1、 1、主题内容和适用范围本规程规定了加油操作的内容和要求。本规程适用于中国石油天然气股份有限公司辽宁沈阳销售分公司所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等各类加油站。2、岗位职责21 严格遵守公司和加油站的各项规章制度，做好当班加油工作。22 主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客的合理需求。23 负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁，能判断和排除一般的设备故障。24 负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。25 熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。26 负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。27 做好交接班工作。28 完成站长交办的
2、其他工作。3、操作内容及要求31 工艺流程及概况32 正常生产及开、停工操作321 营业准备崇山加油站加油操作规程3211 接班人员应提前 15 分钟到站，在仪表镜前整理好着装，默念仪表镜上方提示“请把微笑带给顾客” ，并做好各项接班准备。备足零钱，备齐工作用品。3212 班长集合接班员工互查工装和仪容仪表，可通过集体做操，唱歌等形式集中员工精力，调动工作热情。3213 班长带头大声背诵站训，强化职业道德，保持良好的工作心态和服务意识。3214 站经理对前一日的工作进行小结，口头表扬加油冠军，解决出现的问题，确定本班组的工作目标，传达上级指示，并通报有关情况。322 交接班管理3221 交接班
3、双方人员共同抄录加油机数码并计量储油罐存油量。3222 整理现金和加油凭证，填写加油站交接班表。3223 将本班所有票据和营业款锁入保险柜。3224 对设备和工具进行交接。3225 填写交接班记录，交接班双方签字确认，站经理审核并签字。323 加油操作十三步曲3231 迎候。加油员应站在加油站靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接。3232 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在 5 秒钟内到达车前，做到“车到人到” 。3233 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。3234 微笑招呼。礼貌地向客户打招呼
4、：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅） 。3235 礼貌询问。加油员应提醒司机熄火发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，某某油品，加满（或某某升或某某元） ，请稍等！”3236 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖外。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。 ”3237 预置。根据顾客需要的加油
5、数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。3238 提枪加油。提枪前须确认油品无误。正确的加油姿势为：一手加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。3239 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。32310 擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行
6、。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。32311 提示付款（代客付款或自行收款） 。应给顾客开具付油凭证，并礼貌地告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员收款应唱收唱付，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。32312 送行。确认顾客付完毕后，加油员应礼貌地与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并致道别语（再见，欢迎再来）或挥手告别。32313 清洁。如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。33
7、 操作要求331 准时上岗，统一着装，佩戴胸卡，工作服整洁，做好交接班，站姿端正，仪表端庄。332 主动热情，微笑服务，使用文明用语，拾金不昧，最大限度满足顾客需求，任何情况下都不能与顾客发生争执，做到来有迎声，问有答声，走有送声。333 从车停稳、熄火到油枪开启前作业时间不超过 30 秒，出现排队应主动招呼顾客，争取理解。334 收银时唱收唱付，不准用加油凭证和支票套取现金，不得倒卖油券，不得泄露企业商业机密，夜间当班不准睡觉，不得无故脱岗，当班时间不得与熟人闲谈。335 认真填写报表，字迹工整，准确完整。34 主要设备技术要求341 沈阳公司的加油机由生产厂商宝德尔和正兴提供。342 使用
8、灭火器注意事项在灭火之前，先检查灭火器的功能是否正常，按照灭火器类型和灭火剂类型灭火。顺着风向扑火。从距离火堆 23 米处开始扑火。将干粉对准距离自己较近五侧的火堆底部从一侧向另一侧进行快速扫射。35 岗位风险及控制措施351 加错油品（见应急预案）352 走单顾客加完油后未付款即逃循的现象为走单。出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负责赔偿。若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。353 纠纷与顾客发生纠纷时，应该有理、有据、有节，不争吵，礼貌待客，必要时请站经理解决或打 110 报警。354 加油机乱码加油
9、过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站经理、班长汇报。与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见进行处理。记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。交接班时，核实损失，报站经理处理。355 油枪跑冒油立即关闭油枪和加油机。用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，待充分吸收残油后消除沙土。不准立即启动车辆。如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。36 安全及环保要求361 加油员岗位必须
10、经专门培训考试合格持证上岗。362 加油员必须贯彻国家安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度，363 严格执行岗位操作规范和服务规范，避免加错油、走单、收假钞等事故发生，熟练使用消防器材，会使用 119、120、110 等应急处理电话。熟悉突发事件的处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。364 积极参加各种安全教育和培训，确保加油站营业现金的安全，有责任制止三违行为。365 加油员应该具有必要劳动保护措施，配备必要应急救护工具，掌握基本的急救知识和急救方法，定期进行体检，在严寒酷暑条件下领取防寒衣物或防暑降温食品。366 严禁将加油枪对准顾客。367 严禁向塑料容器或木制容器直接加注汽油。368；严禁车辆未熄火加油。369 严禁给存在明显事故隐患的车辆加油。3610 严禁加油站上空电闪雷鸣时加油。3611 严禁洒冒油品未擦拭干净，继续加油。3612 严禁用加油枪敲打油箱口。3613 严禁把加油枪交给顾客操作（顾客要求自已把枪和自助加油站除外） 。3614 摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机 4.5 米之外方能启动。4 附件41 工艺流程图42 设备仪器一览表
