1、全面质量管理在我国中小企业中的应用摘要 中小企业已经日益成为我国经济中一支不容忽视的力量，对于促进国民经济发展具有不可替代的作用，它们与大企业一起共同推动社会经济的发展。质量已成为全世界的共同语言，产品质量直接影响着中小企业的生存与发展，加强全面质量管理，构建质量管理体系，对于我国中小企业而言，具有重要意义。全面质量管理在国外及我国大型企业中已得到成功运用，然而，我国中小企业全面质量管理的实施程度却不尽人意。本文从全面质量管理的理念出发，结合我国中小企业全面质量管理的环境，并针对我国中小企业全面质量管理实施中存在的问题，提出相应的对策与建议。关键词 全面质量管理 中小企业 应用 问题 对策Th
2、e application of total quality management in SMES in ChinaAbstract SMES has increasingly become a force to be reckoned Chinas economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. Quality ha
3、s become a common language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the comprehensive quality management, quality management system and has important significance for Chinas SMES. Total quality management has been successfully used ab
4、road and Chinas large enterprises, however, the degree of implementation of total quality management in SMES in China but to no avail. From the concept of total quality management, combined with total quality management environment for SMES in China, and the problems in the implementation of total q
5、uality management for SMES in China, the corresponding countermeasures and suggestions.Key words Total Quality Management SMES Application Problem Countermeasure前言第 1 页（共 28 页）全面质量管理在我国中小企业中的应用一、前言随着经济全球化的迅猛发展，质量已成为全球经济发展战略的核心问题。美国著名的质量管理专家 JM朱兰博士曾经说过：21 世纪是质量的世纪。这一论断已经得到世界各国质量管理专家和企业界的高度认可。质量不仅影响到国
6、家经济实力的增强，而且关系到企业的生存发展，产品质量是企业的生命，是衡量企业素质的一个重要标准。随着全面质量管理的展开，企业的质量管理步入了一个新的发展阶段。中小企业是我国国民经济的坚实基础，在提供社会产品与服务，增加国民收入与国家税收，扩大就业，维护社会稳定过程中都起着举足轻重的作用。产品质量是企业发展的生命线，是企业创建核心竞争力的重要内容，产品质量的好坏直接影响企业的市场份额、企业利润，进而影响企业的生存与发展。然而，我国中小企业由于自身发展不平衡的特点，存在产品质量低下，全面质量管理的应用还处于低级阶段的现象，与世界先进水平存在较大的差距。全面质量管理在我国中小企业中的应用第 2 页（
7、共 28 页）二、全面质量管理概述（一）全面质量管理的概念质量管理的起源很早，可以说自从历史上有了手工业生产的产品以来，就有了质量管理的实践。我国公元前 403 年的东周战国时代，周礼考工记上曾有明确记载。 考工记中命百工审五库器材的质量。所谓百工主要是金工、皮革工、设色工、打磨工等。这是我国古代重视产品质量的明确记载。在世界古代史上，巴比伦的古城市尼浦尔（Nippur）的姆拉修的儿子们在公元前 429 年所开设的原始工场，对他们的产品做质量保 。追溯历史，质量管理源远流长。无论是我国，而且在西方，古代人们对产品质量都早已引起重视。但是，全面质量管理（Total Quality Managem
8、ent）作为一个新的理念，其发展历史并不长。1956 年，阿德曼费根堡姆在哈佛商业评论中首次使用全面质量管理一词，并于 1961 年在其Total Quality Control一书中给出全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体 。费根堡姆提出全面质量管理之后，后人对其理论进行了研究和探讨，并对其理论进行了发展。ISO9000 对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收
9、益而达到长期成功的管理途径。国内对全面质量管理的一般定义是：全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活 。综上所述，全面质量管理（TQM）有三层含义：（1）全面（Total）：与公司有联系的所有人员都参与持续改进质量的过程；（2）质量（Quality）：完全满足顾客明确或隐含的要求；（3）管理（Management）：各级管理人员要充分地协调好。全面质量管理概述第 3 页（共 28 页）（二）全面质量管理产生的原因促成全面质量管理的因素可归结为以下几点：(1)高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质
10、量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量管理提出了新的课题。(2)社会进步带来的观念变革：质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。(3)系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理中。人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只能把其作为企业管理系统乃至社会大系统中的一个子系统，于是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人为本的观念被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极因
11、素、组织员工的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。(4)国际市场竞争加剧。随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理、以确保用户要求、可靠地使用产品。（三）全面质量管理的特点全面质量管理的核心理念是一个“全”字，即从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用，它代表了企业的全部员工以及生产（服务）的全过程。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：1、全员性在传统质量管理中，
12、质量似乎只是企业少数人（专家、质检人员等）的职责。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同的是，它强调了企业全体职工参加，上至企业老总，下到一线操作工人，都必须重视产品质量，共同分担产品质量责任，把企业的质量目标从上至下层层分解，落实到各部门、各环节、直至个人，提高员工的质量意识，调动员工关心产品质量的积极性，并且通过各项技术标准以及工作标准，使企业所有员工都能为实现具体的质量目标而努力。全面质量管理在我国中小企业中的应用第 4 页（共 28 页）2、全面性在一般人看来，质量往往是指产品质量，它包括产品的性能、寿命、可靠性和安全性，这是狭义层面上的质量。产品质量对于企业来说，其重要性不言而喻。
13、但是，对于消费者来说，物美价廉、供货及时且服务周到的商品是其首选。所以，企业必须尽量降低产品成本，缩短交货期以及重视售后服务，给消费者留下良好的企业形象。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。因此，全面质量管理必须对这种广义的全部内容进行管理，如图 1 所示。+ + + =图 1 TQM 全面性示意图3、全过程全面质量管理的基本特点是将品质管理的重点从事后检验转移到事先预防，变管理结果为管理因素，把分散管理变为综合管理。产品质量是企业生产经营活动的成果，它有一个逐步产生和形成的过程。好的产品质量是市场研究、开发、设计、试制、供应、制造、检验、销售和售后服务等所有环节综合作用的结
14、果，不仅仅是靠检验出来的。因此，为了保证产品质量，必须分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素加以控制，防止质量问题的发生，将不合格品消灭在品质形成过程之中，做到防患于未然。4、全方法随着现代科学技术的日益发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响质量的因素也日趋复杂，包括物质、人文、技术和管理等因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须广泛、灵活地运用各种现代的科学管理方法，努力做到以下几点：（1）一切用数据说话，坚持实事求是，以客观事实为依据，来反映、分析、解决质量问题，用数理统计的方法提出和分析问题。通过事实、数据加工、整理、计算、归纳、分类、比较、分析、解释和判
15、断等，从本质上深刻反映全面质量管理的产品质量 成本 交货期 服务 全面质量全面质量管理概述第 5 页（共 28 页）规律性；（2）坚持 PDCA 循环的工作程序；（3）广泛应用科学技术的新成果和科学管理方法。如先进的专业技术、先进的检测手段、电子计算机、价值工程以及网络计划等。5、全社会全面质量管理不仅强调让顾客及本单位成员满意，而且注重社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本企业效益在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不是仅仅为本企业获得利润。全面质量管理在我国中小企业中的应用第 6 页（共 28 页）三、我国中小企业全面质量管理现状及问题分析（一）中小企业的定义至今
16、，中小企业的定义在世界各国没有统一的界定标准。早在1996年，欧盟就建议制定一个统一的中小企业的标准，但是由于各国经济发展水平的差异和不同时期社会经济条件的限制，仍未达成共识。通常，国外对中小企业的定义是基于质和量两种标准，质即是从企业的组织形式、在行业中所处的地位以及融资等标准来定义，量则是从企业人数和总资产等标准来界定。一般说来，企业需要同时满足这两种标准。质比较准确地反映了中小企业的本质特征，量可以较为直观地反映企业的经济实 。大部分国家通常采用量的标准角度来对中小企业进行界定，因为其数据较易选择且更为直观。比如，在美国，一般而言，批发业不超过 100 人，零售业或服务业三年平均年销售额
17、和收入视商业种类而定在 450 万3200 万美元之间，制造业雇员不超过 500 人，建筑业三年平均销售额在 1200 万3100 万美元之间的被视为中小企业。在日本， 中小企业基本法规定，工矿业中从业人数 300 人以下或资本金 1亿日元以下的；制造业中资本金 3 亿日元以下的；批发业从业人数 100 人以下或资本金 1 亿日元以下的；零售业资本金 5000 万日元以下的；服务业从业人数 100 人以下或资本金 5000 万日元以下的，可视为中小企业。而德国中小企业是指年营业额在100 万欧元以下、不超过 9 个雇员的小型企业和年营业额在 100 万5000 万欧元、拥有雇员数量在 1049
18、9 人的企 。建国以来，我国中小企业的划分标准经过了多次调整，到2002年底，中华人民共和国中小企业促进法颁布，给中小企业的界定标准是：中小企业是指在中华人民共和国境内依法设立的有利于满足社会需要，增加就业，符合国家产业政策，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。2011年6月18日，中小企业划型标准规定颁布，根据该规定，我国中小企业的划分标准如下：农、林、牧、渔业营业收入20000万元以下；工业从业人员1000人以下、营业收入40000万元以下；建筑业营业收入80000万元以下、资产总额80000万元以下；零售业从业人员300人以下、营业收入20000万元以下；批发业从业人员2
19、00人以下、营业收入40000万元以下；交通运输业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；仓储业从业人员200人以下、营业收入30000万元以下；邮政业从业人员1000人以下、营业收入我国中小企业全面质量管理现状及问题分析第 7 页（共 28 页）30000万元以下；住宿业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；餐饮业从业人员300人以下、营业收入10000以下；信息传输业从业人员2000以下、营业收入100000万元以下；软件和信息技术服务业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；房地产开发经营营业收入200000万元以下、资产总额10000万元以下；物业管理
20、从业人员1000人以下、营业收入5000万元以下；租赁和商务服务业从业人员300人以下、营业收入120000万元以下。因此，我国中小企业的具体划分标准是：职工人数、营业收入和资产总额三大指标。综上所述，划分中小企业所使用的各项指标主要包括以下几点：(1)从业人员数量，(2) 投资额， (3)全部固定资产数量， (4)销售量， (5)生产能力。（二）我国中小企业的概况1、我国中小企业实有户数情况我国中小企业实有户数包括全国实有企业户数和全国实有个体工商户户数。（1）我国实有企业数量变化情况图 2 2009-2010 年我国实有企业户数发展情况（万户截至 2010 年底，全国实有企业 1136.4
21、8 万户（含分支机构，下同） ，比上年底增加 93.13 万户，增长 8.93%。内资企业 246.44 万户，比上年减少 12.72 万户，下降4.91%；私营企业 845.52 万户，比上年增长 14.23%；外资企业 44.52 万户，同比上涨 2.53%。全面质量管理在我国中小企业中的应用第 8 页（共 28 页）（2）我国实有个体工商户数量变化情况图 3 2009-2010 年个体工商户发展情况（万户）与 2009 年相比，2010 年我国实有个体工商户达到 3452.89 万户，增长 7.99%；全国城镇实有个体户 2266.6 万户，增长 8.87%；农村个体工商户 1186.29 万户，增长 6.35%；城镇个体工商户增长速度高于农村个体工商户增长速度。2、我国中小企业的行业分布情况（1）我国实有企业的行业分布
