、 “谢 谢 ”等 。收 到 寄 来 的 礼 品 , 应 及 时 回 复
37、 短 信 或 名 片 致 谢 。1、 人 多 的 场 合 如 何 赠 送 礼 品 : 首 先 要 考 虑 礼 品 的 数 量 、 礼 品 发 放 的 范 围 、 礼 品 的 种 类 。 在 人 多 的 场 合 发 放 礼 品 ,往 往 可 能 会 漏 掉 一 些 人 , 因 此 , 要 格 外 小 心 礼 品 的 数 量 。 宁 可 多 备 一 些 , 不 可 少 发 , 否则 会 导 致 一 些 尴 尬 。也 可 双 方 协 商 好 , 只 赠 主 宾 , 其 他 客 人 的 礼 品 另 择 机 赠 送 。 另 外 , 人 多 场 合 赠 送 的礼 品 不 宜 过 于 贵 重 或 具 有 针
38、 对 个 人 的 倾 向 。2、 选 择 礼 品 要 考 虑 赠 礼 的 对 象 :选 择 不 同 的 礼 品 给 不 同 的 人 是 很 多 国 家 的 习 俗 , 特 别 是 不 同 身 份 的 人 给 不 同 的 礼 品非 常 重 要 。 如 果 给 主 人 和 陪 同 人 员 的 礼 品 完 全 相 同 , 在 一 些 国 家 会 被 认 为 是 一 种 不 尊 重。把 受 礼 人 的 单 位 或 姓 名 刻 在 礼 品 上 的 某 个 位 置 , 注 明 赠 礼 的 理 由 , 会 使 礼 品 具 有 更大 的 珍 藏 价 值 。同 一 个 人 在 前 后 几 次 见 面 时 要 尽
39、 可 能 分 送 不 同 的 礼 品 , 否 则 说 明 赠 礼 人 欠 缺 诚 意 。3、 送 花 小 常 识 :世 界 各 地 都 有 送 花 的 习 俗 , 但 要 注 意 的 是 :西 方 人 送 花 只 送 单 数 , 但 不 能 送 13 枝 ; 西 方 人 送 花 一 般 用 玫 瑰 代 表 爱 情 , 用 菊花 代 表 哀 思 ; 很 多 地 方 的 人 都 认 为 黄 色 的 花 不 太 好 , 所 有 送 黄 色 花 要 慎 重 ; 日 本 人 送 花不 送 荷 花 , 因 为 荷 花 经 常 被 画 在 棺 材 上 ; 每 个 国 家 基 本 都 有 自 己 的 国 花
40、, 送 国 花 一 般 都会 受 欢 迎 。4、 不 适 宜 赠 送 的 物 品 :刀 。 赠 送 刀 子 被 认 为 含 有 一 刀 两 断 的 意 思 , 应 避 免 选 作 礼 品 。 但 有 两 种 刀 有 时 可 以作 礼 品 赠 送 : 一 种 是 特 别 富 有 民 族 特 色 的 礼 品 刀 ( 如 阿 拉 伯 弯 刀 ) , 另 外 一 种 就 是 瑞 士军 刀 。 很 多 国 家 的 男 子 很 喜 欢 这 两 种 刀 ;钟 和 鞋 子 。 钟 或 代 表 死 亡 , 或 代 表 浪 费 时 间 , 因 此 不 作 礼 品 送 人 。 鞋 子 往 往 被 认 为不 洁 或
41、不 吉 利 , 也 应 避 免 作 为 礼 品 ;药 品 。 药 品 与 疾 病 、 不 健 康 或 死 亡 相 联 系 。 但 保 健 品 在 很 多 国 家 受 到 欢 迎 ;动 植 物 活 体 、 生 鲜 食 品 、 种 子 不 宜 送 外 国 来 访 客 人 。 许 多 国 家 有 很 严 格 的 动 、 植 物检 疫 法 , 不 允 许 此 类 东 西 进 入 国 门 。5、 赠 送 礼 品 的 包 装 :包 装 礼 品 前 一 定 要 把 礼 品 的 价 格 标 签 取 掉 , 如 果 很 难 取 , 则 应 把 价 目 签 用 深 色 颜 料涂 掉 ;易 碎 的 礼 品 一 定
42、要 装 在 硬 质 材 料 的 盒 子 里 , 然 后 填 充 防 震 材 料 , 如 海 绵 、 棉 花 等 ,外 面 再 用 礼 品 纸 包 装 ;要 注 意 从 色 彩 、 图 案 等 方 面 选 择 适 合 的 礼 品 纸 。 不 选 用 纯 白 、 纯 黑 色 包 装 纸 。 要 注意 有 些 国 家 和 民 族 的 人 对 色 彩 与 图 案 有 不 同 的 理 解 。 如 果 用 彩 带 扎 花 , 不 能 结 出 “十字 ”状 , 日 本 人 则 不 喜 欢 “蝴 蝶 结 ”;如 果 礼 品 的 托 人 转 交 , 或 者 为 了 保 证 受 礼 人 知 晓 礼 品 的 来 源
43、 , 可 以 在 礼 品 包 装 好 后, 把 送 礼 人 的 名 片 放 在 一 个 小 信 封 中 , 粘 贴 在 礼 品 纸 上 。6、 赠 礼 的 时 机 :赠 送 礼 品 没 有 严 格 的 时 间 限 制 , 一 般 习 惯 是 :送 花 可 以 在 迎 送 初 期 ;会 谈 会 见 时 一 般 在 起 身 告 辞 时 赠 送 ; 签 字 仪 式 一 般 在 仪 式 结 束 时 互 赠 礼 品 ;用 餐 时 : 正 式 宴 会 如 果 有 礼 品 互 赠 仪 式 , 应 按 计 划 在 相 应 时 间 段 赠 送 , 除 此 之 外 ,一 般 是 在 临 近 结 束 时 赠 送 ;
44、 家 宴 一 般 在 开 始 前 赠 送 品 ;祝 贺 欢 庆 : 一 般 是 开 始 或 者 提 前 赠 送 。7、 赠 礼 的 方 式 :如 果 是 会 谈 会 见 等 活 动 , 一 般 由 最 高 职 位 的 人 代 表 本 方 向 对 方 人 员 赠 送 礼 品 ; 赠 送应 从 地 位 最 尊 的 人 开 始 ; 同 一 级 别 的 人 员 中 应 先 赠 女 士 后 赠 男 士 , 先 赠 年 长 者 后 赠 年少 者 。赠 送 礼 品 应 双 手 奉 送 , 或 者 用 右 手 呈 交 , 避 免 用 左 手 。有 些 国 家 的 人 在 接 受 礼 品 时 有 推 辞 的 习
45、 惯 , 但 这 只 是 一 种 礼 节 , 并 不 代 表 拒 绝 。 如果 赠 送 的 礼 品 确 实 没 有 贿 赂 之 意 , 则 应 大 胆 坚 持 片 刻 。 如 果 对 方 坚 持 拒 收 , 则 可 能 确 实有 不 能 接 受 的 理 由 , 不 能 一 再 强 求 。 也 不 应 表 现 出 不 高 兴 的 情 绪 。8、 接 受 赠 礼 :接 受 礼 品 看 起 来 很 简 单 , 但 其 中 也 有 一 些 需 要 注 意 的 方 面 。 比 如 :一 般 不 当 面 拒 绝 礼 品 。 如 果 认 为 对 方 的 礼 品 考 虑 欠 妥 , 应 在 事 后 及 时 予
46、 以 说 明 , 取得 对 方 的 谅 解 后 再 行 退 还 ;一 般 而 言 , 东 方 人 接 受 礼 品 时 , 在 表 示 感 谢 后 , 往 往 会 把 礼 品 收 起 来 , 而 西 方 人 往往 习 惯 于 当 场 打 开 礼 品 , 表 示 赞 美 , 有 时 还 会 表 示 礼 品 正 是 自 己 期 待 已 久 的 物 品 等 等 ;西 方 的 习 惯 一 般 在 收 到 礼 品 一 周 之 后 , 会 写 一 封 信 表 示 感 谢 。9、 回 礼 的 时 机 与 方 式 :一 般 而 言 , 来 客 应 该 赠 送 礼 品 , 主 人 则 应 回 礼 。 回 礼 的
47、方 式 可 以 有 很 多 种 , 既 可 以回 赠 一 定 物 品 , 也 可 以 用 款 待 对 方 的 方 式 来 回 礼 。 如 果 是 回 赠 礼 品 , 应 注 意 以 下 几 点 :不 超 值 。 回 礼 的 价 值 一 般 不 应 超 过 对 方 赠 送 的 礼 品 , 否 则 会 给 人 攀 比 之 感 。收 到 私 人 赠 送 的 礼 品 , 回 礼 时 应 该 有 一 个 恰 当 的 理 由 和 合 适 的 时 机 , 不 能 为 了 回 礼而 不 选 时 间 、 地 点 地 单 纯 回 送 等 值 的 物 品 。分 别 时 是 最 好 的 回 礼 时 机 之 一 。常
48、与 外 国 客 户 打 交 道 的 公 司 不 免 要 赠 送 礼 品 , 如 探 望 病 人 或 参 加 婚 礼 、 生 日 的 时 候, 送 上 一 束 鲜 花 。 相 处 较 长 的 外 宾 离 别 时 , 赠 送 一 两 件 小 纪 念 品 等 , 则 是 一 种 友 好 、 祝愿 或 者 感 谢 的 表 示 。涉 外 文 秘 要 学 会 挑 选 礼 品 。 礼 品 的 价 值 不 在 于 是 否 名 贵 , 而 在 于 适 宜 。 一 份 适 时 宜人 的 礼 物 就 会 赢 得 友 情 。 选 择 礼 品 时 , 宜 选 一 些 物 美 价 廉 、 具 有 纪 念 意 义 , 有 民 族 特 色并 有 一 定 艺 术 欣 赏 价 值 的 物 品 , 例 如 受 礼 人 喜 爱 的 小 艺 术 品 、 小 纪 念 品 、 食 品 、 花 束 、书 籍 、 画 册 或 一 般 日 用 品 等 。赠 送 的 礼 品 一 般 要 用 礼 品 纸 ( 花 色 、