1、2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告12015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监 测 报 告发布机构：中国电子商务研究中心报告编制：中国电子商务研究中心报告发布：中国电子商务之都杭州发布时间：二0一五年八月二十六日2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告2目 录一、核心数据.2二、报告概述.42.1 报告背景42.2 报告目的52.4 报告执行52.5 报告时间52.6 报告声明6三、数据篇.63.1、2015年（上）全国电子商务投诉同比上年有所增长 63.2、2015年（上）中国电子商务投诉领域分布 73.3、2015年（上）全国电子商务投诉性别比例 93.4、20
2、15年（上）全国电子商务投诉金额比例 93.5、2015年（上）中国电子商务投诉用户较多地区 103.7、2015年（上）网络零售十大热点被投诉问题 133.8、2015年（上）十大被投诉生活服务电商榜 143.9、2015年（上）生活服务电商十大热点被投诉问题 16四、投诉特征篇.18五、盘点篇.19六、关于我们.226.1编制机构.226.2研究报告.246.3联系分析师.262015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告3一、核心数据中国电子商务研究中心(100EC.CN）发布的2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告投诉案例、数据等，均来源于中心举办的中国电子商务投诉与维
3、权公共服务平台，平台通过在线、邮件、微信、微博等多种渠道受理。以下为报告核心数据摘要：1、投诉数量：2015年上半年，中心共接到全国电子商务用户涉及电商投诉数量同比2014年上半年增长2.03%。2、投诉领域：网络购物占总电子商务投诉（33.86%），位列第一位；O2O生活服务电商占总电子商务投诉（26.90%），排在第二位；海淘占电子商务投诉（16.55%），排在第三位；网络贸易占总电子商务投诉（3.80%），排在第四位；互联网金融占总电子商务投诉（2.88%），排在第五位；微商占电子商务投诉（2.30%），排在第六位；3G门户诈骗类占电子商务投诉（1.52%），排在第七位；其它占电子商务投
4、诉（12.46%）。3、性别比例：2015年上半年，在全国电子商务投诉用户中，男性用户占比为50.94%；女性用户为49.06%。4、投诉金额：0-100元区间，占比为18.90%；100-500元区间，占比为41.85%；500-1000元区间，占比为15.60%；1000-5000元区间，占比为17.80%；2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告45000元以上，占比为5.85%。5、地区分布：广东、北京、浙江、江苏、上海、福建、四川、湖南、河北、辽宁为“2015年（上）中国电子商务投诉用户较多地区”。6、网络零售商用户满意度TOP20榜数据显示，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及
5、品牌卖家)、蜜芽宝贝、1号店、唯品会、国美在线、当当网、小米（官网以及其它渠道小米产品销售）、贝贝网、蘑菇街、美丽说、皇家空港、保税国际、华为商城等电商用户投诉量上升，成为“2015年度用户投诉满意度较差的网络零售商”。7、网络零售十大热点被投诉问题：数据显示，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度是2015年上半年“网络零售十大热点被投诉问题”。8、十大被投诉生活服务电商数据显示，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么成为“2015年（上）中国十大被投诉生活服务电商”。9、生活服务电
6、商十大热点被投诉问题：数据显示，高额退票费、霸王条款、虚假团购、退改签难、退款难、订单取消、账户被盗、售后服务、发票问题、随意冻结账号成为2015年上半年“生活服务电商十大热点被投诉问题”。2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告5二、报告概述2.1 报告背景随着电子商务的深入发展，产品品类的不断扩充齐全，我国网购用户的消费频次和消费金额呈现快速增长趋势，所购买的品类也逐渐丰富，涉及吃穿住用行等日常生活的各个方面，且网购习惯已逐步形成。网购已经向二三线城市以及内陆地区深入发展，90后和中老年网民也正逐步参与进来。不同于实际购物，网络交易的虚拟特性，给消费者更多的不确定性，如商品质量、
7、售后服务、物流快递等。而三八节、418、618等电商促销，在火爆销售的背后，隐藏的电商诚信、服务等方面的问题，使用户购物体验大打折扣。为此，我国专业第三方电子商务研究机构中国电子商务研究中心(100EC.CN），通过对中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉反馈信息进行监测、调查与深度总结（因条件限制，本报告涉及行业数据暂不包括港澳台地区），对电子商务用户体验的特征及趋势等问题进行了分析。2.2 报告目的本报告对2015年上半年内，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国电子商务用户的投诉反馈信息进行统计总结，对电子商务各领域的投诉数量、特征、问题等方面进行梳理与盘点。旨在为国内电
8、子商务企业、电子商务用户、监管部门、新闻媒体等，提供一份对国内电子商务用户购物体验状况的参考资料。2.4 报告执行本报告由国目前唯一一家以研究与传播电子商务为己任的第三方机构中国电子商务研究中心数位资深电子商务分析师及相关工作人员，通过对2015年上半年中国电子商务投诉与维权公共服务平台的用户反馈信息进行统计、分析、总结所得。2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告62.5 报告时间 2015年1月1日2015年6月30日（调查监测阶段） 2015年7月1日2015年8月20日（研究成文阶段） 2015年8月26日起（公开发布阶段）（注：本报告监测数据截止时间为2015年6月30日。
9、）2.6 报告声明（1）本报告所涉及的数据均来自中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http:/ 究竟一本万利还是镜花水月？ 涉嫌售假？发货慢 退款难 蜜芽宝贝遭妈妈帮密集投诉（http:/ 信息泄露问题严峻2015年上半年信息泄露依旧是互联网安全的的头号劲敌，从用户投诉的问题来看，信息泄露成为仅次于网络售假的第二大问题，涉及信息泄露的领域包括网络购物、O2O等，其中唯品会、当当网、银泰网、优购网以及部分打车软件都被爆泄露用户信息，导致不法分子以此进行诈骗。2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告19五、盘点篇据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，2015年上半年售假、霸王条款、
10、信息泄露、投资欺诈问题充实电子商务行业，对此，本报告统计了“2015年（上）八大电子商务热点投诉事件”。事件一：工商总局抽检，淘宝网正品率最低2015年1月23日，国家工商总局公布了2014年下半年网络交易商品定向监测结果，此次监测共完成92个批次的样品采样,其中有54个批次的样品为正品,正品率为58.7%。同时,手机行业正品率仅为28.57%;淘宝网正品率最低,仅为37.25%。1月27日，淘宝官方微博转发了一条名为“一个80后淘宝网运营小二心声”的微博，质疑工商总局上周五发布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果存在程序失当、抽样不科学等问题，文中喊话国家工商总局网络监管司刘红亮司长“
11、您违规了，别吹黑哨！”由此引发了淘宝和工商总局的口水战。详见专题：淘宝 PK 国家监管部门 “假货”争议引发“史上最大危机”？http:/ 93%，了解事件详细情况，可参见“中国差旅 O2O 网”（ 涉嫌售假？ 不发货 退款难 蜜芽宝贝遭妈妈帮密集投诉！http:/ 加激素超标6000倍。2015年上半年，在经历火爆发展后，“一夜暴富”的微商成为被戴上“传销”的帽子。实际上，由于行业准入门槛低，微商代理的产品大多鱼龙混杂，没有政府机构对这个市场的产品进行检测监督，劣质产品经不起市场考验。千万人规模之大的微商队伍正面临着行业危机，频频出现品牌商压款、代理商卷款跑路的情形。不少消费者屡屡上当受骗，
12、消费者购买商品后被商家拉黑，钱货两失。另一方面，质量没有保障，假货充斥微商市场，“朋友圈”已经成为了又一个消费陷阱高发地。事件五：“刷单”平台长时间提现不到帐近千位用户向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助称在“一块邮”试用平台完成任务后提现不能按时到账，其中很多是淘宝卖家。据了解，这些投诉用户分为两部分，一部分是普通消费者，对该部分用户来说，一块邮是一个试用平台，商家在平台内存入保证金发布产品，买家下单后得到实物或佣金。买家每完成一单任务，提交试用报告，商家确认通过后，试用金额会返还到对应的平台账户上。然而，从今年的3月份到至今，一块邮平台的提现速度越来越慢。而另一家刷单平台KX电商平
13、台也涉嫌违背承诺，不及时返还用户提现款。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，为网店刷单是国家明令禁止的，何来合法的资质可言？何为刷单？所谓刷单，实际上是一种虚假交易。店铺商家花钱雇人来购买商2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告21品、撰写评论，以提高销量、提升信誉。事件六：阿里与奢侈品牌假货诉讼案2015年5月，法国奢侈品制造商开云集团旗下多个品牌上周在美国联邦法院对阿里巴巴集团提起诉讼，指控阿里鼓励并协助假冒产品的销售，而这些假货侵犯了开云集团的商标权。对阿里提出起诉的奢侈品牌包括古驰(Gucci)、伊夫圣洛朗(Yves Saint Laurent)以及法国开云集团(Ke
14、ring SA)旗下的其它品牌。原告向法院提出了索赔，并对违反商标和反勒索法的商品发布禁售令的请求。更多电商售假相关新闻，详见专题：从电商平台第三方卖家奢侈品售假 揭电商假货之殇 引发行业动荡 倒闭“跑路”危机集中爆发P2P行业在野蛮生长背后，跑路、非法集资、无法提现等频发。据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，2015年上半年，P2P问题平台达到372家，超过去年全年总和，尤其在6月出现了101家问题平台，创下历史新高。2015年行业处于风险高发期，在网贷平台高速发展的同时，提现困难、倒闭、跑路等一系列问题也让网贷市场饱受诟病。2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测
15、报告22六、关于我们6.1编制机构中国最具有影响力的“互联网+”智库中国电子商务研究中心在“互联网+产业”研究领域，中国电子商务研究中心，一直是产业变化轨迹的不可或缺的见证者与推动者，长期致力于打造中国“互联网+产业”智库。我们的核心研究与服务领域专注于：制造业、零售业、服务业、金融业的互联网化。中国电子商务研究中心(China e-BusinessResearch Center)，于2006年底在“中国电子商务之都”杭州创办，是我国最早创办、也是目前唯一一家以研究、传播与服务电子商务、O2O、互联网金融为己任的第三方行业研究、服务机构。2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告23核
16、心用户包括：各类电商（B2B、C2C、B2C、O2O、跨境电商、移动电商等）、服务商，互联网金融(支付、银行、保险、理财、P2P、众筹、消费金融、征信)等类型的最全电商、O2O、互联网金融企业数据库。目前，中心内部数据与服务已全面覆盖了国民经济各主流行业，包括大宗品、工业品、消费品、生活服务、金融产品在内的供应商、制造商、贸易商、品牌商、渠道商、零售商、分销商、服务商、平台商在内的“全产业链矩阵”。中心下属的100EC.CN电子商务门户网，拥有近50个子网/频道/平台，网站坚持365天/12小时滚动发布国内外电子商务领域的大量动态，为全国电商用户提供全面、及时、专业的资讯报道，日均PV达30-
17、100万的电商门户网站(100EC.CN)，为“互联网+产业”、电商、O2O、互联网金融学习研究“互联网+”的“入口级”平台。截止目前，电商中心的“大数据平台”，不仅拥有“互联网+产业”领域最全面的数据库、案例库、报告库、会议库、图书库、信息图库、法规库、运营实战库等常备信息资料库，累计30万+条。还拥有200+位囊括企业实战专家、行业资深专家、第三方研究专家、电商培训机构讲师、高校商学院教授等在内的“互联网+”智囊团。此外，中心建有2000+位覆盖天使投资人、VC/PE、产业资本、券商、基金等在内的投资者信息库，是电商企业投融资、上市公司投资价值研判的重要“智库”，成功帮助众多电商企业融资，
18、帮助机构研判公司估值与股票走向，服务数十家券商基金，并为他们从资本市场带来了丰厚的回报。中心还拥有长期关注互联网的3000+经实名注册认证的记者在内的媒体库，并运营电商研究中心(i100EC)、网购维权平台(dswq315)；互联网金融时代(hlwjrsd100)三大行业内知名微信公众号，累计覆盖10万+位高端用户。目前中心主要针对以下三大类电商客户，提供极具针对性的三大类解决方案：面向电商O2O、互联网金融类等“互联网+”企业提供：数据报告、媒体发布、图书出版、融资顾问等系列服务；面向传统“+互联网”企业类提供：战略顾问、平台建设、实战培训等系列服务。面向政府/园区/协会/院校/投资咨询机构
19、等第三方单位提供：课题调研、咨询顾问、产业规划、招商引资、数据库营销、城市营销、会议论坛、研修培训、评审鉴定、等系列服务。2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告246.2研究报告2014年-2015年度中国电子商务、O2O、互联网金融系列报告征订启动一、电子商务领域2014年中国跨境出口电子商务年度报告2014-2015年度全球电子商务研究报告2014-2015年度中国行业电子商务网站调研报告2014-2015年度中国B2B行业网站运营实战报告2014-2015年度中国移动电子商务行业调研报告2014-2015年度中国网民电子商务行为调研报告2014-2015年度中国电子商务产业园
20、区调研报告2014-2015年度中国电子商务信用评估调研报告2014-2015年度中国大宗商品电子交易市场调研报告2014年度*市网络经济(电子商务)发展调研报告2014-2015年度中国电子商务法律问题调研报告2014-2015年度中国物流电子商务研究报告2014-2015年度中国城市电子商务发展调研报告2014-2015年度中国电子商务政策法规调研报告上述报告联系人：张老师 电话：0571-85337328二、互联网金融领域2014年度中国互联网金融发展研究报告2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告252014年度中国P2P网贷发展研究报告2014年度中国网销基金发展研究报告2
21、014年度中国B2B电商金融发展研究报告2014年度中国B2C电商金融发展研究报告2014年度中国银行电商发展研究报告2014年度中国网销保险发展研究报告2014年度中国网络支付发展研究报告2014年度中国众筹模式发展研究报告2014年度中国虚拟货币发展研究报告上述报告联系人：钱老师 电话：0571-85337218三、O2O领域生活服务O2O2014年度中国餐饮O2O发展研究报告2014年度中国旅游O2O发展研究报告2014年度中国家政O2O发展研究报告2014年度中国教育O2O发展研究报告2014年度中国婚嫁O2O发展研究报告2014年度中国票务O2O发展研究报告2014年度中国汽车服务O
22、2O发展研究报告2014年度中国美业O2O发展研究报告零售O2O2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告262014年度中国服饰O2O发展研究报告2014年度中国商超百货O2O发展研究报告2014年度中国3C家电O2O发展研究报告2014年度中国家居建材O2O发展研究报告2014年度中国酒水O2O发展研究报告2014年度中国生鲜O2O发展研究报告2014年度中国汽车O2O发展研究报告2014年度中国母婴O2O发展研究报告2014年度中国钻石珠宝O2O发展研究报告2014年度中国房产O2O发展研究报告上述报告联系人：莫老师 电话：0571-882281866.3联系分析师姚建芳 中国电
23、子商务研究中心 法律权益部 分析师主持开展中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作；以及主持开展中国电子商务投诉与维权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。每年接受全国数十家媒体关于电商相关问题采访。参与编写互联网+产业风口、互联网+普惠金融等书。为用户网购投诉提供法律援助，解决网购纠纷，维护用户权益；为大中小卖家提供法律问题咨询，帮助卖家增强法律维权意识；帮助电商企业提高售后服务、用户体验；为电商与”触电“企业提供法律培训、咨询；为立法与监管部门提供立法调研、数据支撑、实证研究等服务；为律师提供专家认证、平台展示、业务推荐等。【联系电话】 ：0571-87397953 【E-mail】 ：yjf8936NetS2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告27编制机构：中国电子商务研究中心发布时间：2015年8月26日
