1、有效沟通“正确理解与有效表达”,投诉组-陈铁梅 2018/4/15,目 录,第一篇：什么是沟通 第二篇：有效沟通三段法 第三篇：练就非凡 超级难缠用户的应对之策 教会你如何处理投诉用户, 把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊,前 言,马克.吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打,第一篇：什么是沟通？,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通意义: 是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），
2、把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通有那么重要吗？,沟通？,只有双向的才叫做沟通!,信息,反馈,传送者,接受者,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,第二篇：有效沟通三段法 积极倾听正确理解有效表达,三原则:信任、尊重、理解！两技巧：反馈的技巧、同理心表达的技巧,要领：面子！,不要妨碍对方，这样才能了解讲话者的真实想法,一、如何才能做到积极倾听呢？,信任从何而来？,信任是沟通技巧中一条最基本的法则，因为信任是展开良好沟通工作的前提和基础。注意沟通中的各种微小细节，缩小与用户的心理距离以诚待人、示人以诚,做好尊重，三不二要,三不：不要评判用户不要回避问题不要争论 二要：要
3、认同、要赞美,理解原则,听：一种让别人知道你在关注的简短信号最低限度的鼓励：给讲话者留出余地，让他按照自己的想法和感受谈论问题。,反馈的技巧,反馈事实1、倾听对方的话； 2、复述对方的观点；3、向对方确认你的复核是否正确； 4、再讲述你的观点；反馈全貌“你觉得(心情)，因为（事实）”公式练习：请运用公式反馈全貌1、这已经是你们第三次说马上安排，但还是没联系我。2、我已经等了两个小时，你现在才说来不了，要明天再来。3、我再也不相信你们公司了，无论是产品还是服务都是最差的。,总结性反馈话术：1、刚才您一共提到了X个问题，第一是，第二是，第X是，您看是这些问题吗？（等待对方回应）2、好的，您还有要补
4、充的吗？（等待对方回应）,同理心表达的技巧,参考：表达同理心的好用公式1、你感到（感受）是因为（内容）。2、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。3、（如果这件事发生在我的身上，我也会有同样的感受）。4、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。,切记：表达同理心不能用代词，要明确什么事，什么感受,二、如何做到正确理解？,确定信息内容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who),用户到底想要什么呢?,归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设，好处和坏处。,处理方法是：,组织听到的信息,
5、利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,先同意，然后扭转局面 温斯顿-丘吉尔两步扭转局面：1、先同意对方的目标、原则立场或者手段；2、然后再问问题，澄清对方观点背后的事实。,建设性地说“不”,讨论：如果你打算先同意，下列反对意见中你打算同意哪些?如何表达？,建设性的应对反对意见1、赞美这个看法或问题很-智慧/重要/有趣/关键2、认同反对意见背后的原则；3、请对方说出他的观点背后的事实；4、澄清被误解的事实；5、探讨想要背后的需要。,练习： 正面的表达，更好的表达！,三、有效表达：就解决方案和用户取得共识,1、承担责任的三段式话术：2、复述反馈事实的模式：倾听对方的话；先复述对方的观点；
6、向对方确认你的复述是否正确讲述你的观点,讲,表达过程中的禁忌！,不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息被第一印象左右，认为用户就是无理取闹过度自我为中心，只说自己的不信任对方。,请按你的观点将下图分类,1、分歧观点建立一致的标准。 2、寻找符合标准的事实或方案。,解决分歧,1、充分表达同理心。2、诚恳表示“我们必须要按照国家法律规定的最高标准来 解决您的问题，您觉得可以吗？”3、必须待用户同意后再出示相关的法律法规。4、和用户共同确认解决方案。5、惹户依然反对解决方案，则表达同理心，指出我们对相关的法规不够完善也感到遗憾，但我们无法突破法规
7、的约束，也不能违法。,处理分歧的说服公式,1、因为用户会捍卫自己先前的表态，所以不能先提出解决方案，被拒绝后再说是相关的规定； 2、应该先在讨论解决标准阶段处理分歧； 3、避免在给解决方案阶段处理分歧。,用户面子问题更重要,第三篇：练就非凡 超级难缠用户的应对之策,对骚扰电话实施消解措施1、确认强化物了吗? 2、你可以消除强化物吗？ 3、可能容忍“消退冲击”吗？ 4、可以保持一致性吗？,无休止的骚扰电话,1、反馈事实情绪或者全貌反馈2、测试：我们现在想个办法来解决您的问题好吗？,喋喋不休的唠叨者,1、缓兵之计：表现出立刻行动缓解冲突2、承担责任的三段式标准话术 a.总结事实和同理心表达 b.你将要采取的行动 c.承担责任让用户放心,立刻要结果的炸弹客,1、不要让对方知道你有决定权2、你的上级机构应该是一个模糊的实体，而不是一个人3、报价时要给自己留下谈判空间4、绝不对第一个要价和还价说“YES”5、对对方的要价表现出痛苦6、同理心表达后回到处理问题的标准上7、通过收回条件的策略守住你的底线,要赔一座金山的贪心鬼,1、承担责任的三段式标准话术2、由公司统一回应媒体更好3、不和律师谈法律，如要谈法律，请律师和律师谈,我是媒体/律师我怕谁？,共同学习，共同进步！,
