1、和宴酒店管理有限公司 服务标准目 录第一节：总则 .11.1仪容仪表 .11.2礼貌 .11.3服务用语 .21.3.1服务语言的表现形式： .21.3.2一般服务用语（口头语） .21.3.3电话用语 .31.3.4服务用语技巧及注意事项 .31.4仪态 .41.5服务规则 .51.6处理客人投诉的步骤 .5第二节 楼面服务操作标准 .62.1楼面报务程序 .62.1.1大厅服务程序 .62.1.2包房服务程序 .72.1.3豪包服务程序 .82.2服务细则 .92.2.1托盘服务 .92.2.2摆台要求 .102.2.3斟酒服务 .102.2.4折花 .112.2.5点菜 .122.2.6
2、上菜服务 .122.2.7分菜服务 .142.2.8整理备餐台 .152.2.9擦玻璃杯（玻璃杯抛开） .162.2.10迎领客人入座 .162.2.11挂衣程序 .162.2.12问茶服务 .162.2.13斟茶服务 .172.2.14上香巾服务 .172.2.15铺席巾服务 .172.2.16抽筷套服务 .182.2.17整理餐台服务 .182.2.18提供刀叉服务 .182.2.19收回菜谱服务 .182.2.20点香烟服务 .182.2.21换烟缸服务 .192.2.22换骨碟服务 .192.2.23整理酒水车服务 .19和宴酒店管理有限公司 服务标准2.2.24清洁桌面服务 .192
3、.2.25撤菜盘（餐位餐具）服务 .202.2.26指引卫生间服务 .202.2.27为客人现金买单服务 .202.2.28找余额服务 .202.2.29送别服务 .212.2.30收台服务 .212.3疑难问题服务 .212.3.1服务时发出的响声影响到客人 .212.3.2为客斟酒时碰摔玻璃杯 .222.3.3客人找你问询 .222.3.4客人从你身边走过 .222.3.5餐中有客人朋友来到 .222.3.6为儿童服务（5 岁以下儿童） .232.3.7为生病客人服务 .232.3.8碰掉客人用餐筷子 .232.3.9菜（汤）汁溅到客人身上 .232.3.10客人希望你能到酒店意外为其买烟
4、（酒水） .242.3.11你正清理台面，遇到翻台客人到 .242.3.12客人碰掉玻璃杯 .242.3.13客人未买单离开台位 .242.3.14客人请你喝酒（唱歌、抽烟） .242.3.15开餐时，有两桌客人同时要求服务 .252.3.16客人点菜后因急事不要 .252.3.17客人投诉菜品质量有问题 .252.3.18开餐时，米饭供应不上 .252.3.19拾到客人钱物时的服务 .252.3.20客人将酒店的物品放入自己的口袋中 .26第三节：迎宾部服务操作标准 .263.1电话预订员服务 .263.2酒席预订员服务 .273.3迎宾员服务 .27第四节：传菜部操作标准 .294.1各岗
5、位工作标准及注意事项 .294.1.1划单员工作及注意事项 .294.1.2打荷原工作标准及注意事项 .294.1.3电梯员工作标准 .304.2与各部门工作的协调 .314.2.1厨务部协调 .314.2.2与管家部协调 .314.2.3与楼面协调 .314.3疑难问题处理 .32和宴酒店管理有限公司 服务标准第五节：管家部操作标准 .335.1洗涤间 .335.1.2洗碗机运作标准 .345.1.3洗碗机操作 .345.1.4洗涤部注意事项 .345.2技术 PA .355.2.1云石、大理石等石材地面的维护及保养。 .355.2.2玻璃镜面的维护及保养 .355.2.3木质家私及门窗的维
6、护和保养 .355.2.4不锈钢设施器皿的维护及保养 .365.2.5地毯的保养及维护 .365.3洗手间保洁 .365.4餐具下栏 .375.5公共区域保洁 .37第六节 吧部操作标准 .386.4销售员岗位标准 .386.5 疑难问题处理方法 .396.5.1服务员与吧员之间案例 .396.5.2吧员与客人（顾客之间案例） .39第七节 收银部工作标准 .407.1日常工作标准 .407.2收银疑难问题处理 .40和宴酒店管理有限公司 服务标准第一节：总则1.1 仪容仪表酒店员工的仪容仪表、礼节礼仪直接影响到宾客的心理活动，要求酒店员工讲究仪容仪表：项目 女 男头发 发型朴素、梳理整齐、前
7、不遮眼、后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起。 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉、后不盖领、侧不过耳。面部 洁净清爽，着淡妆，用粉色唇膏。 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲 修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂指甲油。 修剪整齐，不得留长指甲。指甲内部可有黑垢。制服 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。名牌 清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前。 清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前。袜子 穿肉色袜子，无破痕，抽丝，勤更
8、换。 穿黑色袜子，无破痕，勤更换。鞋子 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰 职能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。 职能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。身体 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。1.2 礼貌项目 内容1.遵守公德 2.讲究礼仪 3.真诚友善 4.理解宽容 5.互学互帮基本准则服务中的礼貌规范1、时常保持热情友善的微笑。2、注重“三轻”服务走路轻、说话轻、操作轻。3、不干涉客人、同事私事。4、主动打招呼。5、遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，女士优先，先来后到等。6
9、、尊重客人，同事饮食及风俗习惯。7、不随意移动、翻阅客人及他人私人物品。8、客人呼唤时将腰部稍弯（欠身 15 度） ，表示尊总客人。9、不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。10、不讥笑客人、同事外行不慎的地方，而应主动协助或指导。11、交还物品给对方时应双手奉上，并向对方致谢。和宴酒店管理有限公司 服务标准12、高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。13、尽量记住客人的特点，便于下次服务。14、未经客人同意不要随意抱客人小孩或给小孩东西吃。15、注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。16、递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。17、对不太清楚的问
10、题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮客人了解。18、只是客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。19、进门先轻声敲门，出门后将门轻轻带上。20、需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起” 。21、工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，提供帮助。22、客人问询某处时应耐心告知，最少应陪客人走几步。23、随时保持文明礼貌的行为。1.3 服务用语1.3.1 服务语言的表现形式：内容 细节口头语 与客人的问候交谈体态语 站立的姿势，行走的姿势，操作的各种形体变化（动作大方得体、自然、标准。表情语 表露出热情、大方、微笑的服务与相助。1.3.2 一般
11、服务用语（口头语）项目 内容称呼用语1.女宾客可称呼“小姐” ，未婚不能称呼“夫人” 。2.有学位的称呼“教授先生”或“教授” 。3.有职位的称呼“经理” 、 “局长” 。4.对年龄稍长的女性切记称呼“老太太”或“老大娘” 。问候用语1.见到客人或上级要主动问候：“您好！” 、 “早上好” 。切记问人家“到什么地方去了？”或“吃了没有？”等。2.见到人过生日应说：“祝您生日快乐！”3.节日那天见到客人应说：“圣诞快乐！” 、 “新年好！”4.遇到有生病或身体不适的客人说“祝您早日康复！”5.客人离店：“再见！” “谢谢光临！”征询用语1.“您好！请问需要帮助吗？”2.“我没听清您的话，您再说一
12、遍好吗？”3.“如果您不介意，我可以吧桌上的包拿到餐椅上吗？”4.“您还有别的事吗？”和宴酒店管理有限公司 服务标准婉转推脱语 1.“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”2.“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”餐厅一般用语1.“您好！给您斟茶。 ”2.“您请这边走。 ”3.“您点的菜上齐了，请慢用。 ”4.“请问您哪位买单？”5.“您好！麻烦您让一下。 ”1.3.3 电话用语程序 标准1.接听电话2.问候客人电话铃响三声之内必须将电话接起。a.用清晰的语言“您好” “早上好” “中午好” “晚上好”b.准确报出店名及部门“金贵源食神酒店一楼吧台”金贵源食神酒店预定台”3.倾听客
13、人问题并给予回答a.如果客人先报出姓名,则立刻称呼客人的姓名.b.仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人问题,以获确认。c.准确回答客人问题。d.如果当时立即回答的有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5 分钟后再给客人答复。e.如果客人找人，则礼貌问客人姓氏，说：“请问您贵姓？”如果必要可问单位说：“请问我能知道您的工作单位吗？”4.向客人致谢 与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您来电话。 ”或“谢谢您打电话来，我们恭候您的光临。 ”5.放下电话 a.等客人先放下电话。b.如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。1.3.4 服务用语技巧及注意
14、事项项目 内容用语技巧1.与客人交谈，应客观，实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到言语沟通的技巧。2.与客人交谈时，避免说“没有” 、 “完了”之类的话。3.上最后一道菜时说：“菜以上齐。 ”而不能说“菜上完了”4.找余额给客人时说：“找您的余钱”不说“找您零钱”5.报菜名时切记说：“这是您的 XXX。 ”6.问主食不说：“请问您要饭吗？”7.客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。例：“对不起，先生，我刚才太忙，忘记给您买单。 ”8.对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”和宴酒店管理有限公司 服务标准注意事项1.避免在客人面前说家乡话，统一用普通话。2.与客
15、人谈话时应停止手上的工作，留心客人的谈话。3.能语言讲清楚的尽量不用手势。4.与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。5.谈话时不可大笑、狂笑。6.工作时间尽量不谈工作以外的事情。7.若客人与你交谈有关公司各项事宜则应礼貌回避。1.4 仪态内容 细则站姿1. 身体要端正2. 后脚跟并拢，前脚掌分开 45 度60 度，小腿微用力向后绷3. 收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方。4. 肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握住右手或向前） （右手握住左手第一关节，大拇指朝内）5. 若站的时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字步，重心放一只脚上，或站微八字步。6. 女服务员双手交叉放在身前，男服务员双手交
16、叉放在身后。7. 站立时应留意周围同事的招呼合作，站立时间过长可调整步伐。8. 8.服务员不能当着客人的面坐下。行姿1. 目视前方两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双手前后自然摆动（幅度不过大） 。2. 可走快但不能跑。3. 3.步幅不能大，男服务员 40cm 左右，女服务员 35cm 左右。公共场所仪态1. 严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争斗、斗殴。2. 不要再公共场所抓鼻、抓痒、提牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好，拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。3. 打哈欠要捂嘴。4. 4.打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。行走路线1. 应靠右行走。2. 行进时如遇上司、宾
17、客应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。3. 如因急事需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。4. 与上司、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能与自己抢先而行。5. 引导宾客时，让宾客在自己的右侧。6. 三人同行，中间为上宾。7. 在人行道上让女生走在内侧。上下楼梯 上楼时客人在前，下楼时客人在后。乘电梯1. 按先出后进的顺序。2. 与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。3. 在电梯内要面对电梯门而站。取低处物品1. 下中间、屈膝、以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。2.
18、不要撅臀部，弯上身，低垂头。和宴酒店管理有限公司 服务标准1.5 服务规则项目 细则服务规则1. 上班时间不接、不打私人电话。2. 上班时间不串岗、离岗。3. 上班时间不看书看报。4. 不私自会客。5. 任何时候礼让客人。6. 不乱扔纸屑，杂物主动捡起。7. 禁止在上班时间吸烟，不能喝酒。8. 上班不嚼口香糖，可漱口。9. 在客人看不到的地方喝水。10. 工作时绝不允许聚在一起交头接耳。11. 工作时在餐厅内不允许跑步，应用轻快的步伐。 （特殊情况除外）12. 借用的物品要即时归还。1.6 处理客人投诉的步骤程序 标准1.聆听 耐心地听客人将话说完，并表示感谢。2.简单复述 将客人的话简单复述
19、，以示了解正解。3.道歉 无论是否我们的错，都应主动向客人道歉，表示你的真诚。4.提出解决问题的方法 分析客人的投诉并依情提出补救的方法。5.征求客人意见 礼貌征求客人是否同意你的补救方法。6.联络相关负责人 与有关人员联络提供补救服务。7.立即行动 以第一时间行动。8.回慰客人 告诉客人我们正在进行中。9.感谢客人 事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。10.向上级汇报并作记载 为避免下次再发生此类投诉，做好记录工作。注：第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，绝不能以不是自己的职责范围为由而将客人推给第二人。即：第一位接到投诉的员工就是本次投诉的当事人。和宴酒店管理有限公司 服
20、务标准第二节 楼面服务操作标准2.1 楼面报务程序服务程序没有严格意义上的顺序。2.1.1 大厅服务程序程序 标准1.问好 热情、礼貌地向来宾问好，说：“中午好！欢迎光临！”2.拉椅示坐 将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循礼宾次序） 。3.泡茶、斟茶、套椅套 冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡 1/3 壶水，以名烫着客人。4.整理餐台 增撤桌面装饰物，抽筷套。5.呈送菜谱 询问并点菜及酒水。6.菜单下厨 将点菜下发各相关部门。7.拿酒水、上酒水、湿巾、纸巾、开味碟根据酒水单上的内容为客人拿取酒水、准备器皿，纸巾每桌一盒，提醒客人湿巾不要擦眼睛。8.熟悉点菜单，斟倒酒水撤掉
21、茶杯认真看点菜单上的菜品，作好各项准备，若有新菜或不熟悉的菜肴，应立即与点菜员沟通。临出菜前为客人斟上酒水，并撤掉茶杯。9.准备上菜 菜品上桌前做好各项准备并检查菜肴的质量。10.上菜a.固定一处上菜口，尽量不要频繁更换。b.注意一些特殊的上法。c.调整转盘或台面菜肴布局，便于每位客人取食。d.菜上齐后说：“你菜己上齐，请慢用！”11.分菜a.清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。b.全菜需为客人分割。c.汤菜需为客人分派。12.续酒水 当客人杯具内空杯或只剩 1/3 时为客人13.换骨碟、烟缸 当骨碟内有 1/2 骨刺时应予以更换，烟缸内不超过 3 根烟头、杂物应予以更换。14.清时台面 a.将客人餐位掉
22、落在台面的骨刺、纸巾、湿毛巾等用服务夹夹起。b.台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。转盘上有油迹等应立即清除。15.回答问询 a.礼貌回答客人的问询。b.注意保守公司的各项秘密。16.满足客人其它要求17.撤菜盘、餐具a.b.除未喝完酒水杯具，茶杯及客人需用之物品外，撤掉其他餐具。c.若客人不让撤则不可强行撤下。18.上饭后茶 将茶斟七成满并逐一派送给每位客人。和宴酒店管理有限公司 服务标准19.买单 注意核单，确保菜单无误。20.送别客人 客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，送客人到区域口（帮客人拿起包袋） ，向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临！”2.1.2 包房服务程序程序 标准1.迎客 礼貌欢迎客人。2.安座 为主宾、主人拉椅示座。3.泡茶、斟
