1、1纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：集客客户关系管理系统操作手册 v2.0纬新信息科技有限公司2014.62纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：目录平台简介 .4平台功能特点 .4操作指南 .51. 购买集客 .52. 首页功能介
2、绍 .63. 基本设置 .73.1 签名设置： .73.2 历史订单导入： .74. 订单中心 .84.1 催付提醒 .84.2 发货提醒 .104.3 到达同城提醒 .134.4 签收提醒 .154.5 延时发货提醒 .174.6 宝贝关怀 .194.7 付款关怀 .204.8 回款提醒 .224.9 评价提醒 .243纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：5. 客户管理 .245.1 会员互动 .245.2 R
3、FM 分类 .265.3 会员等级分类 .315.4 黑名单管理 .336. 营销活动 .346.1 快速营销 .345.2 指定号码发送 .366.3 在线营销 .376.4 客户关怀 .427. 运营报表 .438. 店铺数据 .448.1 订单查询 .448.2 短信发送记录 .454纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：平台简介集客 CRM 部署在阿里的聚石塔云服务平台，与淘宝开放平台深度对接。是一款针对
4、B2C 零售企业基于 RFM 模型的 CRM 软件，采用 B/S 架构无需独立部署，操作简便。可以实现多维度打标客户，并借助现代通信手段为客户提供准确服务，为企业精准营销方案提供强大数据支持的产品。平台功能特点集客 CRM 能帮助店铺最大限度的提升店铺流量，付款率，回购率，提高运营效率。强大的会员分类：RFM 八宫格分类；自定义 RFM 自由组合；4 级会员体系；个性会员分类；支持店铺自定义分级；操作台会员打标分类海量的营销案例：催付，物流，关怀，标签，营销，大量的公用模版案例供店铺使用，例如上新，签收关怀，节日祝福，沉默客户唤醒，大促等。精准的数据筛选：五类订单状态，七类会员检索类型，还有各
5、种会员分级规则，再用上多种逻辑计算规则，次次命中靶心，想不精准都难智能效果评估：随时查看订单催付的催付率，通过控制营销数据发送比例，精确分析每个营销后动的效果超强的短信能力：支持个性短信，批量群发，每秒 1000+条，每小时 360+万条的处理能力，秒即到达，更有三网合一的超优质通道，号短好记，品牌保证5纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：操作指南1. 购买集客登录淘宝卖家中心 卖家服务市场。搜索集客订购我们的服
6、务。订购成功后，进入淘宝授权页面，点击最下方授权按钮，可以直接进入集客产品页面系统订购 24 小时以后会自动导入历史 3 个月的数据，3 个月以前的需要从淘宝后台导出后再导入集客。退出页面后，下次登录可以直接在淘宝卖家中心我购买的服务处点击集客图标登录。6纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：登录集客 CRM 系统：进入首页页面2. 首页功能介绍1、TOP 栏：新老版本切换、短信余额和充值、软件有效期和续费，账号登
7、陆退出。2、主菜单栏：主功能菜单栏分 1、2 级菜单展示3、快捷菜单：可添加常用功能快捷图标，最多添加 7 个快捷功能入口，点击换一换可以随意切换。4、店铺数据分析：跟店铺数据实时同步，可直接查看店铺订单数据情况，点击换一换可切换其他数据图表展示。5、系统公告：集客最新升级通知、或其他公告展示。6、客服旺旺：使用中有任何疑问可点击旺旺咨询、求助。7纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：7、使用教程：最新功能使用介绍
8、，帮助教程，经典案例展示区。3. 基础设置为保证使用效果，开始使用本软件前务必完成以下二步操作。3.1 签名设置：路径：后台管理签名设置3.2 历史订单导入：路径：店铺数据历史订单导入订购软件 24 小时后系统自动获取历史 3 个月的订单，3 个月前的订单可以通过历史订单导入导入系统中。3 个月前的订单由客户从淘宝系统导出，为保证操作顺利，客户不要对该文件做任何更改。3 个月前订单从淘宝导出操作方法见操作指导部分。导入集客：点击上传文件按钮，选择已经下载的文件即可将卖家 3 个月前的历史交易数据的文档上传到服务器，与卖家当前的交易记录合并。8纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号
9、（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4. 订单中心4.1 催付提醒催付功能作为目前店铺应用服务的主流功能之一，主要针对购买商品后未及时付款用户及时发送提醒短信，从而达到减少订单流失率，提高店铺交易率的目的，因成功挽回订单流失率倍受用户青睐。路径：订单中心催付提醒4.1.1 提醒设置点击 基本设置修改：设置催付提醒发送时间和触发条件9纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：400
10、8-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：点击高级设置修改：符合条件的卖家全部发送短信或根据卖家标记不发送短信。点击 短信设置修改：编辑催付短信内容编辑短信内容：在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧框内可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。10纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：以上设置完
11、成后，点击 ，启动催付流程。催付周期：每个手机号每天催付一次。4.1.2 效果统计点击效果统计查看订单催付效果，统计催付订单的转化率和 ROI4.1.3 短信记录查询：查看全部或按条件查询已经发送的催付短信内容等信息。4.2 发货提醒发货提醒功能也是目前店铺服务类的主流功能之一。商品发货了，随即短信提醒客户宝贝已发出，及时告知客户订单履行的最新信息，提升店铺服务品质。11纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：路径：
12、订单中心发货提醒4.2.1 发货提醒设置点击 基本设置修改：设置触发发货提醒短信的条件。点击 高级设置修改：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记，设置屏蔽条件点击 短信设置修改：编辑发货提醒短信内容编辑短信内容：在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。12纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：以上内容
13、编辑完成后，点击 ，启动发货提醒短信发送流程。4.2.2 效果统计：查看今天或最近 7 天的发货提醒数量。4.2.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的发货提醒短信内容等信息。13纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.3 到达同城提醒到达同城提醒是物流提醒功能的一部分，宝贝到达买家所在城市，短信提醒客户留意，准备接收包裹，从而提升店铺服务品质。路径：订单中心到达同城提醒4.3.1 到达同城提醒点击 基本
14、设置修改：设置触发到达同城提醒短信的条件。点击 高级设置修改：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记选择性的发送短信。14纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：点击 短信设置修改：编辑短信内容，在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。以上设置完成后，点击 ，启动到达同城提醒短信发送流程。4.3.2 效果
15、统计查看今天或最近 7 天的同城到达发货提醒数量。4.3.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的到达同城提醒短信内容等信息。15纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.4 签收提醒签收提醒是在买家签收快递后发送的，用来提醒客户到淘宝网买家中心确认收货，给予店铺评价，提高店铺现金流和信誉。路径：订单中心签收提醒4.4.1 签收提醒点击 基本设置修改：设置触发签收提醒短信的条件。点击 高级设置修改：符合条件买
16、家全部发送短信或按卖家标记选择性的发送短信。点击 短信设置修改：编辑短信内容，在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短16纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。完成以上设置以后，点击 启动签收提醒短信发送流程。4.4.2 效果统计查看今天或最近 7 天的签收提醒数量。4.4.3 短信记录查询查看全部或
17、按条件查询已经发送的签收提醒短信内容等信息。17纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.5 延时发货提醒用户针对设定时间内已付款未发货的订单，发送短信告知买家会延时发货而进行的提醒安抚， 。路径：订单中心延时发货提醒4.5.1 提醒设置点击开始筛选设置筛选条件执行发送分为周期性执行和即时执行，周期性执行默认每天发送一次。点击开始筛选执行筛选条件，查询结果点击目标数量 点击预览查看筛选结果：18纬新信息科技有限公司
18、地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：设置短信内容：点击 短信设置修改完成以上设置后点击 启动延时发货提醒短信发送流程。4.5.2 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的延时发货提醒短信内容等信息。19纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.6 宝贝
19、关怀可针对不同商品或商品类目编辑不同的关怀短信内容，在买家签收时立即发送宝贝关怀短信如产品使用注意事项、说明书的等，实现更加个性化及时贴心的提醒服务。路径：订单中心宝贝关怀4.6.1 宝贝关怀点击 ，弹出如下窗口: 添加触发宝贝关怀短信发送的商品/商品类目信息。20纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：点击下一步进入宝贝关怀短信内容编辑页面：以上设置完成后点击 启动宝贝关怀短信发送流程。4.6.2 短信记录查询查看
20、全部或按条件查询已经发送的宝贝关怀短信内容等信息。4.7 付款关怀买家付款后立即发送付款提醒短信，如给买家发送防诈骗短信提醒等。路径：订单中心付款关怀21纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.7.1 付款关怀基本设置：设置触发短信发送的订单金额范围和短信发送时间。点击 ，输入条件后点击保存。短信设置： 设置短信发送内容，点击 ，编辑内容后保存。22纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳
21、光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：以上设置完成后点击 ，启动付款关怀短信发送流程。4.7.2 效果统计查看当天和 7 天内短信发送数量。4.7.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发送的宝贝关怀短信内容等信息。4.8 回款提醒对买家已经签收还未确认收货的订单，系统会自动发送短信提醒买家确认收货，帮助卖家尽快回笼资金。路径：订单中心回款提醒23纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4
22、008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.8.1 回款提醒基本设置：设置触发回款提醒短信发送的条件，点击 进行操作后保存。短信设置：设置发送的短信内容，点击 进行设置后保存。24纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：以上设置完成后点击 启动回款提醒短信发送流程。4.8.2 效果统计查看当天和 7 天内短信发送数量。4.8.3 短信记录查询查看全部或按条件查询已经发
23、送的回款提醒短信内容等信息。4.9 评价提醒买家评价完成后，根据评价情况发送短信提醒卖家做出响应。淘宝规定：集市店需要双方互评后才能获取评价信息，商城店无此限制。所以集市店卖家首先设置自动回评。25纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：4.9.1 中差评告警：（中差评安抚、好评感谢设置相同）基本设置：点击修改设置提醒短信发送时间段。短信设置：点击修改编辑短信发送内容26纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路
24、2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：完成以上设置后，点击 启动中差评告警短信发送流程。4.9.2 短信记录查询查看此环节全部短信发送记录。5. 客户管理5.1会员互动能够接收买家发送短信，通过短信与买家一对一交流互动。路径：客户管理会员互动 27纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Websit
25、e：点击短信发送弹出窗口，输入手机号码和短信内容后点击发送即可与买家开始短信互动。转换短网址：输入商品网址的时，会把淘宝店铺较长的宝贝链接转化成短连接，发送到用户手机上的时候会自动转化成手机适用模式。5.2RFM 分类28纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM 模型是被广泛提到的。 RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近
26、期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。集客软件分为标准 RFM 模型和自定义 RFM 模型二类。路径：客户管理RFM 分类 新建一个 RFM 分类：点击添加5.2.1 标准 RFM 模型分类5.2.1.1 标准 RFM 分类是分析原理标准 RFM 根据店铺历史订单，分别取 R（时间） 、F（频次） 、M（金额）的平均值，然后分后按照下面的表格进行对比，从而分析出 8 类客户。R F M 客户类型AVG(R) AVG(F) AVG(M) 重要价值客户AVG(R) AVG(F) AVG(M) 重要发展客户AVG(R) AVG(F) AVG(M) 重要保持客户AVG
27、(R) AVG(F) AVG(M) 重要挽留客户AVG(R) AVG(F) AVG(M) 一般价值客户AVG(R) AVG(F) AVG(M) 一般发展客户AVG(R) AVG(F) AVG(M) 一般保持客户AVG(R) AVG(F) AVG(M) 无价值客户29纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：5.2.1.2. RFM 流程设置：RFM 分级设置：双击图标 ，弹出窗口如下，选择店铺 （针对多店铺） ，在订单
28、范围选择用来生成此客户分类的订单范围，然后保存 。RFM 客户分组：双击图标 （其他分组设置方法同） ，在 客户预览界面查看符合该分组条件的买家信息。30纬新信息科技有限公司地址：北京市朝阳区光华路 2 号（大望路）阳光 100 大厦 A 座 3803F（100026） 服务电话：4008-198-988 办公电话：010-52836797E-mail： Website：目标组设置：设置目标客户组名称，控制组设置为可选项。上述操作完成后，点击预执行由系统判断如上 RFM 客户分类流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击正式执行开始应用；如果某一节点后有图标 ，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。5.2.2 自定义 RFM 模型分类5.2.2.1 RFM 类型客户自定义分组原理：R：建议分成 5 个等级，根据店铺所在行业自定义分类店铺类型 R5 R4 R3 R2 R1未购物周期（天） 一般服装 07 830 3190 91120 121 以上食品 07 830 3160 6190 90 以上快消品
