1、第 1 页 共 165 页ROEWE、MG品牌授权经销商运作指南（销售）第 2 页 共 165 页上海汽车始终遵循“高起点、国际化、跨越式”的发展战略，打造具有国际竞争力的自主品牌。上海汽车核心价值观:开放兼容创新卓越责任承担安全环保上海汽车企业愿景:依靠一支富有创新精神并善于合作的优秀员工团队，以全球化的视野，通过自主创新和集成国际国内优势资源，打造中国汽车的领导品牌，以高品质的产品和服务，满足和超越消费者的需求，成为国内领先并具有国际竞争力的全系列乘用车企业。第 3 页 共 165 页前言中国汽车市场竞争越来越激烈，已经迅速由卖方市场转为买方市场，打造一个强大的销售网络是塑造品牌核心竞争力
2、的关键之一。 上海汽车授权经销商（以下简称经销商）作为上海汽车销售服务与品牌建设的第一战场，应在尊崇客户利益最大化的基础上，以统一的运作标准和形象、卓越的管理水平，全力塑造国内领先的销售服务和品牌形象。管理就是原则，管理的本质就是：标准化、流程化、栅格化。凡事做标准，凡事有标准：只有标准化的、一致的服务才能带给客户最深刻最良好的体验，而不一致的服务水平会影响客户期望，甚至会引起客户抱怨。经销商必须严格遵从本手册所编制的销售服务运作标准，以此手册为指导开展各项工作。管理就是优化流程: 细微之处见真情，服务流程细节的深化是企业致胜的法宝。品牌依靠特色服务来支撑，细节服务是特色服务的体现，各经销商应
3、增强员工服务意识，通过深挖服务细节，获取客户的惊喜与感动，建立起服务品牌的特色。管理就是打“格子”：每个工作岗位都是栅格般组织结构的一个有机体，通过科学地设置好每个栅格的运作标准及可控的权力空间，将科学化和人性化的管理完美地结合在一起。各经销商应设置严格的服务流程控制体系，同时赋予员工一定的权利和责任，传承与创新、高效与灵活、遵章与激情，培养出具有强势竞争力的销售服务团队，真正实现一流的销售和服务水准。本手册作为经销商日常运作与管理的指南，各经销商必须严格遵照执行。一流企业做品牌、做文化、做标准。各经销商应以上海汽车服务品牌的宗旨为中心，打造出有特色的销售与服务品牌文化，并通过标准化工程，建立
4、起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上海汽车销售服务品牌。备注* 本文件的解释权和修改权属上海汽车销售部，上海汽车销售部有权在任何时候根据特别的需要对现有的规定进行修改，在修改后规定生效之日前，将会以书面或其他形式通知所有上海汽车授权经销商。请严格遵守以下要求：* 本手册中的所有材料和信息均为上海汽车所有，任何人不得随意对外公布有关信息和资料。对造成严重后果的有关责任人，上海汽车有权追究其法律责任。第 4 页 共 165 页目 录 I 销售人力资源管理1. 销售组织机构图2. 销售岗位职责II 展厅环境与设施管理1. 展厅外部环境2. 展厅内部环境3. 展厅气氛III 体验式销售流程1. 寻找
5、潜在客户与售前准备2. 展厅接待3. 客户需求分析4. 车辆介绍5. 品牌感受6. 试乘试驾体验7. 报价成交8. 交车9. 售后跟踪IV 集团销售管理1. 集团销售的概述2. 集团销售服务标准3. 集团销售内部管理第 5 页 共 165 页V 客户关系管理客户关系管理VI 市场传播管理1. 公关事务管理2. 品牌管理3. 市场推广管理4. 市场推广 KBU 运作模式VII 日常运作管理1. 销售过程上墙管理2. 销售目标分解管理 3. 销售成交率管理4. 进、销、存管理5订单管理6人员培训7财务资金管理8会议制度9日常运作管理附表第 6 页 共 165 页I.1.销售组织机构图第 7 页 共
6、 165 页第 8 页 共 165 页I.2.销售岗位职责第 9 页 共 165 页2.销售岗位职责 总经理岗位描述总经理是经销商日常经营管理工作的最高负责人，对公司整体经营、管理及服务情况负责，领导并协调各相关职能部门完成各项业绩目标，建立、培养和完善一支高素质、高效率的团队。任职资格 知识与经验* 正规院校汽车专业或营销专业本科毕业* 五年以上汽车行业销售经验* 有汽车经销商经营管理经验者优先 能力与素质* 人际关系：沟通能力，建立业务伙伴关系* 领导和督导能力：团队发展，领导变革，授权* 专业知识和管理能力：决策，分析，计划，组织* 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职
7、责 严格执行上海汽车销售政策 确保公司文化与上海汽车的品牌文化一致 完成上海汽车要求在当地的市场占有率、销量、客户满意度等各项业绩指标 对公司经营状况、管理、服务质量等负责，领导和协调公司各职能部门 建立和实施人员激励机制，提高员工对公司的忠诚度 负责配备公司所需资源 新闻发言人第 10 页 共 165 页 销售经理岗位描述销售部是公司获得利润的核心部门，销售经理是销售部的核心，是销售部全部工作的直接责任人，带领销售人员完成销售指标、团队建设、绩效考核、员工培训是其主要工作内容。任职资格 知识与经验* 正规院校汽车专业或营销专业本科毕业* 三年以上汽车行业销售经验，了解汽车行业 能力与素质* 人际关系：客户导向，沟通能力* 领导和督导能力：团队发展，领导变革，授权* 专业知识和管理能力：计划与组织* 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化工作职责 完成总经理下达的销量和部门利润指标，对公司的客户满意度负责 根据公司年度目标，制定相应的销售策略及销售计划并执行 检查、监督并辅导销售部人员完成销售目标计划 根据市场需求制定合理的定单需求，保证库存的合理性 严格执行上海汽车的销售政策并及时上报上海汽车规定的相关销售数据 收集、处理、分析并反馈竞争对手的销售信息 建立、培养和维护一支以客户为中心，训练有素的销售队伍
