1、保洁员手册前 言为指导保洁员了解任职期间的有关行为准则和公司政策，明确保洁员在公司工作期间可以享受的权利与应当承担的义务，河南鑫苑物业管理有限公司行政人事部根据公司章程及公司基本管理制度及作业指导书等编制本手册。员工在熟悉手册内容以后，将对公司经营运作和管理风格有一个更清楚的认识，以便于在“追求进步、超越自我”的企业理念与企业精神的引导下，随着公司的不断发展壮大而顺利成长。由于公司各项经营与管理工作的日益发展完善，本手册的内容也会有相应的修订，届时行政人事部会将修订内容及时通知，如有其他本手册阐释不详之处，可以向行政人事部提出咨询。目 录一、公司概况1、公司标识及涵义2、公司简介3、公司荣誉4
2、、员工誓词5、六心服务6、质量方针与质量目标二、企业价值理念1、三个价值观2、七种关系3、七大作风三、管理制度1、入职2、离职3、工作时间规定4、请假管理5、工装押金6、福利制度四、行为规范五、作业指导书1、保洁员岗位职责2、保洁项目及标准3、喷水池清洁作业指导书4、保洁流程5、楼内地面清洁保养作业指导书6、特殊环境清洁工序作业指导书7、消杀作业指导书8、保洁机械使用操作规程与保养9、清洁剂的日常使用作业指导书10、家政服务作业指导书11、家政服务玻璃、灯具、不锈钢清洁作业指导书一、公司概况一公司标识及涵义：1、整个图案以红心居中，似朝阳徐徐东升，如心灵拳拳赤诚，代表着鑫苑公司的企业理念和核心
3、竞争力，象征着鑫苑人把个人的价值与公司的前途紧密联系起来，把公司的前途与国家的命运紧密联系起来，共同创造辉煌未来的执着信念；2、四个“Y”组合成的“X”变体，隐含着“鑫苑”品牌，交叉重叠，围绕红心，象征着鑫苑人为了美好的事业，为了创建“鑫苑品牌” ，为断“超越自我，追求进步”的昂扬斗志和团结精神；3、整个标志方正平衡，色彩分明，纵横畅通，气势如虹，象征着鑫苑人稳健经营、追求永恒，共同创建美好家园，立志改善人们生活品质的美好心愿；(二)公司简介河南鑫苑物业管理有限公司是经省工商局批准成立的专业物业管理公司，成立于1998 年。公司现已接管有陇海星级花园、鑫苑名家和鑫苑商务大厦三个项目，总接管面积
4、已达 30多万平米。公司在我市同行业内首家通过 ISO9000 国际质量体系认证。坚持以“服务社会”为经营宗旨，以务实的创业精神，高效的运作机制，灵活的经营策略，完善的服务体系，为业主提供安全、保洁、维修、绿化、社区服务等全方位、多层次、多元化、全天候的管理和最优质的服务。公司自成立以来，坚持把“创星级服务、建一流社区”作为管理目标，以“超越自我、追求进步”为企业理念，以最大限度地满足业主的需求为己任，经过几年来的努力和发展，积累了丰富的物业管理经验，培养和造就了一支高素质、专业化的员工队伍。(三)公司荣誉1、2000 年 4 月，陇海星级花园被郑州市房产管理局评为“二 000 年度郑州市物业
5、管理示范住宅小区” ；2、2000 年 9 月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市消费者协会评为“2000-2001 年消费者信得过的物业管理公司” ；3、2000 年 11 月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市第九届执行物价计量政策法规最佳单位” ；4、2000 年 12 月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市房地产青年文明号” ；5、 2000 年 12 月，公司正式通过了 ISO9002 质量体系认证；6、 2001 年 2 月，陇海星级花园被评为“省级物业管理示范住宅小区” ，并被市政府挂牌为“郑州市社区文化建设试点小区” ；7、 2002 年 3 月 15 日，公司被评为“2
6、001 年度消费者信得过先进单位” ；8、2002 年 4 月 27 日，公司被评为“2002 年度郑州市物业管理先进企业” ，鑫苑商务大厦被评为“郑州市物业管理示范大厦” ；9、2003 年 3 月 15 日公司被评为 2001-2002“消费者信得过的物业公司” ；10、2004 年 5 月 28 日，鑫苑名家被郑州市委、市政府等 6 单位授予郑州市首家“人居样板社区” ；11、2004 年 12 月，鑫苑名家荣获国家级物业管理示范住宅小区称号；12、2004 年 12 月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市房地产与物业协会授予“郑州市物业管理名企 20 强” ，鑫苑名家荣获“郑州市物业管理
7、十佳社区” ；13、2004 年 12 月，鑫苑名家被郑州市委、市政府授予省会人居环境“示范社区” ；14、2004 年 12 月，鑫苑名家荣获河南人居环境范例奖；15、2005 年 2 月，鑫苑名家荣获郑州市“园林居住区”称号。(四)员工誓词追求进步、超越自我业主至上、信誉第一执行政策、团结守纪诚信为本、礼貌待客创星级服务、建一流社区鑫苑兴旺、我的责任鑫苑兴旺、我的责任（5）六心服务诚心诚信、真诚尽心竭尽全力细心关注细节专心专业化、专注服务贴心人性化服务，与业主“零距离”热心热情、积极、主动五、质量方针与质量目标质量方针：以爱为本，服务社会，创星级物业，建一流社区。质量目标：A、公司新接管物
8、业一年内达到 “市级物业管理优秀示范住宅小区”称号，两年内达到“省级物业管理优秀住宅小区”称号。B、房屋完好率 98%，维修及时率 98%，共用设施、设备使用状态良好。C、绿化完好率 98%，园区全面积保持清洁。D、不发生重大安全责任事故。E、业主对服务质量投诉处理及时率 100%。F、业主对物业服务满意率达到 95%。二、企业价值理念三个价值观（一） “立足岗位成才”的人才观我们认为：立足本职岗位成才即是人才。我们提倡志存高远，但反对脱离实际的好高鹜远。员工成才的途径首先要立足于本岗位，在本岗位不断提升、挖掘个人潜能，要踏踏实实、专心致志的做好本职工作，充分发挥个人的聪明才智，在本岗位上实现
9、自我价值，为个人成长和成才打下坚实的基础。我们所要做的，就是立足本职，岗位成才，做小事的时候，你得想着大事情，以便你做所有的事情，都能朝着正确的方向前进,在平凡的岗位上干出不平凡的业绩。（二） “服务光荣”的工作观“劳动光荣、服务更光荣” ，我们只有分工的不同，没有岗位的尊卑之分。为他人服务是我们的光荣，更是我们的骄傲，我们用服务为社会做贡献，我们在为他人提供服务的同时必然会赢得社会的尊重和理解，我们在为他人提供服务的同时也在享受着别人带给我们的服务。所以我们服务的时候都是微笑着。（三） “摆正心态、不盲目攀比”的财富观拥有大量金钱是一种物质财富，而拥有健康的身体、丰富的知识、良好的心态更是一
10、种精神财富。而后者比前者显然更重要。每个人不管在什么岗位，都应该树立全面正确的财富观，摆正心态，不能盲目攀比。获取财富要取之有道，要通过个人的不懈努力和艰苦奋斗来获取财富。七大关系（一）公司与部门之间的关系部门是公司执行使命的一个职能设置。部门是公司组织体系的重要元素，是公司组织目标贯彻执行的核心；公司要支持和帮助部门解决实际问题，让各个部门真正发挥应有的作用。部门要以公司大局为重，维护公司形象和整体利益，支持公司的重大决策和战略目标，严禁部门之间各自为政，搞小团体主义。（二）部门与部门之间的关系我们有一个标准共同优秀。部门与部门之间要在责权清晰的前提下平等对待，相互配合，相互监督，相互提供支
11、持和帮助，要关心其它部门的工作，严禁相互推诿扯皮，对其它部门漠不关心、故意拆台，甚至起阻碍作用。（三）公司与员工之间的关系员工是我们的力量。员工是公司最宝贵的财富，是公司发展的基石，要密切联系员工、依靠员工解决困难和问题，员工要以树立“我靠企业生存，企业靠我发展”的意识，树立我与公司共成长的观念。在思想上、行动上与公司保持和谐共振。（四）上级与下级之间的关系我们的目标一致。上下级之间要相互尊重，相互理解，相互支持和帮助，保持良好的有效沟通。上级要善待下级，关心体恤和诚心帮助下级，给下级成长创造良好的发展空间；下级要维护上级的权威，尊重上级意见，服从上级指挥，做到令行禁止。（五）员工与员工之间的
12、关系我们是一个共同的团队。员工之间应建立一种真诚、简单、朴素的同事关系，对同事抱以友好平等的态度，尊重同事，团结同事，帮助同事，互相促进，以大局为重，严禁互相抵毁，拉帮结派。（六）员工与岗位之间的关系我们热爱自己的岗位。岗位是员工创造财富和获取价值的平台，员工要热爱自己的岗位，通过岗位实现自我在组织中的价值；各岗位通过员工的工作完成应有的使命，并通过员工富有创造性的开展工作，不断丰富和提升岗位内涵。（七）员工与客户之间的关系我们为客户创造卓越价值。员工与客户是相互依存，服务与被服务的关系。员工因客户的存在而存在，因客户的成长而不断追求进步。员工对客户要抱着真诚服务和一切以客户为中心的态度；客户
13、因获得良好的服务而得到乐趣和满足，从而成为公司长期稳定的客户，成为组织忠实的客户。七大作风（一）忠于企业全体员工在行为规范和职业精神上必须体现出对公司的高度忠诚。唯有忠诚，你才能真正理解自己在企业中所肩负的责任和使命，从而以事业为第一生命，全身心地投入到工作中，做到与鑫苑公司同呼吸共命运。 （二）诚信敬业诚信敬业不仅是一种态度，也是一种品格，更是团队整体素质的体现。诚信敬业是我们对员工最重要的要求。无论是对待企业、同事还是客户，我们都要彼此诚信相待，倾力而为，做到个人、企业与社会多方面的共赢。（三）求真务实求真务实是我们的基本工作态度。无论是对待工作还是对待他人，我们都要求真务实，决不隐瞒事情
14、真像，追求认真严谨的工作态度，实实在在做好每一件事，做到言行一致，表里如一。（四）艰苦创业艰苦创业精神是我们永恒的信条。无论是企业发展到哪个阶段，我们都要始终把“艰苦创业”作为我们的立身之本。时刻树立危机意识、成本意识，厉行节约，开源节流，只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中独领风骚。（5）坦诚沟通 有效的沟通是推动我们工作的润滑剂。我们要本着坦诚、尊重、共识的原则积极主动与人沟通。只有主动地表达不同看法，坦诚沟通，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。当你把与他人沟通的成功经验同大家一起分享时，就会推动整个团队成员更有效的去工作。（六）唯专
15、才优品质源于细节，细节源于专业，唯有专业，才能优秀。无论从事何种岗位，做任何事情，我们都要做到专业品质，苛求完美，用标准化、精细化来规范我们的工作。专业即代表着高标准、高质量，因此我们要求每一项工作都要至善至美，惟精惟微。（七）雷厉风行我们是一个高效率、高执行力的团队。我们尊重个人的价值，聆听不同的意见，但在决定做出后，我们就必须迅速行动，不折不扣、雷厉风行地去执行，保证组织目标的一致性，作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。三、管理制度(一)入职应聘人员在接到行政人事部试用通知后执行以下入职程序：（1）办理入职手续填写员工履历表。缴验最高学历证书和职称证书原件并存档。缴验身份证原
16、件，并将复印件存档（安全员需将身份证原件存档） 。交近期半身正面一寸免冠照片二张。缴纳工装押金。领办公用品，发放胸牌或工装。派发上岗通知书 。（2）对新员工进行岗前培训。（3）入职行政人事部引导新到员工与试用部门经理见面，安排办公地点，交接具体工作，并由其直接上级指定新员工指导员。（4）试用新录用的员工，试岗期一至七天，试用期一至三个月，其中安全员、绿化员、保洁员、服务员的试用期为一个月。需延长试用期限，其直接主管与部门负责人应详细说明原因，不能胜任者予以辞退，试用期事假超过 10 天，病假超过 15 天者予以辞退或延长试用期，存在迟到、早退达 3 次或旷工 1 天以上者予以辞退。（5）正式聘
17、用试用期满后，由本人填写转正申请表 ，并对直接上级进行述职后，由直接上级做出综合考评签署转正意见，并经所在部门经理签字后，提交行政人事部。行政人事部审核转正申请，根据需要安排转正人员进行转正述职，通过后由行政人事部办理转正手续。(二)离职1、 所有离职人员需凭已经审批后的辞职申请或辞退、除名决定，到行政人事部领离职单 ，按照清单上所列事项进行工作交接。若无离职申请或离职申请未被批准，行政人事部则不予发放离职单 。2、 所有离职人员均需按员工异动交接登记表所列内容进行详细的工作交接。3、 离职人员领用或借用有关资料、书籍、固定资产、工具、办公用品、工装、胸牌等丢失或损坏的，应照价赔偿，并直接从工
18、资中扣除，工资不足者，交纳现金。4、 离职人员与公司签定有培训协议且未到期者，按协议规定履行赔偿责任。5、 离职人员在办理完毕离职手续后，凭离职单到行政人事部领取毕业证、职称证、资格证或身份证原件。6、 离职人员在办理完毕离职手续后的第二个月 10 号，凭离职单到公司财务部结算工资及相关补贴。7、 离职人员注意事项：（1）离职人员应在 5 个工作日内将员工离职单上所列手续全部办理完毕，方可离职。（2）离职人员若未按照上述规定时间提出离职的，将按照离职本人一个月的工资标准赔付公司违约金，并直接从工资中扣除。（3） 离职申请未得到批准擅自离岗的，或未办理完毕相关离职手续擅自离职的，扣发其当月工资。
19、（4）离职人员在提出申请到办理手续期间，需照常工作，遵守职业道德，尽职尽责，安排好各项工作，按公司规定进行全面工作交接。(三) 工作时间规定：保洁员、绿化员实行每周六天工作制，每月应出勤天数为 26 天；安全员每月应出勤天数为 30 天，每工作满半年可以享受 6 天集中休假；（4）服务员根据经营需要自行确定工作时间，但每周累计工作时间不得少于 44 小时。员工必须按规定时间上下班。凡未按规定履行请假手续又未签到者不论何种原因，均以迟到或旷工论处。员工应在规定时间内签到：5 至 15 分钟以内为迟到；15 分钟至 1 小时内按旷工 1 小时论；超过 1 小时按旷工半日论；超过半日按 1 日记。员
20、工未按规定时间提前下班时：提前 15 分钟以内下班者视为早退；提前时间超过 15 分钟者按旷工半日论。迟到一次罚款 5 元，早退一次罚款 10 元，旷工按日基本工资 3 倍处罚且取消当月浮动工资。(四) 请假管理（1）病假：请病假须持医院诊断证明；员工 1 天以内经本部门经理批准；13 天以上的，由部门经理签字同意后报行政人事部批准备案；37 天须经主管总监批准并报行政人事部备案；7 天以上经总经理批准并报行政人事部备案。（2）事假员工 1 天以内经本部门经理批准；13 天以上的，由部门经理签字同意后报行政人事部批准备案；37 天须经主管总监批准并报行政人事部备案；7 天以上经总经理批准并报行
21、政人事部备案。（3）婚假：公司员工结婚，凭结婚证可享受婚假 3 天，符合国家晚婚条件的（男 25 周岁以上，女 23 周岁以上）可享受 10 天婚假。婚假须提前 5 天申请且一次性休完，不得分期休假。（4）丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）不幸去世，公司给予 2 天带薪假。（5）产假：女员工计划内并生育指标生育的，可享受 90 天产假；剖腹产的可享受 105 天的产假；多胞胎生育的，每多一胎，增加 15 天产假。（6）带薪假：员工因参加与专业、工作相关的学历、职称、执业资格等考试或相关培训（须提前报公司特别批准）需请假的。（7）公休假：员工在公司连续工作满二年以上（含两年） ，每年可享受
22、3 天带薪假；连续工作满五年以上（含五年） ，每年可享受 6 天带薪假。公休假仅限当年连续使用，不得累计使用。（8） 员工请假应由本人事先填写请假单 ，经批准后方可离开工作岗位。如有特殊情况（如急诊、急事等） ，应于请假当天电话申报所在部门主管领导与行政人事部获准，并明确请销假时间，上班后在销假同时补办请假手续。（9） 请假期满仍不能上班者应办理续假手续。未办理请假、续假手续或请假、续假未获批准而不按期上班者按旷工处理。（10） 请假人必须在规定假时结束前亲自及时向行政人事部办理销假手续，未办理销假手续的，其顺延时间仍作为请假时数计算,逾期，按旷工处理。（五）工装押金：基层员工实行工装押金制，
23、具体押金与返还标准如下：员工类别 押金标准 返还标准180 元 工作时间一年以下190 元 工作时间一年以上两年以下安全员 200 元200 元 工作时间两年以上80 元 工作时间一年以下90 元 工作时间一年以上两年以下维修工绿化员保洁员服务员100 元100 元 工作时间两年以上基层员工的工装押金在其本人办理入职时缴纳。离职时工装未进行清洗，则直接在工装押金中扣除 20 元作为工装清洗费；如有破损或少附件，则视缺损情况直接在工装押金中扣除相应费用，直至工装押金扣完为止。(六)福利序号 福利项目 标准 备注1. 劳保用品 10 元 /人/月2. 生日礼品 25 元/人 转正后3. 防暑降温品
24、 60 元/人 转正后4. 中秋节 100 元/人 转正后5. 春节 300 元/人 转正后6. 旅游 1000 元/人 仅限劳模7. 体检 50 元/人8. 总经理奖励基金 赛季、年度各种奖项 共 20 万元9. 员工援助基金 按相关规定执行四 行为规范管理（1）必须统一穿着公司配发的冬装或夏装，具体换装时间各部门、管理处自行确定，但必须保持统一。严禁工作期间袒胸露怀、挽袖、卷起裤腿、赤脚等。（2）遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。（3）忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良
25、好的工作作风。（4）爱护公司财产，爱护各种办公用具、工具、设备。严守公司各项秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。（5）未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益，报酬。（6）未经批准，公司员工不得在外兼职工作。（7）工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导为姓氏加职务，不得直呼其名。（8）接待客户或来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进” 。如工作时应暂停起立并说“请稍等” ，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了” 。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。（9）商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好站姿、坐姿。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举。与人交谈要用语礼貌，语调温和。（10）出席会议必须准时，会议期间应遵守秩序，通讯工具要处于关闭或振动状态，不喧哗、
