1、TQM全面质量管理-第一期,Chapter1、大质量概念和质量经营 Chapter2、全面质量管理,第一章,大质量概念和质量经营,主要内容,1、质量的含义； 2、质量特性与质量相关术语的定义； 3、质量产生、形成和实现过程及质量职能； 4、质量文化； 5、走质量经营之路,1.1 质量的含义,定义：一组固有特性满足要求的程度 。 理解： 1、质量是泛指的，并不局限于产品和服务。 2、特性：可以区分的特征。国有特性、赋予特性。 3、要求：由不同的相关方提出的。要求包括：明确的、隐含的、必须履行的。 4、要求、欲望和需求： 要求：要求不是市场营销创造出来的，而是人类自身本能的基本组成部分。 欲望：人
2、类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。 需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。,质量概念的演变,大质量观与小质量观的对比（1）,大质量观与小质量观的对比（2）,对质量的两种解释,提高质量会导致成本的增加还是降低？ 1、从顾客要求的角度定义质量。 2、从满足规范定义质量。 第一种质量是顾客满意的源泉； 第二种质量则是顾客不满的原因。 思考：客户只给对他们有用、能给他们带来价值的东西付钱。其他东西都不能算“质量”。,让我们一起来关注全过程的总成本,物流中心,客户,工厂,供应商,产品流,客户关系,客户满意度,成本 + 潜在成本,材料成本+ 内部成本+ 外部成本=全过程质量成本,热线投诉退货,
3、客户服务中心/销售/市场/售后服务,满意度调查,产品质量,设计,19% def.,15% def.,5% def.,200K RMB,Lost 10 cus.,当损 失大 于投 入时， 要选 择增 大投 入！,中央电视台质量奖专题节目经典语言分享,以最小的总的成本，获得最大的资源效益，这就是质量！,1. 2 质量特性,质量特性含义 ISO9000标准定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性 注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性 注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品所有者）不是它们的质量特性,1. 2.1 质量特性,特性的分类： 技术性或理化性
4、的质量特性； 心理方面的质量特性； 时间方面的质量特性； 安全方面的质量特性； 社会方面的质量特性。,产品的质量特性,1、性能 2、可信性（可靠性、维修性、可用性） 3、安全性 4、环境适应性 5、经济性,服务质量特性,1、功能性； 2、时间性； 3、安全性； 4、经济性； 5、舒适性； 6、文明性。,4魅力特性和必须特性,日本质量管理专家狩野纪昭教授根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系将主要质量特性分为三类（狩野模型）： 魅力质量特性； 一元质量特性； 必须质量特性。,一元质量,魅力质量,理所当然质量,质量特性,顾客满意,不充分,不满意,A,C,B,狩野模型,(1)魅力特性,指如果充
5、分的话会使人产生非常满足（魅力，或另人惊喜的质量），但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 例如：电视机的画中画功能可以认为是属于这种类型。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。,(2)必须特性,指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车软卧车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而感恩戴德，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚至愤怒。 在充满竞争的市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有什
6、么竞争力的。,（3）一元质量特性,一元质量特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 如：商场售货员的服务态度、饭馆菜肴的味道等均可以看做是这类特性。,1.2.2 与质量相关的术语,1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2、产品：过程的结果。 3、顾客：接受产品的组织或个人。 4、供方：提供产品的组织或个人。 5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 6、合格：满足要求。 7、质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。,1.3 质量环和质量职能,任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、
7、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。 质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。 过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。,（1）硬件的质量环,硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和(或)组件组成。 如汽车、机床、房屋和各种设施等。 硬件产品典型的产生、形成和实现
8、的过程，可以用下图所示的质量环来表示。,设计/规范的编制 和产品开发,采购,工艺策划 和开发,生产制造,检验、试验和检查,包装和贮存,销售 和分发,安装和 运行,技术服务 和维护,用后处置,营销和市场调研,硬件的质量环,顾客/消费者,生产/供方,(2)流程性材料的质量环,流程性材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 流程性材料可呈液态、气态、粒状、块状、线状或板状，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 典型的流程性材料质量的产生、形成和实现的过程可以用下图所示的质量环表示。,设计/规范的编制 和产品开发,采购,工艺策划 和开发,生产制造,检验、试验和检查,包装和贮
9、存,销售 和分发,顾客使用,技术服务,用后处置,营销和市场调研,流程性材料的质量环,顾客/消费者,生产/供方,生产过程 的测量控制 和调整,过程维护,技术研究和开发,(3)软件的质量环,软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。 软件可以表现为概念、程序等形式。 计算机程序是软件的一种特定类型。 设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等生产的产品一般都可以看作软件。 典型的软件产品的产生、形成和实现过程，可以用下图所示的质量环表示。,营销和市场调研,需方要求 规范,设计和实施,采购,实验确认,销售复制 和交付,安装和 运行,技术服务 和维护,软件的质量环,开发策划/ 质量策划,用后处
10、置, 服务的质量环,服务是指伴随着组织与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，还可以是某种气氛或感觉的创造。与其他几类产品相比较，服务具有如下一些特色（6点）： (1)服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 (2)服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。 (3)服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。,服务质量环（续）,(4)服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 (5)服务常是“不可预测的”，
11、顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 (6)服务的质量更依赖于服务者的素质。 (7)由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。,服务 需要,市场 开发,服务 提要,设计 过程,服务质量 规范,服务提供 规范,服务 规范,服务 提供,服务 结果,顾客评价,组织评价,服务业绩 分析和改进,顾客,组 织,顾客,组 织,接 触 面,接 触 面,服 务 的 质 量 环,质量职能,质量职能是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，
12、从而确保质量目标的实现。 企业内部的主要质量职能活动般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。,质量职能,确定质量职能的下述活动： 1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动； 2、明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。 3、向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 4、确保这些活动在各部门、各环节的实施，对其进行监控。 5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效
13、果达到最佳水平。,1.4质量文化,组织文化与质量文化 组织文化的含义：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次构成。,质量文化构成,质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合，主要有三个层次构成： 1、物质文化层：例如厂房、办公环境、生产设备、基础设施等； 2、制度文化层：规章制度、QC活动、质量奖等； 3、精神文化层：质量方针、质量目标、质量价值观等,质量文化的功能和质量管理的八项
14、原则,功能：凝聚、约束、辐射； 八项原则：1）以顾客为关注焦点；2）领导作用；3）全员参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）持续改进；7）基于事实的决策方法；8）与供方互利的关系。,1.5走质量经营之路,定义：质量经营就是基于全面质量管理的企业经营。 意义：质量水平提高、更低的质量成本、更高的收益、忠诚的顾客、活性化的员工。,第二章,全面质量管理,2.1 质量管理的概念,ISO9000定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面指挥和控制组织的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质 量 改 进,40,20,劣 质 成 本,质量
15、策划,质量控制（操作中）,经验教训,时间,0,0,质量控制新区,偶发峰值,质量控制的原区,朱兰三部曲,2.2 质量管理发展的 3 阶段,2.2 质量管理发展的 3 阶段,三个阶段,根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段。 1、第一阶段是在第二次世界大战以前，人们通常称之为质量检验阶段。 2、第二阶段是从第二次大战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段。 3、第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。,1、质量检验阶段,这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。产品的质量主要
16、取决于工匠个人的经验和技能。 进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品小挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。,2、统计质量控制阶段,数理统计方法为实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防”的转变提供了可能。其标志是休哈特提出的控制图理论。 这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。,3全面质量管理阶段,第二次世界大战以后，1956年费根堡姆首先提出了“全面质量管理(TQC)”
17、的概念。菲根堡姆认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。 第二次世界大战以后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播。 在20世纪的最后十几年中，全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM，在一定意义上来讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。,2.3 全面质量管理,1994版ISO9000标准中对全面质量管理（TQM）定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 主要有如下几点： 1、全面质量管理是对一个组织进行管理
18、的一种途径； 2、一个组织必须以质量为中心来开展活动； 3、以全员参与为基础； 4、强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益； 5、长期行为,2.4全面质量管理的基本要求,一、全过程的质量管理； 二、全员的质量管理； 三、全组织的质量管理； 四、综合运用多种管理手段方法。,全面质量管理强调必须体现如下两个思想： 、预防为主、不断前进的思想； 、为顾客服务的思想。 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。,1、全过程的质量管理,2、全员的质量管理,要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 、必须抓好全员的质量教育和培训； 、要制订各部门、各级各类人
19、员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的体系； 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。,3、全组织的质量管理,全组织的质量管理可以从两个角度来理解： 、“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容 ； 、从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来 。,4、多方法的质量管理,影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。 要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题 。,2.5方针目标管理,方针目标管理的作用： 是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一； 是调动员工积极性的重要手段； 是提高企业管理水平的重要工具。,2.6全面质量管理的实施,领导重视并参与； 抓住思想、目标、体系、技术四个要领； 切实抓好各项基础工作； 做好各方面的组织协调工作； 讲求经济效益，把技术和经济统一起来。,谢谢大家！,
