1、-第 1 页 共 41 页燕丽美容师行销手册前 言 序第一章 燕丽商务礼仪基本原则第二章 燕丽服务第一节 差异化服务第二节 服务与营销第三章 销售过程与应用技巧第一节 与客户沟通的一般常识及注意事项第二节 与客户接触的六个阶段第三节 销售过程中推销技巧的运用第四章 客户类型与应对技巧第一节 人以群分到访顾客的不同类型第二节 兵来将挡把握顾客购买动机第五章 电话行销基本技巧第六章 燕丽语言（范例）-第 2 页 共 41 页序我们经常听到一些美容师向我们抱怨：有些客户明明需要皮肤护理产品，可当我向客户介绍我们的产品时，客户却总以各种理由搪塞我。诸如：没有时间做护理；产品价格太贵；使用不会有效果等等
2、；这些理由弄得我进退两难，束手无策，想尽办法却也无法说服她们。 唉！干美容好难，好像真的好难！我们也经常遇到一些加盟店老板十分困惑地对我们讲：我的店和别人的面积一样大，投入力度也不低于对方，可为什么别人的美容院门庭若市而我的店却门可罗雀？难道是我的运气不好，还是其它什么原因？干美容真的好难吗？生意不好难道真的是运气不好吗？如何使客户接受我们，如何使客户接受我们的产品，如何使客户接受我们的服务？如何使美容师销售技巧全面提升，如何使美容院生意越做越红火？针对上述普遍问题，为了全面提升我们公司各品牌加盟店业绩和美容师朋友工作水平，同时为即将召开的“燕丽中国美容销售师特训营”作前期理论辅导，陈丽总经理
3、审时度势，果断决策，授意我们编辑了这本燕丽行销手册 。本书通过浅显易懂而又朴实的语言，将美容销售中突出问题一一罗列举出来，并作详尽解答。客户拒绝我们一般会怎么说，我们如何应对？消费者有哪些需求，针对不同的消费需求我们应采取的什么对策？如何使人的潜能最大能量爆发，如何找回久违的自信？一句话，一个案例，可能都会使你茅塞顿开，豁然开朗，多年困惑你的问题会一下子迎刃而解，你会感到生意并不是这么难做，你会体验到做美容师原来真是一件非常愉悦的工作。她不可能使你在美容销售中百战百姓，但她至少可以成为你制胜市场，制胜终端的一件有力武器；当然，美容销售手段不是唯一的， “一招制敌”不可能普通适用，读者在美容销售
4、中一定要根据市场变化，消费者不同需求而采取不同的策略， “兵来将挡，水来土淹” ，唯有如此，方能凯歌高奏，捷报频传。因时间仓促，本书中若有错误纰漏，敬请各家指导。编 者-第 3 页 共 41 页第一章 燕丽商务礼仪燕丽日常礼貌用语初次见面说“久仰”分别重逢说“久违”请人批评说“指教”请人原谅说“包涵”求人帮忙说“劳驾”求人方便说“借光”麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”请人看稿说“阅示”请人改稿说“斧正”求人解答说“请问”请人出主意说“赐教”托人办事说“拜托”宾客来说“光临”送客出门说“慢走”与客道别说“再来”名片的礼仪1、 不得随意涂写2、 应准备好，不得乱找3、 双手接过，认真看4、 大
5、声朗读5、 慎重收好6、 名片不得有两个以上头衔7、 不要见人就发名片服饰的礼仪1、 女士职业装A、 服装统一，整洁，钮扣系好。B、 姿态端庄稳重，不卑不亢。2、 首饰搭配：得体，不可炫耀。3、 化妆：适可，不可妖艳。燕丽言谈语言礼仪1、 不非议党和政府2、 不议论上司及同事3、 不在客户面前谈论格调不高的话题4、 做出承诺前要考虑周到5、 不贬低别家公司6、 不得在有第三者时讲方言7、 不得非议某地人8、 可选择较中性话题-第 4 页 共 41 页9、 不要在公司电梯里或办公地在有第三者的情况下与上司谈家常，特别是谈上司的家事10、 与上司关系再好，在工作时间也不可忽视礼仪，不可称兄道弟，勾
6、肩搭背等过于亲热的动作，要保持上司的权威感。燕丽日常礼仪禁忌1、 不要当众打呵欠2、 不要当众掏耳或挖鼻孔3、 不要当众剔牙4、 不要当众抖腿5、 不要当众搔头皮6、 不要留长指甲7、 不要以喂来喊人8、 不要频频看手表9、 借物要尽快归还燕丽仪容、仪表及要求1、 头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用喷彩之类，发型大方高雅得体，干练，前发不遮住眉毛。2、 化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；男士不可留胡须，脸要干干净净。3、 鼻子不要露出鼻毛，无脏物。4、 耳朵无污垢。5、 服饰端庄，不要太薄太透，太露；男士须穿西装，打领带。6、 可佩戴精致小巧的饰品，如耳钉，细项链等，不要戴太大太夸张的饰
7、物7、 公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品移开，不能并排佩戴8、 指甲精心修理，造型不可太怪，指甲油用白色，粉色，肉色，透明色等，不要丰艳9、 着装职业套裙，不可太短，太长，太紧，太宽松10、 鞋洁净，款式大方简便，没有多余装饰色彩，中跟为好，鞋跟不能太尖或太高11、 随时捏走吸在衣服上的头发12、 丝袜破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。13、 姿态（端庄稳重，不卑不亢）a) 站立姿态：直立，重心在两足前尖，身体自然前倾，双手在体前交叉，手掌伸开，手指并拢。要领：收腹、挺胸、眼睛平视前方、嘴微闭，面带微笑，男的要抬头，双脚与肩同宽。女的下颌微收，脚呈 V 字型。注意：双手不可叉在腰
8、间，不可抱在胸前或背在身后，不倚、不靠、不晃、不抖。b) 行走-第 5 页 共 41 页姿态：身体重心微向前倾，双臂自然摆动，双脚一前一后，不能腾空。注意：保持正直，腰、臀、上体在一条直线上。与上司同行时，稍后或外侧并肩行，若在前面引路时，以不妨碍上司前行为准。手不插兜，脚不拖地，落地要轻，不勾肩搭背，你推我搡。与顾客同行时，让顾客走前，对面相遇时，主动停步，面朝顾客，停靠在一边，让其先过。要领：站立时，肩部放松，双脚尖着地。14、 表情动作（温文而雅，举止适度）a) 脸色从生理上是健康状况的尺度，在心理上是状态的展露，员工应面色红润，容光焕发，不能面红耳赤，苍白，铁青（激动、紧张或病态、愤怒
9、） 。b) 眉：自然舒展，说话不牵动眉毛，眉飞色舞或竖眉，皱眉，更不许挤眉弄眼。c) 眼神：眼睛和嘴几乎一样传递信息。眼不用说话，就能表达最细微，精妙的语言和意思，而且一些无法用语言表达的，通过眼神即可让人心领神会。与顾客交谈时，应注视对方（眼鼻之间） ；当顾客思考时，就不紧盯着对方，以免造成紧张和不安；当顾客说错了话，或显拘谨时，要转移视线，送客时，要目送顾客一段路，以示尊重（没有其他顾客） 。与顾客相对时，双目有神，目光坚定，顾客目光已落到身上时，不应将视线移开，及时打招呼。不能频繁眨眼，转动眼睛，视线更不能游离不定。d) 嘴嘴的闭合、嘴角的向上、向下皆能传递信息。说话时，上下嘴唇开合应自
10、然适当，嘴角不要上、下抖动，不要口流白沫、唾星乱飞，不能出现毗牙咧嘴的不雅之举，站立、行礼、行走时，嘴微闭，牙不露。e) 手手势语的词汇很丰富，在与顾客交往中，不能用食指指着对方说话，不能在顾客面前竖起小拇指。不能握拳、掩嘴、捏弄手指，不要用手摸脸、鼻子、不托腮、揉眼睛。f) 腿、足站立时腿要直，行走时腿不抖，不用脚尖拍打地面，不摇晃。g) 躯体身体略向前倾，不后仰，接待顾客时，不能侧身接待，更不能以背示人。h) 微笑的规范i. 口、眼结合：口到、眼到、神色到、笑眼传神，目光不能咄咄逼人。ii. 笑与神、情、气质结合：笑得有情入神，情绪饱满，笑得亲切，甜美。气质是笑出大方，得体，稳重的良好气质
11、。iii. 笑与语言相结合；两者结合，声情并茂，神态不得意洋洋，语气不过分渲染，-第 6 页 共 41 页语气不要拖长。iv. 笑与仪表、举止相结合：以姿助笑，以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。燕丽成交礼仪1、 表情态度要自然，平衡2、 赞顾客的眼光，确实有眼光，想的很周全，你真是个负责任的好先生，听我的没错吧，你今天算买对了3、 减少说话，谨慎用词，切忌罗嗦4、 简单聊轻松话题后，热情祝福对方告别如何显示燕丽员工良好修养1、 衣着要整洁大方2、 言谈举止要讲文明礼貌，不要以为是“小事”而不在乎3、 不要当众揭短处，讲别人忌讳的事4、 待人要不卑不亢5、 讲信用，守时间6、 待人要亲切，要有
12、人情7、 要有正义感，爱憎分明，不要见人说人话，见鬼说鬼话8、 在与人交往时，应客观地、谦逊地表达自己的意见，不要固执燕丽服务公约1、 笑容多一点 2、嘴巴甜一点3、应变活一点 4、想得多一点5、走得快一点 6、穿得雅一点7、态度好一点 8、说得清一点9、坐得直一点 10、站得正一点-第 7 页 共 41 页第二章燕丽服务篇第一节差异化服务服务营销提供差异化服务才能达到真正的销售目的。含义：所谓差异化服务就是指提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量、内容超过了顾客的正常预期水平。在护肤品销售过程中，美容师是顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问提供解说。
13、让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身，因护肤品能给她们带来美、带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，因此售后服务就显得尤为重要。从根本上说，提供差异化服务既是一种“价格战” ，又是一种“心理战” 。 “价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的某美容院，整个美容院布局典雅，品味非凡，其美容师从形象气质方面都经过
14、精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到舒适与惬意。差异化服务的表现形式：1、 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务2、 为顾客提供其所需要的信息3、 注重感情投资，逢年过节及过生日寄卡片、赠送小礼品等4、 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务5、 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”6、 在业务和道德允许的范围内， 为顾客提供一些办理私人事务的方便附：深圳某家著名的美容院规定，凡是直接与客人打交道的美容师，都应清楚地记住客人姓名。对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏爱，习惯和品味。类似的个
15、性服务管理在保险业，汽车业等行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性。第二节服务营销概念：所谓“服务营销” ，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口啤的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客” 、 “顾客” 、 “长期顾客” 、和“支持者”的统称。我们-第 8 页 共 41 页可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次：顾客可以分成四种类型：（1） “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”但具有这种可能性。（2） “顾客”：使“潜在顾客”变成实际上、购买力的“顾客” ，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。（
16、3） “长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。（4） “支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也很大，指客户购买我们的产品或接受服务后，因口啤效应为厂家或美容院作公众传播的客户。作为美容院来说，顾客的数量越多，其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力的工具。1、 服务营销与传统营销的区别服务营销 传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的
17、承诺有限相对容易部分相关部门在服务方面比较被动2、 服务营销所具有特点A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”因为他们都有机会直接与顾客打交道。B、服务营销中，每一个美容师都是美容院提供服务的“窗口” ，每一个人都能充分发挥主动性，争取使顾客在这个“窗口”里就解决他们的问题。C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重利润最大 支持者 D 难度最大利润大 长期顾客 C 难度大有利润 顾客 B 有难度潜在顾客 A-第 9 页 共 41 页要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如：在美容院的经营中，就是全员营销的体
18、现，前台人员与美容师的配合问题：前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。郑女士有一次陪同朋友李小姐到深圳一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站在外面，这时前台小姐知道情况后，马上就安排郑女士到贵宾室落座，泡上一杯美容茶并且彬彬有礼地说，为了帮助您打发这一小段时间，我还特意准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什幺服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我。然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院的忠实顾客。3、树立细节出自魔鬼的观念：
19、在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“细节。例如：一位女士到该美容院已有好几次了，对美容院的环境，格调，产品质量及前台接待等有着良好的印象，并产生了购买产品或接受服务的欲望。在其后与美容师的约谈中，却因美容师的借故迟到及着装不整洁，谈吐庸俗等因素，让该女士感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足” 。相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里。 ”从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念，全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩” ，在顾客的眼中，可能是举足轻重的。因此
20、，有必要提醒美容师注意：在美容服务的过程中没有“小事” ，任何工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕” ，舍其“精华” 。也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，她们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断，这与“好事不出门，坏事传千里”的含义类似。第三章销售过程与应用技巧与顾客商谈价格或进行产品介绍，解说时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分偏激的
21、语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与美容师之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交流，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。-第 10 页 共 41 页学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习，你的工作任务之一是接待顾客，服务顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知道得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说起话来自然会富有情理，语言精炼，
22、容易被接受。第一节从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化的对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：A、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，她会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方觉得不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客并诚意地回答对方的问题。B、经常面带笑容当别人对你说话，或你对别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不
23、但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很开心。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。C、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息，若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲劳，因此，在交谈时，适度的互相对答较好。D、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度，声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调，内容，并逐步地改善。一、待客先待心，获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客） ，但求天长地久，曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及
24、长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树， ”顾客是你的好朋友，她将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备多结交些朋友。你不应向朋友推销什幺，你应替她寻找想买的。卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的区别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。-第 11 页 共 41 页集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽，一份希望，一份满足感，一种高贵的生活方式。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松，更愉快的生活，可能短时间内不能获取更多收益（这可能性不大） ，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，
25、你的收益将会突飞猛进。二、眼脑并用A、眼观四路，脑用一方这是美容师与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口一推搪，美容师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的话，要抓住客人的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。B、留意人类的思考方式人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强团结客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你” ，
26、女的可能会没有什么感觉。若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到鲜花，并加强了“我爱你”这句话的可信度。C、口头语言信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用，价格，效果等；详细了解售后服务；对美容师的介绍表示积极的肯定与赞场询问优惠程度对目前正在使用的商品表示不满向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等接过美容师或业务员的介绍提出反问对商品提出某些异议D、身体语言的观察及运用通过表情语言与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。E、表情语信号顾客的面部表情从冷漠，怀疑，警觉转变为自然大方，随
27、和，亲切；眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。-第 12 页 共 41 页F、姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言显得轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作，拿起产品说明书等数据细看，开始仔细地观察商品，转身靠近美容师或业务员，表示友好，进入闲聊，突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。G、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“挖掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使她只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售人员切忌认为客
28、人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而要主动打招呼，主动引导客人。三、与客户沟通时的注意事项勿悲观消极，应乐观看世界我们是燕丽美容师，是健康美丽的使者。我庆幸我选择了这个行业，因为它会给我带来辉煌人生。我们是燕丽美的塑造者，传播者。我们掌握顶尖的技术和高效的产品，用我们的热情和关怀、赞许、宽容赢得顾客最满意的笑容。我们是高级模仿师，模仿顾客的神态、语气和动作，迅速与顾客达到亲和共识。以“是”开始，用赞美说话，用榜样说服，是顾客的真朋友。我们是顾客的心神。顾客的需要就是我们最大的满足，我们要会关心顾客，了解顾客，用无微不至的服务，赢得顾客的感恩之心。每天，我们充满自信、快乐，带
29、着足够的热忱去工作，用积极赞美的心态看待世界，带着丰厚的回报和美丽的战果，愉快地结束繁忙、充实的一天。我有明确的目标，我有火一样的热情，加上每日大量的行动，攀登高峰，攀登高峰，攀登人生最高峰！ 一个美容师，每一天都有着来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力；一个美容师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有随着成功与失败的喜怒哀乐；一个美容师，每一天都竭尽全力做使客人满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令美容师心情欠佳甚至意志消沉，但在与客户沟通时，必须解开这些，不可流露出丝毫的消极态度，否则，别人无法对你产生信心和好感。A、知已知彼，配合客人说话节奏客人的习惯
30、不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于累积经验。B、多称呼客人的姓名交谈中，常说照 女士的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为借此可衡量自己在别人心-第 13 页 共 41 页目中的重要性。C、语言简炼表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，要领模糊，未能表达清楚意见，会严重影响沟通。所以交谈 要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清晰明确。D、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛与客户沟通的一般常识及注意事项是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打
31、破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇到分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说， “您的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见” ，然后说出自己的看法，这样做，即尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。E、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件开心事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题，反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得没趣味，无法进行下去，在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。F、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使
32、说话的人不舒服，在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。G、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适当称赞，会令对方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。H、勿滥用专业化术语与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法。F、学会使用成语交谈时适时使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。第二节与客户接触的六个阶段首次接触首次接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会。在此阶段，美容师应达成三个目的，获得顾客的满意，
33、激发她的兴趣，赢取她的参与，所以美容师必须切记，你最初所留下的强烈印象是在人本身的控制范围之内的，有三点应特别留意： 即使是老客户，也不可以因交情深厚而掉以轻心 你不可能将客户的生意全包了 你虽有东西销售给客户，但客户拥有买与不买的权利-第 14 页 共 41 页1、首次接触的目的获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 情感 功能1）高兴 再现2）接受 融合3）惊讶 调整4）害怕 防护5）期望 探索 接受 融合一位女士原先卸妆常常只用清水冲洗，而现在你告诉她专用的卸妆液将更能彻底地清除掉面部的化妆品时，她可能会立即购买，因为这让她找到了科学的护肤，科学的卸妆方法，养成专业产品卸妆的
34、习惯。所以我们的服务应迎合客户满意为根本。 惊讶 调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已然接受并习惯了吃汉堡包，薯条和苹果派。所以，当我们的产品拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自觉进入调整适应状态。 激发她的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：实验一：小阿尔伯特是个 11 个月的小婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒产生使他感
35、到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19 世纪末期，俄国生理学家利*巴甫夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液，狗已由铃声“联想”到食物。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 赢取客户的参与无论前两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与。例如，让顾客现场免费试用产品，有经验的美容-第 15 页 共 41 页师常常在与
36、客户进行交谈时，有意或无意地鼓励客户进行产品试用，帮助客户在手背上涂抹少许去死皮膏，然后帮客户轻轻揉搓，再用专业纸巾擦净，最后再比较效果，这种方式有效地赢得了顾客的参与，激发了顾客对该产品的兴趣。2、要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 慢慢退后，让顾客随便参观1）最佳接近时机 当顾客长时间凝视产品或美容设备时 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客目光在搜寻时 当顾客与美容师目光相碰时 当顾客寻求美容师帮助时2）接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎
37、早上好/你好，请随便看看 你好， 有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看3、备注 切忌对顾客视而不理 切忌态度冷漠 切忌机械式回答 避免过分热情，硬性推销二、揣摩顾客不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，美容师或专业销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐包装，价位，类型最合适的产品。1、 要求 用明朗的语调交谈 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣 注意观察顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题 精神集中，专业倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回答2、 提问 你对本产品感觉如何？ 你是想美白还是普通护理？-第 16 页 共 41
38、 页赏识力 你喜欢哪种包装及气味？ 你希望买到哪种产品？3、 备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法三、处理异议一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而产生意见或对产品效果提出的反对结论。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到过被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑，想法和事情还未得到满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因客户的拒绝达到成交的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益” ，客户所提出的每一个异议也就是
39、在进行自我分配制度，是自我利益的保护，她总是把得到和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力，你心里想着客户的利益，去激发她的欲望，你就能使客户信服，并对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户从心理接受你的产品，进而成交。1、 处理异议的方法A、客户抗拒点的话术应对方法： 同步 转移语言模式：是啊+重复其观点+分析产生原因+ 价值转移+延伸目的：和对方进入沟通频道，避免对抗1、 我不需要产品（背后：我不感兴趣）话术应对：是啊，您肯定不需要，现在市场上产品太多了，有些产品品质参差不齐，承诺的又得不到实现。像您这么有品味又有眼光的人肯定不需要这样的产品，同时您肯定需
40、要品质一流又特别适合您的皮肤，高贵而不贵的产品，对吗？格林缇有快速面贴2、 我很忙，没空话术应答：是啊，您一定很忙，即要操持家务，又要像您这么勤奋的人肯定缺少时间，同时您也一定不希望自己的皮肤因为疲劳而失去活力与弹性，对吗？格林缇有快速面贴3、 产品太贵了话术对应：是的，相对别的品牌，格林缇是有些贵，而且容量也不是很大，这个产品在开发之初就是针对像您这样注重生活品质的女性设计的，同时这个品牌也是世界小姐中国赛区指定产品，像斯琴高娃也在使用，特别是它的保湿效果。-第 17 页 共 41 页4、 形象不够，产品不专业（品质不稳，售后不到位）话术应对：您有这种想法我能理解，任何一个产品，形象不够，产
41、品不专业那肯定是没有生命力的，像您这么负责的人也一定不会允许这样的产品卖给客人，而我们公司经营理念在这一点也和您是一样的，基于这点我们的包装B、减少发生异议的机会因为较少或没有拒绝的销售，是每一位美容师梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，就可根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。C、有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心
42、里还在想 ： 这 下 我 算 是 套 住 你 了 。 这 个 时 候 ， 我 们 不 能 一 味 地 去 顶 撞顾客，否则只能引起她们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解” 。我们只有巧妙地回答并有效地处理顾客提出的意见，妥善地消除顾客的异议。才能改变她们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。D、质问法（例）客户：这瓶洗面奶太贵了！美容师：你认为贵多少？E、引例法对客户的异议，引用实例予以说服。F、资料转换法：这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方
43、法。也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。G、回音示：就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和设计圈套的美容师经常使用的方法。2、 要求 情绪轻松，不可紧张 听到客户的意见后不可动怒，仍须笑脸相迎。 我很高兴你提出意见 你的观察很敏锐 态度真诚，注意聆听，不加阻挠-第 18 页 共 41 页认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见 重述问题对顾客意见表示理解重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同 审慎回答，保持亲善沉着，坦白，直爽措词恰恰相好，语调缓和，不可“胡吹” 尊重客户，圆滑应付不可轻视或忽略客户的异议不可赤裸地直接反驳客户不可直指或间接指其愚昧无
44、知 准备撤退，保留后路客户的异议并非能轻易解决无论分歧多大，都能光荣撤退只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化为成交的铺路石。3、 备注 不得与顾客发生争执 切忌不能让顾客难堪 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪 切忌表示不耐烦 切忌强迫顾客接受你的观点四、成交-关键时刻清楚地向顾客介绍了情况，试用产品，并解答了顾客的疑虑，这一刻美容师必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、 成交时机 顾客不再提问，进行思考时 当顾客靠在椅子上，左右相顾，突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心 一位专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款及
45、细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某产品时。 顾客不断点头对美容师的话表示同意时。 顾客开始关心今后服务时 顾客与朋友商讨时2、成交技巧 不要再介绍其它产品，让顾客的注意力集中在目标产品上-第 19 页 共 41 页 强调购买会得到的好处，如折扣，抽奖，送礼物等 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价 强调产品效果好，早一天使用，早一天改善肌肤 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标 进一步强调该产品的优点及对顾客带来的好处 帮助顾客作出明智的选择 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定3、成交策略 迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 选择法小姐，既然您已找到合适自己的产品和
46、服务方式，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 协商法我想在美容院的客户名单上也加上您的名字，您认为我怎样能达到这个目标？ 真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助美容师明确客户的主要异议。 角色互换法 利用形势法促销期只剩下一天了，如果您今天不能确定，该系列产品价格的提升将给您带来很大的损失。4、 备注 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦，你到底买不买 必须大胆提出成交要求 进行交易，干脆快捷，切勿拖延五、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，美容师应耐心听取顾客意见。帮助顾客解决问题
47、，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、 要求 保持微笑，态度认真 身体稍稍倾前，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题 表示乐意提供帮助 提供解决的方法-第 20 页 共 41 页 必须熟悉业务知识，切忌对顾客不理不睬 切忌表现漫不经心的态度六、结束终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示她希望获得你的产品或服务，美容师就应该立即准备到前台开单成交。或者如美容师发现双方的让步都已达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定，定单成交。成交结束后，应向顾客表示道谢，并欢迎她的随时到来。1、 要求 保持微笑，保持目光接触 对于未能及时解决的问题，要
48、确定答复时间 提醒顾客是否有遗留的物品 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身 目送或亲自送顾客至门口 说道别语2、 备注 切忌匆忙送客 切忌冷落顾客 做好最后一步，以期带来更多生意3、 终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了？其实，这只是下一次销售的开始，如果美容师不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。美容师应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成立之日自问： 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是
49、否设法使客户增加了对自己产品的认知？ 在销售过程中，我是否明白知道客户需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？第三节、销售过程中推销技巧的运用一、美容师应有的心态任何一位美容师在进行产品销售时都必须经历一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”例：如接待十名顾客，只在第十名顾客处获得 2000 元交易额，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 2000 元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并-第 21 页 共 41 页不是第十次才让你赚到 2000 元的，而应看成每个顾客都让你赚了 2000 元/10=200 元的生意，因此，每次被拒绝的收入是 200 元，所以应面带微笑，感谢对方让人赚了 200 元，只有这样，你才会辨正地看待失败与成功。1、 信心
