1、 1 / 31XX物业保洁监管方案2012 年 9 月 7 日（第一版）1 / 31目 录一、三级监管组织架构及职责范围2二、工作人员服务标准要求31、 仪容仪表规范32、 行为规范33、 出勤监管44、 培训机制5三、物资管理61、 物料及客用品指定品牌督查制度62、 物料进销存制度6四、保洁日清质量检查扣分标准6五、保洁周清质量检查扣分标准20六、保洁月清质量检查扣分标准23七、四害消杀标准要求26八、保洁专项标准及督查制度26九、营运器具之监管要求271、 使用工具消毒流程272、 器具的消毒流程283、 注意事项、保养方法及置放规定28十、节能规范及督查制度29十一、 考核及违约金扣除
2、细则30十二、 考核及违约金扣除实施细则302 / 31一、三级监管组织架构及职责范围保洁质量三查制度 保洁公司每日自查：每个员工、班组领班、根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。 物业客服部每日监察：客服主任每日抽查不得少于一次；保洁助理对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。 管理处抽查：陪同上级领导每月三次联合检查，客服部做好监察记录。物管处负责人（总负责人）客服部经理（负责统筹监管）客服主任（负责实施分项监管）保洁助理 1（按标准要求负责商场保洁全面监管）保洁助理 2（按标准要求负责写字楼保洁全面监
3、管）保洁公司经理（负责全面管理及监管配合工作）班组领班 1（按标准要求负责商场保洁全面管理）班组领班 2（按标准要求负责写字楼保洁全面管理）职责：1、 按时间节点递交保洁工作年度、月度、周工作及培训之计划总结；2、 按标准要求完成保洁工作；3、 负责工作考核及违约情况的对接。职责：1、 向物管处总经理负责，审定上报保洁工作年度、月度、周工作及培训之计划总结；2、 按标准要求每日对保洁工作人员、物资以及完成标准的全面监管，提交月考评报告；3、 负责保洁工作的考核及违约情况的审定。职责：全面负责保洁监管工作3 / 31二、工作人员服务标准要求1. 仪容仪表规范1.1头发头发及头皮清洁，男员工：前不
4、遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱；1.2面部干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆；1.3身体每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外） ，外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整；1.4双手不可留长指甲（长度不超过 2 毫米） ，保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保
5、洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋；1.5着装统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩带胸牌；1.6鞋子统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋；1.7袜子干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子；1.8饰物只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2. 行为规范2.1使用礼貌用语，例如：“早上好” 、 “晚上好” 、 “您好” 、 “再见” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “抱歉” 、 “打扰了” 、 “请您再说一遍” 、 “有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐” 、 “先生” 、 “太太”等。2.2见到
6、顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下” 。2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。 2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。2
7、.6与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。4 / 312.10 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。2.11 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿） ，且必须擦到位。2.12 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服
8、领班/经理。2.13 工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。2.14 进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。2.15 遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。2.16 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。2.17 不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18 不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。2.19 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准
9、在工作时间看书报。 2.20 分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。2.21 不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。2.22 严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。2.23 上班前不可饮酒。2.24 按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。2.25 不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。2.26 严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在遗拾物品登记本上签字。2.27 严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。2.28 保洁人员需要具有健康证方可上
10、岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。3. 出勤监管3.1商场与写字楼保洁公司负责人分别按标准要求递交人员区域配置标准；3.2按时间标准管理处统一出勤打卡，物业保洁助理负责每日各岗位人员到岗监察，客服主任随机抽查，完善文本记录；3.3每月以考勤机出勤记录及保洁助理监察结果为出勤结算标准，不合格项按考评细则执行违约扣罚。5 / 314. 培训机制4.1商场与写字楼保洁公司负责人分别递交保洁工作年度、月度、周培训计划，从实操技能、客服礼仪等方面加强培训，以提高保洁服务品质；4.2培训课程按计划实施，物业监管部门有权旁听，对培训做出评价意见，提高培训质量，实时监督培训效果，完善文
11、本记录；6 / 31三、物资监管1. 物料及客用品指定品牌监察制度1.1保洁助理每日按标准要求，对保洁用品、客用品进行监察，完善文本记录；1.2客服主任按标准要求随机抽查保洁用品、客用品品牌质量，检查保洁助理文本记录；1.3监察不合格项按考评细则执行违约扣罚。2. 物料监察制度2.1 保洁公司分类建立物料的进销存制度：2.1.1 分设设备仓、日常洁具仓、客用品仓三大类，建立物资台账；2.1.2 进仓的物品一律按固定的位置有条理、注意整齐美观堆放；2.1.3 要求逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数，卡片固定在物品正前方；2.1.4 物业保洁助理没月对物品用量进
12、行核查，整理上报数据；2.2 物品质量与用量监察：2.2.1 物业保洁助理对保洁公司采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行抽查验收，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符；2.2.2 完善监察记录，按考评细则执行违约扣罚；四、保洁日清质量检查扣分标准XX 物业商场外判清洁服务 每日清洁计划完成质量考核扣分标准（总分 100 分）服务单位： 考核部门： 考核人： 检查时间： 年 月 日 时分一、每日清洁作业质量考核扣分标准（总分 70 分）分项 部位/内容 作业标准 （频次） 质量标准 技术处理方式 及用剂名称 质量检查及考 核方式 分值 扣分 分项得分 备注扶梯扶手 每小时 1 次 无灰尘、无
13、水印 毛巾擦拭、再用高级毛 巾二次擦拭 目视、手触摸 0.7扶梯玻璃每天最少一次擦拭，每 3 天 1 次刮玻璃光亮、无灰尘、无手印玻璃清洁剂、玻璃刮、净布 目视 0.9扶梯脚沿 每天最少 2 次 无灰尘、无污渍 毛巾擦拭、高级毛巾收 拭 手触摸 0.9扶梯入口地面 每天最少 2 次 即脏即清理 无灰尘、无脚印、 无污渍 尘推除尘、拖布拖拭 目视 0.9扶梯底部不锈钢 每天最少 1 次无锈斑、无污渍、无灰尘、无手印不锈钢光亮剂、净布擦拭 目视、手触摸 0.9扶梯（5.2分）扶梯台阶 即脏即清理 无脚印、无灰尘、 无污渍 拖布拖拭 目视 0.9电梯（5.2分）轿厢顶灯、顶板 每天 1 次 无灰尘、
14、无蛛网 用鸡毛掸、毛巾擦拭 手触摸 0.7每发现一项不合格扣 0.5 分；没按计划时间执行的，每项0 分。7 / 31轿厢立面不锈钢 即脏即清理无锈斑、无污渍、无灰尘不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9轿厢地面石材 即脏即清理，每 7 天 1 次养护 无污渍、无脚印 棉拖布拖拭 目视 0.9轿厢按钮、显示屏 每天最少 5 次光亮、无污渍、无手印高级毛巾擦拭、净布收拭 目视 0.9电梯不锈钢门、门框 每天最少 1 次无锈斑、无污渍、无灰尘不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9电梯门槽沟 即脏即清理 无泥沙 毛巾擦拭、小毛刷扫除 目视 0.9立面石材 即脏即清理 无灰尘、无污渍、
15、 无手印 毛巾、羊毛套擦拭 目视 0.7地面石材 即脏即清理 无脚印、无污渍、 光亮 尘推除尘、落蜡拖夹毛 巾擦拭 目视 0.9踢脚线 每天最少 1 次 无污渍、无灰尘 毛巾擦拭 手触摸 0.9标示物 每天最少 1 次 无污渍、无灰尘、 无残胶 毛巾擦拭、除胶剂除胶 手触摸 0.9电梯键盘 每天最少 5 次 光亮、无污渍、无 手印 高级毛巾擦拭、净布收 拭 纸巾擦拭 0.9立面玻璃 每天最少 1 次 光亮、无污渍、无 手印 玻璃清洁剂、玻璃刮刮 拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9立面灯饰 每天最少 1 次 光亮、无污渍、无 手印 毛巾擦拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9电梯前室（7分）立面装潢凹槽、背
16、板 每天最少 1 次无污渍、无灰尘、无蛛网 鸡毛掸除尘、毛巾擦拭 目视 0.9地面石材 即脏即清理、每 天循环抛光 无脚印、无污渍 尘推除尘、落蜡拖夹毛 巾擦拭、抛光 目视 0.9店面玻璃 每天最少一次擦 拭 光亮、无污渍、无 手印 玻璃清洁剂、玻璃刮刮 拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9柱立面 每天最少 1 次 无污渍、无灰尘 毛巾擦拭 手触摸 0.7天花 每半月最少 1 次 无灰尘、无蛛网 鸡毛掸除尘、毛巾擦拭 目视 0.9导示、标示牌 每天最少 1 次 无灰尘、无残胶 毛巾擦拭、除胶剂除胶 手触摸 0.9踢脚线 每天最少 1 次 无污渍、无灰尘 毛巾擦拭 手触摸 0.9消防栓内外 每天最少
17、1 次 无污渍、无灰尘、 无残胶 毛巾擦拭、除胶剂除胶 手触摸 0.9灭火器箱 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 手触摸 0.9垃圾箱平面 每 1 小时 1 次 无污渍、无灰尘 毛巾擦拭 目视 0.9垃圾箱内外 每天最少 1 次 无污渍、无灰尘 毛巾擦拭 目视 0.9垃圾箱摆放地面 每天最少 1 次 无污渍、无灰尘 棉拖布拖拭 目视 0.9箱内垃圾处理 每天最少 2 次 无异味、垃圾不超 过 2/3 每日上午及下午各更换 一次垃圾袋 目视 0.9护栏玻璃 每天最少一次擦 拭 光亮、无污渍、无 手印 玻璃清洁剂、玻璃刮刮 拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9护栏不锈钢框架 即脏即清理无锈斑、无污渍、
18、无灰尘不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9植物盆外观 每天最少 1 次 无泥沙、无污渍 毛巾擦拭 手触摸 0.9楼面公区（14.2分）伸缩缝 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 目视 0.9墙体立面石材 即脏即清理 无灰尘、无污渍、 无手印 毛巾、羊毛套擦拭 目视 0.9台阶、地面石材即脏即清理、每天循环抛光无脚印、无污渍、光亮尘推除尘、落蜡拖夹毛巾擦拭、抛光 目视 0.9不锈钢门框 即脏即清理 无锈斑、无污渍、 无灰尘 不锈钢光亮剂、净布、 毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9出入口（8.8分）门拉手 每天最少若干次 无手印、无污渍 净布、毛巾擦拭 目视 0.9每发现一项不合格扣 0.5 分
19、；没按计划时间执行的，每项0 分。8 / 31门玻璃每天最少一次擦拭，每天一次刮玻璃光亮、无污渍、无手印玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9导示、标示牌 每天最少 1 次 无灰尘、无残胶 毛巾擦拭、除胶剂除胶 手触摸 0.7灯箱 每天最少 1 次 无灰尘、无蛛网 净布干擦拭 目视 0.9防滑地垫 即脏即清理，每 天清洗 1 次 无污渍 吸尘器吸尘、毛刷刷拭、 地毯清洁剂 目视 0.9门头玻璃 每天最少一次擦 拭 光亮、无污渍、无 手印 玻璃清洁剂、玻璃刮刮 拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9门头不锈钢 每天最少一次擦 拭 无锈斑、无污渍、 无灰尘 不锈钢光亮剂、净布、 毛巾擦拭 纸巾
20、擦拭 0.9梯阶 每天最少 1 次 无灰尘、无污渍 拖布拖拭 目视 0.9扶手 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9防火门 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 目视 0.9平层地面 每天最少 2 次 无灰尘、无污渍 尘推除尘、落蜡拖夹毛 巾擦拭 目视 0.9消防楼梯（4.4分）标示物 每天最少 1 次 无灰尘、无污渍 毛巾擦拭 手触摸 0.8出入口地面 每天最少 4 次 即脏即清理 无积水、无污渍 棉拖把拖拭 目视 0.9标识 每天最少 1 次 无污渍 毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9室内地面 每天最少循环保 洁 无灰尘、无污渍 棉拖把拖拭 目视 0.9室内墙面 每天 1 次 无灰尘
21、 毛巾擦拭 手触摸 0.9立面玻璃 每天刮 1 次 即脏即清理 光亮、无污渍、无 手印 玻璃清洁剂、玻璃刮刮 拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9镜框、镜面 每天最少刮拭 1次、循环保洁 光亮、无污渍、无 手印 玻璃清洁剂、玻璃刮刮 拭、净布收拭 纸巾擦拭 0.9洗手盆 每天最少清洁 1次、循环保洁 无水渍 毛巾擦拭 目视 0.9洗手台 每天最少清洁 1次、循环保洁 无水渍 毛巾擦拭 目视 0.9水龙头 每天最少 1 次、循环保洁 无污渍、无锈迹 净布擦拭 目视 0.9擦手纸箱内外面 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 目视 0.9擦手纸供应 用完即补充 心相印 每天最少及时补给 整洁 0.9烘手机
22、 每天最少 1 次 无灰尘、无水渍 毛巾擦拭 手触摸 0.9洗手液供应 用完即补充 安利 每天最少及时补给 目视 0.9洗具池内外 循环保洁 无水垢、无污渍 毛巾、百洁布擦拭 目视 0.9门框、门板 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 纸巾擦拭 0.9厕位四周立面 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 手触摸 0.9厕便器 每天最少 1 次，循环保洁 无尿垢、无异味 洁厕精、洁厕刷刷拭 目视 0.9垃圾桶 每天最少 3 次，即满即处理 无异味、垃圾不超 过 2/3 每日三小时更换一次垃 圾袋 目视 0.9异味清除 保证无异味 无异味 喷空气清新剂、除臭丸、 檀香 鼻闻 0.9清洁工具存放 隐蔽、
23、有序 干净整洁 规范操作 目视 0.9人员配置 每班每套 1 人 形象佳，身体健康人员年龄结构平均在 30-35 岁；初中以上文化；平均身高在 1.57 米以上； 随时抽检 0.9每发现一项不合格扣 0.5 分；没按计划时间执行的，每项0 分。卫生间（19.8分）人员服务素养 日常训导 实操技能、服务礼 仪服从管理，责任心强，工作细致，良好的服务态度，规范的服务礼仪，熟练的专业技术，规范操作随时抽检 0.9楼层设备间（5.4空调风机房门 每天最少 1 次 无积灰、无污渍、 无污迹 用毛巾擦拭 手触摸 0.9每发现一项不合格扣 0.5 分；没按计划时间执行的，每项0 分。9 / 31室内地面 每
24、天最少 1 次 干净、无灰尘、无 水变 用拖布进行拖拭，用尘 推进行除 目视 0.9管井门 每天最少 1 次 无积尘 毛巾擦拭 手触摸 0.9管井平面 每天最少 1 次 无积尘、无蛛网 鸡毛掸扫拭 目视 0.9电井门 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 手触摸 0.9分）电井平面 每天最少 1 次 无灰尘 毛巾擦拭 目视 0.9注：以上作业标准（频次）除表格中约定之外，还需每日进行循环保洁，涉及石材地面区域则须每日循环抛光作业。二、清洁管理考核扣分标准：序号 考核内容（总分 30 分） 分值 扣分 得分 备注1 工作装：工作时穿着统一整齐的工装，不皱、不破损，保持着装干净、整洁，并勤换洗、不挽
25、袖、卷裤。 0.872 鞋袜：女员工均穿黑色平绒布鞋，男员工穿黑色皮鞋，女员工穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，鞋、袜 应保持干净，无破损，工作时不能穿指定以外的鞋袜。 0.873 工号牌：工作时应佩带工号牌上岗，并保持端正地佩带于左胸，并统一高度，有口袋的佩带于口袋上沿。 0.874 换装：每年 5 月 1 日统一更换夏装。10 月 1 日统一更换冬装。如遇气候原因，需提前或延后，由公司 统一安排。 0.875 头发：头发整齐干净，不烫发、染发，女员工短发不超肩。头发应用统一的发网盘于脑后，男员工前发 不遮眉，后发不触领，侧发不盖耳。 0.876 面部：女员工着淡妆，提升精神面貌，不用浓烈香水，
26、男员工不留胡须。 0.877 口腔：保持口腔清洁的习惯，少吃蒜、葱等食，防止产生口臭。 0.878 手指甲：指甲保持干净，不染指甲或涂指甲油，勤修剪，不留长指甲，勤洗手。 0.879 首饰：不佩带大或夸张的首饰、项链、手链等不能暴露在外，耳环不能垂吊。只能佩带一枚结婚戒指， 不能佩带大的、夸张的、卡通的手表。 0.8710 个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生习惯，防止产生体味。 0.8711 行为：热情、大方。如“微笑”、“点头”、“握手”等。 0.8712 语言：恭敬，不说脏话。如“早上好、下午好。对不起，谢谢您，请稍等，再见”等，要当成对客人交 流之日常用语。 0.8713 称呼：如先生
27、、小姐、女士或称呼其职称。如知道对方姓什么时，称呼时应贯上姓，如 X 先生、X 小姐、X 经理。 0.8714应答：与客人交谈时，身体直立，语气温和耐心，双目注视对方。注意倾听，不随意打断对方讲话。在接受任务的时候要重复对方所说的意思，以达到确认的目的，当没听清对方所说内容时，应礼貌要求对方重述或更详细些0.8715 站姿：站立时双脚成微八字分开，抬头、挺胸、收腹、收颌，眼睛平视前方，保持微笑，双手自然下垂。 0.8716 走姿：挺胸、抬头、平视前方，脚步跨度适中，双手自然摆动，不能在工作区域跑动，走路不能发出太 大的声音，鞋跟不能在地上拖着走。 0.87每发现一项不合格扣 0.5 分；没按计
28、划时间执行的，每项0 分。17 坐姿：坐椅子的 2/3，背挺直、肩放平，双手合拢放于腿上，双脚并拢。 0.8718 在工作场地保持安静，不大声喧哗，聚众开玩笑，有人呼唤时也不要高声回答，若距离转远，可点头示 意，接待客人要主动热情，切勿冷眼相视。 0.8719 在公共场所，切勿用手抓头、剔牙、挖耳朵、打哈欠、打喷嚏。 0.8720 举止得体，动作规范，不显得僵硬，慌张。 0.4221 讲话有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确、标准。 0.8722 和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，给人以亲切感。 0.8723 尊老爱幼，具有社会公德，爱护环境，节约资源，遵纪守法。 0.8724 员工出勤按标准要求配置，管理处统一实行打卡，无迟到、早退 0.8725 保洁员按照各区域保洁工作规程实施，并将工作完成情况记录在保洁员每日工作记录表内。 0.87每发现一项不合格扣 0.5 分；没按计划时间执行的，每项0 分。
