1、服务与销售的区别及整合,1,服务向销售过渡的两大轨道,2,服务“亲和度”的提升训练,3,销售“专业度”的提升训练,4,目录页 CONTENTS PAGE,服务与销售的区别及整合,1,服务向销售过渡的两大轨道,2,服务“亲和度”的提升训练,3,销售“专业度”的提升训练,4,目录页 CONTENTS PAGE,正确认识服务,服务是什么服务是不可或缺的人际关系的基础服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。服务是有层次的。,服务：service “S”表示微笑待客（Smile)“E”表示我们要成为业务专家（Expert)“R”表示让客户充分信赖我们（Reliable)“V”就是要把每
2、一位顾客都特殊和重要（VIP）“I”就是要迅速为客户解决问题（Immediate)“C”是给客户准确、足够的信息（Communication)“E”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eyecontact),服务的内涵,客户重新选择新的服务机构的原因1%是因为关门；3%是因为搬迁；5%是纯粹的移情别恋；9%是因为价格；14%是因为商品本身；68%是因为对服务人员、服务质量、服务态度感到不满，客户觉得被忽略了，被怠慢了。,客户重新选择的原因,准客户开拓,售后服务,签订合同,解决客户疑虑,寻找购买点,收集客户信息,福利领取接洽,电话约访,销售流程及服务,办理会员,案例学习,小王：银行大堂客户经理【工作内
3、容】：服务营业大厅的客户解答询问 兼带推销银行信用卡,小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起，他热情指引打招呼，主动递送饮用水，遇到客户提出的问题，他总是以最快时间解决协调。 小王觉得服务客户的时候最好不要主动推荐信用卡，否则会引起客户的反感与抵触，反正大厅放着宣传广告和展台，客户若是需要肯定会找他。随着时间的推移，那些客户并没有主动地询问信用卡的办理， 结果小王因为销售成绩差劲而被调到内勤岗位上，同时也失去了升职的机会，小王很伤心，心想难道是自己错了？,案例学习,小李：接替小王担任银行大堂客户经理带着领导对业绩指标的要求，小李一心想要提升信用卡的销量,小李服务客户也非常热情主动，寒暄
4、后，他就主动地推荐信用卡，不断强调信用卡的好处，并主动拿出登记表，不断催促他们填写。 有些客户就其他问题来进行询问，他敷衍一下后没有即刻帮助客户尽心协调办理，而是推销起信用卡，虽然小李想尽办法推销业务，但很多客户对他非常反感，甚至有人向高层投诉他。小李不仅信用卡销售低迷，而且大堂服务工作屡遭投诉，结果很快就被解聘了。小李很伤心，如此尽心工作，难道错了？,思考,对以上两个案例 你有何感想？,作为一名业务部客服，您认为 是服务重要还是销售重要？,A: 服务重要（只要把客户服务好，就能实现销售）,B: 销售重要（销售实现不了，服务再好也没意义）,提问,您的角色是什么？,您？,您？,您？,思考,服务与
5、销售的区别及整合,迎合与满足客户的需求和需要 对客户说YES,引导和改变客户的需求和期望 让客户说YES,服务者,销售者,角色转变,行为改变,讲解,服务与销整的区别及整合,1,服务向销售过渡的两大轨道,2,服务“亲和度”的提升训练,3,销售“专业度”的提升训练,4,目录页 CONTENTS PAGE,案例学习,陈奶奶逛菜场,菜场入口第一个位置的小王正在看书，看到陈奶奶来了，就点了下头，说了句：“老奶奶，看中什么自己挑吧“，就继续低头看起自己的书了。,陈奶奶本想问问有什么酸的水果，看小王正低头专心看书，就摇了摇头，继续往菜场里面走去。,1,案例学习,第二个水果小贩老张见有人过来看水果， 连忙问：
6、“老奶奶，您想买什么水果呀？”陈奶奶说：“你这里有好的枣子吗，我想买一点。”老张赶忙说：“枣子呀，肯定有啊，我这里的枣子别的不敢 说，包熟包甜！”,2,陈奶奶看了一下枣子，然后摇摇头走开了，什么也没有买。老张摸摸脑袋有点纳闷。,陈奶奶逛菜场,案例学习,陈奶奶又来到小金的摊位前，小金问：“您想买什么水果呢？”陈奶奶：“我想买一两斤枣子回去。” 小金：“哦，老奶奶是想买枣子呀，我这里可以算是枣子专卖店了， 大的，小的，甜的，酸的都有，不同顾客会有不同选择，您 看您是要买哪种的枣子呢？”陈奶奶：“有酸的吗？” 小金：“当然有啊，如果我猜的没有错的话，您是买给孕妇的吧，因为 一般人来买枣子，都会挑选甜
7、的”。你看这边的枣子全市酸的， 要不您尝一个？”说完拿了一个枣子递给了陈奶奶，陈奶奶一尝，的确比较酸。 小金：“老奶奶，枣子虽然对孕妇好，但每次也不能吃过多，最好每次 不要超过三个”。陈奶奶：“看不出你还懂得很多啊，那称两斤吧。”,3,陈奶奶逛菜场,案例学习,买完两斤枣，陈奶奶继续往菜场深处走去。路过张阿姨的摊位，她热情地打招呼：“哟，陈奶奶，菜买好了呀，今天想买点什么水果吗？”陈奶奶说：“已经买好啦，两斤酸枣。”张阿姨说：“没关系的，下次有机会来我这里的话，一定给你最大的优惠。对了， 陈奶奶，为什么想到买酸枣啊？”陈奶奶说：“给我怀孕的儿媳妇吃的！”张阿姨说：“哦，那真的恭喜你啊，有你的照顾
8、，媳妇肯定给你生个大胖孙子啊！”陈奶奶听得眉开眼笑，说：“生男生女都一样的。”张阿姨接着说：“陈奶奶，那你得多给儿媳妇补充点营养啊。”陈奶奶“是啊是啊。”张阿姨说：“这次您买了枣，下次你来的时候，可以买点富含维生素的水果，因为怀孕的人呀最需要补充维生素。吃了维生素生出来的孩子特别聪明，长大了有出息。陈奶奶您知道什么水果是维生素比较多吗？“陈奶奶说：”不知道呢，吃什么最有效呀？“ 张阿姨接着说：“猕猴桃或者新鲜的橙子，富含维生素最多了。而且对孕妇，最好用榨汁机做成饮料，这样食用更方便。你儿媳妇多吃维生素，保证小孩聪明伶俐。”陈奶奶听了，说：“那今天就称两斤吧，反正可以放回冰箱。”这样，陈奶奶又称
9、了两斤猕猴桃和一斤鲜橙，然后开开心心地回去了。,4,陈奶奶逛菜场,思考,对以上的案例 你有何感想？,服务向销售过渡的两大轨道,亲和度,专业度,讲解,服务向销售过渡的两大轨道,专业度,亲和度,路人,好友,伙伴,专家,讲解,服务与销整的区别及整合,1,服务向销售过渡的两大轨道,2,服务“亲和度”的提升训练,3,销售“专业度”的提升训练,4,目录页 CONTENTS PAGE,如何结交客户,不能交流，何来交心不能交心，何来交往不能交往，何来交情没有交情，何来交易,训练寄语,亲和度,亲和度提升的三大基石,讲解,亲和度提升的三大基石,讲解,狄仁杰：元芳，此事你怎么看？李元芳：大人，此事背后一定有个惊天大
10、秘密。狄仁杰：我隐隐感觉到此事背后有几股黑暗势力。李元芳：大人真乃神人也！李元芳： 大人后院发现一具无头男尸。狄仁杰：以我断定，此人已死。李元芳： 大人未到现场便已知此人已死，大人真乃神人也！,案例学习,“亲和度”提升之关系润滑,元芳案例,“亲和度”提升之关系润滑,感谢,赞美,请教,道歉,四大润滑剂,讲解,“亲和度”提升之关系润滑,感谢,赞美,请教,道歉,演练,感谢技巧的注意点：（1）自然表达，清晰自然；（2）小题大做，在微小的事情，都可以向客户致谢；（3）配合细节，感谢时不忘对方名字以及加上感谢原因的细节描述，会让客户觉得更真诚、更真实；,说明-准备-演练-观察-反馈,“亲和度”提升之关系润
11、滑,赞美,演练,请教,道歉,感谢,成功赞美须符合的原则：（1）寻找一个具体的点，胡乱赞美会流于空泛；（2）添加个性化的细节与事实；（3）赞美的表达不露痕迹，尽量用自己习惯的语言，赞美的隐蔽性与赞美效果成正比；,说明-准备-演练-观察-反馈,“亲和度”提升之关系润滑,请教,演练,赞美,道歉,感谢,日本的推销之神原一平有一次去拜访一家商店的老板,原一平：“先生，你好！”店老板：“你谁呀？”原一平：“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里想请教您这位远近出名的老板。”店老板：“什么远近出名的老板？”原一平：“是啊，根据我听到的情况，大家都 说这个问题最好请教你。”店老板：“哦，大家都在说我啊，真不敢当
12、。 到底什么问题呢？”原一平：“实不相瞒，是这样的”,“亲和度”提升之关系润滑,道歉,演练,赞美,请教,感谢,客户经理：“金总，对我们的服务安排还满意吗？”金总：“不错不错！”客户经理：“金总，我得向您诚挚道歉。”金总：“道歉？道什么歉？”客户经理：“您到我们公司，按道理我应该到门口 来迎接的，因为老总正好找我谈话。 等我出来时，您已经到我们会所了 真的失礼了！”金总：“哪里话，你千万别放心里去， 这是小事情。”,亲和度提升的三大基石,讲解,“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，认可你的服务，并且购买你的产品。,“亲和度”提升之找共同点, 杰弗里吉特默,训练寄语,快速建立共
13、同点,游戏规则： 3分钟内找到10个共同点,香 蕉 象 鼻,我 奥巴马,游戏,世界杯 中国队,钓 鱼 打 猎, ,建立共同点的6同,同习,同道,同源,同利,同圈,同好,讲解,共同点建立三部曲,侦探1,关联2,共鸣3,讲解,通过询问确认事实,找准共同点关联沟通,围绕共同点引起共鸣话题,演练,共同点建立三部曲,说明-准备-演练-观察-反馈,林老板，如果我没有猜错，桌子上相册里是您儿子吧，很活泼大气啊，上小学了吧，成绩一定不错吧,提问,如何建立二次关联,林老板我也有很多熟悉的朋友是企业老总，在这个问题上您和他们的看法真可以说是英雄所见略同.看来越是成功人士，对中国的应试教育就越不认同，对小孩的学习也
14、并非唯分数论，反而更注重对孩子内在素养的培育和发展，希望找机会能向您讨教,成绩一般，我们也没有什么要求,亲和度提升的三大基石,讲解,“亲和度”提升之感同身受,感同身受的四个层次,L,H,HH,讲解,“亲和度”提升之感同身受,案例：应对客户对服务的疑问和抱怨,客户：你们之前来的服务人员，态度很不好，是不是你们大公 司不在乎我们这些小客户啊,案例学习,：不在乎小客户？那不会的。,: 您的意思是我们之前为您服务的人员态度不好，对吗？,L,H,HH,：您的意思是由于之前服务人员的问题影响了你的心情是吗？,：我非常理解您现在的心情，换成我是您也会有同样的感受，作为客户， 这样的遭遇不仅影响了心情，更会觉
15、得得不到足够的尊重，您说是吗？,“亲和度”提升之感同身受,案例：应对客户对新购买需求的异议和疑问,客户：你介绍得不错，可是这方面我的确还没有接触过,案例学习,：没接触过可以尝试嘛。（忽视对方遇到的问题与感受）,: 您的意思是对这个新产品还不够熟悉和了解对吗？,L,H,HH,：您的意见我理解，毕竟对这个新产品不够了解，担心可能的风险，对吗？,：您的顾虑我能理解，如果就换成我，也需要在决定前对产品有充分的了 解。毕竟万一忽略了细节而产生问题，那就麻烦了，您说对吗？,“亲和度”提升之感同身受,感同身受的3F表达法,讲解,服务与销整的区别及整合,1,服务向销售过渡的两大轨道,2,服务“亲和度”的提升训
16、练,3,销售“专业度”的提升训练,4,目录页 CONTENTS PAGE,询问状况、找到问题关注问题、引发担忧关心难处、聚焦疑虑引导销售、尝试解决,先找话题引需求再推产品求认同,训练寄语,案例学习,西游记案例,话说唐僧师徒取经路过盘丝洞，帅气的唐僧同时为蜘蛛精、白骨精所心仪，她们随即展开了追求。,蜘：藏经之地有多远？唐：几万里。蜘：现今行了多远？唐：两成。蜘：一路上可顺利?唐： 很多凶险。蜘：经书带回大唐能如何？唐：百姓可安居乐业。,蜘：后面的路途凶险还会很多吗？唐：应该很多。蜘：未来这么多风险会安然度过吗？唐：不太容易，有可能再也回不到大唐蜘：你能保证凭你自己一定能在有生之年见 到佛主吗？唐
17、：不能保证。,蜘：如果有生之年佛祖也不给你经书又当如何？唐：大唐再也得不到经书了。蜘：大唐再也得不到经书又如何？唐：那真是灾难，百姓会很失望，而且还会 继续生活在苦难中。,蜘：如果大唐得到经书，百姓的生活就会改 善很多吗？唐：岂止是很多可以形容！蜘：既然前途如此艰险，如此多的不确定， 如果有很多人帮你，且世世代代，不断 延续，那会对你有帮助吗？唐：那我大唐之事必成，我虽死不辞！有何办法？蜘：让我们成为夫妻，生无数子孙，前仆后继，恳求佛祖，待到佛祖认为考验结束，他必会同意。唐：啊！真是好办法！好！好！,白骨精终,唐僧和蜘蛛精喜结连理，在盘丝洞里过着快乐幸福的生活,西游记案例,话说唐僧师徒取经路过
18、盘丝洞，帅气的唐僧同时为蜘蛛精、白骨精所心仪，她们随即展开了追求。,两番对话为何决定了两个人截然不同的命运？,思考,讲解,“专业度”提升之需求挖掘,1、销售高手善于从服务过程中识别客户的隐含需求，并 把隐含需求引导为显性需求。2、不要奢望在服务过程中客户的隐形需求自然就会成为 能导致购买的显性需求，这个工作需要进行引导和转化。,讲解,“专业度”提升之需求挖掘,销售,顾问,以我为中心地介绍推荐,以客户为中心 地询问分析,以推销为主,以服务为主,需求挖掘四步法,讲解,对客户现有状况及事实进行询问，找到问题点，为客户面临的问题作铺垫。,询问客户面临的问题，困难和不满，找到用产品得以解决的隐含需求。,
19、询问客户的难处，不满以及困难所带来的后果与影响。,向客户询问所提供的对策与建议的价值或意义。,找伤口,挖伤口,伤口撒盐,伤口抹蜜,视觉型,听觉型,动觉型,客户的三个感知觉偏好,视觉型行为特征：行动快，说话大声、重点、简短，在乎事情的重 点，不在乎事情的细节。喜欢从对方的肢体语言和表情中获取更多 的信息，同时思维跳跃，善于联想，却又容易掺杂自己的东西，引 起别人的误会。视觉型行为表现：1.头多向上仰，行动敏捷，手势多，呼吸快而浅，且多在胸部以上。 2.喜欢颜色鲜明、线条流畅、节奏变化、外形美丽的人、事、物。 3.能够在同一时间力兼顾数件事，并且应以为荣。 4.坐不稳，多小动作，说话简短轻快，声调
20、平和，喜欢开门见山。,听觉型行为特征：讲话的内容上比较详尽，很在乎细节，同时对周围环境很敏感，无法 忍受噪音。这种人往往口才好，善于言辞，很会模仿。到了陌生的地方 也能很快地学会地方方言。能够捕捉所需要的声音，并且吸收得很好。 在和人交往的时候喜欢多说，但同时又会是一个很好的倾听者。同时， 这类人的思维多为偏理性的，重逻辑，将因果，条理分明。听觉型行为表现：1.爱说话，且滔滔不绝，说话内容详细，经常会重复，在乎内容的细节 注重措辞。 2.重视环境的宁静，难以忍受噪音。 3.做事注重程序、步骤、按部就班。 4.喜欢事物有节奏感，喜欢打拍子找节奏。 5.呼吸平稳，内心时常自言自语，肢体语言有节奏感。,动觉型行为特征：话语速比较慢，在待人处事上都会用心去领会。不在乎好看和好听，而 重视意义与价值，平时不善多言，似乎有些沉默，不过是因为有时心中 所想却无法清楚地表达。但是这类人却是很注重人际交往，注重人的感 情、感受。动觉型行为表现：1. 注重人与人之间的关系，喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2.头常向下做思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸以下，坐时静默， 少动作，呼吸满而 深。 3.往往以此不能说完一句完整的句子，要两三次才能说完。 4.批评的话多针对比人针对自己的态度，不如意的事。,
