1、一我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在 1518 房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到 1618 房，并做好新钥匙，交给行李生去 1518 房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知 1518 房已换到 1618 房时，发现何先生的行李仍在 1518 房，本着助人为
2、乐的目的，就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没
3、有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房” ，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。二、重视客人的“求平衡”心态案情介绍：某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游” ，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女
4、领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。 ”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈
5、，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不
6、良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。 ”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉
7、重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式” 。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡
8、蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。 ”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上” 、 “宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下
9、来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。三、举证不能，仍收取违约金不妥案情介绍：4 月 15 日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订 5 月 1 日至 4 日某五星级客房 4 间，其中豪华套房 2 间，普通标准间 2 间，共计支付房费 45000 元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4 月
10、29 日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费 80%的违约金，共计 32000 元，旅行社只可以收回剩余房费 8000 元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还 32000 元房费。旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。
11、考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种
12、意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国合同法等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较
13、为妥善地解决纠纷。一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。二、举证证明责任应当由谁来承担在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约
14、责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款” ，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承担。尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的
15、有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承担相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。三、如何妥善处理该纠纷在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国民法 、 合同法倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损
16、失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。情形之三，假如在 5 月 1 日至 4 日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有
17、法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话
18、费、传真费等。另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供 5 月 1 日至 4 日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。最后，经旅游管理部门协调，饭店将 32000 元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。四、启示从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不
19、论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失
20、后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间
21、的“君子协定” ，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议，并不表明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约
22、金也天经地义。总之，不论是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。 （黄恢月浙江省旅游质量监督管理所）四饭店组织活动引发意外事故要赔偿案情介绍：客人李某某携一个大家庭 8 人以半自助游（俗称“自游人” ）方式前往三亚旅游，约定由旅行社代订机票、酒店和机场接送，于腊月二十六到三亚，入住四星级的某度假酒店，计划大年初一返回成都。签订旅游组团合同后，旅行社向客人赠送了旅游意外保险。大年三十深夜，该酒店燃放烟花迎接新年到来，服务生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物
23、打伤了在旁观看的多名客人，李某某是其中受伤最重的一个，被击中腰部当场倒地后爬行到几步外的车辆后面躲避。随即发现不能站立、尿血，经海南省第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。事故发生后，酒店以负责的态度积极处理，支付了医疗费用、派了专人护理，还每天从 25 公里外的酒店送三餐到医院。客人认为：既然与旅行社签订了旅游组团合同 ，旅行社就负有责任，要负责解决，并提出了转院回成都的后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。酒店方有人提出：旅行社既然为客人购买了旅游意外险，就应该由旅行社负责处理，向保险公司索赔。客人和酒店都把目标对准旅行社，看来解决问题的关键首先是明确旅行社与客人、酒店与客人的
24、法律责任。案例分析：旅行社与客人虽然签订的是旅游组团合同 ，但约定的内容是提供单项服务，既然订机票、订酒店和机场接送已经如约履行，合同义务就已经结束。旅行社对客人既没有违约的过失，又不是侵权的责任者，因此只能协助客人向造成人身伤害的责任者索赔。客人入住酒店就与酒店构成了服务合同关系。除夕之夜的烟花在酒店的场地燃放，酒店服务生曾逐门逐户请客人观看，燃放现场有酒店员工设置安全区域，负责燃放的是酒店员工，这些事实都足以说明燃放烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解燃放烟花具有一定危险因素，虽然采取了安全措施但不足以避免意外的发生。正是酒店的疏忽和过失导致意外发生，对客人造成了人身伤害，因而酒店
25、应当对自己的行为承担责任。如果酒店能证实在地面爆炸的礼花弹有质量瑕疵，可以在承担对客人的赔偿责任以后向责任者追偿。至于旅行社赠送给客人的旅游意外险一事，酒店既然代垫了医疗费，可以凭票据向保险公司申请理赔，但赔偿责任只限保单规定的意外医疗部分，对客人的人身伤害和财产损失仍然要由酒店赔偿。案例启示：近年来， “自游人”现象日益增多，他们往往只需要旅行社提供“机+酒”之类的单项服务。而现实是政府旅游管理机关只出台过参团旅游的示范合同，并没有针对这类客人和单项服务的合同。现在旅行社对这类客人签订合同时往往使用旅游组团合同代替，这是很不合适的。不仅组团合同的内容大多数与这类客人无关，而且旅行社对这类客人
26、的合同义务不一样，要承担的法律责任当然也不一样。如果勉强使用旅游组团合同代替，一旦这类客人在非旅行社所能控制的范围（包括交通工具、住宿场所、旅游景区等）和时段（自由活动、购物等）受到人身伤害或财产损失，双方很可能对组团合同中一些条款产生歧义，尤其是对那些适用于参团旅游的客人的条款是否同样适用于自游人发生争议，因而对旅行社向自游人提供单项服务的法律地位和应承担的法律责任难以界定。这就是旅行社经营单项服务中包含的巨大经营风险。这次李某某在酒店遭受意外伤害提示我们：旅行社急需一个专门针对单项服务的合同，不仅明确服务的内容，更要准备界定旅行社的法律责任。为此我们走访了省旅游局法规处，请教了公司常年法律
27、顾问，终于制订出单项服务合同 。其内容主要有：1、旅行社只按照合同约定的单项服务项目（包括：订票、订房、机场接送、代办证照等）履行义务。2、旅行社提供的单项服务均为代办性质，对这类客人的运输、住宿、用餐、游览等服务，都由相对的服务经营者负责。3、单项服务履行完毕的标志是权利凭证交付给客人（例如：代订的机票、代办的签证已经交付给客人）或客人已经开始接受单项服务（例如：机场接送中客人已经进入接站车）即为完成。4、客人在接受旅行社代办的服务后，如与这些服务的经营者（运输、住宿、餐饮、游览等）就服务质量等产生争议，或者客人在上列相关场所（交通工具、住宿餐饮场所、旅游景区等）受到人身伤害或财产损失，旅行
28、社的责任仅限于协助客人向这些服务的经营者或损害的责任者索赔，而旅行社并不承担赔偿责任。5、客人提供用于订票的人员姓名和身份证号码应当准确无误、客人提供用于办理证照的资料必须真实合法，否则不仅要由客人承担已经实际发生的费用，并且要承担相对的服务经营者因此而依约依法提出的索赔损失。6、相对于“自游人” ，自驾车旅游的经营风险显然更大。实践已经证明：旅行社所处的代理地位无法承担自驾车旅游中的全部组织和管理责任，更无力承担因客人的车辆状况、驾驶技术和道路条件而导致交通意外的法律和经济后果。所以更有必要通过单项服务合同来明确责任、规避风险。五旅客住宿被害宾馆被判赔偿案情介绍：1997 年 12 月 23
29、 日，河南安阳居民赵某因公差到项城市办事，住在该市宾馆，于当月 26 日在该宾馆 213 房间被害身亡。赵某上有 70 多岁的双亲，下有弱智的儿子，他的被害给其家庭带来了巨大的经济损失和精神痛苦。赵妻郝某以其夫住进该宾馆就有人身及财产不受侵害的权利，宾馆治安防范措施较差，以致损害结果发生为由，向法院递交起诉书，将宾馆推上了被告席，要求被告支付丧葬费、死亡赔偿金、被害人父母赡养费、子女抚养费、残疾人生活补助费、精神赔偿费、误工费等，总计 14.15 万余元。 被告辩称，本案中原告之夫赵某被他人杀死，对此加害人应当承担刑事和刑事附带民事责任，而与宾馆无关。另外，此案正在立案侦查，尚未抓到凶手，宾馆
30、对此应负的责任无法证实，因此本案应先由公安机关处理，宾馆不应承担赔偿责任。 案例评析：法院经审理认为，原告之夫赵某住宿宾馆，其人身安全应当得到保障。被告安全保卫措施不力，原告之夫住宿期间被他人杀死，对此被告应承担一定的责任，故依法作出一审判决：原告所花丧葬费，交通、住宿费及应支付其他各种费用 7.93 万余元，由被告赔偿原告 3.17 万余元。 一审判决后，被告宾馆不服，提出上诉，中级法院二审裁定维持原判。六、消费者在接受服务时有权受到商家的保护案情介绍：1996 年 1 月 12 日原告谢在被告大酒店登记住宿。当晚 11 时许，谢从外面返回大酒店，在该店四楼走廊里遇到 4 名不明身份的男子，
31、其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢遭受殴打的过程中，有数人进行围观，其中有该店的保安人员及服务人员。尽管谢大声求救，却无人出来制止。事后，4 名男子扬长而去。谢被打后去晋江市医院治疗，其伤情经医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。谢因向大酒店索赔无着，遂于 1996 年 2 月 2 日起诉到某市人民法院，诉称：其在酒店被打前后长达十多分钟，酒店的总务经理、保安人员及服务员多人皆站在旁边围观，无人上前阻拦，其未得到酒店应有的保护。被告不履行保护住店顾客安全的职责，严重地侵害了其作为消费者的合法权益。依据消费者权益保护法第 11 条关于“消费者因购买、使用商品或者
32、接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，请求法院判令被告大酒店赔偿其医疗费 360.70 元，交通费 300 元，住宿费 1360 元，误工补助2800 元，精神损失 5000 元。被告大酒店答辩称：原告要求我店赔偿的事实证据不够充分，赔偿的费用有的不是因伤支出的费用，酒店不应承担赔偿责任。处理结果：某市人民法院经公开审理认为：依照民法通则 、 消费者权益保护法的有关规定，被告大酒店对住店顾客依法负有保障其人身和财产安全的责任。被告没有履行其法定义务，致使原告谢人身受到损害，应承担赔偿责任。原告要求被告赔偿其人身损害的经济损失，应予以支持。基于此，在法院作出判决之前，被告
33、主动找原告要求协商解决，双方达成和解协议，由被告赔偿原告 4000 元人民币。原告即以与被告和解为理由，向某市人民法院申请撤回起诉。某市人民法院经审查认为：原告提出的撤诉申请符合法定条件。依照民事诉讼法第 131 条第 1 款的规定，于 1996 年 3 月 16 日裁定如下：准许原告谢撤回起诉。案例分析：这是一起消费者状告提供住宿服务的服务者不履行保护顾客人身安全法定义务，致使其人身受到伤害而要求服务者给予赔偿的案件。本案虽以撤诉结案，但实际上是明确了以下几个问题：1、被告大酒店作为经营者（服务经营） ，对住店顾客负有保障其人身和财产安全的责任。原告在被告处登记住宿，接受被告提供的有偿服务，
34、是一种消费行为。被告是提供住宿服务的经营者。 消费者权益保护法第 7 条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第 18 条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 ”因此，原告作为消费者依法享有在被告处的人身和财产安全不受损害的权利，被告作为经营者即负有依法保障顾客人身和财产安全的义务。为了保障住店顾客的人身和财产安全，被告应有完善的管理措施，明确其保安部门的职责，并要保证其职能部门依法履行其义务。在本案原告遭受不明身份的人的调戏、殴打时，被告的保安人员应能迅速采取有效措施加以制止。2、被告因未能履行其法定义务，致使原告人
35、身受到伤害，应承担赔偿责任。民法通则第 106 条第 1 款规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。 ”消费者权益保护法第 35 条第 3 款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 ”在本案中，被告的保安人员在原告被他人殴打时，有义务也有条件履行其法定义务，却只在旁围观，其不作为的行为违反了法律要求其作为的规定，致使原告合法权益受到不应有的损害，被告应对此承担民事赔偿责任。3、原告要求精神损害赔偿缺乏事实和法律依据。在本案中，原告受到的是人身伤害，系生命健康权受到侵害，因此被告所应承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿，是当事人人
36、格受到不法侵害时，侵权人应承担的一种民事责任。本案原告的人格权并未受到侵害，故其要求精神损害赔偿，是没有事实和法律依据的，不能得到法院的支持。本案原告所受到的人身伤害，并不是由服务者的服务行为所直接造成，而是由不明身份的他人的殴打行为所造成，并且直接加害人对原告确负有赔偿责任。从损害赔偿法律关系上，原告似只能向加害人主张权利。纵观我国消费者权益保护法的规定，其明确的文义应是经营者对其提供的服务行为直接造成消费者的人身或财产损害的才承担赔偿责任。如在本案涉及的住宿服务情况下，经营者应对住宿设施、设备以及其工作人员在进行服务时所造成的住宿客人的人身伤害，承担赔偿责任。这样理解，在大多数情况下是正确
37、的，但在本案这种情况下，仍作此种理解，则不符合立法应有之涵义。根据消费者权益保护法第 18 条的规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求，经营者负有此种法定保障义务，这是没有异议的。这里的问题是，经营者提供的服务及其保障安全义务的范围应作何理解。应当认为，经营者在专门配备有保安人员的情况下，其向住宿客人提供的服务中就包括有正常的保安服务，保安服务的范围应是保安人员力所能及的范围。如本案发生的情况，原告在遭人殴打时，被告的保安人员在场。制止这种非法侵害他人生命健康的行为，是保安人员力所能及的范围。在这种情况下，保安服务要求的是作为。七被食物中异物损伤，经营者应负赔偿责任案情介
38、绍：1997 年 10 月 20 日侯到深圳旅游，约上四位好友一起到深圳餐厅分店就餐，她们点用了麦香鸡汉堡包及饮料、炸薯条等。在食用麦香鸡汉堡包过程中，侯突然感到有异物卡在喉部，虽尽力呕吐未能吐出。后感觉异物滑入食道，同时伴随胸部剧烈疼痛，且当即在餐厅内吐血。朋友立即向服务人员反映，但无人理睬。朋友遂将其送往深圳市人民医院就诊。经深圳市人民医院检查和深圳市公安局法医鉴定委员会鉴定，结论为：“急性食物异物损伤，食管距门齿 15cm 起到 30cm 后壁有长条状粘膜下出血，淤血，上附白色物，宽为 2cm，其 25cm 到 30cm 处有新鲜血液渗出。 ”事出当晚，原告丈夫彭向该店负责人反映情况，负
39、责人表示愿意承担责任及医疗费用等，并前往医院了解情况。10 月 22 日在办理住院手续费需交人民币 1 万元时，该店负责人表示拿不出这么多钱，并且要请示上级。10 月 24 日，彭与该店进行协商但未有结果。10 月 25 日，彭代表原告向深圳市罗湖区消协投诉。处理结果：10 月 27 日，消协主持调解，彭提出三条要求：餐厅分店支付住院费 2 万元；派一名工作人员到医院陪护；正式作出书面道歉。餐厅分店同意第一条，答应第二天上午送钱到医院，后两条应经公司讨论后作答复。但后两天内餐厅分店并未送钱。10 月 29 日，消协再次主持调解，餐厅分店人员拿出一份已拟定好的协议书，让彭签字。该协议书认为食物内
40、未发现任何异物，餐厅分店本着人道主义精神，提供 2 万元医药住院费，其余概不负责。彭不接受。11 月 11 日，原告委托律师起诉至深圳市罗湖区人民法院，提出如下诉讼请求：被告书面道歉；支付医药、误工费 14782 元，精神损失赔偿 82158 元，承担案件诉讼费。12 月 18 日，法院经过必要诉讼程序，作出一审判决：（1）餐厅分店向原告作出书面赔礼道歉，其内容由法院认可；（2）被告向原告赔偿医疗费人民币 10157 元，误工费 6490 元，营养费 1200 元，精神抚慰金 6 万元；（3）诉讼费 3510 元由被告承担。法院认为，虽然我国现行法律没有有关精神抚慰金的立法，但该案在法院许可范
41、围内，而且考虑到受害人精神上的损害远远超过肉体上的损害，根据民法通则第 119 条， 消费者权益保护法第 41 条，判令被告赔偿精神抚慰金。案例分析：本案涉及两个法律问题：一是经营者侵犯消费者人身伤害（不包括致人残废和致人死亡）的赔偿；二是消费者精神损害赔偿。经营者侵犯消费者造成人身伤害主要侵犯了消费者的健康权。侵犯消费者的健康权是指消费者因缺陷产品或不妥服务而受到身体健康的损害。健康是指人体各器官系统发育良好、功能正常、体质健壮、精力充沛并且具有良好劳动效能的状态。应该说，消费者的健康权，既包括其身体各器官生理机能的健康，也包括精神上的健康。但在通常情况下所说的健康仅指身体各器官生理机能的健
42、康。经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。这里的几种费用如何计算，以什么标准来计算，是确定赔偿金额的关键。在计算具体的赔偿金额时必须遵循这样一个原则，这就是，必须使消费者或其他人受到的损害得到完全的、充分的补偿；同时又要公平合理，不能任意扩大赔偿范围。根据现行有关法律的规定，结合司法实践的一般做法，以上费用是指：1、医疗费。医疗费用包括检查费、治疗费、化验费、药费、住院费等为治疗人身伤害而支出的费用。医疗费的赔偿数额，应以治疗医院的诊断证明和医疗费单据为凭。应该注意以下几个问题：一是除特殊情况外，治疗医院一般应是受到人
43、身伤害的消费者所在地的医院或损害事实发生地的医院，转外地医院治疗需要当地医治医院同意，未经同意而擅自另找医院治疗的费用，一般不予赔偿。二是医疗费必须是医治与损害有关的费用，与此无关的医疗费不能计算在赔偿数额内。三是受到人身伤害的消费者或者亲属为治疗该人身伤害，到医治医院以外的医疗、药品单位购买药品，应该经过医治医院同意，未经同意私自购买的药品，原则上不予赔偿。2、治疗期间的护理费。受到人身伤害的消费者治疗期间的护理费是比较复杂的。消费者在住院期间是否需要专人护理，应由医院决定。医院认为确须专人护理的，人数限定为 1 人，需要日夜护理的，不能超过两个。治疗期间的护理费主要是指护理人员的误工补助费
44、或雇请护理人员实际支出的工资或者劳务费。其中护理人员的误工补助费一般按收入的实际损失计算；护理人员没有工资收入的，护理费原则上按当地临时工的工资标准计算。雇请专门护理人员实际支出的工资或者劳务费应按合同，不能过高，并应该提供费用支出的证据或证明，不能提供证据或证明的，其护理费原则上也应按当地临时工的标准计算。3、因误工减少的收入。这里讲的因误工减少的收入是指受害的消费者本人因误工减少的收入。对这项赔偿费用确定的原则是，应当按实际伤害程度、恢复情况参照医治医院出具的证明或者法医鉴定等认定。误工日期应以治疗单位出具的诊断休息证明书为依据。赔偿费用标准应按受害的消费者平时的平均工资或实际收入的数额计
45、算。在具体确定因误工减少的收入时，应注意几个问题。首先，受害人工资固定的，先算出平均日工资，然后再按误工时间计算出整个误工工资。其次，受害人工资不固定的，其误工减少的收入计算可采用两种办法，一种是按受害人受伤前较长一段时间的平均收入来计算，另一种方法是按照同行业、同工种、同级职工的同期平均收入来计算。最后，受害人是承包经营者、个体工商户、农村承包经营户的，其误工减少的收入计算起来难度较大，受害人与加害人之间的争议也较大。目前法律和司法解释上既无明确规定，也没有一个恰当的参照标准。这种情况在处理时，应充分考虑公平、合理、兼顾致害方和受害方两方的利益，不能造成明显的不公。对消费者的一般人身伤害赔偿
46、，除上述 3 个项目外，消费者因人身伤害而支出的其他合理费用，在计算赔偿数额时也应一并考虑。这些费用包括：一是交通费、住宿费。治疗中的受害人和护理人员支出的必要的、合理的交通费和住宿费，应根据实际情况，由加害人予以赔偿。经医院批准或同意转院治疗的，交通费和住宿费也应由加害人承担，受害人治疗或转院需要护送的，护送人数应以能安全护送为标准，因此而支出的护送人员的交通费、住宿费，在合理范围内，也应由加害人予以补偿。二是伙食补助费和营养费。如果一般伤害显著轻微，这两项费用一般不应包括在赔偿范围之内。如果根据伤害的情况或受害人经济困难的，可以考虑赔偿伙食补助费，其标准一般不应超过国家工作人员出差补助费的
47、标准。营养费的赔偿，应经医治医院证明或法医鉴定，并经法院核实，确认受害人需要补充营养品作为辅助治疗的，可以酌情赔偿，但数额不宜太高。八酒店乱收长话费消费者有权获双倍赔偿案情介绍：1997 年 3 月 16 日，消费者汤从外地到茂名自费旅游，在茂名一家大酒店住宿，住宿期间曾在该酒店打过国内长途电话。一周后，汤准备结账离店时，要缴 399.95 元的长途话费，汤认为该收费额有出入，因此，要来电脑收费单仔细查对，发现旅客每拨通一个长途，酒店就从中收取服务费 4 元，即便未打通或拨完号码也要收费（共 66 次） ，汤认为不合理，当即要求酒店退还多收的电话费，酒店服务员则称电脑计费不会出错。争执未果，汤
48、即刻到茂名市消委投诉，希望有关单位能查明情况，给予应有的赔偿。处理结果：茂名市消委接到投诉后，随即打电话向该酒店负责人反映此事，并请工商、物价等部门查证，要求邮电局提供该酒店的电话收费清单。经核对，该酒店确实多收了消费者汤电话费 131.30 元。根据消费者权益保护法第 49 条规定，酒店应双倍退还多收话费计 262.60 元。该酒店接受了消委的调解，作出了双倍赔偿，并表示今后一定规范收费。案例:分析：本案具有相当的代表性。公用电话乱收费早已是人们司空见惯的事情。酒店里对市话是免费服务的，因而乱收长话代办费就成为酒店的宰客高招。这种现象在各地都很普遍。在公用电话亭里，对市话收费一般是很规矩的，
49、但长话乱收费的方式就真可谓花样百出了。有一次笔者在北京一个公用电话摊上接听长途电话，大概有 8 分钟，结果被索取了 8 元钱，每分钟一元钱。有些公用电话配备不合格的计费器，实行“15 秒延时计费” ，即无论是否拨通电话，只要从拨打电话开始 15 秒内未挂电话，计费器就开始计时收费。有的长话代办户拒绝节假日半价收费，有的则随意制定长话收费标准。公用电话乱收费已经引起了消费者们的极大愤慨，关于公话乱收费的投诉在电信投诉中占据了相当大的比例。外地消费者丘曾几次进京打 5 角钱的电话费官事，引起了公众的普遍关注。相信，随着消费者们的觉醒和斗争，公用电话乱收费现象会逐渐减少的。本案中，消费者要求某酒店加倍赔偿，是合理合法的。 消费者权益保护法第 49 条规定， “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 1 倍。 ”某酒店明知邮电部门对长途电话代办费有明确规定，却故意向消费者多收费用，这种欺诈是很明显的。该酒店理应加倍赔偿多收的费用。对
