1、请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888导购代表导购技巧训练序 言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： 原则1：顾客永远是正确的。 原则2：如果顾客错了，见原则1。请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份
2、，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888导购代表须具备的七大意识1、目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 5、品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。 请到本
3、人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机189508978887、协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，请到本人邮箱下载资料目录 ，密码
4、 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售 前 服 务 售 中 服 务 售 后 服 务内容 *派 送 产 品 宣 传 单招 徕 广 告*邀 请 来 店 的 电 话组 织 观 看 演 出 等 活 动 *全 店 人 员
5、的 热 情 态 度全 店 人 员 提 供 的 各 种 信 息*全 店 人 员 给 予 下 述 服 务（ 见 2） *维 修 调 试 服 务质 量 保 证 期*听 取 使 用 意 见提 供 新 产 品 信 息请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理
6、文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888金钱 金 钱 的 服 务 （ 让 利 折 价 促 销 ）的领 物 质 的 服 务 （ 附 送 礼 品 促 销 ）域非金 正 确 礼 仪 的 待 客 做 法钱 既 亲 切 又 专 业 的 协 助 顾 客 选 购 的 语 言的 向 顾 客 提 供 有 用 的 信 息 情 报领 售 后 服 务 的 提 供 方 法 和 布 置域 营 造 舒 适 、 愉 快 、 赏 心 悦 目 的 购 物请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 pei
7、xun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其它顾客的使用感受和评价请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6
8、 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888针对以上着眼点要注意以下几方面与其它公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班
9、时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888选择产品要点推销技巧的五个步骤1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取13个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、考虑具体的说明方法。3、在销售用具和使用方法上动脑筋。4、试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ
10、1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888在实际销售中轻松自如的熟练运用。理解购买者心理的七个阶段购 买 心 理 的 七 个 阶 段 顾 客 购 买 心 理 活 动 流 程（ 第 一 阶 段 ）注 意 商 品 看 到 陈 列 在 专 柜 上 的 KONKA手 机 ：“哇 ， 这 部 手 机 真 漂 亮 呀 ！ ”（ 第 二 阶 段 ）引 起 兴 趣 细 看 手 机 的 工 艺 ：这 种 新 式 手 机 的 工 艺 很 精 细 。（ 第 三 阶 段 ）联 想 使 用 状 况 联 想 起 在 单 位 的 状 况 ：“如 果 选 用 这 部 手 机 ，
11、同 事 看 见 了 一 定 很 羡 慕 ”（ 第 四 阶 段 ）涌 起 购 买 欲 望 进 而 想 起 用 这 部 手 机 给 女 友 打 电 话 的 样 子 ： “真 想 买呀 ！ ”这 种 心 情 不 断 增 强 。（ 第 五 阶 段 ）比 较 价 钱 等 因 素 将 价 格 、 品 质 、 款 式 等 因 素 与 以 前 的 产 品 以 及 其 他 商品 进 行 比 较 “这 部 手 机 我 中 意 了 ， 但 到 底 买 不 买 呢 ？ ”（ 第 六 阶 段 ）信 赖 导 购 代 表 和 商 品 听 着 导 购 代 表 的 有 说 服 力 的 解 说 ， 进 行 各 种 考 虑 后 ，
12、“真 像 导 购 代 表 介 绍 的 那 样 好 ， 我 接 受 了 。 ”（ 第 七 阶 段 ）决 定 购 买 于 是 下 了 决 心 ， 表 示 出 购 买 的 意 思 ：就 这 麽 决 定 ！ 买 了 ！ ”请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888购买过程五阶段与导购代表的任务请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份
13、，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888导购代表仪表整洁的重要性及基准购 买 过 程 购 买 心 理 活 动 每 一 过 程 中 导 购 代 表 的 任 务（ 第 一 阶 段 ）待 机 （ 第 一 阶 段 ）注 意 商 品 （ 1） 等 待 接 近 顾 客 的 机 会（ 第 二 阶 段 ）接 近 （ 第 二 阶 段 ）引 起 兴 趣 （ 2） 取 得 了 接 近 机 会 就 向 顾 客 打 招 呼 接 近（ 第 三 阶 段 ）商 品 说 明 （ 第 三 阶 段 ）联 想
14、使 用 状 况（ 第 四 阶 段 ）涌 起 购 买 欲 望 （ 3） 简 洁 说 明 产 品 的 特 征 ， 描 述 好 处 所 在（ 4） 发 现 顾 客 的 喜 好 ， 推 荐 合 适 的 型 号（ 5） 一 边 演 示 ， 一 边 用 实 例 解 说（ 第 四 阶 段 ）劝 言 （ 第 五 阶 段 ）比 较 价 钱 等 因 素（ 第 六 阶 段 ）信 赖 导 购 代 表 和 商 品 （ 6） 从 各 种 角 度 比 较 说 明（ 7） 针 对 顾 客 的 提 问 ， 给 予 确 切 的 解 答（ 8） 运 用 资 料 、 图 片 和 实 例 ， 取 得 顾 客 的 信 赖（ 第 五 阶
15、段 ）成 交 （ 第 七 阶 段 ）决 定 购 买 （ 9） 观 察 顾 客 的 表 情 ， 取 得 成 交 的 机 会（ 10） 运 用 成 交 的 技 巧 ， 促 成 顾 客 决 定 购 买请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888仪表服饰整洁的重要性*给人第一印象好*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）*容易得到顾客的信赖*有利于改善工作场所的气氛*有利于改善工作成果
16、仪表服饰整洁的着眼点与基准请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调讲话*整句话到句尾都发音清晰基 准着 眼 点 优 良衬 衫罩 衫袜 子领 带手 帕制 服鞋化 妆剃 胡 须洗 发洗 浴剪 发修 剪 指 甲每 天 换： ： ： ： ：每 周 换每 天 擦清 爽 明 亮每 天 早 上每 天每 天每 周 一 次三
17、 日 一 次隔 天 换： ： ： ： ：每 周 换 一 次隔 天 擦清 爽 明 亮每 天 早 上隔 天隔 天一 个 月 一 次一 周 一 次请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”*语言措辞正确*注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧*对话题关心，用愉快的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一
18、下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888* 用正确的姿势说、听* 看着对方的眼睛说、听* 明确的笑颜说、听招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接
19、近顾客的机会”，在等待方法请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名
20、录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888导购代表接近顾客的六个时机接 近 顾 客 的 六 个 时 机 和 用 语 示 例顾 客 的 样 子 用 语 示 例1 较 长 时 间 注 目 某 个 型 号的 手 机 时 “欢 迎 光 临 ！ ”您 想 买 这 个 型 号 的 手 机 吗 ？ ”2 好 象 在 寻 找 什 么 东 西 时 欢 迎 光 临 ！“让 您 久 等 了 ， 您 想 找 什 么 型 号 的 产 品 呀 ？ ”3.与 导 购 代 表 的 视 线 相 合 时 欢 迎 光
21、临 ！ ”4 与 同 伴 在 商 量 时 欢 迎 光 临 ！“帮 你 们 介 绍 一 下 产 品 ， 好 吗 ？ ”5 将 手 中 的 东 西 放 下 时 欢 迎 光 临 ！ ”6 细 看 专 柜 上 的 商 品 时 欢 迎 光 临 ！“这 种 价 钱 合 算 ， 款 式 又 好 。 ”请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法导购代表的站立
22、位置场 面 接 近 方 法听 到 顾 客 的 招 呼 声 音 （ 1） 用 明 朗 的 声 音 应 答（ 2） 用 愉 快 的 表 情 和 气 氛 接 近（ 3） 用 正 确 的 步 伐 速 度 接 近留 心 观 察 顾 客 的 神 态 接 近 （ 1） 用 再 店 内 巡 回 的 样 子（ 2） 用 整 理 或 调 试 商 品 的 样 子（ 3） 自 然 地 靠 近原 则 备 考(1) 靠 近 入 口 一 侧(2) 靠 近 顾 客 的 左 手 一 侧 可 以 调 试 的 位 置(3) 离 开 顾 客 0.3米 远(4) 比 顾 客 朝 前 站 出 半 个 鞋 底 长(5) 与 商 品 成 4
23、5度 斜 位 要 在 能 看 见 顾 客 视 线 的 位 置请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888导购代表接待顾客说话技巧六原则 原 则 与 说 话 实 例1（ 1） 避 免 用 否 定 式 ， 善 用 肯 定 式X “没 有 O商 品 ” 否 定 式v 只 有 商 品 肯 定 式2（ 2） 避 免 用 命 令 式 ， 善 用 商 量 式X “请 打 电 话 来 ”v 请 打
24、 个 电 话 来 行 吗 ？ ”3（ 3） 在 拒 绝 的 时 候 ， 一 定 要 先 说 抱 歉 的 话X “这 种 机 型 不 能 打 折v 很 抱 歉 ， 因 为 是 新 上 市 产 品 ， 不 能 满 足 您 打 折 的 要 求 。 ”4（ 4） 不 要 下 断 言 ， 要 让 顾 客 自 己 决 定 。X “这 种 机 型 很 好 。 ”-断 言v 我 想 这 种 机 型 不 错 ， 挺 适 合 您 。 ”-助 言5（ 5） 用 自 己 承 担 责 任 方 式 说 话X “我 确 实 已 说 明 清 楚 了 ”-强 调 是 顾 客 的 责 任v 是 我 确 认 不 够 ， 没 解 说
25、 清 楚 ”-自 己 承 担 责 任6（ 6） 多 用 赞 赏 和 感 谢 的 词 汇X “真 是 一 部 好 手 机 ”-没 有 赞 赏 的 词 汇v 您 真 有 眼 光 ， 选 到 一 部 好 手 机 ”-含 入 赞 赏 的 词 汇请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888尽可能多的刺激顾客的感官1、视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看静止状态和开机
26、状态让顾客从近处看，从远处看让顾客与其它商品比较看看2、触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客对照其它商品比较感受3、听觉刺激让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听其它声音比较感觉。具有意识，开动脑筋，经常练习请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵=高价
27、格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新
28、培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。导购代表提问技巧的五原则1、不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。2、要关联顾客的回答来进行商品说明。3、从顾客容易回答的提问开始 容易回答的提问 较难回答的提问。这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”4、提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的
29、话，能得到促进购买心理的回答？”提 问 得 到 回 答 关 联 此 回 答 的 商 品 说 明 连 续 下 一 个 提 问 请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机189508978885、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤3
30、：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888步骤5：改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700
31、本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。顾客表示决定购买意向的十条征候场 合 应 对 说 法 举 例直 接 拒 绝 的 场 合 1、 “请 原 谅 ， 我 们 对 谁 都 是 这 个 价 。 ”2、 请 原 谅 ， 这 已 是 我 们 的 最 低 价 。3、 对 不 起 ， 请 接 受 这 个 价 。 ”商 店 价 格 政 策 和 商 店质 量 的 场 合 强 调
32、4、 “我 们 商 店 的 价 格 政 策 是 明 码 实 价 ， 请 不 要 还 价 。 ”5、 这 是 我 们 商 店 具 有 自 信 的 价 格 ， 请 相 信 一 定 是 货 真 价 实 的 。 ”6、 消 费 者 都 评 价 这 种 商 品 的 品 质 绝 对 值 这 个 价 钱 。接 受 打 折 要 求 的 场 合 7、 “表 示 一 点 心 意 ， 给 您 打 折 X元 。 ”8、 那 么 ， 表 示 一 点 心 意 ， 送 给 您 一 件 附 赠 品 。 ”9、 您 真 会 还 价 ， 但 最 多 只 能 95折 。10、 “这 台 是 特 价 产 品 ， 价 格 有 优 惠
33、。 ”请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机189508978881、热心的阅读商品介绍小册子2、热心的提问3、询问价格和购买条件4、询问有关售后服务的情况5、与同伴商量6、兴高采烈、情绪兴奋7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎9、向商店营业人员表示好意10、一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有
34、最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888针对个性不同的顾客的应对方法1、 一 点 奖 励 法*察 知 顾 客 喜 欢 的 商 品 进 行 柔 性地 劝 说 。2、 爱 心 劝 说 法*提 示 顾 客 倾 注 爱 心 的 人 ， 促 进购 买 的 决 心 。3、 消 去 法*去 掉 不 合 顾 客 心 意 的 商 品 ， 突 出 顾 客 喜 爱 的 商 品 。4、 二 者 选 一 法*并 列 两 种 供 顾 客 从 中 选 择 。5
35、、 动 作 劝 说 法【 例 】 边 递 给 顾 客 遥 控 ， 边 说 ： “请 您 试 写 一 下 。 ”*让 顾 客 试 用 ， 以 促 进 购 买 决 心 。我 想 这 个 挺 合 适 您 ！ 这 个 对 您 来 说 也 许 土 气了 点 ！是 喜 欢 金 色 的 ， 还 是 银 色 的 呢 ？想 到 您的 女 儿的 笑 脸请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888顾 客
36、 类 型 应 对 方 法1 慢 性 型（ 耐 心 选 择 的 顾 客 ） 耐 心 倾 听 ， 自 信 推 介 不 要 催 促 做 决 定2 急 性 型（ 容 易 发 脾 气 的 顾 客 ） 注 意 语 言 和 态 度 的 谦 逊 、 亲 切 、 温 和 注 意 动 作 机 敏 ， 不 让 顾 客 等 待3 沉 默 型（ 不 表 露 意 见 的 顾 客 ） 从 顾 客 的 表 情 和 动 作 查 知 其 喜 好 通 过 具 体 的 提 问 来 诱 导 ， 协 助 选 择 商 品4 饶 舌 型（ 喜 欢 多 说 的 顾 客 ） 不 要 打 断 说 话 ， 耐 心 的 倾 听 善 于 发 现 时 机
37、 ， 将 话 题 引 导 回 商 谈 中5 博 识 型（ 知 识 丰 富 的 顾 客 ） 要 善 用 “您 知 道 的 真 多 呀 ！ ”这 类 赞 美 语 发 现 其 喜 好 进 行 相 应 推 介6 权 威 型（ 自 尊 心 很 强 的 顾 客 ） 要 特 别 注 意 态 度 和 语 气 的 谦 逊 温 和7 猜 疑 型（ 不 容 易 信 任 人 的 顾 客 ） 通 过 提 问 来 把 握 顾 客 的 疑 问 点 清 楚 的 说 明 理 由 和 根 据8 优 柔 寡 断 型（ 欠 缺 决 断 力 的 顾 客 ） 商 品 说 明 要 强 调 和 比 较 有 利 点 以 充 分 的 理 由 说
38、 明 “这 个 很 适 合 您 ”。9 懦 弱 型（ 易 受 影 响 的 顾 客 ） 用 宁 静 沉 着 的 态 度 接 近 顾 客 推 介 要 让 顾 客 感 到 适 合 自 己 想 法 ， 同 时 也 要 使 他 感 到 自 信10 主 见 型（ 自 己 拿 主 意 的 顾 客 ） 尊 重 顾 客 的 心 情 和 意 见 来 推 介 如 果 顾 客 请 求 参 考 助 言 ， 要 自 信 地 推 介1 理 论 型（ 重 视 理 论 的 顾 客 ） 说 明 要 作 到 条 理 清 晰 要 作 到 要 点 简 洁 ， 根 据 明 确12 冷 讽 型（ 喜 欢 讽 刺 的 顾 客 ） 用 沉 着
39、 冷 静 的 心 情 应 对 用 “您 真 会 开 玩 笑 ”来 淡 化 掉 冷 嘲 热 讽 。请到本人邮箱下载资料目录 ，密码 peixun。本人有最新培训视频 6 千集，管理文档 8 千份，企业名录 1200 万家，电子书 4700 本。想要的上班时间请联系 QQ1589505898，休息时间请联系 QQ139180858，手机18950897888顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段（1） 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。（2） 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受（3） 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务2、投诉原因的种类有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段处理法（见下页）
