1、全面质量管理 第三版,主讲：风帆股份 崔树茂,一、 质量和质量特性（掌握）,1.质量是一组固有特性满足要求的程度【要求来自股东、员工、顾客、供应商、合作伙伴及社会所有相关方】，以实现组织与相关方的多赢和共赢。 2.相关术语：过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动；产品即过程的结果，国际标准化组织把产品分为硬件、软件、流程性材料和服务四类；顾客是接受产品的组织或个人（显在潜在外部内部);供方是提供产品的组织或个人（外部内部制造商批发商零售商）；顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受；合格是指满足要求；质量经济性指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响，如增加收益、降低成本
2、。 3.美国朱兰博士从顾客角度出发提出了适用性观点：顾客不需知道规范是什么，只关注产品在交货和使用中的适用性。,第一章 质量,质量特性是与要求有关的产品、过程或体系的固有特性，包括技术、心理、时间、安全、社会五方面。以下是四类产品主要质量特性： 1.硬件产品5个：性能、寿命（自然、技术、经济寿命）、可信性、安全性、经济性 2.软件产品6个包括：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 3.流程性材料4个包括：物理性能、化学性能、力学性能、外观 4.服务6个的包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明行,必须特性比魅力特性更容易确定；随着竞争的激烈，魅力特性会转变为必须特性，一元
3、特性是持续改进的方向。,日本狩野纪昭模型,二、 质量环（了解）,1.质量环指对产品质量的产生、形成和实现的过程进行的抽象和理论概括。 2.质量职能指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全面活动的总和，这并非仅是质量部门的事，而是取决于企业内外许多组织和部门的共同努力。 3.魅力特性是如果充分就会使人产生满足，但不充分并不会使人产生不满足的特性；必须特性是指充分不会特别满意，一旦不足会引起强烈不满。,第一章 质量,质量管理概念与历史,1.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动；朱兰博士概括为质量策划、质量控制和质量改进三部曲。 2.质量管理的基本程序（戴明环）是：计划、实施、检
4、查和处置；PDCA每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量提高一步。 3.质量管理三阶段：质量检验阶段（事后把关）；统计质量控制（休哈特）阶段（事前预防）；全面质量管理阶段（费根鲍姆1961）。 4.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。基本要求：全过程、全员、全企业、多方法的质量管理。全过程管理体现两种思想：1预防为主不断改进，2为顾客服务的思想。,第二章 质量管理,质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,3.质量文化的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。 4.组织依存于
5、顾客即应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,质量文化,1.组织文化是组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合，具有精神层、制度层和物质层三个层次；同样质量文化概念类似引申。 2.使命指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答了组织要实现什么的问题；愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及期望成为什么或被看成什么；核心价值观说明组织代表什么、处事原则是什么等问题,第三章 质量文化,一、过程方法,1.过程是将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（图）； 2.过程的方法就是系统地识别和管理组
6、织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用； 3.管理的系统方法是将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率 4.质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系；目前质量界认可的两大类管理体系：ISO9000族（ISO9001和ISO9004)、质量管理奖标准的代表的卓越绩效管理模式。 5.质量方针是由组织的最高管理者正式发布关于质量方面的全部意图和方向。 6.建立实施质量体系的步骤：确定顾客需求、建立方针目标、确定组织职责、准备资源、规定测量评估方法、有效性及效率评估、确定控制改进方案、持续改进体系。,第四章 质量管理系统,二、ISO9000族,1.ISO9
7、001标准将质量管理体系分为：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程。 2.ISO9001主要关注顾客需求，致力于达到并增强顾客满意，而ISO9004标准更关注于总体业绩（经营结果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系，反应了全面质量管理的原本。 3.iso9004除考虑顾客满意外，还考虑了利益、成本和风险管理，追求总体业绩的改进；该体系除描述产品质量和顾客相关活动外，还包括了使员工、社会等相关受益方的相关活动；iso9001强调过程的符合性和有效性，ISO9004强调过程的有效性和效率。,第四章 质量管理系统,三、卓越绩效管理模式,1.卓越绩效评价是对组织管理成熟
8、度的评价，卓越绩效评价准则包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析和改进、经营结果等七大类的要求，包括过程和结果两个方面。 2.卓越绩效模式的主题内容包括卓越绩效核心价值观、卓越绩效评价准则和卓越绩效评分系统。 3.卓越绩效评价准则标准有助于组织：获得长期的市场竞争优势、作为自我评价的准则、提高整体绩效和能力。 4.卓越绩效评价准则对过程和结果分别采用不同评分方法：对过程用方法-展开-学习-整合（ADLI)的四要素评价即过程采用方式方法的适宜性、有效性和可重复性，数据来源的可靠性；方法的展开是否持续应用于所适用部门；通过循环的评价和改进是否对方法有创新性突破，并在过程中分享创新；
9、对组织的过程、部门的评价方法、测量系统分析和改进系统的相互融合相互补充程度，达到组织行动协调一致，有效支持组织目标。对结果的评价包括组织绩效的当前水平、改进的速度和广度、与竞争对手和标杆的对比绩效、结果对组织的重要程度。,第四章 质量管理系统,质量培训、标准化、计量管理、质量责任制、质量信息,1.质量教育培训包括质量意识、质量知识、专业技能三方面内容，实施培训包括确定培训需求（组织、作业、个人需求）、设计和策划培训、提供培训、评价培训效果四个阶段；培训效果评价的主要目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本收益如何，着眼于培训的有效性和效率。 2.标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动
10、或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或文件。标准化是推行标准的活动，在标准化工作中始终坚持顾客第一和“系统性”原则；按照标准化法分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级，按照性质分为管理标准、技术标准和作业标准，按照约束力分为强制性标准和推荐性标准。推荐性标准是生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而资源采用的一类标准；强制性标准是技术法规的一部分，通过法律、行政法规加以实施的标准。 3.计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动；特点是准确性、一致性、溯源性和法制性；开展计量工作抓好六个环节：按生产和设计要求配备计量检测设备、合理确定计量检测设备校准周期坚持间隔校准制度、强化日常
11、管理健全管理制度、及时正确处理不合格计量设备、保证计量检测设备工作环境条件、健全机构配置计量人员。 4.质量责任制是企业中形成文件的一种规章制度，规定了各部门、岗位员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的质量管理制度和手段。 5.质量信息是质量方面有意义的数据，是经营活动的重要信息和决策依据；质量信息管理是对质量信息的收集、整理、分析、反馈、建档并加以应用的过程。,第五章 全面质量 管理基础工作,方针目标与平衡计分卡,1.目标管理于20世纪50年代美国德鲁克提出，以自主管理为核心的管理方法；方针管理源于日本，20世纪70年代中国学习美日提出了方针目标管理，其作用：实施战略部署、调动员
12、工积极性、提升管理水平。 2.方针目标原理是运用行为科学的激励理论激发调动人的积极性，对组织实行系统管理。他的特点是强调系统管理、重点管理、注重措施管理和自我管理。 3.方针目标展开过程中部门负责人根据分配给部门课题目标结合部门提出的课题，研究实施方案，逐步展开最后落实到实施责任人，制定出每项工作责任人的实施计划。方针目标评价分为自我评价和上级评价。 4.质量方针是由组织的最高管理者正式发布关于质量方面的全部意图和方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。 5.平衡计分卡运用一整套财务和非财务指标来部署测量组织的战略目标，将财务、顾客、内部业务流程和学习成长四个领域连接在一起转化愿景组织战略
13、为部门和个人目标，使业务计划和财务计划一体化，通过学习不断修正战略。 6.方针目标与平衡计分卡都是可视化战略实施方法；前者简单易用，后者系统严谨。,第六章 方针目标管理,一、目视管理和防错技术,1.目视管理是利用形象直观、色彩适宜的视觉信号组织现场生产活动，已达到提高劳动效率的管理方式。 2.目视管理作用包括4点：迅捷传递信息、形象直观显示潜在问题、公正透明客观的体现管理、促进企业文化的建立和形成； 3.目视管理内容包括7点：制度标准公开、生产任务进度图表化、定制管理标准化、作业控制方便化、物流管理标准化、人员分类着装与挂牌上岗制度、色彩标准化管理。 4.目视管理三原则：视觉化、透明化、界限化
14、。基本要求：统一、简约、鲜明、实用、严格。 5.目视管理工具：信号灯、颜色线/胶带、管理版、图表、样本、提醒板、公告板、标识牌。,第七章 现场管理,1.防错法意在过程差错发生之前加以防止，是生产过程中采用自动作用、报警、标识、分类等手段，使员工减少或避免产生差错的方法。 2.防错发作用3点：一次性做好，减少差错；提质降耗；消除返工浪费。 3.实施防错法的10步骤：缺陷收集数据，追溯缺陷工序，确认缺陷工序作业指导书，确认实操与作业指导书的差异，确认工序是否存在问题，分析缺陷原因，分析作业差错原因，设计防错装置或防错程序以预防或检测同类差错，确认防错效果进行必要调整，持续控制及改善。 4.防错方法
15、和手段包括：检测出现的差错和设置防错装置两个方面。,二、5s管理,第七章 现场管理,三、全面生产维护,1.全员生产维护最初指全员参加的生产设备维修和保全体制，目的是实现设备的最大效益。89年后，全面生产维护扩展为：以不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统的整体出发，构筑能避免各种损失的体制，在生产、开发设计、销售及管理等所有部门的参加下，最终实现企业的零损失。宗旨是通过提高员工的保全能力和设备效率，力求达到0灾害、0不良、0故障的目标。 2.全面生产维护的主要内容：右下图（2基础8支柱、6指标、1目的） 3.设备综合效率是反应设备损失情况的综合性指标，公式为：,第七章 现场管理,1.QC小组
16、是员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法展开活动的小组。 2.QC小组的特点：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 3.工作程序见右图。周期3月 4.QC小组根据选题性质分为：“问题解决”和“课题达成”两类，根据课题分为：现场型、服务型、攻关型、管理型、创新型五种。 5.Qc成果发表的作用：交流启发，共同提高；展示成果、推广应用；鼓足士气，满足员工自我实现的需要。,第八章 QC小组活动,1.七种浪费：过量生产、等待、运输、额外作业、库存、多余动作和返工返修。 2.精益管理的原则：正
17、确的确定价值、识别价值流、流动、拉动和尽善尽美。 3.标准作业：是以人的操作为中心，把有价值的作业编成有效的操作顺序，使之与设备布局及节拍相吻合。标准作业三要素：标准周期、标准作业顺序、标准在制品。 4.自働化理念：应该在作业流程源头进行质量管理，用有效的方法在发生异常或缺陷时立即探测并暂停，使员工立即解决问题，避免缺陷进入下一流程。 5.设备换型作业分为外部换型调整和内部换型调整，内部换型调整须停机。为缩短换型时间，应在运行中完成外部换型，集中时间完成内部调整，尽可能将内部换型转化为外部调整。 6.精益管理强调以人为本，以简化为手段，以尽善尽美为目标。精益生产支柱：JIT和TPM 7.价值流
18、是指从原材料转变为成品，并赋予价值的全部活动。 8.准时化生产技术包括：快速换型、U型生产单元、多能工和看板拉动生产技术。,第九章 精益管理,1.六西格玛管理：一方面是一种专业化开发和持续交付近乎于零缺陷产品与服务的过程方法；另一方面是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。 2.管理水平都达到6时，其对应的缺陷率为3.4ppm。 3.在六西格玛方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是：定义、测量、分析、改进和控制。定义阶段是确定顾客关键需求并识别将要改进的产品和过程，并将改进范围界定在合理范围内；测量阶段是对现有过程进行测量，确定过程基线以及期望达到的目标，并对测量系统的
19、有效性进行评价；分析阶段是确定过程的关键影响因素；改进阶段：优化方案，创新改进；控制阶段是改进程序化，有效监测，保持成果。 4.六西格玛管理特点：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。,第十章 六西格玛管理,1.质量工具是为解决和改进质量问题而对成功管理实践的整理、程序化后推广适用的方法和技术。 2.质量工具分为帮助建立解决质量管理问题思路和分析处理过程或产品数据波动的两类工具。质量数据波动是以统计技术为核心，用以控制或改进的各个阶段中，帮助系统的识别、分析、诊断和改进产品或过程的质量。 3.质量改进的七个阶段：识别和确定改进机会、调查现状、寻求原因或最佳方案、制定计划、实施对策、
20、效果评估、巩固提高。,第十一章 质量工具概述,一、概念填空题,数据是采用计量尺度对事物进行计量得到的结果。可分为定性数据和定量数据两类；定性数据由定类和定序尺度形成；定量数据由定距和定比尺度形成；定量数据主要分为计量数据（连续）和计数数据（离散），计数数据可分为计件（不合格品数）和计点（砂眼）；计量尺度按照测量精度依次分为：定类（平行分类）、定序（等级、顺序）、定距（差距）、定比尺度四个层次。 总体是某次统计分析中研究对象的全体；样本是从整体中随机抽取并要对其详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量。 统计推断是应用有限的样本数据对总体未知的信息（均值、方差2、标准差）进行合理的判断和估
21、计。常用的方法有参数估计和假设检验，假设检验第一类错误是拒绝正确的零假设，错误发生概率用表示；第二类错误是接受错误的零假设，错误发生概率用表示；参数估计包括点估计和区间估计。 在总体分布中，最常见的是正态分布，正态分布的主要统计参数是均值和总体方差，总体方差越小，总体数据的波动越小，散步情况越集中。,第十二章 统计技术基础,一、概念、填空与选择题,第十二章 统计技术基础,二、计算题,第十三章 过程分析与数据收集,一、过程分析：流程图,1.流程图是以图表方式所研究的过程； 2.对整个组织或复杂的流程图可采取自上而下、层层分解的方式逐步展开绘制流程图； 3.流程图不仅表示每个流程的步骤，而且显示该
22、步骤的责任部门和责任人，有利于确定接口和职责。,第十三章 过程分析与数据收集,二、数据收集,1.常见的数据收集方法有：直接测量法、问卷调查法、焦点问题小组法等等； 2.把满意程度等主观性很强的定性数据转化为定量数据常用的方法是量表法。 3.调查抽样的方法有：一般随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样。,第十五章 原因分析与解决方案,一、因果图、因果矩阵,1.因果图是揭示质量问题与其潜在原因之间的关系，即表达分析因果关系的图表；原因分析要逐级展开到能对该原因采取措施为止，所确定的要因一定要位于末端因素。 2.因果矩阵（作用）用于分析一组问题变量与一组原因变量间的相互关系，有助于对应重点关注的原因变量进行排序和选择。,第十五章 原因分析与解决方案,二、头脑风暴法（发散）亲和图(集中）,1.头脑风暴法是通过一组人创造性的思维，系统有计划的提出可行性想法和意见；主要作用是找出问题原因、寻求解决方案、识别潜在改进领域等；以自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合为原则；分准备阶段、创造性思维阶段和整理阶段三步实施。 2.亲和图是把收集到大量有关某一主题的意见、观点、想法和问题（头脑风暴法后），按相互亲近关系加以分类、汇总（作用）的一种图示技术。,第十六章 统计过程控制,一、控制图概念,第十六章 统计过程控制,四、过程能力分析,第十六章 统计过程控制,五、过程能力分析应用实例,
