理论题问答.doc

1、岚皋县旅游饭店服务技能大赛现场问答题1、服务中基本礼貌用语是什么？请、您好、谢谢您、对不起、再见2、怎样给客人让路？（1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.（2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。3、酒店服务中的“三轻”和“五声”是指什么？三轻是指“说话轻、走路 轻、操作轻” ；五声是指 “来有迎声、去有送声、问有答声、客人配合有谢声、打扰客人有歉声”。4、如果因为工作需要，要与客人乘坐同一电梯时，你会怎么做？首先请客人先进入电梯，不能跟客人抢电梯。出电梯时，按电梯开关，请客人先出。5、在工作中应避免哪些小节？剪指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西

2、；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。6、在酒店内行走的忌讳有哪些？（1）急步跑；（2）行走路线弯曲；（3）抢道而行，也不打招呼；（4）与人并行，勾肩搭背。7、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。8、为客人指引方向时，应怎么做？在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为肘，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标9、处理客人投诉的基本原则是什么？真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。10、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般

3、不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。11、客房服务员敲门的正确方法是什么？用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三下。每次敲门后要自报身份“您好，服务员”12、客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪，借故为其它客人服务。13、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？（1）马上追上前，礼貌小声地把情况说明，请客人付费.（2） 如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.14、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?（1）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。（2）如台面不能再有空位，应拿去剩下最

4、少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。（3）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。15、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?（1）诚恳地向客人道歉。（2）设法替客人清洁。（3）可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。16、 受理宴会预订时的“八知”包括哪些内容？ 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象及出菜顺序。 17、 受理宴会预订时的“三了解”包括哪些内容？ 三了解：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。18、酒店发生火警应怎么办？先拨打酒店内部报警电话，接着拨打电话 119；报火警时应讲清楚火灾发

5、生的详细地点、燃烧物是什么、火势大小和有无人员被困、报警人的姓名及电话。19、岚皋现行对外开放的景区有哪些，门票价位是多少？南宫山、岚河漂流、神河源、千层河。其中，南宫山景区门票100 元，岚河漂流景区门票 98 元，神河源景区门票 50 元，千层河景区门票 80 元。20、酒店服务质量的黄金标准是指什么？1）凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；2）凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的； 3）凡是给客人提供的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。21、请列举出消防安全“三懂三会”的内容。“三懂” ：（1）懂得本岗 位的火灾（2）懂得火灾的 预防措施（3）懂得火灾的应急疏散

6、程序；“三会” ：（1）会报 警（2）会使用灭火器（3）会扑救初起火灾22、灭火的基本方法有哪些？冷却法、隔离法、抑制法、窒息法23、干粉灭火器使用口诀是什么？使用及保存过程中有哪些注意点？干粉灭火器的使用口诀是：提、拔、瞄、压。注意点：（1）喷射时，操作人员应站在火源的上风方向（2）干粉灭火器不能从上面对着火焰喷射，而应对着火焰的根部平射，由近及远，向前平推，左右横扫，不让火焰窜回。 （3）干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。干粉灭火器不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10 摄氏度以下的地方。24、酒店突然停电怎么办?（1）安定客人情

7、绪；（2）立即到各重要场所、人群密集部位及交通要道控制好人群秩序，做好交通指挥员（3）知会安保人员和工程人员尽快解救被困在电梯内的人员；（4）看守好贵重物品，防止逃单或其他事件发生；（5）保持通信联络。25、客人不小心在酒店摔倒时怎么办？（1（ 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；（2）如果是小轻伤，应找些药物处理；（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。26、客人要求我们代办事情时应怎么处理？（1（对客人提出的要求，只要能办到的

8、，我们都有要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员处理。 （2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。27、客人对我们提出批评意见时怎么办？（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。 （2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 （3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作

9、。 （4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 （6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。28、接听电话的标准程序？ （1） 铃响三声之内接听：（2）致以简单问候，语气柔和亲切；（3） 自报部门名称或个人姓名（外线报酒店名称 内线报部门或岗位名称）；（4）认真倾听对方来电事由（如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，传呼他人；若是对方通知或询问某事，应逐项记录，并复述或尽力回答对方）；（5）记录或问清对方通知或留言的事由、地点、时间、号码

10、和姓名等项；确保查询；（6）真诚感谢对方来电；（7）待对方挂机后，再轻轻挂机。29、怎样做好客户信息保密工作？酒店员工有为客户信息保密的义务。要做到不在公共场合谈论客户信息，不向无关人员透漏客户信息，不将有关客户信息的资料携带出酒店。如遇公安机关等政府职能部门因公需要查阅客户资料，须出示身份证明（如警官证等）、检查证等相关证明资料，进行复印留档备查后，并经请示相关领导同意后方可查阅。30、遇到客人醉酒时如何应对？酒店所有员工在酒店区域发现醉酒客人，在通知保安的同时，应给予及时的帮助；如醉客已经严重影响到其他客人，并对酒店财产造成损失时，可协助保安先将其控制，并联系醉客朋友或家人将其接走，如系住店客人可将其安置回房休息；客房有醉客入住后，服务人员应提醒客人不要用浴缸洗澡，不再提供酒类饮品。但须经常注意房内动静，以免家具受到损坏或因醉客吸烟而发生火灾;若保安人员在巡逻中发现醉客时，切忌单独扶客人入房，帮助客人解衣服，应及时通知大堂经理，协同大堂经理进行处理。