1、- 1 -培 训 资 料规章制度一 熟记员工守则，背诵后考试二 熟记服务员各岗位职责，背诵后考试三 熟记员工考勤细则四 熟记奖惩制度五 熟记薪酬制度六 熟记福利制度礼仪、礼貌、礼节一 酒店服务的含义。 （邀请张总讲解）二 仪容仪表1 工作服要笔挺无油污，并在左胸上方佩带好工作证。2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂有色指甲油。3 头发要干净，修剪整齐，男生前不过眉后不过领侧不过耳，女员工长发必须盘起来。4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。5 香水的使用要得当，不能浓妆艳抹，淡妆上岗。三 熟记待客的文明用语1、日常礼貌用语
2、。打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。例：1/您好！2/您早！3/早上好！4/请。5/请坐。6/ 请稍等。7/请原谅。8/ 请问 9/请您走好。10/请多关照。11/请多多指教。12/ 请教一下。13/没关系。14/对不起。15/- 2 -不要紧。16/别客气。17/您贵姓？18/打扰您了。 19/谢谢您。20/晚上好！21/ 晚安。22/再见。23/欢迎您再来。24/欢迎您下次光临。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。例：1/同志。2/先生。3/夫人。4/太太。5/小姐。6/ 经理。7/部长。8/ 局长。9/主任。3、道歉语言。要求：态度诚恳，语言
3、温和，虚心倾听，谋求原谅。例：1/实在对不起。2/这是我的过错。3/打扰您了。 4/是我工作马虎了，一定改正。5/这完全是我工作上的失误。6/真不好意思，让您受累了。7/非常抱歉，刚才是我说错话了。8/刚才的谈话请您谅解。9/是我搞错了，向您道歉。10/ 说话不当，使得您不愉快，请您谅解。11/这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12/ 您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。13/谢谢您提的宝贵意见，我会马上将它告诉我们的总经理的。4、餐厅服务用语。例：1/欢迎您，请问几位？2/请往这边走 3/请跟我来，请坐。4/ 请稍等，我马上就为您安排。5/请您看看菜单。6/现在可以点菜了吗？ 7/对
4、不起，这个菜刚买完了，换个*菜您看可以吗？8/请品尝一下今天的特色菜可以吗？9/ 您喝点什么酒水？10/这个菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？11/ 现在可以上菜了吗？12/ 对不起，让您久等了。13/您还需要点什么吗？14/ 对不起，麻烦您让一下好吗？15/ 您吃好了吗？16/您吃的满意吗？17/现在可以结帐了吗？ 18/您的钱正好 19/共*元，找您*元，谢谢。20/请您在这里签单，谢谢。21/ 欢迎您常来。22/ 谢谢，请走好。四 学习询问顾客的方式征询应答语言。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。例：1/您有什么事情 2/我能为您做点什么？3/您有别的什么事情吗？4/ 这会
5、打扰您吗？- 3 -5/您需要*吗？6/您喜欢*吗？7/您能够* 吗？8/ 请您讲慢点。9/请您再重复一遍好吗？五 学习自我介绍的方式例：各位好！我是*，很荣幸能为您们服务。六 学习介绍和推荐本农庄的方式（邀请梅主任讲解）七 学习向顾客、领导提建议和做自我批评的方式例：1 *先生您好！您已经点了 8 个热菜，一个汤，这些菜你们 5 个人用已经可以了，如果不够的话，您们待会还可以再加的。您看可以吗？2 *您好，在这件事情上，我的处理方法是有欠妥当，谢谢您替我指出，我下次一定改正，绝对不会再犯同样的错误，谢谢您对我们的关心，希望下次我为您服务得更好！八 学习接听电话和回电话的方式1、接听电话。垫话
6、应在三响以内接听，接听电话要讲：“您好（早、午、晚上好）神园农庄，很高兴为您服务。 ”然后再问客人的需要，如果是定餐，要问清楚定餐的时间，人数，单位，姓名，联系方式，并告诉他安排的台位。并感谢他的定餐，欢迎他的光临。如果是找人的电话，请对方稍等，放下电话以后不能大声的叫喊，这样显得缺乏涵养。如果要找的人正忙着，则应该郑重的拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话、交给受话人。2、回电话。在回电话之前，要准备好要说的资料，对方的电话号码，电话接通以后，先说：“您好，我是神园农庄*，请问您现在方便接听一下电话吗？”在得到对方同意以后，才可以表述你想要说的内容。结束通话的时候，要等
7、对方先挂下电话以后，方可将电话挂下。- 4 -注意：在电话里与人交谈，要富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切明快的声音使对方听着感到舒服，感到满意。在表达时，音量要适中、不要过高也不要过低，以免客人听不清。速度以适应对方速度为宜。九 学习面部表情和表情方式要求：自然的微笑。附：微笑的重要性，加以演示十 学习站立、行走、注视的方式1、站立要求：女生双脚呈小八字或丁字型，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，左手握右手，放与小腹。男生双脚与肩同宽，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，左手握右手，放在身后。站立时姿势要自然，不要呆板不动，倚墙，靠壁或倚椅靠柜。不要将手交叉到胸前。2、行走要求：头
8、要正，肩要平，身子要直，脚步轻而稳。双眼平视前方，面带微笑。如果遇到客人，要点头示意或问好。行走时不能摇头晃脑，拉手，搭肩，奔走追逐，公共场合 2 人以上行走时成纵队。3、坐姿要求：胸部自然挺直、立腰收腹、肩平头正、穿裙子时双腿并拢、斜放或直放，双手放腿上，不可跷二郎腿。4、握手要求：右手掌较用力地握住对方右手掌部、身体前倾 15 度左右，禁止用左手与对方握手。5、注视要求：与客人交流的时候，应该很自然的看着对方的眼睛与鼻子之间的部位，不要东看西看的，那样是对客人的不礼貌。有穿着怪异或有残疾的人，不可久盯，不可用手指点，那也是对客人的不礼貌。十一 学会一般场合的唱歌、跳舞（每人预练，各准备最拿
9、手的 23 曲）十二 怎样给客人指示方向- 5 -给客人指示方向的时候，手心向上，五指合并，切忌不可用一个手指给客人指示方向，那是及其不礼貌的行为。十三 怎样给客人带路、送客1、给客人带路的时候，服务员应该走到客人的前面，与客人保持 1 米左右的距离，在带路的同时，要不停的回顾客人，碰到转弯、门槛或遇到餐车等有变化的地方时，要恰当自然的用手指示一下，并轻声说“这边请” 、 “请当心” 。不可与客人的距离太远。2、送客人的时候，服务员应该走到客人的后面，与客人保持一定的距离。 （ 讨论送客人时的位子。 ）服务员送客人一直到停车处，直到客人发动车子挥手招呼后才回到餐厅。十四 注意事项1、在餐厅的任
10、何一个地方碰到客人必须打招呼。 可点头示意或轻声说您好等2、不要在客人面前与同事使用方言，以免引起客人误解3、不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼、不讥笑客人4、不许窃窃私语、交头接耳5、不可以使用电话谈私事6、不许在餐厅里奔跑7、尽量记住客人的姓名以及上次来店的时间、次数、甚至个人嗜好等以便招呼，让客人从心理上感觉到自己的重要性和尊重。8、上班时间不得擅离职守，必须与上司打招呼，听从安排9、在客人活动场所和厨房禁止吸烟，当班时不许吃口香糖，上班前或工作时不许喝酒。10、不可以趴在桌上开单- 6 -11、不许在餐厅梳头、修指甲、吹口哨、吐痰、叉腰、插口袋、剔牙、挖鼻孔。12、始终保持微笑培训要求：A
11、、边学边示范 B、学完后考试 C、不要求很全，但要熟悉要点餐饮服务知识培训一 熟记服务员职责，背诵后考试（各岗位职责）二 熟悉掌握待客的一般程序序号 步骤 标准1 问候客人拉椅子入座 1、根据时间使用敬语问候2、双手拉椅背，退后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒服的位置。3、客人脱衣服时，豪华包厢主动帮客人挂在衣柜；普包将衣服挂在衣架上；敞厅挂在椅子上用衣套套好。2 迎座员递呈菜单 1、把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。3 上热茶、热毛巾 1、上热毛巾使用毛巾托。2、给客人到迎客茶，从主宾位开始顺时针方向倒茶。4 打开口布撤筷套 1、主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，打开
12、后压一角在垫碟下面，询问客人是否需要酱油或醋或则其它（如：辣酱、芥末等）等调料。5 接受点菜 1、站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾2、询问客人是否可以点菜。3、问清客人的具体要求。4、准确填写点菜单，不得涂改。5、重复内容，经客人确认后下菜单。6、问点心是否在主菜上完后上？7、问上菜速度是否是要快些？6 点酒水、饮料 1、菜点好后，询问客人需要何种饮料酒水，下单至吧台和收银台。7 上酒水、饮料 1、按客人的要求及时、周到的按照不同酒水的标准为客人斟上各自的酒水。8 上菜 1、报菜名，介绍菜肴特点并用2、上主食应征求客人的意见。3、及时撤空盘。4、大盘换小盘9 巡台服务 1、及时添酒水，撤空
13、盘，换烟缸。2、常换骨碟，若上带骨壳的食物时，并换一次毛巾。- 7 -3、菜上齐后要告诉客人然后巧妙、自然的进行第二次推销。4、收下客人不用的餐具，除玻璃杯外的所有餐具。10 上水果 1、为客人送上水果、水果叉。11、 上牙签 1、打开牙签盅把牙签放在桌上；有转盘则放在转盘上。12 准备结帐 1、准备帐单（确认客人不再点菜时）13 上毛巾 1、换毛巾，征求客人对菜肴、服务、环境的意见。14 结帐 1、不能催客人，要礼貌地使用敬语。15 送客 1、拉椅子（要求同上）2、轻声提醒客人注意有无遗留物品，并作检查，若有发现遗留物品及时通知客人。3、使用敬语。16 恢复台面 1、详见撤台标准2、清洁台面
14、、重新摆台。3、动作轻巧，不影响其他客人用餐。三 熟悉了解待客的准备工作序号 步骤 标准1 餐厅卫生工作 符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）2 检查台面摆放 桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台规定摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜、无枯萎。3 布置工作台 餐具、物品摆放整齐划一。4 准备用品 品种、数量齐全、充足、清洁卫生摆放整齐。5 检查台面调味品 瓶口无污迹，分量符合规定要求。盐、胡椒粉不结团。6 检查灯光、温度、音乐 1、灯光正常无坏灯2、餐厅温度符合规定要求3、背景音乐适合环境，音量适中、不影响客人相互交谈。4、墙面装饰画端正，大厅内花草装饰整洁自然。四 熟悉了解菜系的基本常识。 （邀请厨师
15、长为我们讲解）八大菜系：粤菜、鲁菜、川菜、苏菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜地方菜：北京菜、上海菜、东北菜、滇菜、清真菜等五 熟悉了解本酒店的菜谱、主要名菜的特点、怎样上刺身等（邀请厨师长为我们讲解）六 熟悉掌握顾客的消费心理1/如何应对不同气质的消费者活泼型的消费者、安静型的消费者、兴奋型的消费者、敏感性的消费者- 8 -2/如何应对不同性格的消费者理智型消费者、情绪型消费者、自由型消费者、怪癖型消费者、习惯性消费者、挑剔型消费者、傲慢型消费者、主人型消费者、休闲型消费者、商务型消费者七 熟悉了解酒水知识1/白酒香型香是中国饮食文化四大要素之一。酒的香型很多，只有感官相当敏锐、经验相当丰富的品酒家
16、才能辨别酒的诸多香型来。如：浓香、淡香、微香、暗香、幽香、清香、暴香、放香、喷香、醇香、雅香、熏香、沉香、留香、余香、回香、浮香、陈香、焦香、蜜香、米香、果香、药香、酱香等十几种。现在主要讲中国白酒的五大香型。A、酱香型白酒。特点是：酱香突出，幽雅细腻，酒体醇厚，回味悠长，香而不艳，低而不淡。因为发出一股类似豆类发酵时期的酱味香而得名，以茅台酒为代表，应原于茅台酒工艺，故又称茅香型。B、浓香型白酒。特点是：浓香馥郁，窖香浓郁，绵甜甘冽，尾净余长。以泸州老窖、五粮液、古井贡酒、双沟大曲、洋河大曲、剑兰春、全兴大曲等为代表，又称泸香型。C、清香型白酒。特点是：清香纯正，柔和协调，余味爽净，甘润爽口
17、。以山西杏花村汾酒、老白干、宝丰酒为代表，又称汾香酒。D、米香型白酒。特点是：蜜香清雅，入口柔绵，落口爽冽，回味怡畅。又称蜜香型。以桂花三花酒、全州湘西酒等为代表。E、其他香型白酒。即除上述香型以外的各种香型白酒。2/中国十大名酒。五粮液、泸州老窖、剑南春、全兴大曲（郎酒） 、茅台酒、汾酒、董酒、西凤酒、古井、洋河- 9 -3/斟酒服务程序标准：1、斟酒前先让客人检查酒水。2、斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。3、斟酒量为葡萄酒斟 2/3，白酒 8 成。啤酒 2/3 的酒 1/3 的酒花，饮料 8成。4、斟酒和饮料不滴不洒。5、记住每位客人所用酒水品种。6、斟酒顺序按先主宾，然后顺时针方向进行。步骤
18、：1/、斟葡萄酒时，先用酒布将瓶口包好站在客人右边，左手托托盘，右手拿酒瓶，瓶口距杯口 23 厘米，商标朝向客人。2/、斟酒时按规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高 12 厘米，旋转 45 度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直至斟完。3/、斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。4/、从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中。5/、给客人续斟酒和饮料时，视客人杯中酒水量和酒水品种，一般剩 1/3 时添加为宜，准确地为其添斟各种酒水。6/、斟黄酒时，先询问客人是否需要加热，加热是否需要红糖与姜丝，将温度加热到 40 度左右为宜。7/、到啤酒时泡沫比
19、较多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分两次进行，或沿杯壁斜倒。8/由于操作不慎将酒杯碰翻时，应主动道歉，检查有无破损，有破损的立即换新杯，无破损的要用干净的口布铺在酒迹上，重新斟倒。9/宴会斟酒时，各种酒水放在托盘请宾客选择，在进行交叉服务时，要随时- 10 -观察每位宾客的饮用情况，及时添加酒水。10/在宴会服务时，一般客人讲祝词时，双方都要举杯祝词，应在之前将酒倒好，以免杯中无酒。11/大型宴会时，主人讲话时，服务员停止一切操作站好。 八 托盘的正确姿势和托盘程序托盘使用程序1、标准：1/掌握好重心，保持托盘平稳。2/托托盘时，动作表情要轻松自如，上身要保持正直，行走要自如。2、步骤：1/左手
20、臂自然弯成90度的直角，手肘离腰部约5公分。2/掌心向上，五指分开，用五指和手掌根部的力量托盘底。3/手掌自然形成回形，掌心不与盘底接触，平托于胸前距胸部16厘米为宜。大概一个拳头宽。4/手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘的平稳。5/托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要正，脚步要轻而稳。托盘程序1、标准：1/根据不同用途选择好托盘，洗净擦干。2/物品摆放整齐，使用方便。2、步骤：1/为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用的毛巾。2/垫布要铺平拉正，四边与盘底相齐。- 11 -3/在垫布上洒些清水防止物品滑动。4/装盘时注意：重物、高物放在托盘的里面，轻
21、物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均匀。培训要求：A、先学习熟记，后考试 B、以上各条，一条一条学习考试 C、学习之前要讲解，菜肴知识由厨师长讲授 D、考核要记分服务技能训练一、怎样迎接客人1/检查定餐本。2/调整桌子。3/铺好台布。 4/检查餐具。5/摆台。6/ 补充各种调味品。7/准备茶叶、纸巾、牙签等。8/调节好室温与灯光及音响，创造良好的就餐氛围。二、怎样引导客人就位客人来到餐桌前，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉椅让坐。轻轻的将椅子向后拉至 50 厘米左右，等客人就位以后再将椅子轻轻的往前推至客人舒服就座的位子。根据客人的就餐人数，添加餐
22、具（先加椅）如有儿童，提供儿童椅。客人坐下以后，主动问好。三、怎样为客人沏茶客人就座以后，为客人泡一壶迎客茶（免费） ，从主宾位开始，从右手边开始顺时针方向依次为客人斟茶，茶斟 7 分满，斟茶时，左手背在身后，右手持茶壶。客人用餐过程中，如果需要泡茶，可以推荐我们的收费茶（例：龙井、碧螺春等） 。问清客人所需茶叶品种根据品种进行服务；用托盘从右侧服务，用沸水冲茶到入 8 成满，当剩下 1/3 时要添加。四、怎样为客人点菜。点菜程序：站在客人右侧约半米左右；按先宾后主的顺序“请问您们哪位点菜” ；将菜单打开到第一页，从客人右边用右手为客人送上；点菜标准： 客人点菜，态度热情、主动推销；服务员熟练
23、掌握餐厅菜肴品种、风- 12 -味、价格；根据人数合理为顾客搭配菜肴，做好客人的参谋；让客人有时间考虑，避免催促客人；询问所需饮料酒水，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍，对客人的问题有问有答；推销意识强烈，针对性强；收菜单后向客人表示感谢；菜肴制作时间较长的菜应事先告诉客人，以免客人催菜；点菜单一式五份，分送收银台、传菜间、服务员各一份。A、按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜。1/对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松软的不含胆固醇，油脂较低或补钙的食品。2/对于急于用餐赶时间的人，可以向他们推荐一些制作方便的，快捷的食品。3/北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。4/湖
24、南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的事物，四川人喜欢麻辣的食物。5/江浙沪、本地人比较喜欢甜食，口味清淡。6/广东、港澳地区的客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在餐前喝老火汤B、考虑客人的消费能力1/普通消费者。点菜的时候考虑的是经济实惠，可以向他们推荐家常菜，再推销一两个特色菜。2/工薪阶层消费者。此类客人虽然不追求高消费，但是有一定的消费能力，可以向他们推荐一些档次较高的菜肴。3/高消费者。这类客人追求高消费，高享受，点菜时既要到营养价值，又要观赏价值。可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或者新鲜野味菜。C、各色菜肴的搭配组合。1/烹饪方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐煮、扒、烧、
25、煲、炖、扣、蒸等方法所烹饪的菜肴。- 13 -2/热菜与冷菜的组合。3/上菜速度的组合4/菜肴颜色的组合。 5/荤与素的组合。6/形状的组合D、就餐人数与菜的分量相宜。五、上菜服务传菜员看到厨房出品以后，先检查其质量问题，待划单员告知其台号。将其菜准确无误的传到该台位。服务员再检查一遍菜品，从菜单上将其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子应该在空位或陪同之间上菜，切忌不可在儿童与老人之间上菜；有调料的菜肴先上调料再上菜肴。1、上菜顺序：不同种类的宴会上菜的速度是不一样的，但从总体上来讲程序是基本固定的。上菜顺序为冷盘热菜炒菜大菜汤菜面点主食水果。2、上菜时机与服务位置1/上菜时，可以将冷盘先行送
26、上席。当客人坐下准备用餐后，餐厅员工即可通知厨房做好出菜准备，待到冷菜剩下 1/3 左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜，当第一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，使客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。2/餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。3/上菜中的习惯与礼貌A/菜肴上有孔雀凤凰图案的拼图应当将其正面放在第一主人和主宾之
27、间,以方便他- 14 -们欣赏.B/第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面菜可遵循同样的原则.C/遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不现脊”的传统礼貌习惯，上鱼的时候，将鱼腹部对着主宾，表示对客人的尊重。本地还有一个风俗，不可将鱼翻身。注意事项：1/根据客人的用餐进度适时把握上菜速度2/如果菜肴不够，应主动向客人推销。3/菜肴上齐时应当主动的告诉客人。4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、换毛巾。5/如果有需要分的汤、羹点心主动的为客人分派。6/刺身类的菜肴放在热菜前面上。7/上位数的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。8/如有加盖的汤、羹，须先上桌后，再撤盖，撤
28、盖时需将盖子反过来平拿下来，防止汤汁滴到客人身上。9/上整只菜肴需用刀叉进行分割,便于实用,先上桌报了菜名后,经客人同意后拿下来进行操作.10/上每一道菜都要报菜名,将菜肴转到主人位与主宾位之间后退后半步再报菜名,有一些名菜要简单介绍制作方法及典故.4、酒精炉服务：1/先把配料、调料上桌，再将炉子端上桌并点燃。2/等汤烧开后，先倒荤菜，再倒素菜，并搅拌，防止贴在一起。3/盖上锅盖，等汤烧开，将锅盖揭开，把菜分给大家。4/如果汤汁不够，再将适量高汤加入并继续烧。- 15 -5/中途添加酒精时，必须灭掉明火后再添加，注意烫手。6/询问客人是否需要再加汤料，如不需要，可将炉子取下。注意：上与撤下时均
29、要提醒客人“对不起，请让一下”然后后退几步倒着走，将酒精炉子撤至工作台及时灭火。5、铁板服务：1/从厨房将烧好的铁板，菜肴配料端至工作台，准备好长柄勺、筷子和铁板盖。2/提示客人用口布在自己面前挡一下，防止油渍弄脏衣服。3/先将葱油倒至铁板上，再将菜肴倒至铁板上，搅拌后盖上盖。4/待铁板内声音小了以后，将铁板盖揭开，用长柄勺和筷子将菜肴均匀地分到客人面前。6、螃蟹服务：1/将蟹钳先发给客人。2/将调料上给客人，并提醒客人。3/当客人吃得差不多时，将装有柠檬片的洗手盅上给客人。4/根据客人用餐情况及时添加调料，更换骨碟。5/吃完蟹要更换毛巾，及时送上姜茶。7、整只菜肴的服务：1/鱼去骨：左手持叉
30、、右手持刀、用叉子按住鱼头、用餐刀顺着鱼背将肉分开、将鱼骨取下，然后均匀地分到盘里。2/整鸡、整鸭：将头去掉、再用刀、叉分别将翅膀、鸡腿切开，再将肉切碎。六、怎样摆台、折花，布置就餐环境（祥见摆台标准与折花艺术）七、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面1、如菜上不了可以大盘换小盘或则将其分掉；切忌不可盘子重叠。2、吃的差不多的菜可以得到客人同意将它撤下去，空碟除外。- 16 -3、如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及时用抹布将其擦拭干净。4、有打翻的调料或饮料可以用口布将其遮盖，方便客人用餐。5、有客人不需要的餐具，征求客人同意后从右手边将其撤下。6、不能将托盘放在台面上操作，动作轻而稳
31、，禁止当着客人刮盘。7、如果台面上有剩余食物不能用手去拿，应用毛巾或纸巾去拿。八、怎样为客人分菜与摆菜。讲件数的菜品按人数分菜。分菜从主宾位开始右手边顺时针方向依次分菜；汤羹类的菜，可采取工作台、餐桌上两种方式。分菜时要注意，菜不可一次性分完，要留1/3 的菜品。摆菜的要求：1、摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。2、中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间的位置，砂锅、炖盆之类的通常也摆在餐桌的中间位置。散座中可以将主菜或高档菜肴放在餐桌中心位置。3、摆菜时可以使菜与客人的距离保持适中，散座摆菜时，应将菜摆放在靠近小件餐具的位置上。4、注
32、意好菜点最适宜观赏的一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。九、怎样为客人换菜。1、如果是客人点了菜单上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并为客人介绍一道与所点菜式相近的菜式。 （指烹饪手法、味型、价位）2、如果客人点了菜单上没有的普通菜式，请客人稍等，征求厨房的意见，如果可以做在答应客人。3、如果客人点了菜单上没有的，而我们厨师不擅长的菜式，可以委婉的拒绝客人，- 17 -这样的菜式作出来会影响客人对我们酒店的好评。十、怎样处理饭菜质量和服务质量1、客人如果对菜肴不满意，可以耐心的倾听，并告诉客人此菜的做法与口感，得到客人
33、的支持。如果菜式确实存在问题，请客人稍等，请主管来解决此事。主管将此菜式给厨师长进行鉴定，凡确认以后应征求客人的意见取消或重新烹制一份。如因服务不及时而导致的退菜，应向客人道歉，同时征询客人的意见后妥善处理（或保留、或适当打折） 。请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名并注明原因2、客人如果对服务质量不满意，不管客人所说的事情对于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的谅解，如果客人向我们提意见，要耐心的接受，并向客人表示诚挚的谢意。十一、怎样上热毛巾1/毛巾的温度要适宜无异味2/将毛巾放在托盘内，从客人右侧上，按先宾后主，顺时针方向依次进行。3/将毛巾放在餐位的右侧4/上水果之前要更换
34、或客人毛巾脏了要更换5/在吃手抓食品后需要更换毛巾。十二、怎样换骨碟、烟缸与点烟服务客人在用餐过程中，服务人员要为其更换骨碟、烟缸来美化餐桌环境卫生。1、换骨碟的时机：1/ 客人在用完冷菜以后，餐厅准备上热菜之前。2 /骨头或壳较多的菜肴之后。3/ 汤汁较为浓厚的菜后。4 /上甜点与水果之前。- 18 -2、操做要求：1 /换骨碟时要注意礼貌，站在客人的右侧用右手将骨碟撤回放到托盘中。2/ 撤盘时不摇曳，不能当着客人面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。3/如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。3、换烟缸的时机：烟缸内的烟头不能超过三个。操
35、作要求：将干净的烟缸盖在脏的烟缸上，然后将两个烟缸同时拿起放到托盘里，在将干净的烟缸放回到原来的地方。4、点烟服务：1/ 餐前检查好打火机火量要适中2/ 看到客人准备抽烟时，主动上前，为客人服务。3/ 用左手掌护着打火机，右手拿着打火机，在胸前打着后帮助客人点上。十三、怎样结帐结帐分三种方式：现金、信用卡、签单结帐的标准：1 要求准确、迅速，确保帐单金额与客人所用的食物饮料相吻合。2 客人付现金应当当面点清；签单应是我们的熟客，我们的签约顾客；信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。3 客人结完帐的帐单，应迅速送交收款台。D、向客人道谢。结帐的步骤：1、现金 1/当客人要求结帐时，服务员迅速到收款
36、台取来客人的帐单，并迅速核对一下，将其放在帐夹或小托盘里送交客人。2/客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释。- 19 -3/客人付现金后服务员将其送至收款台，由收银员收帐找零，并加盖“收讫”章。4/服务员再将找零和客人需要的发票回呈客人。2、签单 1/当客人示意结帐时，服务员迅速到收款台取来帐单，放在帐夹或小托盘里交给客人。2/客人签好单后服务员谢谢客人并将帐单交到收款台。3、信用卡 1/ 服务员应了解本餐厅所接受的信用卡。2/ 客人示意结帐时，服务员应迅速将帐单交给客人。3/ 将帐单和信用卡及有关证件交收收款台。4/ 收款员将压印签购单填好后，由服务员拿给客人请客人签字。5/ 将签好字的签购单
37、送回收款台。收款员核对签字。6/ 服务员将信用卡、签购单客人联及有效证件归还给客人。十四、怎样欢送客人1、当客人结帐完毕后表示要离开时，服务员为客人拉椅子，并提醒客人带好随身物品，特别照顾老人和小孩，并将客人送到大门口。2、迅速检查是否有客人遗留物品，如有要及时归还客人，如客人已走交给主管。3、如果客人未结帐还要到别的部门消费，服务员应将客人送到他需要消费的地方，并给其他部门的工作人员办好交接工作。4、热情相送，欢迎客人再次光临。十五、怎样撤台撤台程序标准：1、动作要轻、稳、防止餐具碰出声音，以免影响其他客人用餐。- 20 -2、餐具摆放合理、安全、不能损坏餐具，同时为了下一餐作创造条件。操作
38、程序：1 先对齐餐椅、然后进行收台。2 收台顺序：小毛巾、口布、金（银）器皿、不锈钢器皿、玻璃器皿、摆台用小瓷器、瓷器（分类摆放）培训要求：A、每条要专人讲解 B、服务员要做纪录 C、讲解人做示范 D、按照讲解要点演习经营公关训练一 怎样巧妙的将自己介绍给客人讲究好时机、语言简练、简短。二 怎样简明扼要的向客人介绍本农庄的来历和特点（ 邀请梅主任为我们讲解） 三 怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处在充分了解本农庄的特点以后，可以从环境、项目、服务、菜肴、价格、停车位等方面入手，向顾客介绍本酒店的好处。四 怎样机动灵活的安排客人的就餐坐位首先询问客人是否定餐，带客人到他定好的房
39、间或台位。如果没有定餐，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异的迎座。1 贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置；2 恋人或夫妻到餐厅内安排安静优雅的地方就座；3 对老弱病残、孕妇等行动不便者，要主动搀扶，安排座位线路短，出入方便的地方；4 对带着孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适；5 如果单独来用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以安排到较角落里；6 打扮漂亮的女性最好安排在客人都能看得到的地方，因为女性一般有这样的心理，- 21 -希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使他们产生争高低心理，餐桌的安排最好分开一点；7 几个男士一起就餐，可能
40、有贸易之类的事情商谈，应引到边角位子；8 如果餐厅高峰期，人员满时，要耐心向客人解释，并让来的客人有地方等候，应建议客人到农庄各处走走看看风景或者到茶室先喝点茶等等；9 如果餐厅空位子多的时候，服务员应征求客人的意见，让客人挑选他满意的座位。五 怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈在客人的用餐过程中我们要留意观察顾客的需要与他们所关心的内容。然后在适当的时机将自己融入进去。例如：某人在服务过程中注意到客人特别关心自己的身体和饮食健康，在上我们的绿色蔬菜时，重点为客人介绍，并可以为顾客介绍我们这里经营的绿色农副产品。以此为话题与顾客展开愉快的交谈。六 怎样为顾客定餐1、当客人打电话到农庄定餐时
41、，有礼貌的询问客人的单位、姓名、电话、日期、时间、人数、要求、用餐标准，准确的记录在定餐本上；2、如果对方要求要准确的菜单，可以让对方留下传真号，将菜单拟定好以后给对方发过去或打电话告诉他；3、如果是三桌以上的定餐告知主管，由主管进行安排并负责回电；4、如果客人亲自来农庄定餐，除了上诉要求以外，当时就可以和客人将菜单一事谈妥当，并让客人付一定的定餐费。培训要求：同四卫生防疫、消防安全知识一 学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯1、每天起床后漱口、刷牙、洗脸。- 22 -2、夏天要每天沐浴。3、每天工作前或饭前要洗手，并注意手指甲的修剪。4、制服要经常更换，力求整洁、笔挺，无油污。5、头发梳
42、洗干净，女性工作时要化淡妆，并附带发网。6、工作时只能穿工作鞋，不可将拖鞋穿到营业场合。7、不用重味的香水及发油。8、不留胡须及长发（男士）9、打喷嚏的时候应用毛巾遮住，并离开工作地方洗手。10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。11、不用手摸头发和揉眼睛。12、上厕所后，必须洗手并擦洗干净。二 学会掌握食品卫生要求和制度注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。三 学会餐具卫生保养知识和方法1、各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。2、银器、铜器餐具按时擦洗，无污痕，表面无变色现象发生。3、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。4、托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每
43、餐换新，平整洁净。5、每种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。四 学会就餐环境的清理保养知识1、不将食物置于角落、衣橱及橱柜里。2、不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处。3、凡已腐蚀的食物不留置在地上，4、餐厅人员切忌不用手拿食物。- 23 -5、在地上捡拾东西、搬运物品后，须洗手再为客人服务。6、不随地吐痰。7、随时保持工作区域内的清洁。8、生病要立即进行医治，病愈后才能上班。9、餐厅内需要经常保持清洁整齐。10、各类客人使用过的餐具务必清洗。11、服务人员除了搞好个人卫生以外，对于客人的卫生要求更应该特别注意。12、客人用过的残渣，应立即收拾并进行处理。13、餐厅工作台随时保持清洁
44、，不得留置任何食品。14、发现在餐厅内有虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。五、学会同社会各种人员打交道的安全知识邀请张总为我们讲解。六、学习花卉苗木方面的知识。邀请唐菊芬为我们讲解。培训要求：A、熟悉基本制度 B、懂得处理、鉴别方法 C、边讲解边示范服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或者上错了菜怎么办？1/表示歉意，说明原因，尽量取得客人的谅解；接受此菜；2/如果客人不要此菜，应征求客人的意见，介绍别的菜肴或者取消此菜；3/为了弥补不足，服务时应更主动、热情2、客人按照菜谱点了菜而厨房已经售缺怎么办？表示歉意，并给客人介绍口味、制作方法类似、价位差不多的菜肴，争取客人谅解3、客人
45、要点本酒店没有的菜怎么办？- 24 -1/经厨师长同意后有原料问其口味与制作方法2/如果没有原料，向客人解释清楚4、客人在菜里吃出了虫子、钓钩、玻璃渣、蚊蝇、头发等异物后怎么办？1/立即向客人道歉，并征求客人的意见是退菜还是换菜2/第一时间向管理人员汇报，协助解决客人投诉5、不小心使油水、汤汁、茶水、饮料等弄脏了客人的衣物怎么办？1/事先上菜时应提醒客人2/如果不小心碰到，应主动道歉，设法为客人清洗，在有条件的情况下，提供干洗服务。3/第一时间向管理人员汇报，协助解决客人投诉6、客人对饭菜质量不满怎么办？1/ 客人如果对菜肴不满意，可以耐心的倾听，并告诉客人此菜的做法与口感，得到客人的支持。如
46、果菜式确实存在问题，请客人稍等，请主管来解决此事。2/ 主管将此菜式给厨师长进行鉴定，凡确认以后应征求客人的意见取消或重新烹制一份。7、服务员因服务不及时或上菜不及时而引发客人发牢骚怎么办？如因服务不及时而导致的退菜，应向客人道歉，同时征询客人的意见后妥善处理（或保留、或适当打折） 。请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名并注明原因9、客人因醉酒而行为不检点、对服务人员不礼貌怎么办？出现这种事情的时候，服务员找个理由离开，请主管换一个与客人同性的服务员来为客人服务。10、客人因醉酒后出现破坏酒店设备怎么办？1/当客人喝得差不多的时候，应劝客人少喝一些，保重身体。2/如果客人喝得很高兴，那服务员
47、提醒比较清醒的客人。- 25 -3/当出现破坏酒店设备情况的时候，请主管来协助处理事情。清理现场，并按损坏程度要求客人赔偿。11、客人对酒店所提供的烟、酒、饮料认为是假冒伪劣产品怎么办？1/首先将烟、酒拿到餐桌前请客人先辨认一下商标的准确性以及真伪；2/发生这样的事情向客人说明我们的进货渠道是正规的，烟是烟草专卖局买的，酒是供货商提高的。可以保证物品的正宗性。3/如果客人执意要退，请主管来解决此事。12、客人不小心摔坏了餐厅的用具或家具怎么办？询问客人有无碰伤，马上清理碎片，及时为客人换上新的餐具。如有碰伤马上采取措施，并在买单时婉言向客人收取赔偿费。13、遇到自己的亲朋好友用餐怎么办？1/自
48、觉遵守餐厅制度，在与其打过招呼后，征求领导同意、请别的服务员为之服务。2/不能跟亲朋好友闲谈或其他服务，更不能坐下与之用餐，或少收费用。14、客人在消费完毕以后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时怎么办？告诉客人酒店现在暂时没有准备合适礼品，但是以后我们会考虑或接受客人的建议准备一些特色小礼品来送给客人的。15、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？1/主动检查客人的菜是否已经上齐、服务时应该快捷2/提醒客人，我们下一餐的准备工作要开始了，能否请客人到我们的茶室去继续谈话。16、客人因为自己不小心丢失了个人物品又寻找不到时怎么办？1/客人在用餐过程中，服务员要提醒客人看
49、好自己的随身物品。2/客人离开时，服务员也要协助客人带走自己的随身物品。- 26 -3/发生了这样的事情，请客人不要着急，让他好好的回想一下，是否有同行的人拿过物品，并协助他寻找，请他留下电话号码、姓名，以便通知他。17、客人因为自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时怎么办？1/主动上前扶起，安排客人休息2/细心询问客人有无受伤，轻微受伤给客人拿我们的急救药品，严重的话马上去医院。18、客人要求核对帐单而发现收银台算账有错误时怎么办？1/耐心为客人对单，将客人要的菜、酒水、小吃、杂项等讲清楚，逐一对单，有礼貌地向客人解释、结帐后表示感谢。2/如果帐单确实有误，向客人道歉，并立即到收银台改正菜单，买单后再次向客人道歉。3/第一时间向主管汇报，协助解决客人投诉19、客人消费金额本来很少但是还要求打折优惠怎么办？1/向客人解释我们是薄利多销，得到客人的支持。2/如果客人很坚持，告知客人自己没有打折的权利，请主管来处理。20、发现客人未买单就离开了怎么办？1/服务员马上追上前，有礼貌的小声地把情况说明2/如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，将情况说明。21、客人要求服务员唱歌助兴怎么办？1/分清场合，如果在包厢里可以给客人唱歌一曲助兴。2/如果在大厅里，婉言
