1、1“留学通”业务可行性研究（浦东分行 傅瑜）一、 问题的提出外汇结算业务是我行基本的业务之一，随着我国对外经贸往来的迅速发展，它已成为未来我行业务发展的一大亮点。目前仅国际汇款这一项，中国与境外每年的市场容量就高达 250 亿美元。自从外管局批准我行开办此业务以来，我行已经投入大量人力物力，搭建起一个达到世界先进水平的外汇结算平台。但是目前外汇结算平台主要服务于对公客户，这也是我行当前外汇业务营业收入的主要来源。然而，随着竞争的加剧，发展优质的企业外汇客户越来越困难，成本也越来越高，这就使我行外汇业务的进一步发展遇到了障碍。另一边，外汇的个人结算业务却被视为“鸡肋” 。由于个人客户结算量小，单
2、据审核麻烦等原因使各大银行对个人外汇结算并不十分重视；而柜面人员在遇到这样麻烦又不常做的业务时，往往会把客户推到他行去做，流失了客户，又造成客户的不满。难道传统的外汇结算业务就难以发展了吗？难道对私外汇金融业务就真的无利可图吗？二、政策与环境分析（一）政策放开后的契机以前限制个人外汇金融业务发展的政策障碍主要体现在两个方面。一是烦杂的政策限制和监管检查，这使银行做数额小又不常见的个人外汇业务时得不偿失。二是复杂的手续和凭证。比如，个人留学汇款业务必须要提供，有效签证、入学通知原件、费用清单（且必须指定机构的翻译件）等等，由于各个国家规定不同，使得留学生很难在入学前全部提供这些材料，同时也增加了
3、银行审单的时间和成本。根据国家外汇管理局（下称外管局）于 2005 年 8 月 3 日发布的200560号文件精神，不仅提高了个人经常项目因私购汇的限额，还大大放宽了对留学2相关外汇业务的限制。实质上，外管局 60 号文件限制自费留学人员购汇和汇款的条件只有事先取得有效签证这一条，而文件第四条同时又规定，对于不能事先取得有效签证的特殊情况，只要在交纳了 2000 元保证金后即可办理。也就是说，在具体操作中，自费留学结算业务基本上不存在政策限制，从某种意义上说，等同于国内结算业务。进一步分析外管局 60 号文件，从中可以透露出这样的信息。随着我国外汇储备的不断增加，在今后一段时间内，自费留学结算
4、已经不受外汇不足的影响，可以自由购汇；同时由于留学结算基本都在 5 万美元以下，也不属于外管局“反洗钱”监管的重点，今后受到政策调整和监察的影响不大。由此可见，在政策限制放开后，境内居民外汇金融业务的发展契机已经到来。（二）个人外汇金融业务的现状和市场细分个人外汇金融业务目前还处于供小于求的状态，尽管相较于过去只有一家外汇指定银行，现在大部分商业银行都取得了开办外汇业务的许可，但是仍跟不上我国居民的外汇结算需求。目前个人外汇金融业务是随着出境人群的需求而展开的。出境人群金融需求从结构上主要可以分成三部分：因私出境的需求。近年来，我国因私出境人数大幅上升。2001 年因私出境人数占出境总人数的
5、57.25；2002 年升为60.60；2003 年为 73.38；到 2004 年增长为 79.92。因私出境人数的增长是必然的趋势，它迅速增长主要来自于留学人数的增长和出境旅游人数的增长。出国务工、会议商务类出境的需求。近年来稳步增长。2002 年，会议商务 366.1 万人次占出境总数的 22.05；2003 年会议商务 465.46 万占总数的23.04；2004 年为 503.48 万占总数的 17.45。服务员工（如国际航班空乘人员、海员等）的需求。这一部分人群的数量趋于稳定。2002 年，服务员工为 374.07 万占总数的 22.53；2003 年为 321.28 万人次，占出
6、境总数的15.90（见图 1） 。另外，还有境外人士入境后的金融服务需求，但是目前外管局对这部分业务的限制比较多，特别是向境外汇款，需审核的单据较复杂，不宜金融业务的开展。在以上三部分人群的需求中，尽管留学人群的绝对数量不大，但是它增长3迅速，并且留学生在境外停留的时间较长，消费量大且稳定，随着外管政策对留学结算的放开，留学金融服务将有着很好的发展空间。图 1： 出 国 人 数 增 长 情 况 表292.871213.131660 2020.462885.29694.54 10061482.542305.8905001000150020002500300035001992 2001 2002
7、2003 2004出 国 总 人 数 （ 万 人 次 ） 因 私 出 国 人 数 （ 万 人 次 ）三、项目分析（一）留学金融业务的特点和优势有留学需求的人群，主要集中在学生这个群体中，特别是大学生和高中生，这就为我们的营销工作提供了便利。近几年，随着我国出国留学的人数迅速增长，留学人群逐渐形成五方面的特点。一是出国留学人数连续多年增长。根据教育部的数据，2000 年我国出国留学人数为 3.9 万人，2001 年为 8.4 万人，2002 年增长为 12.5 万，2004 年则保持在 11.5 万人。根据上海市教委统计，仅仅上海地区每年出国留学的人数就稳定在 1 万以上。可见，市场容量稳定且庞
8、大。二是自费出国留学人数占大部分。2000 年，我国自费出国留学人数为 3.2万，2001 年为 7.6 万，2004 年则为 10.4 万人，占全部出国留学总人数的90.4。从总量上看，自 1978 年至 2004 年底，我国出国留学人员总数为 81.5万人，其中自费出国近 60.4 万。相对于公派出国留学大部分费用由公司或政府负担，由此产生的外汇金融业务多为公司或政府机关的开户行承担，自费留学业务市场更易于进入和竞争。三是中小学生出国人数明显增加。资料显示，上海市 1996 年办理出国留学的中小学生仅为 30 余人，到 1999 年和 2000 年分别猛增至 1000 多人，2001 年4
9、后每年竟以 1500 多人的速度快速增长 1。由于这一群体年龄较小，理财能力较差，但一般家庭条件富裕，成为留学金融业务发展的重点。四是去美国以外国家的留学人数明显增多。随着一些国家对华留学生政策的变化，目前大部分国家对我国留学生持欢迎政策。海外中国留学生已扩展到全球至少 103 个国家和地区。目的地国家逐步从发达国家向中等发达国家甚至发展中国家延伸。由此可见，留学金融服务的市场潜力巨大。五是留学归国人数增多。随着我国经济的不断发展，目前大部分自费留学生都抱着“出国镀金”回国发展的想法。这就造成今年以来“海龟”派的就业压力。但从另一方面看，自费留学生的归国使银行外汇金融业务得以延续发展，如果留学
10、生长期留在海外，其对国内的经济依附必将减少，那么境内银行的外汇金融业务也必将减少。（二）留学金融业务的五大收益在整个留学金融服务的过程中，银行主要为第一年出国留学的客户提供四大项服务，直接带来五项收益。在拿到国外大学录取通知书，申请签证阶段。客户一般需要银行出具存款证明或保函，出具存款证明每张能够获得 20 元的手续费收入，并且能够有效沉淀存款资金；出具保函则收费更高，一般全额备付金出国保函的收费在 100 美元左右，但目前我行对私还没有这项产品。还有的客户需要开具外 币 携 带 证 的 ， 我 行 一 般 收 取 10 元 的 手 续 费 。在获得签证，准备汇款支付学费阶段。境内居民一般没有
11、外汇，需要用人民币购汇，购汇时银行能购获得买卖价格差收益，以我行为例，美元现汇卖价比中间价高出162 点，其中 25 点是银行成本，以学费和生活费需购汇 2 万美元计算，也就说银行可以获得近 274 元人民币的利润。汇款阶段。一切都齐备后，就要对境外学校汇款支付学费了，客户往往采取电汇加票汇的方式。学费一般是 1 万美元采取电汇的方式，银行可以获得 160 元左右的收入，另外 1 万美元的生活费采取票汇的方式，银行收取 80 元的手续费。境外求学消费阶段。自费留学的家庭一般都比较富裕，特别是供孩子留学的家长，都有稳定的工作。对于这批有一定资产又能获得稳定现金流的家长来说，正是我行信用卡推广的最
12、佳人群；1 资料来源：寇晨波“出境潮”推动高层次金融服务发展5尤其是这些上了年纪的学生家长比较重视自身的信用，趁着孩子在境外求学，我们可以很方便的利用办理留学事务的过程，向家长推销我行的双币种贷记卡，以便孩子在国外消费时，家长可以在国内还款，免去了汇款的麻烦和费用。发展双币种贷记卡将为我行长远发展带来极大的好处。获取有价值的客户资料，发展成为 VIP 客户。据一项统计显示，在自费留学这个群体中，集中了国内绝大多数富有家庭。通过办理留学金融服务，很自然的获得了一些潜在 VIP 客户的资料，或许在办理业务过程中就能发展成为我行的 VIP 客户，或许通过收集这些客户资料，能在日后营销活动中发展成VI
13、P 客户。据我行的统计看，对公外汇结算由于激烈的竞争，存在让点、手续费打折的情况，平均每笔的收入也只有 400元左右，还不如一笔个人留学结算的银行收益。可见，纯粹的从扩大中间业务收入的角度看，留学金融业务也具有开发的必要。四、 市场分析（一）其他银行留学金融业务的现状一些银行已经针对留学业务推出了专门的金融服务，比如工商银行的“留学通宝” 、农业银行的“留学汇款组合套餐” 、招商银行的“金葵花出国留学套餐” 。但是这些银行的留学金融产品从本质上只是现有传统业务的组合，在宣传和实际操作中都存在着一些问题。通过实地走访和电话调查，可以体验到各个银行在留学金融服务上存在的问题。首先，各行的柜员都比较
14、厌烦这类“不常见”的业务，往往柜员会把客户推到本行较大的网点办理，甚至有直接把客户推到其他银行（比如推到中国业 2业业业业业业业业业业业业存 款 证 明购 汇 收 入汇 款 收 入促 进 双 币 卡发 行获 得 VIP客户6银行）去办理的，造成客户要跑几次几个地方才能办好业务。第二，普遍存在对这项业务不熟悉的情况。各行客服人员，有的根本不能回答这项业务的相关问题（也说明信息库资料不全） ，比如，工行早已经推出了“留学通宝”产品，但是客服和柜员都不清楚有这项业务。有的说法和柜台实际操作人员的说法不一，诸如，能购多少外汇的生活费这样的问题，往往客服中心和柜员有多种说法，使很多能够给客户优惠的东西，
15、反而实行不了了。最后，收费标准不统一。有的银行不同网点对留学汇款的收费不同，客服中心提供的标准与实际收费不一致，比如我行 95533 提供的境外汇款电讯费收费标准是港澳 100 元，其他150 元，而实际操作是一律 80 元。存在以上问题，关键是各家银行还没有认识到留学金融业务的巨大潜力，仍视其为偏小业务，不够重视，标准因人而异。表一：上海各家银行个人外汇汇出境外汇款收费情况电汇 票汇银行/收费 手续费 电讯费 手续费建设银行 汇款金额的 1 20300 元 80 元 汇款金额的 1 20300 元中国银行 汇款金额的 1 50260 元150 元人民币（港澳地区 80 元） 汇款金额的 1
16、50260 元工商银行 汇款金额的 1 20200 元 100 元 汇款金额的 1 20200 元农业银行 汇款金额的 1 20200 元80 元人民币（港澳地区 50 元） 汇款金额的 1 20200 元招商银行 汇款金额的 1 501000 元简开 150 元，全开600 元 汇款金额的 1 501000 元华夏银行 汇款金额的 1 801000 元 / /花旗银行 汇款金额的 1 50300 元 120 元 汇款金额的 1 50300 元汇丰银行 汇款金额的 1 100500 元 120 元 汇款金额的 1 50300 元中国银行（下称中行）在留学金融业务上有一定的优势。这源于它长期外汇
17、业务的经验和人才的积累，以及在人们心目中比较深的外汇专门银行的印象。从调查看，中行的人员是各行中最了解留学结算业务的，也比较熟悉整个操作过程。但进一步研究可以看到，中行在汇款速度、代理中转行和收费上并没有7形成对其他银行的优势，所以中行的优势只停留在表面，并没有形成核心竞争力。另外，以花旗、汇丰、德意志银行为代表的外资银行，凭借其在境外强大的分支机构，在留学金融方面也具有相当竞争力，但目前外资行在网点规模和开立结算帐户上的限制，影响了它在留学金融业务上的发展。（二）国际汇款公司的优势和劣势在留学金融服务中，国际汇款业务是利润较大的一块。有鉴于我国近年来国际汇款业务的迅速增长，以西联汇款、速汇金
18、、通济隆速汇为代表的国际汇款服务巨头纷纷进入中国市场。其中，西联汇款是目前全球最大的国际汇款公司，也是最早进入国内的国际公司，已与农行、中国邮政合作，在指定营业网点开展美元国际汇款业务。速汇金则是全球第二大国际汇款服务公司，已与工行合作开展业务。另一家国际巨头通济隆速汇则于今年 3 月与我行签约合作。西联汇款等公司在留学汇款领域的优势显而易见。首先它们不需开立银行账户，1 万美元以下业务不需提供外汇监管部门审批文件。其次汇款的速度快，号称汇款在 10 分钟之内就可以汇到，简便快捷。而普通银行国际汇款需要 3 天左右才能到账，还须提供相应的审批材料。但是深层次的分析，西联等公司的劣势恰恰就应它的
19、优势而起。第一，它的优势不需开立银行帐户，不需提供审批文件。这使西联汇款等往往成为“洗钱”的工具，恰恰正是外管局监察的重点，所以从本质上造成它业务开展上的不稳定性，在我国达到外汇自由流动以前，这一缺陷一直存在。第二，它以国际汇款的及时性吸引众多的客户，但是及时性的代价是高昂的手续费，西联汇款等公司的平均汇款手续费是 1，10 倍于我国银行业的汇款手续费。这是由国际汇款公司的运作体制造成的，以通济隆汇款为例，它汇款的及时性是以我行资金的垫付来达成的，实际上在客户汇款时，它就发给代理行（我行）一个付款的指令，资金由代理行先行垫付，再有通济隆公司在数日后归还我行并支付高额的利息。利息是我行作为代理行
20、的主要收入，同时也是通济隆公司的主要成本，只要通过这种方式运作来维持汇款的及时到帐，通济隆公司的手续费就很难下降。另外，目前国际汇款公司在我国多数只能进行美元的汇款，而且知名度和客户的熟识度也不如银行汇款。所以，它们对银行的留学汇款业务构8不成很大的威胁。当然，在小额汇款时国际汇款公司还是有优势的。比如 2000 美元以下的汇款，经过近期的价格调低，西联的收费是 25 美元，速汇金的收费只有 15 美元，基本上等同于银行国际汇款收费的底价。（三）我行留学金融业务的潜在优势分析应该说我行的留学金融业务存在着一些问题。比如，95533 对外汇汇出汇款的收费和网点实际收费情况存在着差异；行内比较重视
21、对公结算的开发而忽视了对私外汇结算的发展；除了结构性存款“汇得赢” ，在整个个人外汇业务领域缺乏其他品牌产品等等。但是，进一步比较分析可以看出，与其他银行相比，我行在办理留学金融业务时，并没有很大的劣势，甚至还有一定的优势：1、和其他银行一样都是采用 SWFIT 国际结算方式，并且拥有覆盖全球，合作良好的代理中转行和直属分行。这就保证了在结算速度、安全性、费用成本上不比其他银行差。例如，一笔美元汇到美国，我行一般在 3 天内到帐，这个速度和中行是一样的。2、手续费上没有劣势。个人客户汇款比较关注手续费，从表一可以看到我行的海外电汇手续费不算高。由于四大国有银行使用类同的结算方式和路径，电汇的成
22、本应该是差不多的，这就决定了四大行在手续费上趋同。3、我行在其他业务上的较好发展，有利于留学结算业务的大规模发展。比如，我行的双币种贷记卡在市场上占有一定的份额和知名度，这就使我行能为客户提供全面的国际金融服务；我行的“速汇通”业务在人们心中有较好的印象，这有利于国际汇款业务的宣传和营销。五、 “留学通”方案的设计“留学通”是一个分为三个层次的创新方案，全新的服务机制是整个方案的第一个层次；优化整合现有的业务，成立“留学通”理财室是方案的第二个层次；提供留学融资、远程开户、签证便利等全新金融产品是方案的第三层次。这三个层次分别对应三个目标。9（一）全新的服务机制目标：留住客户，提高全行外汇服务
23、质量。正如前述，我行员工在遇到留学金融业务时，存在着收费标准不统一和回答不清楚的现状。通过恰当的营销机制，在短时间内变被动为主动，一方面使现有的客户不再流失，另一方面也提高了我行的服务质量，减少了不必要的不满和投诉。具体方案如下：1、在 95533 客服系统中加入简明清晰的留学业务情况表，以便于客服人员能够迅速正确的回答客户的提问。留学业务基本涵盖了所有的对私外汇金融业务，一份清晰的业务情况表实际上有助于客服人员回答大部分对私外汇业务，我设计了一张情况表（见附录） ，希望能有助于完善客服系统。2、在 95533 建立“留学通”业务预约制度。当客户咨询 95533 有关留学业务时，客服人员在回答
24、问题后，可以适时的询问客户，是否需要帮助客户在我行预约留学金融业务。如果客户同意预约，客服人员将会记录下客户的联系电话和一些需求，随后发给“留学通”理财室（或客户就近的网点） ，如果客户没来，则通过电话询问一次客户（见图 2） 。预约制度主要是把潜在客户转变为实质客户的一种方法，它并非要求客服中心和网点建立严密的预约档案或信息系统，只是通过留下客户的联系电话和预约承诺使客户产生一种不得不去的心态，使原本只是想问问的客户，成为一定会到我行来办业务的客户；同时使我行的经办人员提早获知客户的一些信息，加快服务速度，提高服务质量；也使客户体会到一种被尊重的感觉。图 3：预约制度操作流程 2不同意预约预
25、约好时间同意预约 没有来2注：其中六边形表示操作的部门，方框中的文字表示客 户 的体会。放弃“留学通”理财室为其服务客户不会感到反感，反而感到亲切和关怀。95533询问客户是否需要预约“留学通”理财室再联系客户获得预约过的服务，体验到尊荣感。反而感到亲切10约好时间未到来了3、全行告知，遇到留学问题请让“留学通”理财室来解决。目前我行在全市可以办理留学结算业务的网点只有十数个左右，一些网点还办不全。应该让外汇经办人员都知道有“留学通”业务，碰到客户有要求而解决不了的，应该尽量推荐到“留学通”理财室，避免客户走了好几个网点都不能办成业务。对于我行外汇经办人员而言，在遇到这些“不常见”的业务时，也
26、能有的放矢。（二） “留学通”理财室目标：整合业务流程，较好的满足客户需求 1、内部流程安排。目前我行在办理留学金融服务时，牵涉到好几个部门，流程比较繁琐，也造成客户办理业务时间过长，服务质量差。根据研究，完全可以把各项流程整合为一站式服务，建议成立理财室来完成整套服务。以银城东路浦东分行营业室为例，原先需要客户跑四个部门才能完成各项留学金融业务。成立理财室后，我行内部的操作流程如下 3：图 4：“留学通”理财室内部操作流程：未开过户提现钞已开户 电票汇客户 电汇客户其他业务 票汇客户3注：其中六边形表示操作的部门，方框中的文字表示 这个部 门这个业务的主要操作流程。客户获得很好的服务，客户有尊荣感。高柜储蓄柜客户1、 审单2、 购汇，购钞1、 外管局信息录入留学通理财室2、 审单，收手续费头寸划入内部帐3、 当天送营业室发出电汇营业室外汇组1、 对私申报2、 记帐，复核3、 发出报文1、 贷记卡开卡2、 VIP 推荐3、 其他业务国业 部1、 开立存折2、 出具存款证明3、 提取外汇现钞
