1、中山市壹加壹商业连锁有限公司 1 营运部中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范收银岗位手册二零零八年一月内部资料 严禁外传 编号：营运 001中山市壹加壹商业连锁有限公司 2 营运部目 录第一章、岗位工作职责4第一节、认识收银员4第二节、收银员工作4第二章、服务礼仪5第一节、我们的顾客5第二节、收银员仪容仪表的要求6第三节、收银员的礼仪礼貌7第三章、收银作业流程及规范9第一节、收银员班次规定期9第二节、日常工作注意事项 10第四章、工作指导 11第一节、收银员一天工作流程11第二节、收银员工作技能 13 第五章、岗位奖惩条例 32第一节、奖励条例32第二节、扣罚条例37中山市壹加壹商业连锁有限公
2、司 3 营运部工作关系图部门内部部门内部岗位名称：收银员 隶属部门：收银部岗位编号： 直接上级：收银组长 商场经理收银员收银组长顾客理货组售货组导购组防损组后勤人员无公司内部公司外部中山市壹加壹商业连锁有限公司 4 营运部第一章 工作职责第一节 认识收银员一、收银员的涵义收银员是指为顾客提供收款结算服务的专业人员。 二、收银员应具备的知识和技能1、熟悉公司企业文化；2、熟悉公司的各项规章制度；3、熟悉电脑基本操作；4、熟悉岗位工作职责与工作规范；5、熟悉岗位的相关专业技能知识；6、熟悉日常突发事情处理的方法。第二节 收银员工作一、收银员工作职责 负全部责任的工作：1、为顾客作结算服务；2、解答
3、顾客的询问；3、为顾客提供商品的服务信息；负部份责任的工作：1、协助商场做好盘点工作。二、收银员岗位口号（注：要求每班班前会必须朗读一次）廉洁奉公、不做任何有损公司利益的事，热情待客、做到最好！三、收银员岗位忠告：为了你和家人的名誉，请洁身自爱！四、收银员工作守则1、敬业爱岗，热爱本职工作，以公司利益为第一。2、工作中任劳任怨，勤恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报，以免公司受损失。中山市壹加壹商业连锁有限公司 5 营运部3、廉洁奉公、不可假公济私、杜绝贪污盗窃行为。4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金，不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会（注：收银组长必须不定时强调
4、） 。5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，影响顾客的付款速度。6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品，如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水杯只可摆放隐蔽地方，不可摆放收银台面上（注：不可以面向顾客喝水） 。7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点数） ，只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不安全因素，也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑） 。8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时解答。9、营业
5、期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果，一概由本人负责。 第二章 服务礼仪第一节我们的顾客1、 对收银员来说，顾客是世界上最重要的： 顾客是给公司带来利润的人。 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、 基于此，收银员必须牢记以下几点：情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地会表露出你对他的反感。当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的
6、。绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。中山市壹加壹商业连锁有限公司 6 营运部第二节 收银员仪容仪表的要求一、女收银员1、服装： 穿着公司统一制服，衬衫的领口与袖口时刻保持整洁。上班期间不得将衣袖卷起，衣脚必须束入裙内（特殊情况除外，如搞卫生或搬货时） 。暂时无工衣者，必须穿着白色衬衫和黑色西裤。每年 12 月 1 日至次年 3 月 31 日之间，穿着黑色长裤，其余时间必须穿工裙。天气较冷，员工统一加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提，穿高领毛衣者，衣领高度不可高过下巴。2、鞋：上班期间只可穿黑色低筒皮鞋
7、或凉鞋（凉鞋颜色以淡色为宜） ，建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。3、袜：上班期间只可穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不能有脱线，上端不要露出裙摆。4、头发：允许轻度电、染发，颜色应以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，电染发不能过于夸张。上班期间头发长达肩部的人员必须使用网状发夹扎起(发夹以商场要求款式为标准)，并保持干净整齐，前额流海不可过眉，更不能披头散发。5、发型：发型发式应该保持美观、大方，使用公司统一发夹；不得梳怪异发型，禁止出现过于艳丽、多种颜色混合的发色和爆炸式发型。6、手指：必须保持指甲清洁，指甲不可过长（不可超过 2MM） ，可涂无色指甲油。7、化妆：面部修饰应该以淡妆为
8、主，基本包括唇膏、眼影、腮红，不允许浓妆艳抹。 （注：唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以绿色或蓝色为佳，腮红以粉红色为主） 。8、饰物：除可戴一个结婚（订婚）戒指、手表，一条项链、一对贴耳耳环、一个不能取下的手镯之外，不得佩戴其它首饰（男收银员只可戴一个结婚（订婚）戒指与一个手表） 。9、通讯工具：上班时间不准佩戴手机及其它通信工具（组长级以上人员除外） 。10、工牌：上班必须配戴好工牌、有徽章的要把徽章佩戴于左胸上方（工牌佩戴在显眼的位置，不能被衣服遮挡，工牌上面不准放置吊挂任何杂物） 。 二、男收银员：男收银员上班不需要化妆，其他事项与女收银员一样，但必须注意以下几点：1、发型发式干净整
9、洁，注意经常修饰整理（头发不应该过长，前额的头中山市壹加壹商业连锁有限公司 7 营运部不可过眉，侧面的头发不能遮住耳朵，后脑的头发不能长过衬衫领口，头发不要过厚，鬓角不要过长，发质不油腻、不允许电染发） 。2、要经常剃须修面以保持面部清洁，胡须不可过长。3、穿深色袜子，黑色皮鞋，且鞋面要保持洁亮。4、上班必须穿黑色西裤，白色衬衫、打领带，外加理货员的外套。第三节 收银员的礼仪礼貌一、 语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。1、日常称呼先生、小姐、叔叔、伯伯
10、、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、日常用语您好、请、欢迎光临、对不起、不好意思、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临、多谢惠顾3、常用接待用语 每天早晨 10：30 分前：早晨，欢迎光临；10：30 分后：您好，欢迎光临。 先生/小姐，请问有没有积分卡？请出示积分卡；谢谢（或唔该） ，请摆放好您的积分卡。 先生/小姐，多谢您 XX 钱，收到您 XX 钱；请问您有没有 XX 零钱，找回您 XX 钱。 谢谢，请带齐您的商品，共 XX 袋，欢迎下次光临。4、禁忌语“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿
11、给你看”等等。二 微笑服务1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀中山市壹加壹商业连锁有限公司 8 营运部4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？A、沉默寡言？ B、愁眉苦脸？ C、满脸笑容切记：服务永远微笑！三、礼仪动作1、收银机待机时： 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠； 头部抬起，双眼平视前方； 双肩放松，呼吸自然，腰部自立； 站立要端正，双手放前面（注：特殊情况可由收银组长安排统一放后面或前面），左手摆在右手手背上，自然交叠摆放； 不倚不靠、
12、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中，不将手摆放台面。2、服务顾客时： 要面对顾客，保持身体挺直； 面带微笑；使用公司规范的礼貌用语； 必须用双手为顾客传递物件或钱币。四 收银员服务顾客的五原则1、快速收银的整个操作过程速度快。包括商品过机、刷卡、计算、收款、找赎、装袋等。2、准确：收银工作每一个细节的准确率要求都非常高。大到成千上万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是收银的重要指标之一。3、安全：保证资金和商品的安全是收银工作的重要环节。4、优质服务：中山市壹加壹商业连锁有限公司 9 营运部微笑、礼貌、主动、热情、诚恳、自然的，顾客至上的服务就是优质服务的内涵。优质服务不仅是每
13、一位收银员的要求，更是每一个人良好、高尚的处事风范的一贯体现，其精神面貌也是企业良好形象的最佳广告。5、五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过 5 人，要适当安排开放收银机的数量、时间、位置，减少顾客的等候时间，保证收银通道畅顺。第三章 作业流程及规范第一节 收银员班次规定主要分三个班：一、 早晚班： 早上（根据商场的规定）中午 12：30 分（12 点交班清点营业款）下午六点晚上下班二、 中班： 中午 12 点晚上 6：30 分（6 点交班清点营业款）三、 特殊班： 根据商场实际情况而定，但是最多不可以超过 2 个特殊班，每班每天工作累加时间不准超过 6 个半小时（不包括清点营业款时
14、间） ；四、 注意事项：1、 每班上班的收银员必须提前 10 分钟到达商场进行清点备用金和参加班前会议（没有按要求提前 10 分钟上班的根据考勤制度进行扣罚） ；2、 加班或开特殊班的收银员可享受优先清点营业款下班的待遇；3、 如果商场需要安排更多特殊班次才可以应付到客流高峰期的结算工作，那么商场就应该考虑收银部门人员配置是否出现问题，若配置有问题，要重新安排，若人手不足，分析清楚后需及时与人力资源部申请增加收银员。第二节 日常工作注意事项一、收银员交接班的注意事项1、组长还没有交接到自己收银台的时候，应继续帮顾客结算，不能认为自己就要下班就不帮顾客结算，而叫顾客到另外的收银台结算。2、交班前
15、的秩序动作有条不紊，不能以为自己快下班而出现混乱的情况。3、当交班的时候应对顾客解释：“先生/小姐，不好意思，我们现在交班，请您稍等”，刚接班动作尽量要迅速，帮顾客结算的同时应说：“不好意思，让您久等了” ，中山市壹加壹商业连锁有限公司 10 营运部因为交接班的工作较多，顾客等候结算的时间会较长，如收银员不向顾客解释道歉，便会引起顾客的不满。4、交班的收银员应把注意的问题以及待处理的事情交待清楚给接班的收银员知道。5、收银员准备交接时，必须先将工号退出，然后再整理小钞柜的零钱；接班人员上机时必须核对清楚是否本人工号，方可上机收钱。6、每台收银台必须具备的工具有：订书机、小剪刀、解码器、计算机、
16、黄色胶纸座、透明胶纸座、小钞柜锁匙，个别收银台摆放的 POS 机、商场贵宾卡、封箱胶纸，每班收银员都必须做好交接工作，没有保管好导致遗失的必须按相关工具的原价赔偿。7、收银员交接班时必须检查清楚大小钞柜是否有遗留钱币，没有检查清楚导致错数的则按错数处理。注：收银组长在当班收银员交接前必须及早将当班收银员的名单写好，交给商场经理协助打报表，避免拖延收银员下班时间。二、收银员离开收银台的注意事项1、收银员离开收银台时一定要退出销售界面，以防有人乱动销售系统。2、放置好“暂停结帐”牌。3、锁好抽屉，以防钱币丢失。4、放好黄色胶纸座、解码器，关闭解码板电源（注：如解码板电源是连接多台收银台的，收银员则
17、用商场指定的物品遮盖解码平台） 。5、必须给商场职级检查后方可离开。三、收银员区分进口货与国产货的注意事项1 条形码是产品能够流通于国际市场的一种通用的国际语言，是产品身份证的国际统一编号。2 条形码前 3 位数字为缀码，它实际上就是国别（地区）代码，第 4 至第 7 位数字是制造商代码，第 8 至第 12 位数字是产品项目代码，最后一位是校验码。3、国际物品编码协会已将“690、691、692、693、 、 、 、 、 、 、 ”国别代码分配我国，所以除条形码 69 开头外其他都是进口货。（注：公司的店内码是 13 位数字，以 55、56 开头，只限本公司使用） 。第四章 工作指导 第一节 收银员一天的工作流程
