1、社区客户部运营模式,培训部：申大发2012.8.25,社区客户部简介,社区客户部的职能： 社区客户部的职能是以开发家庭会员客户为已任，以为客户提供差异化的精品蔬菜配送服务为工作内容，以不但满足客户需求、提升客户生活品质做为部门长期追求的目标，来实现公司利润和长期发展目标。,零售客户的组织架构图,日常管理,2018/4/15,4,纵向管理,2018/4/15,5,横向管理,2018/4/15,6,督 导,目标管理,报表管理,社区调查表评估表社区体验站维护登记表推广代表现场活动日报表客户代表日报表区域主管日报表区域主管周工作计划表区域主管周工作总结表区域主管费用申请审批表督导现场活动检查表,会员客
2、户开拓中所需工具表单,小区驻点代表日报表,终端销售八步法,第一步,寻找潜在客户,第三步,争取现场深谈,第二步,首次上门拜访,第四步,探询客户需求,第五步,投其所好，介绍产品,第六步,客户异议处理,第七步,成交,第八步,客户关系维护,前言,培训目的 通过对销售过程的分析，与大家共同来理清楚云贵青的销售步骤，做好过程管理，改进销售技能，从而帮助提升销售业绩。 培训重点 如何通过规范流程，打造云贵青客户代表的专业形象， 实现可复制的目的。 如何探寻客户的真正需求。 如何处理客户的异议（价格、年费、品质安全等）。,本部分主要介绍从哪些渠道可以找到云贵青的目标客户。,一 寻找潜在客户,社区保安、物业工作
3、人员介绍,放菜现场,各种社区活动,社区内部摆台,送菜途中招募,会员转介绍,客户,寻找潜在客户的渠道,联合营销,二 争取现场深谈,本部分首先说明为什么要争取现场签单，然后介绍了如何引导客户了解到深谈再到现场签单，并举参考样例说明。,WHY-为什么要现场深谈？,准确判断客户意向,现场深入交谈,有意向,无意向,避免精力、体力、时间的浪费,控制推广成本,为菜品体验之后的踢单打下很好的基础,促成现场签单、交订金,HOW-现场如何引导客户进行深谈？,5-5秒钟。5秒钟时间，只说一句话吸引住客户驻足了解。,“先生您好，我们在推广一种全新的蔬菜消费模式，了解下吧”“小姐您好，我们在招募社区农场会员，可以耽误您
4、一分钟吗?”“阿姨您好，买菜呢，我们是做蔬菜配送到家的，今后就不用再去买菜啦！”,5-1-5模式,参考话术,1-1分钟。用1分钟时间，通过一些背景问题的引导，引发客户兴趣，争取更长 时间更深入的交谈。,参考话术,“小姐您好，可以先问您几个问题吗？”“您平常会很在意蔬菜的安全吗？”“那您平时都在哪买菜的呢？”“您知道或有意识去了解过这些地方的菜是从哪来的，怎么运输，如何保鲜的吗？”“说实话唐小姐，每天吃这样的菜，心里有底吗，有农药残留方面的担心吗？”“如果一家公司采用一种全新的蔬菜生产模式，可以很好的改善这种状况，保证菜品安全的前提下又能兼顾很好的口感，您觉得会对您有帮助吗？”,5-5分钟。用5
5、分钟时间向客户介绍清楚公司、模式及差异化的特点，并通过对客户可能提出一些异议（价格为什么这么贵等）的处理，争取更长时间的深谈。,参考话术,我们公司叫田园牧歌，我们觉得现在采用的这种模式是目前相对来说可选择的较好的模式社区农场。社区农场简单的说就是我们公司作为组织者，在云贵高原承包了几千亩的土地，然后在城市寻找像您这样追求生活品质的老板成为我们的会员，我们就按照会员的订单及要求在基地组织生产，然后把生产出来的所有菜品直接给您配送到家。减少中间环节，没有第三方加入，保证菜品质量与安全性。唐小姐，您觉得怎么样，有意向成为我们的会员吗？,针对客户异议如何处理，后面有单独一章重点介绍。,客户代表所需做到
6、的：,具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧，能清楚的传递产品的价值。,有亲和力，多微笑，才容易接近客户。,对客户以诚相待，不做油头滑脑的街边小贩，只会吆喝。,努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户的立场帮他确定采购方案。,言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，也不要过于谨慎，尽可能做到名副其实。,三 首次上门拜访,这部分内容是本次培训的重点之一，将客户代表上门拜访的动作、话术细化的很具体，目的是尽力打造云贵青团队的专业化、高水平形象。 同时也便于新同事的快速上手和销售团队的复制。,一、上门前的准备,统一装备,1.,工作服（帽子）,2.,工作证,3.,业务包,
7、抹布,鞋套,服务合同,销售工具夹,名片,二、上门拜访步骤及要求,上门拜访途中,1、见人多微笑,2、目标客户要主动打招呼，并争取吸纳为体验会员， 记录客户姓名、电话、住址等信息，约好上门拜 访时间。,3、利用在电梯中时间，整理容装，调整心态，以最 佳的精神面貌出现在客户面前。,按门铃,最礼貌的方式,先按一下，等待客人的反应，如果隔一会仍没人开门，再按一下,最忌讳的方式,重复频繁按铃,如果客户家门铃坏了，需要敲门，要一下一下轻轻的敲，且敲两下，等一等，切忌用力急促的敲砸。,打招呼（问候、自我介绍、申请进门）,原则：亲切、热情、微笑，嘴要甜一点，做一个受客户欢迎的人。,您好，王小姐，我是云贵青的客户
8、代表小张，这是我的名片，这是带过来给您品尝的菜，您看看，给您放冰箱吧？,曾大姐您好，在家呢，方便进来吗？,陈大哥您好，我是云贵青的客户代表小张，这是我的名片，今天过来一方面送几个新的菜品给您品尝一下，另外想向您详细的介绍下我们的产品和服务，方便进来吗？,1.向客户问好。,2.出示工作证,3.递名片,参考话术,穿鞋套，进门,1.每次鞋套都要是新的，并站在客户家门里面套上。,2.进门之后要随手把门轻轻关上。,向客户介绍、展示菜品,1.介绍品种。向客户介绍共带过来几个菜品，分别是哪些。 并强调都是按照社区农场的模式，用最传统、 原始的种植方式种出来的。,2.菜品展示。将菜品从包装、品质、营养、做法一
9、一向客户 介绍。, 李小姐，看这甜豆，先向您介绍下我们的包装。平常菜放那容易烂，很大的原因是水分太多了，所以我们请专家专门设计这种叫物理活性保鲜袋，它的最大优势就是水汽只能出来进不去，这样菜品保鲜时间就能延长很多。, 您再看一下品相，怎么样，这都是在云贵高原的独特高海拔气候中，完全按照原始的方法种植出来的，您今天就可以做着尝一下，您就会吃出它和市场上一般蔬菜的不同。,参考话术, 甜豆除了富含维生素A和十几种人体必需的氨基酸外，最特别的是，甜豆的蛋白质能修补肌肤、延缓老化，降低血液中的胆固醇，对心血管的健康很有帮助。不过，其中的环氯奎宁会减少精子数和活动力，想生育的男人最好不要多吃。,吃法：甜豆
10、炒腊肠、蚝油甜豆牛肉、玉米甜豆、甜豆木耳炒山药等。 注意：由于含有蛋白质凝激素，在100时才能破坏，如果未经充分焖 煮，则容易导致中毒。四季豆也是，但甜豆所含蛋白质凝激素的 量小于四季豆，故其毒性也小于四季豆。,3.询问客户有哪些菜是不喜欢吃的，客户不喜欢吃的菜就不要 留了。,查看冰箱，摆放菜品,1.向客户说明，公司规定，客户代表要为客户整理冰箱并摆放好菜品。,2.整理冰箱。根据客户家冰箱款式、大小，重新规划好内部空间，摆放好食物，腾出空间，并用抹布将冰箱里污渍及冷凝水擦拭干净。,冰箱除异味：1、橘子皮法，放橘子皮 、茶叶、柠檬在冰箱内，可除异味。2、小苏打法，小苏打装在广口玻璃瓶或碗内，放在
11、冰箱内，能除异味。 3、生面法，蒸馒头时剩一小块生面，放在冰箱冷藏室的最上层，可使冰箱23个月内无异味。4、毛巾法，用一条干净的纯棉毛巾，折叠整齐放在冰箱上层网架边，毛巾上的微细小孔可吸附冰箱中的异味。5、吸尘器法，拿出冰箱中存放的食品，然后用吸气口靠近箱壁，上下左右依次活动，就能很快吸除冰箱中的异味。,冰箱除冰：关电源，用吹风机保持一定距离来回移动的吹， 很快除冰。 预防：在每次除完冰之后，用抹布把冷冻室擦干，之后在四周铝 壁上涂一层植物油，待下次结冰时，因附着于含油成分的冰箱壁，冰与冰箱壁之间的吸力大大降低，所以大家不必费多少力气，就可以轻松剥离结块。,3.摆放菜品。将客户喜欢吃的菜品合理
12、、整齐、美观的摆放在 冰箱里。,摆放原则：,叶菜类摆放在最上头、最外头，既容易拿取又可以提醒客户尽快吃。存放蔬菜不宜过满、过紧，要留有空隙，以利于空气对流，一方面避免蔬菜堆积太紧，影响品质；另一方面延长冰箱使用寿命。苹果、杏仁、红椒、桃子、哈密瓜、西红柿等果蔬会释放乙烯，与十字花科蔬菜及绿色叶菜放在一起，会让后者的叶子很快变黄变烂。 洋葱、生姜不宜与鸡蛋放一起：蛋壳上有很多小气孔，生姜、洋葱的强烈气味会钻入七孔内，加速鸡蛋的变质,不用放冰箱的蔬菜：,像土豆、萝卜、洋葱、南瓜、胡萝卜等根茎类蔬菜，如果客户家冰箱比较满，可以不用放进去，保存三天以上没任何问题。,不宜放冰箱的果蔬：,西红柿：不适合放
13、入冰箱贮藏。因为西红柿经低温冷冻后，肉质 就会呈水泡状，鲜味会消失，不容易煮熟，严重的还会 酸败腐烂。黄 瓜：在O的冰箱内放三天，表皮会呈水浸状，失去其特有 的口感。 浆果类水果 ：如芒果香蕉在12以下的地方贮存就会发黑腐烂。鲜荔枝：鲜荔枝在0环境中放一天，表皮变黑，果肉变味。,有老人在家,备注-决策人不在家几种情况应对策略,2.尽量避免谈价格。,3.留下宣传材料。,4.约定下次上门拜访时间，并叮嘱其跟儿子或女儿说明。,1.想办法与老人聊天,了解客户家的基本情况并摸清决策人在家时间,拉拢老人，帮助签单,避免老人成为今后签单的阻碍,方法：询问+聆听,其他非决策者（保姆、小孩、亲戚等）在家,1.做
14、完规定动作。,4.介绍产品差异化特点。,2.了解家庭基本情况及决策人在家时间。,5.留下宣传材料。,3.做好客户信息登记。,四 探询客户需求,这是本次培训的重点之二，如何探询客户的真正需求，让客户主动的向你表露他的需求，很多同事虽然学过SPIN，但却流于形式，或不知道如何运用。,3.谈话从赞美客户家的任一件家饰或物品开始。,2.如果客户邀请坐下，要表示感谢，并先示意客户先坐之后， 再找客座坐下；如果客户没有意识到，要主动示意客户，坐 下来聊。,1.在客户家里，即便客户再热情，我们的客户代表也不能 表现的太随便，给人不好的印象，但也不能太紧张。做到 不卑不亢、落落大方就好。,坐下与客户深谈,4.
15、与客户闲聊。 不用主动提菜的事。 多聆听，多赞美，多观察，了解客户的基本情况。 多提问，问些客户可能很自豪的事，调动客户说的热情。 让客户觉得和你聊天是件很乐意、很痛快的事。,“王小姐，您家的地板真漂亮，是什么木的？”,“陈大哥，您家这鱼叫什么啊，养了多久啦？”,“张阿姨，您气色真好，怎么保持的，经常锻炼吗？”,参考话术,谨记：多听少说！,更重要的是人,客户认准的是,人,服务,产品,品牌,探询=询问+聆听询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听探询是发现需求并引导需求的关键技巧READ PEOPLE TO LEAD PEOPLE!,聆听=眼睛+耳朵+心,聆听
16、的基本技巧,对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听如有不懂处就反问确认一下善于在恰当时候提问催促下文以示感兴趣用语言眼神表情等身体语言向顾客表达不要打断，耐心听完不要有小动作,聆听的五个层次,聆听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,设身处地地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被人埋怨“听得太多呢”？,探寻客户需求的技巧SPIN,SPIN,将潜在明确I,发掘潜在需求P,揭示解决方案N,建立相关资料S,五 投其所好，介绍产品,投其所好，事半功倍！,客户问起，再介绍；客户不问，不要提。,重点介绍社区农场，避免陷入价格纠缠。,“我们采用的方式叫社区支持农场，不
17、知道您以前有了解过没有？是源自于德国的一种模式，上个世纪80年代德国因为大面积化肥和农药的使用，出现了全国性的食品安全问题，有点像现在的中国，然后就有了社区农场的模式，效果不错。 社区农场就是我们公司作为组织者，在云贵高原流转了几千亩的土地，然后在城市寻找像您这样追求生活品质的老板成为我们的会员，我们就按照会员的订单及要求在基地组织生产，然后把生产出来的所有菜品直接给您配送到家。减少中间环节，没有第三方加入，保证菜品质量与安全性。 今天给您带过来的菜就是按照这种模式，不施农药化肥，按照最传统、原生态的方法种出来的，您今天就可以品尝下，能吃出和市场上普通菜的区别。,根据客户异议，借助故事素材、销
18、售工具等，各个击破。,参考话术,产品介绍的原则,珍视产品的价值,强调顾客利益,简洁明了,不要攻击其他品牌,产品介绍的技巧FABE,六 客户异议处理,销售过程就是处理异议的过程！这是本次培训的重点之三，重点引导大家学会用一种新的思路讲故事，来处理客户对价格、对品质等的异议。,1. 价格贵的异议2资金安全的异议3菜品安全的异议4自主选菜的异议5后期服务的异议,云贵青客户的主要异议,异议处理的四个步骤,倾听顾客的异议对顾客表示理解复述及澄清提出的问题回应顾客的问题,切记：避免与客户争论！,处理异议的技巧-FAQ,FAQ,分类统计，按出现频率排序,记录异议,集体讨论编制应答，整理成手册,理解，熟记，演
19、练，改善,定稿，分发,以处理价格异议为例,先告知价格与价值的区别使价格变的合理降价不是万能的,故事素材,1.种前杀菌、除虫,2.有机肥的制作,3.浸种消毒,4.二次育苗、二次移栽,经典话术-太贵了,1.好贵好贵，好才贵吗！,2.我们没有办法给您最便宜的价格，但是我们可以给您最好的产品和最完善的服务！,3.您是拿我们的价格和什么来比较呢？,4.价格是很重要的因素，同时您认为价值是不是也同样重要呢？请让我向您说明下我们的价值好吗？,5.您打算支付的价格是多少？,6.正是因为价格高，才是我要把它推荐给您的原因，因为高价格必然意味高品质，不然这家公司是活不了的，您说是吗？,7.使用我们的产品，能让您节
20、省很多的成本时间成本担心成本健康成本,8.我想问您一个问题，您是开公司的吗，您的产品是市场上最低价的吗？/您家用的产品应该都是较贵的吧，为什么要用贵的呢，好吗！,9.价格是很高，但品质是最好的，服务是最好的，您可以试一下！,10.就是价格的问题吗，如果价格可以优惠一点您是不是就可以接受/签单？,思考与探讨（作业）,处理资金安全异议的话术？,处理自主选菜异议的话术？,处理菜品安全异议的话术？,处理后期服务异议的话术？,唐爱青、骆娟组，唐爱青负责,张远强、曾浪组，张远强负责,曹师霞、苏萍萍组曹师霞负责,李风波、王亮组，李风波负责,曾春丽、贺名组，曾春丽负责,肖平、李金祥组，肖平负责,金伟、王超组，
21、金伟负责,郑志斌、张宁组，郑志斌负责,要求：下周一上午，以小组讨论结果提交。,七 促单、成交,销售就是信心的传递、情绪的转移！,主动,自信,坚持,成交的原则,从客户家离开,客户签了单，能当场收钱尽量当场收；当场收不了，要约定好下次上门收款时间，或确定转账时间。,客户没有签单，要约定下次上门拜访时间。,在客户家门里面脱掉鞋套，与客户示意离开，轻轻关门。,1,2,3,团队纪律,工作期间，所有销售人员要严格遵守公司对统一装备、上门动作、商务礼仪等方面的要求。,不准吃客户给的食物，不准喝客户倒的水，更不准临走带客户 送的东西。,公司会成立专门的督察小组，对上述要求的具体执行情况进行 督察。发现1项不符
22、合要求，扣10元。,业务包中除了放规定的材料、工具外，不能放过多私人物品。,1,2,3,4,八 客户关系管理,忠诚不变，合作永建！,优秀的销售人员信奉“真正的销售始于售后”的销售理念。,事实上，这种理念正是客户关系管理的核心组成部分,客户关系管理就是要在客户购买了该公司的产品或服务以后继续坚持实行客户至上的营销原则。,销售是一个没有终点的航程！,如何有效进行客户关系管理,建立自己的客户数据库，并对重要内容进行及时更新,客户购买的真正目的及原因，使用产品之后的真实感受，与该客户沟通的最有效方法、客户生日等信息,客户数据库,基本资料,拜访记录,姓名姓名、联系方式、地址、家庭人口数等,利用RATER
23、模型提高服务质量,RATER,ResponsivenessR反应度,TangiblesT有形度,AssuranceA专业度,EmpathyE同理度,ReliabilityR信赖度,信赖度（Reliability）,销售人员要能够可靠地、准确地向客户履行许下的承诺。,专业度（Assurance）,销售人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊重及有效沟通的技巧。,有形度（Tangibles）,有形的服务设施、装备、服务人员的仪表以及对客户帮助和关怀的有形表现。,同理度（Empathy）,是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情、理解客户的处境，了
24、解客户的需求。,反应度（Responsiveness）,是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。,进行情感联络,完成一项签单后，试着给客户写一封感谢信，一封手写的感谢信可能会受到不可估量的效果。,不要以为合同签了，就完事了，要多电话回访客户的感受，同时主动询问客户的问题。,要有计划的对自己的签单客户进行上门回访，增进与客户的感情。,积极处理客户的抱怨,以平和的心态认真听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项。,以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧。,提出稳妥的解决方案以期客户的认同。,最后真诚
25、的向客户道歉以获得客户的理解，并表示非常重视与客户的友好关系。,总之，做好客户关系管理就是要想客户之所想，急客户之所急！,终生客户,销售机会,销售线索,获得客户,忠诚客户,为客户提供优质的服务,开发客户只有两个途径：,一 开发新客户,二 维护老客户,成本5倍,总结,用标准化的规范来打造专业的云贵青销售团队；用新的思路及方法来探询客户的真正需求和处理客户异议，是本次培训的三个最重要内容，希望对大家能够起到一定的引导和启发作用。 同时，希望同事们能够集思广益，针对目前客户的几个主要异议，多提宝贵建议和有效素材！,Thank you!,与各位一起共勉,积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人，象月
26、亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法就有什么样的未来。,商业客户定义?,田原牧歌:产品、服务,田原牧歌:产品、服务,田原牧歌:产品、服务,1、全程冷链2、隔日送达3、智能管控4、第一代低碳保鲜箱,完美的设计和造型，细致的“盖中盖”设计。有效避免蔬菜和水果串味，同时按照不同的蔬菜存储条件分类储存。,田原牧歌:产品、服务,商业客户开发模式讨论,你认为商业客户开发有哪些销售渠道？,商业客户礼品卡,金融、通信业积分兑换,大型体育赛事用餐,星级酒店、会所联合菜品开发,典型商业客户开发模式,高端会员单位联合营销,A、高端会员单位联合营销,什么是联合营销？,你认为有哪些高端会员单位可进行合
27、 作开展联合营销？,C,高尔夫球会,商会、总裁俱乐部,宝马车友会,目标客户活动场所,A、高端会员单位联合营销,D,B、金融、通信业积分兑换,金融、通信行业积分兑礼品项目合作合作对象客户通过兑换商城兑换积分等值礼品,C、商业客户销售产品,乐园卡-年卡,田园卡-（按需消费）,分享卡（次卡、体验）,商业客户礼品卡,按需定制定制卡,礼品卡属性,民企(行业领先),学校医院,政府机构,国企（垄断性）,外企(行业领先),C、商业客户礼品卡开发模式,请分类列举典型的商业客户?,D、星级酒店、会所联合菜品开发,星级酒店,联合菜品开发,E、大型体育赛事用餐,大客户开发七步曲,发展内线,收集情报,组织结构分析,1、
28、客户资料2、客户需求 a、背景资料b、使用现状c、组织机构资料d、个人资料e、竞争对手资料f、当前的需求g、隐性需求,锁定目标客户,发现销售机会,组织结构分析操作层管理层决策层,第一式：信息收集,开始标志,结束标志,建立信任,认识,约会,信赖,同盟,标志：,客户能叫出你的名字,第二式：建立信任,.,目标愿望,问题,解决方案,产品服务,采购指标,第三式：挖掘需求,客户近期目标1、经营目标2、客户的增长3、盈利率4、资产效率的 目标,在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍,帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时
29、间等,在客户的解决方案中需要采购的产品和服务,解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求,开始标志：与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志：得到客户明确的需求（通常是书面形式）,第四式：效益诉求,开始标志：得到客户明确的需求（书面形式）,结束标志：开始商务谈判,竞争分析,1,逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。,2,竞争策略,3,制作建议书,分析自己的优势对客户有哪些益处，自己的劣势对客户有哪些不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣 势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处,a、客户的背景资料 现状和发展趋势b、问题和挑战c、解决方案,第五式：报价议价,开始标志：取得客户报价清单,结束标志：完善建议方案书,临门一脚,促成交易,识别购买信号,第六式：签约下单,开始标志：开始商务谈判,结束标志：签署协议,满意度保留客户基础,巩固满意度,老客户转介新客户,索取推荐名单,开始新一轮客户销售过程,转介绍销售,确保账款回收到位,回收账款,第七式：跟进服务,开始标志：签署协议结束标志：客户支付全部账款,
