1、1234567899999999,狠抓服务 提升客户忠诚,售后服务部-潘水兰 2015年9月30日,会议议题单,2019/3/25,上汽大通售后服务承诺,客户忠诚度提升,客户忠诚度,精益服务流程客户投诉处理,客户服务活动大客户服务“贴心到家”主动上门服务,客户基础服务,客户口碑打造,精益服务流程,预约与准备概述 售后服务流程“预约”环节是在客户没有进站就发生的环节，如果说其它环节是 “交集衔接” 服务商的内部环节，那么预约环节则是服务商和客户之间连接纽带，也可以理解为外部环节 首先应该将“无缝衔接”定为目标，“交集衔接”则是理想状态，“交集衔接”是售后服务精益化管理的最终目标,一、预约与准备,
2、预约与准备 预约的好处,预约对服务商的好处,预约对客户的好处,一、预约与准备,预约与准备要点,一、预约与准备,接车与预检概述 接待环节发生在客户到服务商的第一时间，第一印象非常重要，预约人员、接待人员及客户，在接待环节是这三向信息来源的收口节点 服务顾问将扮演重要角色，本着精益化营销客户的理念，信息的准确性是基于标准保证： 保证客户了解和不了解的信息，我们都能精确掌握 保证对客户以往的维修信息，在接待之前就做到熟知，而不是信息对接漏洞百出,二、接车与预检,接车与预检 接车与预检重要性,二、接车与预检,接待与预检要点,二、接车与预检,维修与质检概述 维修质检环节是售后服务的重点环节 本环节的重点
3、就在于客户的两个状态： 客户在厂：提供高效流程控制（看板管理），可以采取作业时间承诺制度，也可以和预约挂钩营销 客户不在厂：通过维修质检环节记录在可视化管理工具中，技术员将维修作业数据、建议维修数据、预测下次更换公里数等记录在维修工单上和终检单上，将为其它环节同事提供精准营销、精准关怀提供依据,三、维修与质检,维修与质检要点,三、维修与质检,交车与结算重要性,四、交车与结算,交车与结算要点,四、交车与结算,回访与关怀重要性,五、回访与关怀,回访与关怀要点,五、回访与关怀,2015年时效关闭率目标95%,2019/3/25,客户投诉处理,2015年千台投诉率目标2.0,客户投诉的千台投诉率和时效
4、关闭率持续下降，我们的工作重点也由最初的简单投诉应对到今天的系统化处理和预防,客户关怀活动,多样化、针对性的客户关怀活动，满足不同客户需求,全国性 关怀活动,由服务商自主策划并向公司申请支持的活动,由公司统一组织的针对物流、校车、商旅、客运等行业及关键客户的售后关怀活动,由公司统一组织的春、夏、秋 、冬四季客户关怀活动,客户关怀活动,大客户服务,2019/3/25,A类,核心客户，车辆保有量大，影响力大，合作良好，当年续购需求大；,重点客户，车辆保有量较大，合作较好，两年内续购需求大；,关注客户，车辆保有量不大，后续新车需求不明确。,大客户服务,2019/3/25,大客户服务主要从以下三点进行开展签订售后定点协议主动上门拜访主动上门服务,“贴心到家”主动上门服务,2019/3/25,2015年9.18日，上汽大通正式发布了“贴心到家”主动上门服务的专项活动，但在此之前，我们已针对客户开展了大量的上门服务活动。,2015年上门服务车辆数：共8044台,“贴心到家”主动上门服务,1234567899999999,谢谢 THANKS,1234567899999999,备注 Back-up,
