1、华旗饭店前厅部服务管理规范1华旗饭店前厅部服务管理规范2华旗饭店前厅部服务管理规范3目 录前厅部职能机构布置图08-08前厅部职能机构人员配置图10-10岗位职责11-26前厅部经理岗位职责12-12前厅部副经理岗位职责13-13前厅部大堂经理岗位职责14-14前厅部接待主管岗位职责15-15前厅部接待领班岗位职责16-16前厅部接待员岗位职责17-17前厅部预订主管岗位职责18-18前厅部预订员岗位职责19-19前厅部大堂副理岗位职责20-21前厅部礼宾主管岗位职责22-22前厅部礼宾领班岗位职责23-23前厅部礼宾员岗位职责24-24前厅部商务中心文员岗位职责25-25前厅部总机主管岗位职
2、责26-26职业素质标准27-42前厅部经理职业素质标准28-28前厅部副经理职业素质标准29-29前厅部大堂经理职业素质标准30-30前厅部接待主管职业素质标准31-31前厅部接待领班职业素质标准32-32前厅部前台接待员职业素质标准33-33前厅部预订主管职业素质标准34-34前厅部预订领班职业素质标准35-35前厅部预订员职业素质标准36-36前厅部礼宾主管职业素质标准37-37前厅部礼宾领班职业素质标准38-38前厅部礼宾员职业素质标准39-39前厅部总机主管职业素质标准40-40前厅部总机话务员职业素质标准41-41前厅部商务中心文员职业素质标准42-42管理制度43-51服务标准及
3、程序52-121华旗饭店前厅部服务管理规范4前厅部接待处各班次流程53-54前厅部散客入住流程55-58前厅部预订客人入住流程59-59前厅部团队入住流程60-60前厅部自来客入住程序61-61前厅部贵宾（VIP）入住程序 62-63前厅部转房处理程序64-65前厅部续住房处理程序66-66前厅部延迟退房处理程序67-67前厅部客人预期离店处理程序68-68前厅部预订客人未到处理程序69-69前厅部房费调整处理程序70-70前厅部分配房间程序71-71前厅部问询服务的标准程序72-72前厅部受理散客预订程序73-73前厅部婉辞预订程序74-74前厅部客人保密入住处理程序75-75前厅部帐单争议
4、处理程序76-76前厅部客人逃帐处理程序77-77前厅部发现可疑人员处理程序78-78前厅部水、电、煤气中断处理程序79-79前厅部宾客醉酒与蓄意闹事处理程序80-80前厅部执法人员例行检查处理程序81-81前厅部处理客人投诉程序82-83前厅部意外事件处理程序84-84前厅部客人损坏酒店财物处理程序85-85前厅部遗失及遗留物品处理程序86-87前厅部斗殴事件处理程序88-88前厅部打入电话处理程序89-90前厅部留言处理程序91-92前厅部唤醒服务程序93-94前厅部唤醒服务程序 2 95-95前厅部呼唤客人及酒店职员程序96-96前厅部请勿打扰处理程序97-97前厅部保密入住电话处理程序
5、98-98前厅部电话过滤处理程序99-99前厅部商务中心接待程序100-100前厅部商务中心图文传真处理程序101-102前厅部商务中心报表处理程序103-103前厅部行李车的使用规定104-104前厅部散客入住行李处理程序105-106前厅部团队入住行李处理程序107-108前厅部散客离店行李处理程序109-109前厅部团队离店行李处理程序110-110前厅部宾客存取行李处理程序111-112华旗饭店前厅部服务管理规范5前厅部宾客取行李处理程序113-113前厅部外客留存给住客包裹处理程序114-115前厅部转房行李处理程序116-117前厅部每日报纸派送程序118-118前厅部邮件、信件、
6、包裹处理程序119-119前厅部借雨伞程序120-120 前厅部无寄存单领取行李处理程序121-121前厅部服务流程图122-164VIP（贵宾）入住登记流程图 123-123酒店超额预订处理流程图124-124酒店更改预订工作流程图125-125酒店住店客人换房标准流程图126-126酒店超额预订处理流程图127-127酒店接受预订工作流程图128-128酒店团队结账工作流程图129-129酒店客人入住工作标准流程图130-130换房、增住和加床流程序图131-131宾客醉酒与蓄意闹事处理程序图132-132留言处理程序图133-133唤醒服务程序图134-134呼唤客人及酒店职员程序135
7、-135请勿打扰处理程序图136-136保密入住电话处理程序图137-137电话过滤处理程序图138-138商务中心接待程序图139-139商务中心报表处理程序图140-140行李车的使用规定图141-141散客入住行李处理程序图142-142团队入住行李处理程序图143-143无寄存单领取程序144-144借雨伞程序图145-145邮件、信件、包裹处理程序图146-146每日报纸派送程序图147-147转房行李处理程序图148-148住客留存给外客包裹处理程序图149-149外客留存给住客包裹处理程序图150-150宾客取行李操作程序图151-151宾客存行李操作程序图152-152团队离店
8、行李处理程序图153-153散客离店行李处理程序图154-154打入电话处理程序图155-156处理客人投诉程序图157-157斗殴事件处理程序图158-158华旗饭店前厅部服务管理规范6发现可疑人员处理程序图159-159客人损坏酒店财物处理程序图160-160水、电、煤气中断处理程序图161-161遗失及遗留物品处理程序图162-162意外事件处理程序图163-163执法人员例行检查处理程序图164-164前厅部工作关系图165-168前厅部工作用表169-186前厅部保险箱寄存表170-171前厅部宾客遗失物品登记表172-172前厅部宾客投诉处理单173-173前厅部失物认领表174-174前厅部叫醒服务登记表175-175前厅部团队预订表格176-176前厅部调房/换价表格 177-177前厅部贵宾接待通知单178-178前厅部交款表179-179前厅部扣减凭证180-180前厅部入住登记单181-181前厅部团队预订单182-182前厅部现金退款单183-183前厅部预收凭证184-184前厅部杂项表格185-185前厅部折扣及免费房申请表186-186华旗饭店前厅部服务管理规范7前厅部职能机构布置图华旗饭店前厅部服务管理规范8文件名 前厅部职能机构布置图华旗饭店前厅部服务管理规范9前厅部职能机构人员配置图华旗饭店前厅部服务管理规范10文件名 前厅部职能机构人员配置图
