1、案例 将顾客的潜在需求升华为商务模式QBNET 株式会社QBNET 公司打破美容业传统的经营手法，提供 10 分钟1000 日元的快速理发服务。但它的优势并不仅在于价廉，无处不在的成本控制和快速是它脱颖而出的利器。对于风险事业，建立事业目标和打造核心竞争力是制胜的关键。一、开店的初衷QBNET 公司成立于 1995 年，宣传口号是“剪发 10 分钟，只需 1000 日元” 。创办这家公司的初衷源于对理发美容行业的不满。不满什么呢?到理发店去，本来只想剪短头发，店方却要顾客接受包括香波洗发、剃须在内的全套服务。不用洗头发的话，也不会便宜。另外，剪发本身只需 10-15分钟，因为那些不再需要的服务
2、，总共占去了 1 个小时左右的宝贵时间。这也是令人不满的地方。如果开一家理发店，收费 1000 日元只花 10 分钟的话，没准能做成一个事业。开始这项工作后，面对的第一个问题就是店面放在哪里。最初，找一块空地，摆一个集装箱作为店面。买一个旧的集装箱大约需要 40 万日元，将它改造一下，摆在空地上就可以营业，这样要比在哪个大楼租一个店面便宜。但是，实际情况是，有人愿意租空地，但是集装箱被算做建筑物，要征收固定资产税。而且，还要经过建筑方面的审批，这样到最终开业要花几个月的时间。于是，决定采用另外一个方案，即从美国购入移动房屋后，改装成理发店。不算建筑物，不收固定资产税。移动房屋本身加上内装修费用
3、，大约 400 万日元就能进口。出乎意料的是，在日本做外墙和台阶等外围工程需要花费1000 万日元左右。二、同行的抵制可能是因为这种不洗头修面、只剪发、时间 10 分钟只收 1000 日元的经营方式太少见了吧，各种媒体闻风而至，要免费宣传。从那以后，顾客逐渐多起来，慢慢开始盈利。以媒体为代表，很多人都说:“10 分钟 1000 日元的收费太便宜了。 ”当然，业界也颇有微词:“你弄得这么便宜，我们怎么办?你赔我们损失?!”这一点都不便宜，反而有些贵。因为，如果把它换算成 1 小时的价格，就是 6000 日元，是一般理发店 (35004000 日元)的 1.5-1.7 倍，而且只剪发，不洗头，不修
4、面，这样 1 小时要 6000 日元，相当贵了。但是，一位客人只需付费 1000 日元，因此给人一种便宜的错觉。因此，刚开业时，同行的意见很大。比如，开业后一个多星期，就有人打电话来索赔；还有诸如破坏的招牌，砸坏玻璃门，往店里泼油漆的事件；再就是往大门门锁里灌胶水，不让开门。另外，行业还向人才中介公司施压，要他们停止招聘理发师。甚至于东京都理发美容专业学校把公司的很多员工挡在门外，不让他们入学。被拒之门外的大多是 20 岁出头的年轻员工。而通过入学的都是一些四五十岁的员工，他们就隐瞒了在公司工作的事实。不光是理发美容行业本身，负责监督、管理这个行业的保健所僵化的做事方法也让创办者吃尽苦头。比如
5、，店面最少有 5 坪。5 坪的店面，按规定，如果申请美容，可以放 6 把椅子，而申请理发只能放 3 把椅子。这是因为理发的椅子为用于修面，是设计成可躺下式的。但是，新型理发店没有修面的服务项目，因而用的是不可躺式的椅子。于是，可以放置 6 把椅子，可他们一个劲地强调“这是规定” ，只允许放 3 把椅子。三、为顾客提供时间服务在服务业和饮食业，人们经常使用顾客“单价率”和顾客“周转率”这样几个指标，而该公司使用的是“时间率”这个概念，就是用时间对所有成本进行管理。比如寿司店，如果在黄金时段，即最忙的时间段，占用柜台 1 个小时只收 2000 日元，那店方就不合算了，因为那个席位 1 小时只赚到了
6、 2000 日元。从这个意义上说，收费虽然是 10 分钟 1000 日元，但1 小时就是 6000 日元。对一般餐馆来讲，1 小时能赚三四千日元就不错了，而 1 小时就赚 6000 日元，这种收益在今天是非常高的。为什么 1 小时赚 6000 日元的计算能成立呢?因为客人络绎不绝，职员根本没有间歇的时间。生意最好的店，1 个月要接待约 1 万名顾客人。当然，也有些店刚开业时只有 500-1000 名顾客。这样综合起来，平均每个店 1 个月接待客人 30004000 人。所有分店加起来，1 个月大慨接待客人 38 万人。既然有那么多客人来，说明还是有市场需求的 为顾客提供了时间服务。也就是说，你
7、在别的理发店等 30 分钟，理完发需要 1个小时，而在该店只需要等 5-10 分钟，剪发也只要 10 分钟，这样就把省出来的时间还给了客人。收费上虽然没有优惠，但把一天宝贵的 24 小时中的几十分钟返还给客人，就是一种时间上的优惠。对顾客来说，可以把理发店省出来的时间用到别的事情上。这可能此种经营方法被市场接受的一个主要原因吧。我认为，这种服务将来还会继续发展下去。四、员工 1 秒钟赚 1.66 日元在内部的成本管理上，公司做到了极致。一名员工 10分钟赚 1000 日元，1 分钟赚 100 日元，1 秒钟就赚 1.66 日元。恐怕还没有哪家公司在成本方面考虑到秒。 “哈” ，打一个哈欠就是
8、3.6 日元。在背后说一句别人的坏话，就要花 4-5 日元。这样一算，员工就不会做一些没用的事情，而是一心埋头工作。因为如果剪一个人花 20 分钟的话，10分钟就只能赚 500 日元。为了实现这个目标，在设备和布置上狠下了一番功夫。比如卫生间，没有客人卫生间。因为，如果设置客人卫生间，就必须安排人打扫，这样又要花去一部分时间。希望把打扫卫生间的时间用来理发。另外，在员工用卫生间的照明上也动了一番脑筋，把它调得暗一些，原因是为了防止员工在上班时间带体育报纸或周刊杂志到卫生间里面去看。员工上厕所的那段时间，公司也是要付出工资的，所以就考虑采取什么办法来阻止这种事情。最终想到的就是，调暗卫生间灯光的
9、办法。这个办法取得了良好的效果，从那以后，再也没有人带报纸或杂志到卫生间里去了。再就是关于后院的问题，一开始我们就考虑设计一个狭小的只能容纳一个人的后院。如果把它设计得很宽敞，再摆上沙发，那没有客人的时候，大家就都跑到后院喝茶休息去了。后院是一个非生产性的空间，布局上应该把它缩到最小。五、是否能一直带给顾客感动是企业生存的关键店里其他设备的设计，也煞费苦心。店里用的椅子，和弹子机房的椅子是一样的。只是，在几个地方做了改进。一个是在椅子里安装了感应器，总部可以通过它直接掌握顾客人数;二是将椅子腿部改成油压式的，这样可以自由调节高度。第三个，为了避免椅子摇晃，在下面安装了一个盒子使它稳定，同时还可
10、以做缀箕用，扫帚也放在随手可及的地方，这样就省去了员工取簇箕和扫帚的时间。在卫生管理方面更是不敢懈怠，因为同行们最可能在这方面做文章。消毒方面，在所有店都安装了医院使用的酒精消毒器，这种消毒器只要一伸手，就从上方喷出雾状酒精，瞬间达到消毒目的。灭菌器，一般是每个店配 1 台，而该理发店在每个坐位旁都配 1 台，可以说做到了是无懈可击。围在客人颈部的毛巾，采用一次性的，以节省洗涤时间。顺便说一句，这种毛巾是无纺布的。为客人梳头用的梳子，考虑到虽经过灭菌器消毒，有些客人可能还是会觉得别扭，所以决定一人一把，用完后作为礼物送给客人。这样，减少了垃圾，客人也很高兴，这种赠送梳子礼物的主意可谓是一箭双雕
11、。另外，在椅子的摆放方面也下了番工夫。如果是三把椅子，一般是横着摆成一排。为了避免客人视线相对的尴尬，决定稍微斜着点摆。只是这样一来，就会出现一个不能利用的三角形空间。根据这种情况，设计了一种一面是架子、另一面是储物盒的家具，巧妙地解决了这个问题。作为服务行业，给顾客以感动很重要。如果己经不能让客人感动了，那就必须寻找能让客人感动的东西。在服务行业里，只有那些能不断给客人以感动的企业才能生存下去。六、能由电脑做的工作，都用电脑来做目前，全日本的员工大约有 700 名。能把这么多人管理得井井有条，首先得感谢 IT 技术。每家店的入口处都装有一台经过改装的银行排号机，塞入一张 1000 日元的纸币
12、(而不是按一下按钮)，就会出来一张号票。这有点像餐馆的饭票自动销售机，只不过客人买到手的是排号票而已。这种系统首先免去了收银的时间，并降低了成本。当然，这种系统的功用还不止于此。理发师从客人那里拿到号票后，将自己的 ID 号以及客人的相关数据 (如性别、年龄、是第一次来还是常客等)输入电脑，这些数据通过互联网被传送到总部的服务器，形成一个营业额总计和顾客管理系统。而且，这些店堂数据，管理人可随时通过互联网查阅，只要输入密码，就可以在任何地方了解诸如昨天的顾客人数、营业额、每个员工的出勤情况等信息。这种管理营业额的工作，如果交给人去做，肯定会出现差错。对出错的人横加指责，就会打击他的工作积极性。
13、如果利用电脑建立一个完善的系统，只要不停电，它都会任劳任怨、24 小时不停地为我们勤勤恳恳地工作。只是，IT 技术再普及，它也拿不了理发剪。这个工作只能靠人来做。因此，把公司内的工作分成两部分:必须由人做的工作和可不由人做时工作，后者采用 IT 技术来完成，这也可以说是 QBNET 的特点。七、从“偷工减料”到新型商务只是这样稍微改变了一下看问题的角度，竟然在 1998 年获得了通产省(现为经济产业省)下属的新型商务协会颁发的“新型商务大奖优秀奖” 。之所以获奖，正如前面提到的，是因为在行业中很好地运用了 IT 技术。把原来只有一张的奖状彩色复印后，贴到了所有店铺，公司愈发繁荣了。八、3 年以后当老板公司另外一个特点是，干 3 年就退休。为什么是 3 年呢?因为剪发这种技术，一般干 3 年就不会再有长进，从而会产生一种厌倦心理，这时候，即便店方不说什么，他自己也会离开。既然如此，光说让他走，又有些于心不忍，于是就决定让他 3 年后当老板。也就是说，反正他辞职了也会转到别的店去竞争，那还不如让他挂着牌子，在品牌之下当老板呢。
