1、学习要点,全面质量管理一个概念，五个核心观点，四项基本内容。,第二章 全面质量管理,第一节 全面质量管理的基本概念,一、全面质量管理的定义及其核心思想,1、全面质量管理的定义,全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。 它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。 全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。 在日本称作全面质量控制（TQC）。,菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造
2、和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。,组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。,（根据ISO9000标准:1994的定义）,2、TQM的核心思想,A）客户驱动的品质 B）领导 C）持续改进和学习 D）重视员工 E）迅速反应 F）设计品质和预防 G）长期的展望 H）依事实管理 I）合作伙伴的发展 J）大众责任和公民意识 K）注重结果,全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大
3、的满意。,二、全面质量管理的特点,1、全员参与的质量管理涉及企业内部和外部的全体人员，包括供应商、代理商、分销商等外部顾客。 2、全过程控制的质量管理 从市场调研开始一直到售后服务等环节。 3、管理对象的全面性对影响产品和服务质量因素的全面控制。包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等。 4、管理方法的全面性 除了数理统计方法，还经常用到质量设计技术、最优化技术等。 5、经济效益的全面性供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得最大效益。,全企业的质量管理,从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层制定质量方针、目标、政策， 组织协调质量管理活动。中层落
4、实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层执行各项决定，按标准、规范生产。,从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”,多方法的质量管理,影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。,多方法的质量管理要求是：方法灵活 实事求是 讲求实效 程序科学,三、全面质量管理的核心观点（基本指导思想）,1、用户至上的
5、观点 2、一切凭数据说话的观点 3、预防为主的观点 4、以质量求效益的观点 5、以零缺陷为目标的观点,设计过程 制造过程 辅助过程 使用过程 四个过程的质量管理。,第二节 全面质量管理的基本内容,产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。 主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。,一、设计过程质量管理的内容,主要工作内容包括： 通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标； 组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案； 保证技术文件的质量； 做好标
6、准化的审查工作； 督促遵守设计试制的工作程序，等等。,二、制造过程的质量管理的内容。 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。 基本任务，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。 主要工作内容: 组织质量检验工作； 组织和促进文明生产； 组织质量分析，掌握质量动态； 组织工序的质量控制，建立管理点等。 日本企业普遍采用的“5S”活动（现场质量管理）：即：整理（Seiri）；整顿（Seiton）；清扫（Seiso）；清洁（Seiketsu）；素养（自律）（Shitsuke）。我国一些企业又称为“五常法”。,5S 的含义,整理：清理工作现场物品
7、，保留需要的 ，清除不需要的 。 关键：按物品的重要性进行管理。 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。,5S 的含义,整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。内容：定置管理和目视管理,清扫：对现场进行彻底的清理和扫除，清除引起脏、乱、差的根源。步骤：明窗净几、区域管理、清除污染、润滑点检、制定规则。,5S 的含义,清洁： 经常地、反复地、持续地进行整理、整顿和清扫，保证生产现场始终处于整洁状态，其中包括个人清洁
8、和环境清洁。,5S 的含义,5S的含义,自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展的保障。工具：标语、醒目的标识、值班图表、进度管理、照片、录相、手册和表格等。,5S活动的意义,有助于改善物质环境，提高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重要作用。,5S的关系,工厂5S管理检查表,保持各标志、标牌安放在正确位置,4.1,清洁,4,车间通道畅通，通过无堆放物,2.2,所有物料、产品必须放置在规定区域,2.1,整顿,2,建立办公室设施物品清单,1.3,偶尔用的东西放到存诸区,1.2,不需要的东西清队
9、出现场,1.1,整理,1,典 型 活 动,岗位,序号,存在 问题,纠正 措施,三、辅助过程质量管理的内容 辅助过程包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。,主要内容有： 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态； 做好工具制造和供应的质量管理工作等。,使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实
10、际使用效果。 主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。,四、使用过程质量管理的内容,一、戴明循环（PDCA环）,第三节 全面质量管理的工作方法,1、PDCA循环的含义,PDCA 循环是一种合乎逻辑的工作程序。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。P(Plan)计划，包括方针和目标的确定及活动计划的制定；D(Do)执行，具体运作，实现计划中的内容；C(Check)检查，总结执行计划的结果；A(Action)处理（或行动）。对结果进行处理，成功的经验给予标准化。,、计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因或影响因素。
11、3）找出影响质量的主要因素。 4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。,为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：,、执行阶段 5）执行措施和实行计划（落实执行部门和负责人，组织计划的实现）。,、检查阶段 6）调查采取措施的效果。 （检查计划的实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题） 、处理阶段 7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到 相应的标准或制度、规定中，巩固成绩，防止问题的重新出现。 8）提出尚未解决的问题，转入下一个阶段。,2、戴明循环（PDCA环）的特点,1）大环套小环，互相促进。,2）循环上升。每转一圈都有
12、新计划和新目标。,管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。,3）推动PDCA循环的 关键 是A（总结、处理）阶段。,处理就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利改善。为了做到这一点，就必须加以制度化、标准化和程序化，以便在下一个循环进一步巩固成绩，避免重复错误，同时也为快速解决问题奠定基础。,王婆的PDCA,王婆是70多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心
13、里想好了。 提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，突然发现没有酱油。折返市场，去常去的小店买了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买。,案例：海尔运用PDCA来管理日常事务,海尔运用PDCA管理日常事务，形成独具特色的OEC日清体系（Overall
14、；Everyone，Everthing，Everday；Control，Clear）每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标及临时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏方法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后将OEC日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控制并对下属的当日工作进行评价和激励。,对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大限度地对待两种人” 坚持闭环原则，坚持优化原则，最大限度地
15、关心员工的生活，最大限度地满足用户的需要。所谓闭环原则，指凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，而且是螺旋上升。所谓优化原则，指根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在一个企业的运营过程中，必然存在着许多环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清，积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。,案例：海尔运用PDC
16、A来管理日常事务,二、质量目标管理,目标管理的原理：企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。 质量目标管理将目标管理原理应用于质量管理工作中，就是所谓的质量目标管理。 质量目标管理的内容： 一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施情况的考核与评价；激励措施的制定、实施及评价；目标管理的总结和提高。,3、标杆瞄准（Benchmarking）,指企业将自己
17、的产品、服务、成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。,1、实施应遵循的原则 领导重视并参与 抓住思想、目标、体系、技术四个要领 做好各项基础工作 组织协调、综合治理 技术经济相统一,第四节 全面质量管理的组织与实施,2、实施全面质量管理的五步法,即：决策、准备、开始、扩展、综合,企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容具体步骤：1、准备工作2、制定推行计划3、建立质量管理机构4、做好TQM的教育培训工作5、开展工序管理试点工作6、整顿质量管理基础工作7、落实质量职能8、开展全企业、全
18、过程的质量管理9、建立质量管理体系10、进行TQM诊断,二、实施全面质量管理的技术,1、QC小组活动,所谓QC（Quality Control的缩写）小组，即：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。,小组的作用1有利于开发智力资源，提高人的素质；2预防质量问题，并不断地进行改进；3有利于改善人际关系，强化团队意识和质量意识，从而提高
19、团队的工作效率。小组的组成人数以5到7人为宜，企业领导、技术人员和工人三结合是组建小组的好形式。,推行QC小组活动的程序,(1)选题QC小组活动课题选择，一般应根据企业方针目标和中心工作；根据现场存在的薄弱环节；根据用户(包括下道工序)的需要。从广义的质量概念出发，QC小组的选题范围涉及到企业各个方面工作。因此，选题的范围是广泛的，概括有10大方面：提高质量；降低成本；设备管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率;加强定额管理；开发新品，开设新的服务项目；安全生产；治理“三废“，改善环境；提高顾客(用户)满意率；加强企业内部管理。,(2)确定目标值课题选定以后，应确定合理的目标值。目标值的确定
20、要：注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查，活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。 (3)调查现状为了解课题的目前状况，必须认真做好现状调查。在进行现状调查时，应根据实际情况，应用不同的QC工具(如调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图等)，进行数据的搜集整理。 ,(4)分析原因对调查后掌握到的现状，要发动全体组员动脑筋，想办法，依靠掌握的数据，集思广益，选用适当的QC工具(如因果图、关联图、系统图、相关图、排列图等)，进行分析，找出问题的原因。 ,(5)找
21、出主要原因经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数和次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。在寻找主要原因时，可根据实际需要应用排列图、关联图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。,(6)制定措施主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。,(7)实施措施 按措施计划分工实施。小组长要组织成员，定期或不定期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调查措施计划，以达到活动目标。 (8)检查效果 措施实施后，应进行效果检查。效果检查是把措施实施前后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。如果达到了
22、预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。,(9)制定巩固措施达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准、工艺规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位责任制等形式加以巩固。 (10)分析遗留问题小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个PDCA循环。这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。,(11)总结成果资料 小组将活动的
23、成果进行总结，是自我提高的重要环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循环的开始。以上步骤是QC小组活动的全过程，体现了一个完整的PDCA循环。由于QC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题(如没有遗留问题，则提出新的打算)，因此就使QC小组活动能够持久深入地开展，推动PDCA循环不断前进。,QC小组案例：永济电机厂,永济电机厂隶属于中国北方机车车辆工业集团公司（永济新时速电机电器有限责任公司，2008年5.1日修改)创建于1969年，是中国自行设计、自己建设的一座大型内燃机车电传动专职设计制造基地，是为铁路内燃、电力机车配套设计生产牵引电机、电控装置
24、和电力半导体器件，以及城市轨道交通车辆、油田电机等其他民用电机的现代化大型国有企业。公司先后为中国铁路五次大提速内燃机车提供了96%以上的电机和78%以上的电控装置。产品出口美国、英国等30多个国家和地区。公司在全国同行业率先通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的国内外双重认证和职业健康安全管理体系审核认证。,基本理念是： 1、不求永恒，但求经常 第一，周密安排。 从活动计划地制定、执行、检查和总结，形成不断深化的PDCA循环。 第二，严格组织领导。 由总工程师挂帅，有关主要处室领导和质量管理专家担任委员，提供质保证和制度保证。 第三，严谨规范的工作流程。 成果的鉴定
25、、发表推荐每年定期进行，本着“宁缺勿滥”原则，保证成果的高质量和具有推广价值。 第四，强调动态管理意识。 第五，创建QC小组。,QC小组案例：永济电机厂,2、不求高度，但求适度 坚持实事求是、量力而行的原则，引入了8项“度”的控制。 选择课题要适度。 调查方法要有可信度。 设定目标值要有限度。 分析原因要注意角度。 （人、机、料、法、环、测） 制定对策要有透明度。 实施对策要有力度。 （逐条落实措施计划） 检查效果要有精度。 巩固成果要有韧度。 （将经验纳入标准，形成文件。）,QC小组案例：永济电机厂,3、不求最优，但求最新 QC小组活动的每一步都是创造性的复杂劳动，发扬求新精神是搞好质量小组
26、活动的不竭动力。 思想观念上不断开放求新。 活动的内容和形式求新。（在产品的更新换代上狠下功夫。） 着重创建具有本企业特色的质量管理方法和理论，实施质量管理的各项原则，将计算机管理作为重要的管理手段。 严格教育引导小组成员，学习掌握新的科学知识，自觉“充电”，提高素质，实现新的突破。 案例分析评论：QC小组的建立，对于企业质量管理的提高具有关键的作用，同时有利于企业内部管理责任制的建立和落实。永电厂的QC小组活动的开展推定了企业质量的进步，也带动科企业发展，这些应为其他企业所借鉴。,QC小组案例：永济电机厂,持续改进总体业绩应当是公共组织的一个永恒的目标。 改进是指对公共服务和公共产品的质量、
27、公共组织过程及管理体系有效性和效率的提高 持续改进的一般过程：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果；把更改形成标准并纳入文件,2、持续改进,从肯德基的经营思想和电视广告营销 看全面质量管理的实施,肯德基的立业宗旨： 1、肯德基的使命是成为世界上最受欢迎的餐饮品牌； 2、肯德基的期望是给于每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐体验和再次光临的价值； 3、注重对员工的培训，期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展，并对肯德基这个大家庭及其他成员的发展做出贡献； 4、将大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。 5、关爱社会。 经营思想是地道
28、的全面质量管理思想，应用到管理的所有方面。,肯德基全面质量营销,肯德基广告： （1）广告对象面向社会和家庭的各个层次。（儿童，康乐老人、青年男女、学生和白领工薪阶层等）。 （2）广告语极贴近顾客群的生活，亲和力极强！（有了肯德基，生活好滋味！有你就有肯德基！） （3）广告激励揣摩并迎合顾客喜爱美食的消费心理。泰国风味、韩国泡菜猪肉卷、墨西哥鸡肉卷等。宣扬美食天下全在肯德基。有迎合顾客健康生活，均衡营养的心理，推出均衡生活。（为中国而改变，打造新快餐） （4）为了立足中国，极力营造适合中国国情和人文环境的经营氛围。譬如：春节广告、中国菜肴：正宗粤味，一卷上瘾的咕咾鸡肉卷、川香辣子鸡、香菇鸡肉粥。
29、 （5）宣传肯德基的社会贡献。（曙光奖学金）,美国式全面质量管理,上图是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。,2009年2月5日，世界500强中国大陆非央企公司联想集团同时发布了两个消息：一是08-09财年第三财季亏损9671.9万美元，这是联想11个季度以来的首次亏损，也是25年发展轨迹中绝对数额最大的一次亏损；另一个是联想创始人柳传志（曾经25年执掌联想帅印的教父级人物）重新接任联想集团董事局主席职务。同一天的两条消息，给外界的第一感受，就是联想正面临前所未有的挑战，甚至已经到了生死关头。,新闻调查联想集团（2009.2.28）,1984年，希望创立一家年收入100万的公司的柳传志，很难想象联想会成为全国最大的IT企业。1994年联想获准在香港上市，那时的柳传志也很难相信，就在10年后，自己可以并购IBM的个人电脑业务。而在2004年，联想确立海外发展目标后，感觉自己可以功成身退并与杨元庆顺利交接的柳传志，更是无法猜测就在2009年，联想会因为一场全球性金融危机而出现巨额亏损。,复习与思考,P60页 1、3、4、8,
