1、TQM觀念架構品質管理系統張順還,內 容,1.世界新品質觀 2.TQM的要素與實踐 3.國際大廠對供應商的期許 4.架構品質系統的策略,1. 世界新品質觀,品質基本觀點,符合規格或標準 等級 附加價值（產品服務的整合）,改進品質,較少重作，較少犯錯，減少延遲與阻礙，較有效率地操作機器與使用材料，成本因而 降低,生產力提高,以更好的品質 和更低的價格 攻佔市場,在業界 屹立不搖,提供更多的 工作機會,戴明的連鎖反應圖,2.TQM的要素與實踐,2.1 TQM是什麼,是一種概念 從品質價值鏈的觀點來管理並整合公司經營的要素 全公司性的品質文化 必須架構在實體基準上，如QS9000 ISO9000,2
2、.1 TQM是什麼(續),APQP(先期產品質規劃) 全面品質管理的一些特徵 客戶導向 善用度量 品質文化 資訊技術 強調過程 持續改善 賦予權能,2.2 品質與成本關希,品質成本 預防成本 鑑定成本 內部成本 外部成本 管理實務中的成本會計系統與品質的衝突最為激烈 ,品質,成本,2.3 顧客至上,品質常常存在於顧客的心中 - 顧客決定品質 顧客忠於產品與相關服務的整體表現 探知顧客對品質期望的幾個方法 市場結構的評估 - 市場區隔 確認優先客戶 收集資料 - 市場研究 監控顧客抱怨 與顧客變成品質拍檔 建立一個使用顧客資料的系統予以分析,2.3 顧客至上(續1),小心維持舊顧客 體認客戶需求
3、隨時在變 喚起公司員工對顧客需求與期望之知覺 積極的客戶服務 服務內部顧客,知易行難,2.3 顧客至上(續2),善用工具度量,2.3 顧客至上(續3),2.4 全面品質環境的創造,消除品質障礙，讓員工容易做對事 創造合作文化 全面品質管理成於事業伙伴 步驟,品質覺醒,訓 練,環境創造,2.4 全面品質環境的創造 2.4.1 品質覺醒,詢問員工，加以評估：價值觀、滿意度、品質 必須注意溝通過程 評估注意事項,2.4 全面品質環境的創造 2.4.2訓練,基本概念 分段包裝 設定目標 幫助每一個人訓練成功 摒棄訓練後無法運用之訓練 要有案例實習,訓練內容 品質概念 問題排除 團隊合作 過程管理,秘訣
4、 契合職務 評估訓練需求 適可而止 恰到好處 正確時效 教師職員化 家教式的跟催,2.4 全面品質環境的創造 2.4.3環境創造,建立品質文化 不良要素 目光短淺 工作不穩定 工作設計不良 缺乏領袖 缺乏對品質的長期承諾,方法 展示承諾 與顧客連結 全員參與 自我檢視 擢升團隊合作之重要性 採用品質語言 拓廣視野 ,2.5 度量,品質管制的第一步 - 根據事實下判斷 所謂事實就是度量出來的數據資料 全面品質管理的依據名言：你度量些什麼，你就得到什麼 度量必須正確 客戶決定度量 著名的度量例子 - SPC（Statistical Process Control）,度量的工具：如流程圖、魚骨圖、K
5、-J法、直方圖、製程能力指標等 品質度量的幾個原則 多元化度量 度量要有回饋 由實際工作者設計度量方法 時時確認度量有效,2.5 度量(續),2.6人力資源 2.6.1員工授權,三大要素 重新設計職務 權責 稱職,行動要項 就緒準備 免於恐懼 清除障礙 管理者的幫助 回饋度量,完美團隊的角色與特質,2.6 人力資源 2.6.2團隊合作,2.6 人力資源 2.6.2團隊合作(續),基本團隊 工作小組 問題排除小組 品質改善小組 有效團隊之關鍵 要有目標 結果能度量 要自動跟催,獎賞的一些原則 使每人都贏 應以小組對象而非個人 多誇讚 形式上的獎勵 以深造為獎勵 過程結果同時重要 自由選擇方式,2
6、.8 持續改善,增加競爭力；建立顧客忠誠度 著名的PDCA改善循環 - 沒有頭尾之分 過程管理 - 持續改善的核心 系統的重要性,3.國際大廠對供應商的期許,3.1 OEM客戶的特色與影響,專家級的顧客等級差異 品質直接影響其利潤，注重基本面難以用銷售技巧創造滿意度 價格雖低，卻不會降低對品質的要求，並常附帶賠償條款風險大增 深度介入品質管理系統與品質等級的明確要求不同客戶間的兩難與管理上的複雜度,3.2 基本要求,技術 品質 反應,交期 成本 目標與市場策略,3.3 深度期許,1. 管理階層對品質的承諾 2.有效之品質系統與持續改善 3. 強調源頭管理從設計與製程開始 4. 良好的專案管理
7、(涵蓋產品生命週期) 5. 嚴謹的模治具管理 6. 有效回饋的品質度量,3.3 深度期許,7. 多層次的故障分析與矯正措失 8. 深度的供應鏈管理 9. 製程建立與管制的技術能力 10.有效的文件變更管制與追蹤 11.品質問題警示與快速回應 12.持續監控產品可靠度並提供數據,4.架構品質系統的策略,4.1 基本策略,ISO 9000回顧與重點加強 設計管制 文件管制 產品識別與追溯 建立一個彈性且量能容海的品質管理系統 一等一的品質保證架構在一等一的部門運作 客戶導向（內部/外部）的品質資訊系統,4.2 其他策略,訂定明確且吸引客戶的品質指標，並以方針管理的手法展開為實際的執行方案 調整採購策略與供應商管理策略，落實供應商品質品質管理 建立專職服務團隊 落實APQP（Advanced Product Quality Planning and Control Plan）,4.2 其他策略(續1),強化QE機制 建立高度電子化之品質資訊管理系統，並能由網路擷取 建立服務資訊系統 建立生產不良與RMA之故障分析機制與回饋改善系統,4.2 其他策略(續2),建立品質工程能力，如田口式品質工程、FMEA、QFD等 大量導入製程統計品管技術（SPC）與分析技術（MSA） 建立不同階段產品可靠度監督程序,JUST DO IT,
