1、11第一节 餐饮部组织机构一 餐饮部岗位结构图22二 餐饮部职能餐饮部是酒店销售部门，是酒店资金来源的主要部门，是酒店对外的形象示范部门。餐饮部主要职能是负责管理模式、各项管理制度和规定的制定、执行及监督，为客人提供优质的就餐服务，为客人提供优美的用餐环境、干净整齐的餐具。协助实施营销计划和促销方案，在相关领导指导下进行客户关系管理。有效控制本部的经营成本，完成餐饮经营目标。三 餐饮部总监、经理岗位说明书餐饮总监岗位职责岗位名称 餐饮总监 所属部门 酒店高层 编 号直属上级 酒店常务副总经理 直属下级 餐饮部经理 晋升方向所处管理位置酒店常务副总经理其它部门总监餐饮总监餐饮部经理职责概述全面负
2、责酒店餐饮系统及中西餐厨房的经营管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人满意度，增加酒店的经营效益职 责 职责细分 职责类别（1）制订酒店餐饮部的经营管理计划，并组织实施 周期性（2）定期将餐饮部的工作计划按要求提交酒店常务副总经理审批 周期性（3）定期向酒店常务副总经理递交酒店指定的有关餐饮各营业点的报告周期性1工作计划（4）审阅餐饮部经理递交的工作计划和报告，并给予意见 日常性（1）了解餐饮市场信息及竞争对手状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，协同酒店总经理作出决策周期性2餐饮系统的经营管理（2）参加酒店经营会议，落实相关内容，布置各营业点及厨房的工 日常性33作（3）策划餐饮部的各项重要
3、活动，如美食节、节假日活动等 特别工作（4）定期巡视各营业点、厨房及后台各区域，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题及时做出调整周期性（5）督导加强做好防火、防盗、食品卫生、成本控制等工作 日常性（1）提名餐饮部经理的任免，递交酒店总经理批准 特别工作（2）核准除餐饮部经理外其他管理人员的任免，呈交人事行政部审核特别工作（3）制定和评估餐饮部经理的年度绩效考核，审核各部门基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法日常性3人员管理（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部的培训计划与人力资源开发计划周期性餐饮部经理岗位职责岗位名称 餐饮部经理 所属部门 餐饮部
4、 编 号直属上级 餐饮总监 直属下级各餐厅经理行政总厨晋升方向所处管理位置餐饮总监各营业点经理 西餐厅经理餐饮部经理中餐厅经理职责概述制订餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点、中西餐厨房的日常业务顺利运作，完成部门利润目标职 责 职责细分 职责类别（1）制定餐饮部各项计划与经营预算，确保各营业点准确贯彻实施 周期性1餐饮营业点的经营管理 （2）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作 日常性44（3）巡视各营业点的运转情况，征集客人意见和建议，并组织落实改善日常性（4）及时、认真地处理客人的投诉与抱怨，与客人建立良好的关系 特别工作（5）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预
5、算控制情况，分析原因，提出改进措施周期性（6）督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作 日常性（7）组织并做好客房送餐与外卖服务工作 日常性（1）与餐饮总监、行政总厨共同定期分析营业成本，在此基础上制订成本控制计划，并督促实施周期性（2）督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新日常性（3）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作日常性（4）负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目日常性2厨房运营管理（5）督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻
6、执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房的生产安全日常性（1）主持召开部门例会，落实餐饮总监布置的相关工作，解决工作中出现的问题，并把结果及工作建议向餐饮总监反馈日常性（2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化作业日常性3部门管理（3）做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系日常性（1）提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核 特别工作（2）协助制订餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧日常性4人员管理（3）
7、制定餐饮部各级管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性日常性55四、处理餐饮事件1. 餐饮突发事件的处理餐饮突发事件的处理相关内容请参看综合部安全管理知识酒店突发事件的处理内容，以下主要讲解损物处理。餐厅损物处理主要有两种情况，一种是非正常损坏，另一种是正常损坏。(1)、非正常损坏分为故意损坏和无意损坏。无意损坏常为顾客或员工在就餐过程中，由于操作不规范或物品摆放不正确，导致物品损坏，此种情况视当时情景，要求照价赔偿或特殊情况免赔。故意损坏是指顾客、员工带有情绪用餐或工作，不爱惜相关物品，故意损物以达到发泄的目的，此种情况应该要求加倍赔偿，
8、严惩不怠，情节严重移交公安机关处理。(2)、正常损坏物品有一定使用期限，酒店要制定相关物品的报损率，正常使用物品，在规定报损率范围内损坏可免赔。2. 员工矛盾处理酒店餐饮员工主要矛盾表现为不团结，不信任，为了小事情斤斤计较，发生吵架打架闹事等情况。常见矛盾点，餐饮传菜人员和服务人员的矛盾，服务人员和保洁人员矛盾，服务人员小组内因为分工不平而产生矛盾，出现此种情况一是由员工自身素质和心态不良造成，二是酒店管理上的失误造成。要解决员工间的矛盾，餐饮经理人员要和其它部门经理密切协调，站在统一阵线上，和员工进行沟通疏导，每日至少找一个员工沟通，了解员工心态，提前排除员工生活和工作上所积压矛盾和怨气，阻
9、止进一步恶化、爆发，定期对员工进行培训，提升员工工作技能，提高工作积极性，组织每月一次的全体员工活动(如聚餐、培训等)，借此促进员工感情，化解相关矛盾。3. 客诉处理任何餐饮服务行业都不能避免客诉，只能尽量减少。真正客户异议的产生说明顾客对客户异议对象有需求，真正对我们提出客诉的人 80%愿意成为我们的回头客，产生客诉并66不可怕，它能让我们看到不足和顾客的需求，是我们积累经验，调整经营策略的动力。客诉处理恰当，能够提升酒店档次，赢得顾客的好评，赢取回头客，发展潜在客户群，还能通过口碑给我们做免费的广告宣传，如果处理不及时或不好，会进一步导致客诉的增加或变质，使酒店损失大量客户，负面宣传增大、
10、口碑降低，长期以往，酒店经营压力增大。酒店餐饮经理要有足够的知识经验，语言口才，人际交往能力，清楚认识常发生客诉的地方，要打有准备的仗。(1)、酒店常见客诉菜品投诉、商品投诉、环境投诉、客服投诉等。、菜品投诉如菜品里面有异物，菜品混杂，菜品或盛器卫生不合格，质量问题。菜品异味、变质，是伪劣产品，技术问题，如菜品异型，切配不合格影响美观和后期食用不便等。为了保证菜品质量，出菜部门要严格控制菜品的品质，需要做到菜品质量五不端： 量不足不端 热菜不热不端 凉菜不凉不端 色、香、味、形、净、装盘不符合标准不端 源料变质不端、商品投诉饮料酒水质量卫生问题，如泄气、变味、沉淀、变质，有异物等，假冒伪劣，爆
11、裂问题等。为了有效防止商品投诉问题发生，酒店应该严格控制供货渠道，保证商品质量，酒店人员正确操作相关物品的运输和开启，避免危险情况发生。、环境投诉 软环境投诉：主要是对环境氛围投诉，如装修搭配不合理，文化氛围问题等。 硬环境投诉：主要是对硬件设施设备的投诉，如空调电扇不能正常运转，燃气灶不能正常工作，排风系统故障等。为了降低环境投诉，酒店要充分应用美学原理进行装饰，多对员工进行引导培训，建立良好的企业文化氛围，定期对设施设备进行维修保养，配备专门解决问题的人员，及时77处理。、客户投诉 时速：迎宾服务对候餐客人接待慢，服务员操作慢、上菜慢、结帐慢等 准确：服务过程中出现，错台、错单、错菜、漏上
12、、结算错等 态度：服务人员表现出抱怨、责怪、怪脸、蔑视、语言、不满表现等 规范：服务人员手接触盛器或食物、操作慌张、操作重带声音、打翻盛器、酒具，滴洒菜汁或酒水饮料，操作不规范弄脏顾客衣物和物品等为了有效控制客户投诉产生，酒店需要长期对服务人员进行心态的引导，餐饮经理要协助员工完成相关工作，对员工进行基本技能和专业技能培训，规范优化服务流程，协调酒店各个部门的工作，做到衔接有序，相互支持。(2)、处理客诉客诉处理及时性最重要，表现在顾客眼里就是酒店对他的尊重重视程度，所以酒店要充分培养员工相关事件处理的技巧，给员工相关权利，尽量在第一线解决问题，经理人员不需事必躬亲(除非顾客明确要求)，因为不
13、管是经理还是员工处理客诉，必定需要相关权利的支配和付出，谁处理都是要达到同等效果-满足客人要求，只有员工处理不下的时候才寻求上级帮助。88处理客诉的七大步骤：、耐心聆听，听完客人所讲解的话并尽量不打断客人，不要通过半路收集的信息表现出一开始就装懂的样子，保持微笑，点头配合，控制自己情绪，选择其话语中的重要部分扼要复述，印证自己所听内容。、 “对不起” + 表示理解 + 合理解释(不争辩 )。合理辩解应视情况进行，切勿争辩，推卸责任。、及时判断顾客的需求：A、物质需求 B、精神慰籍顾客对物质的需求一般要求换菜，换锅底，送吃等。精神慰籍又分为求发泄，求尊重。求发泄表现出只要他把自己心声表达了就舒畅
14、，店方稍做妥协就可以，求尊重是顾客觉得给经理级人员反应有较好的解决力度，要求酒店给予一定的补救措施，常见表现出是打折，送一定的慰问品等。、根据自己权限，提出解决问题的方案，方案要显示出效益。如果提出方案不能满足顾客需求，可侧面探听顾客需求，伺机拿出决定。、兑现承诺。处理客诉要及时，兑现承诺要快速，要和提出的解决方案切合，切勿一波未平一波又起。、回慰感谢顾客。送果盘，点心等表现出店方对问题的重视，感谢顾客为酒店提出问题，调节顾客心理。、总结，向上级汇报。将相关处理方案和结果备案，由上级做相关批示处理，以便吸取经验，传教员工。99第二节 餐饮服务流程餐厅服务流程是餐厅极其重要的部分，简单高效的服务
15、流程能提高员工工作激情，增强酒店运转的稳定性，体现酒店档次。服务流程里面包括了服务标准性、连贯性、特殊性、细节性等各方面的特性。酒店服务流程指酒店餐饮工作的工作流程，描绘了酒店餐饮一天工作情况，具体内容分为五部分。第一节 十五字决服务流程一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程：1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已 1.5 到 2 米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2 、带：了解客人人数，带客人时走
16、在客人前面与客人保持 1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。5、问：服务员问好，问用何种酒水？6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送 。9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及
17、酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认， 品名打手势并说请慢用。10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？)11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。101012、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。14：报：报银码、唱收唱付。15、征：征求客人意见。16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。 第二节 包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求A须符合酒店个人仪容仪表的要求；B了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作A表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面
18、、把手） 壁画 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角） 窗（窗框、窗槽、窗台） 沙发（注意死角） 茶几（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（内部、外部） 地脚线 电话机（电话听筒、电话线、电话体） 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；B备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C检查餐具是否符合卫生、摆台要求；二、餐中服务1迎接宾客A当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；B客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；C及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；
