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装修培训营销_电话销售的开场白.doc

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1、 大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- 30 秒内,电话销售人员的语言索然无味,声音听起来无精打采,则对方要么立即结束电话,要么就敷衍来电。下面从正反两个方面来探讨电话销售的开场白。开场白,就是电话销售人员拿起电话时最初要对客户说的话,也是通过电话给对方留下的第一印象,所以最初的几句话非常关键。俗话说“好的开始,成功的一半” ,如果电话销售人员能诵讨最初的几句谈话便深深吸引住自己的客户,那么,接下去的交谈就会变得非常轻松和愉快。好的开场白应包括的内容开场包含内容 开场遵循的原则我是谁 多提问,少陈述,提问时要提对方感兴趣

2、的问题我代表哪家公司, 多用礼貌用语,充分尊重对方我打电话给对方的目的是什么 把握住谈话的主动权,不断引起对方的兴趣我公司的产品或服务能给对方哪些好处 注意互动以下是一个成功的案例。电话销售:早上好,李经理!我是 XX, XX 公司的,有件事情想麻烦您一下!客 户:请说!电话销售:我今天打电话给您就是有一个好消息要告诉您!客户:什么好消息?电话销售:这个好消息就是贵公司的销售业绩明年可能会增加 30%,您想听吗?客 户:哦,是吗?电话销售:在说之前我有个条件,我想请教您几个问题,好吗?客 户:好,请说!电话销售:我想请教一下李经理,您作为公司销售部的经理,对如何提高销售业绩这一问题,您应该是最

3、关注的,是吗?客 户:是的!电话销售:那么请问业绩是谁做出来的呢?客 户: 销售人员呀!电话销售:非常好,不错!是销售人员!那么请问李经理,销售人员的销售技巧好坏对业绩有影响吗?客 户: 当然有。电话销售:没错,我非常赞同您的观点,那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题,我相信是您一直都在关注的,对吗?客 户:对!电话销售:李经理,非常感谢您的宝贵时间,我相信贵公司能够拥有像您这样敬业且负责任的领导,真的非常幸运!那么今天这个案例成功因素有以下几个方面:提到了自己和公司的名字。告知了客户为何打电话过来。告知客户可能带来哪些好处。询司客户相关问题,使客户参与。询司问题的逻辑性较强。不断肯定客户的

4、回答。控制了整个局面。大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- ”,而这种“不幸”的发生,在很多情况下,恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。下面来看三个失败的案例。电话销售:您好,李经理,我是 xx 公司的小吴,我们是专门从事装修的公司,请问李先生,您现在是否需要装修呢?客户:不需要。 (挂断)失败的原因如下:电话销售人员没有说明为何打电话过来。电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题,让人产生防卫心理。让客户很容易辨别出是销售电话。谈话没有新颖性。没有使

5、用礼貌用语,在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。电话销售: 您好,李经理,我是 XX 公司的小吴,我们索邦装饰公司已经有 7 年历史了,不知道您是否听说过我们公司?客户:没听说过 o (挂断)失败的原因如下:没有说明为何打电话过来。没有说明产品对客户的好处。没有使用礼貌用语在关系没有建立之前,客户根本不会在意我们的公司成立了多久。使用了错误的吸引方式。没有以客户为重点。电话销售: 您好,李经理,我是 XX 公司的小吴,我们公司是搞装饰的,不知道您现在是否有空,我想花一点时间与您探讨一下。客 户: 现在没时间毛 (挂断)失败的原因如下:不做铺垫,太直接地提到产品本身。没有说出产品会给客户

6、带来哪些好处。不要询问客户“是否有时间” ,应该直接要求“时间” 。电话销售人员最好不要使用如“可不可以” 、 “有没有时间” 、 “需不需要” 、 “能不能” 、 “行不行”等词语进行提问,因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答,如“不需要” 、 “没时间” 、 “不可以” 、 “不行”等,在很多情况下,客户的拒绝恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。“提恰当的问题”非常重要,电话销售人员得到的答案,在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员间了错误的问题,即使得到了正确的答案,也没有任何意义。检视拒绝存在于生活中的很多方面,你能列举出 5 个例子,并且提出解决办

7、法吗?解决办法:大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- 秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的机智,生活中时常需要这种智慧,作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限,仅仅只能通过部电话在有限的时间内来解决所有问题,不像面对面销售,业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。在电话被接通后约 30 秒内,开场白是否吸引人将直攒夭糸剑谈诂能否继续下去,如果嗦嗦不着边际,最后被“扫地出门”也就在情理之中了。“在 30 秒内抓住对方的注意力”应成为每一名电话销售人员的一项基本修炼,本节将

8、提供六种方法供电话销售人员参考。1、请求帮忙法电话销售:您好,李经理,我是小明, XX 公司的,有件事情想麻烦您一下! (或有件事想请您帮忙!)客户:请讲!一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有 100 %的机会与通话人继续交谈。2、第三者介绍法电话销售:您好,是李经理吗?客户:是的。电话销售:我是 XX 的朋友,我叫张明,是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前,他叮嘱我务必要向您问好。客 户:客气了。电话销售:实际上我和 XX 既是朋友关系又是客户关系,上个月我们公

9、司为他家装修竣工,他非常满意,之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您打个电话。电话销售人员为了与客户在第一通电话中就建立良好的关系,通常在开场白中使用第三者介绍法,但让人非常头痛的问题是,由于自己的人脉有限,不可能在每三个企业都有认识的人,因此此时完全可以虚构一个朋友,也可以如此说:“你的一位好朋友推荐我给你打电话的。 ”如果客户继续追问下去,这个时候电话销售人员可以幽默处理。电话销售:您好,请问是李经理吗?客 户:是的,你是哪一位?电话销售:我叫张明,是你的一位好朋友介绍我打电话给您的。客户:哪位朋友呀?电话销售:呵呵。一位姓缘的朋友。客户:哪一位挂袁的朋友呀?电话销售:哈哈。缘分

10、您认识吗?如果今生能够与您通上电话,一定是几辈子修来的福分,叫我要好好珍惜。因此我今天特意打电话过来祝福您。另外有几个问题想请教一下您,请问您现在方便说话吗? (引导到装修邀约上来)通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系,就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系。大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- 8 年的专业装饰公司,所以他让我打电话给您,问您家现在需要装修吗?客 户:对不起,我们暂时还没有装修的考虑。 (挂断)以上对话中的错误在于没有进行铺垫就急于推销产

11、品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误,不仅失去了客户,而且也丟掉了人情。所以使用“第三者介绍法”打开话题时,务必要注意以下几点。首先说明与介绍人的关系。必须传达介绍人的赞美和问候。公司的产品得到了介绍人的肯定。巧妙引导客户到与产品有关的事上来。切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。3、 “羊群效应”法上成群的羊一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向同一个方向跑,而不是向不同方向跑,以致乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓的“羊群效应” 。它是指通过提出“与对方类似的其他人”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。电话销售:您

12、好,王先生,我是昌盛装饰公司的刘飞,我打电话给您的原因是因为您小区大部分业主,如一号楼和三号楼、四号楼等,还有您的好朋友刘宁也在我们这里签订了装修协议,我想请问一下你电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户都在使用自己的产品和服务,这时“羊群效应”就开始发挥作用,便可以刺激客户的购买欲望,4、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然,激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察,话题的切入点就很容易找到。请参看以下案例。小张打电话给一家非常知名的优秀教师。据小张了解,该教师经常在报纸上发表诗歌散文。电话销售: 您好,李老师,我是天慧装饰公司的小张,在没有打电话

13、给您之前,我经常在一些报纸和网站上看过对您的详细介绍,还拜读了您大部分的诗歌散文。我想请问一下李老师,您的每一首诗词都写出了气节和襟怀,您是怎么做到的?客户: (开始滔滔不绝地谈论自己的观点。 )阿珠是易盛装饰公司的销售主管,她运用自己的智慧轻松地约到了客户师。在打电话之前,她通过其他同事了解到刘先生是一个学校的乒乓球助教,经常在下午两点钟就会到体育中心打球,所以她的开场自如下。电话营销:您好,请问是刘教练吗?客户:哦,我是助教,请问你是哪里?电话营销:我是易盛装饰公司的阿珠,第一次给您打电话,但我相信我们一定有共同点。客户:是吗?什么共同点?电话营销:如果您想知道,明天下午两点钟在老地方等我

14、。客 户:什么老地方?电话营销:体育中心室內球场,我是那里的会员,到时我再给您电话,咱们不见不散。从以上的案例中不难看出,引发客户的兴趣是销售成功的关键因素之一,因为每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题;如果电话销售人员听说的话能引起客户的兴趣,客户就会继续谈下去,从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢?这就需要电话销售人员具备以下能力。洞察力强,能观察出客户对什么感兴趣(产品、公司、价格等,童通过各种途径收集客户的一些重要信息,找出客户的与众不同之处,再赞美他。通过客户公司的其他同事了解客户的情况(兴趣、爱好等) 。大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营

15、销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- “充电” ,不断吸收新的知识,与客户分享一些有哲理性的观点。5、巧借“东风”法1、 痢联缲几十万的大军,诸葛孔明借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐乏发襄身适的“东风” ,并将之浩用,往往能起到“四两拨千斤”的效果。2、 小莉是国内一家大型旅行公司 G 公司的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。电话销售:您好,请问是李经理吗?

16、客户:是的,什么事?电话销售:,您好,李经理,这里是 G 公司客户服务部,我叫小莉,今天给您打电话最主要是感谢您对 XX 航空公司和 G 公司一直以来的支持,谢谢您!客户:这没什么!电话销售: 为答谢老顾客对 XX 航空公司和 G 公司的支持,特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机,都有机会享受优惠折扣。这张卡是 XX 航空公司和 G 公司共同推出的。请问一下李经理您的详细地址,我们会尽快给您邮寄过去。客 户: XX 省, XX 市黄燕是飞达装修公司的市场主管,她整理好上次在家居博览会期间收集的资料,看看她又是如何借“东风”的。电话销售:您好,

17、是张总吗?客户:是的,什么事情?电话销售: 您好,张总,我是家居博览会客户服务部的黄燕,前几天您刚参加过家居博览会,今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持!同时也有一份小礼品要送给您,这份小礼品是有关家装环保的知识和本月装修的优惠卡,希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您,请问您的地址是客户: XX 区 X,电话销售: 谢谢,顺便说一下,这张卡是家居博览会客户服务部与飞达装饰公司合作共同推出的,所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您!在以上几个案例当中电话销售人员都借用了“东风” ,借用了客户比较信任的企业,这样就进一步与客户拉近了关系,从而巧妙地把自己销售的产品与要

18、借力的企业联系在一起,客户就很难拒绝。因此,在运用巧借“东风”这个方法时,有几点要注意。借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业,并且能够让客户信任的企业。借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。6、老客户回访老客户就像老朋友,对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉,所以对方基本上不会拒绝。电话销售:王总您好,我是 G 旅行公司的小美,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统的显示,您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丟失了,还是我们的服务有

19、哪些方面做得不到位?王总:上一次不小心丢了。电话销售:哦,是这样呀,那我帮您奠女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者为了充分檸掘和利用芳客户咨源,该女刊公司成立了专门的电话销售中心,由原来的被动接听电话转为主动呼出电话,这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战,如何突破这,瓶颈呢?设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。电话销售: 早上好!我是女刊瘦美人小铺的 XX,请问是 XX 女士吗?客户:是的。电话销售:XX 女士您好,非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持,据我们这边资料显示,您已经是我们的老顾客了,因此大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销

20、管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- 哪里,我不漂亮呢。电话销售: 呵呵,我不这么认为,女人的漂亮分内在和外在两种,虽然我没有见过您, 自然不知道您长得怎么样?但通过与您的电话沟通,我能感觉得到您是一个内在很美的女性,我的一位导师曾经告诉我,女人的内在美主要表现有两点:第一是善良;第二是真诚。通过短短几分钟时间,您的内在美就通过电话线传递给我了。客尸:哈哈,是吗?电话销售: 那当然,我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时,对每一位员工的内在美非常看重,只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好,他们也很信赖我们。呵呵,您刚才提到比较关注护肤方面的内容是

21、吗?客户:是的。电话销售:请问您皮肤是油性还是干性呢?客户:我的皮肤比较多油。电话销售:哦,前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们,她说她的皮肤也是多油型的,她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的,好像没有洗干净一样?您会有这样的感觉吗?客户:有,是的。挺不舒服的。电话销售:那有没有想过用什么方法来进行护理,从而改善现在的肤质呢?客户:用过一些洗面奶,不过感觉效果都不是很理想。电话销售: 您说不理想,能具体说一下是哪些方面不够理想吗?客 户:觉得刚开始几天还可以,不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了;电话销售: 原来是这样,我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质,但现在用的洗面奶刚开始使用时,感觉

22、还有点效果,但用了一段时间之后,就感觉到没有效果了,对吗?客户:是呀!电话销售:某某女士,我可以称呼您的名字吗?我觉得这样会更亲切一点?客户:好呀。电话销售: 您这样的情况, 目前有很多的读者都在跟我们反映过,同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品,毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心,专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质,我们正好有一个这样的产品,我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油,与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强,另外这个产品的原料是纯国外进口,非常温和,不刺激皮肤,对皮肤没有一点副作用,刚好现在是促销期,我先跟您邮寄一

23、瓶过去试一试,请问您的地址是客户:我的地址是,电话销售:为了让您能够尽快得到这个产品,对于您的重要信息我再次与您核实一下,您的地址是,全名是 电话号码是对吧?客户: 对。电话销售:另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增丙产品等,请问您还需要我们帮您代购其他产品吗?客 户:暂时不要了。电话销售: 好的,非常感谢您宝贵的时间,今天跟您沟通很愉快,祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务,也请您帮我们做一个推荐,祝您工作愉快,再见。大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- 30%左右,为了减少客户的流失率,我们要

24、时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望通常在做客户回访时,电话销售人员可以采取交叉销售的方法,向客户介绍更多的产品,供客户选择,电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。在回访时首先要向老客户表示感谢。咨询老客户使用产品之后的效果。咨询老客户现在没再次使用产品的原因。如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉。请老客户提一些建议。本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法,除上面提到的几种方法外,还有一些方法。提及对方现在最关心的事情。“李总您好,听您的同事提到,您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗?”学会赞美对方。“同事们都说应该找您,您在这方面是专家

25、。 ”“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。 ”提及对方的竞争对手。“我们刚与 XX 公司(目标客户的竞争对手)合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给您打一个电话。 ”引起他的担心和忧虑。“不断有客户提到,:公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。 ”“不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情的呢?”提到你曾寄过的信。“前几天曾寄过一封重要的信邮件给您”“我寄给您的信,相信您一定看过了吧!”宣传新出的畅销品。“我公司产品刚推出一个月,就有 1 万个客户注册了, ”“有很多客户主动打电话过来办

26、理手续”用具体的数字。“如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%,您一定有兴趣听,是吗?”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗?”故事里的事 :向乞丐学营销乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想,行人经过乞丐面前的时间平均不到 3 秒钟,作为乞丐,必须要想方用这 3 秒钟时间,吸引行人的注意力,然后让行人大发善心,给予施舍。那么他们是如何做到的呢?方法一:向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口,要么伸出只有半截的腿,目的是对你的视觉造成强烈的冲击,让你突发善心,不知不觉掏腰包。方法二:讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡,无钱继续学业;要么是丈夫

27、无情无义,剩下孤儿寡母无以为继,目的是引发你的联想,然后让你心生慈悲,伸出援助的手。方法三:利用文学手段。最著名的如一位诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦,可是我看不见” 。笔者有一次经过某立交桥下时,一对父子相互依偎,面前放着一张纸牌,上面写着“我好饿” ,虽然他们不说一句话,可是笔者的眼泪还是止不住地往外流,当然还得给钱。小结 1很多公司在运用电话销售开展业务时大都比较喜欢采用固定的统一电话销售脚本。这样做有利也有敝,总体来大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问!更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问:http:/www.jz- 干人干面,一千个电话打给一千个不同的客户,必、定是一千种不同的过程。采用统一的固定话本,对新人职的销售人员是有效的,但对于老销售人员而言实际上是束缚个性及潜能的。

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