1、 南 宁 凯 宾 皇 冠 大 酒 店文 件凯宾 皇冠大酒店工字2012第 78 号 康 乐 部工作手册点点滴滴看服务，方方面面看管理 一、康乐部部部门概述1 二、康乐部岗位设置、组织机构2 （一）康乐部部岗位设置2 （二）康乐部组织机构图2三、康乐部各岗位职责（一）康乐部主管岗位职责3（二）水吧主管岗位职责3（三）康乐部领班岗位职责3（四）水吧领班岗位职责3（五）钟房领班岗位职责3（六）保洁领班岗位职责3（七）钟房员岗位职责3（八）保洁员岗位职责3（九）水吧员岗位职责3（十）服务员岗位职责3四、康乐部各岗位操作流程（一）休息厅4（1） 、休息厅工作流程4（2） 、休息厅注意事项4（3） 、休息
2、厅卫生标准4（二）楼层4（1） 、楼层工作流程4（2） 、楼层工作说明书4（3） 、楼层收房流程4（4） 、楼层注意事项4（三）网吧工作流程4（四）钟房工作流程。4（五）钟房工作流程说明书。4（六）水吧工作流程4（七）PA 工作流程4五、部门管理制度及日常礼仪行为规范标准（一）康乐部物品管理制度5（二）交接本制度5（三）上饮品服务标准5（四）为客人点烟标准5（五）换烟盅的标准5（六）报纸、杂志领取制度5（七）申领物品制度5（八）设施设备保养制度5（九）如何处理客人投诉5（十）管理人员的行为规则5（十一）每月盘点制度5（十二）交班班制度5（十三）仪容仪表规范5（十四）行为礼仪规范5（十五）站姿、
3、做姿、走姿、 蹲姿、动作规范5（十六）请、迎送客、带客及表情讲解5（十七）电话操作注意事项5（十八）接打电话操作规范5（十九）使用托盘技术标准5（二十）工程维修制度5（二十一）部门行为规范处罚条例5一、康乐部部门概述康乐部是给宾客提供温泉水疗、保健按摩、棋牌娱乐、休闲健身等主要服务的区域，是温泉部的核心区域，也是宾客活动的重要服务区，宾客在这里可以享受温泉沐浴，水疗 SPA、保健按摩、健身娱乐等具体说明有以下几点：一、保健部的营业时间：09：3022:30；二、功能简介（一） 、接待区：1 楼楼层：1、公共温泉水疗池：里面含针刺浴，木桶冲击浴，气泡坐席浴，塑腰浴，水疗按摩躺椅,水式浮浴等多种水
4、疗 SPA 。2、演艺吧：（1）里面含 10 个 3 人躺椅火龙浴小间，8 个 2 人躺椅火龙浴小间，6 个公共水疗池，可同时容纳 100 人。（2）公共演艺舞台 1 个，为客人提供各式各样的精彩节目。（3）服务台 1 个、出品制作各种饮品、水果、小食等；3、品茗轩：（1） 里面含 16 张 4 人茶座、1 张 3 人沙发+2 张单人沙发，可同时容纳近 60 多人、备有洗手间，备餐间，水吧台（2）出品制作各种饮品、水果、小食等4、总控室:公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；2 楼楼层：1、房间共计 18 间其中（201、202）为办公室、 （203、209）仓库、（1.
5、1） （205、206、207、208、 ）4 间为泰式按摩房（1.2） （210、211、212、215、216、217）6 间为扑克娱乐室、（1.3） （218、219、220、221）4 间为麻将娱乐室，（1.4）房间内线电话为房号前加 8 开头；2、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域，3、网吧区：电脑（ ）台、免费为客人提供语音聊天、在线游戏、 网上冲浪的好地方；4、书吧区：提供客人报刊杂志阅览服务3 楼楼层：1、休息厅：（1.1）为客人提供免费休息、看电视、聊天及做大堂项目服务等，共（ ）个位；（1.2）按座位编号分成： 、01
6、、 02、；2、按摩房：（2.1）豪华双人中式按摩房 5 间（301、302、306、308、310、312） ；（2.2）豪华泰式按摩房 5 间（303、305、307、309、311） ；（2.3）其中 312 房为技师房（2.4）房间内线电话为房号前加 8 开头；（比如房间 301，内线就是 8301）3、 休息厅水吧：（3.1）制作免费饮品、水果、小食；（3.2）制作收费饮品、水果、酒水、小食；（3.3）漂洗水杯4、影视厅： （4.1）为客人提供免费超炫的影视大片，感受动感视听效果共（ ）个位；5、内线电话：2 楼调度台（8021、8022） 、3 楼休息厅水吧（8023、8025）
7、、（二） 、盐疗区：1、楼楼层：1、公共盐疗池、男女淋雨间2、SPA 区：（2.1）4 间 SPA 房分别为：（1）火龙浴、 （2）岩盘浴（3）冰蒸房（4）砭石房3、休闲区：（3.1）提供休闲卡座，为客人提供茶水，饮料及健身娱乐服务。（3.2）休闲区水吧间，出品制作各种饮品、水果、小食等4、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、等钟房操作的区域，5、总控室:公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；2、楼楼层：1、专业水疗 SPA 按摩房共计 20 间，房号分别为（201、202、203、205、206、207、208、209、210、211、212、215、216、217、
8、218、219、220、221、222、223、 ）2、房间内线电话为房号前加 开头；3、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域。4、楼层服务间，为按摩区域提供饮品饮料及其它服务5、游艺区：游艺机（ ）台、免费为客人提供娱乐休闲的好地方；6、内线电话：1 楼调度台（8026、8028） 、1 楼休闲区水吧间（8031、8032） 、2 楼调度台（8029、8030） 、2F 技师休息房（8033、8035） 、二、康乐部岗位设置、组织机构及小部门设施设备（一） 、康乐部岗位设置1、 管理组：康乐主管、水吧主管、康乐领班、钟房领班、水吧领班2、
9、 服务组：服务员、钟房员、水吧员（二） 、部门架构图康乐部康乐部主管 1 康乐部水吧主管 1康乐部领班 4水吧领班 1钟房领班 1水吧员10人钟房员12人服务员28人三、前厅各岗位职责（一）康乐主管岗位职责工作概述在经理的领导下，开展部门的各项工作。关心指导员工，做好本职工作。营业中与客人保持良好的客户关系，提高部门员工的业务素质。工作职责1.招开班前班后会，激励员工，传达交接内容及工作中注意的是项。2.合理安排各部领班的岗位并做好工作前的准备。3.做好班与班之间的交接。4.及时询查各区域清洁卫生并做好相应的跟进。5.检查各区域设施设备，安全消防，提高员工意识。6.督导检查各岗位工作人员的工作
10、状态及工作质量。7.检查各部领班岗位职责的落实，密切关注员工状态。8.关注二楼至三楼房间运作情况。并控制好房态。9.做好客人意见的收集。积极妥善解决客人咨询及投诉，并及时上报。10.做好全场接待服务工作，加强现场督导管理，监督员工工作中的服务规范及服务技能，发现问题及时整改。11.监督旁部门人员在康乐部的服务规范。12.做好开源节留工作。树立员工节约意识。13.做好本部门相关培训工作，不断提高服务员服务意识和服务技能，全面提高服务质量。14.主动与其它部门做好工作中的配合，对当班发生的问题及时处理，交接。并上报。15.认真完成上级交代的各项工作，全力协助经理做好部门各项工作。（二）水吧主管岗位
11、职责工作概述全面负温泉区水吧部营运中各水吧点的营运管理工作，保证水吧在对客营运过程中良好运行。工作职责1.保证酒吧处于良好的工作状态。2.正常供应各类酒水，做好销售记录。3.督导下属水吧员工努力工作。4.负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。5.根据配方鉴定混合饮品的味道。熟悉其分量，能够指导培训下属员工。6.负责各类接待的酒水预备和各项准备工作。7.管理及检查酒水销售的开单情况。8.控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。9.指导下属员工做好各种营业前准备工作。10.检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。11.检查员工报到情况，安排人员，防止岗位空缺，12.分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。13.检查仓库酒水及物品存货情况。14.向上司提供合理建议，处理客人投诉，调解员工纠纷。
