1、1,学习拒绝话术,主讲 梁丽娟,话术演练,了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧通过演练能够熟记10个拒绝处理话术树立信心、提高展业技能。,2,什么是拒绝？,拒绝是成交的线索 拒绝是再次的确认 拒绝是恐惧的表现,3,成功的基石,1.很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。 如：能保证分红吗？ 能分多少红利？可以保证赔偿吗？ 2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的事.,4,辨别拒绝-正面看待拒绝,有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉
2、判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。,5,辨别拒绝-判断真假拒绝,拒绝处理原则,辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持正确的理念,6,A、先用赞美认同，消除反对的情绪 B、多用反问法，收集资料，寻找问题,7,拒绝处理的两大重点,1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智,8,拒绝处理应有的态度,拒绝处理技巧,假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法,9,10,假处理,您
3、要是那谁还 举例： 我没钱 瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？,11,间接否定法,是的（没错）但是（不过） 举例： 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,12,询问法,能不能为什么？是还是 举例： 为什么？ 请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？,13,举例法,“当然（赞同）但是（举例）再说” 举例： 我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前
4、不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以， 先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！,14,转移法,“是的（赞同）是否想到（其他想法、问题）” 举例： 我太太不同意 您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？,15,直接否定法,那可能是 举例： 听说理赔特难！ 那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。,拒绝的类型,不需要 没钱 没兴趣 不急 不相信,16,17,
5、我不需要保险,其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。,太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。,18,过去我也是这么认为，但我深入了解保险后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的良质准客户，您认为每天存3元好还是5元好？,1,我很健康，不需要保险,19,正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因为您为这个社会
6、创造得多，所以您的生命才更有价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？,我有钱，不用买保险,没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。,20,我有社会保险，不必了,保险就像衣服，应随着环境
7、、时间的改变而改变，也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车，再回头开几万的车，您愿意吗？您现在只十万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保单额度，恰如其分地加保。,21,我已经投保了,22,真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也贵了，更有可
8、能因身体状况不佳而遭拒保或加费，所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！,单位已投保了,23,我付不起保费,王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出5元买寿险，这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？,24,我的钱都买股票了,王先生，您说的股票投资能赚钱、利润大，但是高回报的同时也有高风险，前两天美国盖洛普
9、咨询有限公司曾对中国寿险市场进行了一次调查，显示人们储蓄的目的主要是巩固经济基础，应付将来的子女教育、退休后的生活费、防范突如其来的天灾人祸以及及现在新的消费渠道购房，可以说储蓄的目的多种多样，但是银行的存款利率一再下降，使居民的存款积极性不高，那我向您所说的保险可以解决您以上的很大问题。,25,除了保险，谈什么都可以,张先生，“保险”两字没有什么可多谈，但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说，您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿，因为四条腿牢靠，安稳，也即坐上去“保险”，不会摔跤。又如，我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水，您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水，因为喝了干净的水
10、“保险”不会生病。同样的道理，我们的家庭经济，我们应负担的责任用什么来作保障呢？这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕。它只不过是“一人为万人，万人为一人”，它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保护伞。,26,我对保险没兴趣,1、没兴趣反而更好。相反的，如果你对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了，因为就现在而言很少有人主动对保险有兴趣。而你没有兴趣，显示你不会有道德上的风险因素，正是我们的承保对象，我想提供一些保险给你。,27,就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存3元好还是
11、5元好？,我很忙没时间，以后再说吧,1,28,你把建议书留下，我研究一下再决定,坦白的说，张先生，一般人把计划书留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。,29,我要和别家保险公司比较后决定,1、王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是“我”和“我个人的服务”,30,保险都是骗人的,您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险
12、”而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。,31,据说理赔太麻烦,赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右
13、，对客户来说并不麻烦，而麻烦的是保险代理人。,必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术 赞美认同客户观点，取得客户信任 用反问法收集资料 强化购买点，去除疑惑,32,拒绝处理的话术运作原则,结论,在哪里跌倒，从哪里站起来，从拒绝中追求成长。 每个拒绝都是成功的开始，只要你不放弃。,33,客户情况：阮先生，大学教师，月工资2000元，妻为一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁 拒绝问题： 1.我很健康，不需要2.我付不起保费3.除了保险，谈什么都行4.和家人商量一下 5.不吉利,34,场景一,客户情况：李先生
14、，某企业部门主管，月薪8000元，未婚 拒绝问题： 1.我有钱，不需要2.我的钱都买股票了3.对保险不感兴趣4.我很忙，以后再说吧5.我的朋友说保险不能买,35,场景二,客户情况：王小姐，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际. 拒绝问题：1.没结婚，不需要2.我的钱都买国债了3.忌讳谈保险4.我还年轻，等年纪大再说吧5.保险都是骗人的,36,场景三,客户情况：李女士，38岁，国营单位办公室职员，企业效益一直不好， 每月收入1200元左右，孩子上小学6年级，丈夫在某公司工作，月收入2000元 拒绝问题：1. 有社保，不需要2.付不起保费3.有朋友在保
15、险公司4.等加入WTO后再说 5.理赔麻烦,37,场景四,客户情况：李小姐，26岁，大学毕业在某公司做财务工作，月收入2500元，丈夫在某公司工作，月收入3000元 拒绝问题：1.单位已经保了2.对保险没兴趣 3.把建议书留下吧 4.保险都是骗人的 5. 你们公司条款经常变，将来对客户承诺是否也会变,38,场景五,训练一般标准,熟悉拒绝处理的一般步骤与动作 动作要规范 态度自然自信 话术含金量要够 提问及倾听要适宜 合理处理各种情境 能有所创新尤佳,39,未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能通过训练。 辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。 遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价7080分。 除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。,40,拒绝处理评价标准,我们销售的是明天，不是今天；我们销售的是安全、内心的安详，一家之主的尊严以及免于恐惧、免于饥渴的自由；我们销售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣诞节的玩具和复活节的兔子；我们销售的是天伦之乐与自尊；我们销售的是希望、梦想和祈祷。（美）柏特派罗,41,掌握六种拒绝处理技巧 背诵常见的拒绝问题处理话术并变成自己的语言,42,
