VIP顾客管理十问.doc

1、做好 VIP 顾客管理，需要从这 10 个问题入手生意越来越难做，是因为购物渠道越来越多。从实体店到电脑（电商）、再到手机（移动电商），线下从一条街到几条街、几个大商场、几个大 shopping mall人们的选择越来越多，所以 VIP 管理就显得非常重要。即使店铺里的人越来越少，可是又有几家店铺能够认真的对待你的 VIP 管理呢？不信，你就来试着回答下面一些问题吧！VIP 管理的 10 大问答题1. 你今年累计消费前 10 名的 VIP 是谁（按排名）？2. 你今年累计消费前 10 名的 VIP 分别住哪里、什么工作、有什么爱好、结婚纪念日是什么时候？3. 你前 10 位的 VIP 顾客最喜

2、欢的产品是什么？最喜欢的风格是什么？4. 你今年累计消费前 10 名、前 50 名 VIP 分别占总业绩的百分之多少？5. 你前 10 位的 VIP 顾客中，到店频率最高的是谁？平均单次购买金额最高的是谁？6. 你前 10 位的 VIP 顾客中，到目前为止哪位顾客没到店的时间最长？为什么没有来了？7. 你前 10 位的 VIP 顾客为什么喜欢你的品牌？或者说喜欢你品牌的哪些方面？8. 你前 10 位 VIP 顾客在你店铺购物在他总购买首饰中的占比大约是多少？9. 这些顾客最不喜欢的店铺、产品和服务方式分别是什么？10. 如果让你做一件事情可以让你的前 10 位的 VIP 顾客感动，你认为这件事

3、情是什么？如果你连前 10 位的 VIP 顾客都不了解，你千万别说你在管理你的 VIP，更不用抱怨“没人 ”、抱怨顾客没有忠诚度了。聚焦珠宝 O2O 会员营销系统助您解决以上问题！门店最值钱的不是货，而是 VIP开店过去靠产品，后来靠地段，再后来靠店铺形象，现在，靠的是 VIP。从互联网思维的话术来说，那就是“粉丝经济”。我们很多店铺每个月都会进行货品的盘点，少了一件产品就觉得损失了，但却很少有店铺进行 VIP 的盘点。随着渠道的分流、产品同质化现象越来越严重，过去产品的优势、地段的优势、店铺形象的优势都在降低，你需要通过提升 VIP 管理来提升你的店铺竞争力。腾讯和淘宝之所以强，是因为他们有

4、粉丝；网红之所以有经济价值，是因为他们有粉丝想要让你的店铺有竞争力，想要让你的店铺有更大的经济价值，就要有更多的价值的粉丝！这样做，你的顾客都想成为 VIP！第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中要反复的提醒员工要注意顾客的服务，在员工会议上可以对顾客满意度加以讨论，并给出实例让大家学习讨论。可以把顾客的满意度和回头率作为员工业绩评估的一部分。要让员工从心理认同顾客满意度的重要性。要将服务的理念深植每个员工的心中：服务也是一种营销，而且是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的店铺。当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问

5、题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。第三步：站在顾客的角度感同身受去关心顾客购买的首饰。随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客商品保养的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的名片、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客

6、可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、戴着是否舒服，是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的亲人那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相

7、配合，达到一种和协与完美。第四步：要积极建立与老顾客的情感联系渠道。感情投资：建立“自己人效应“。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带“，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，

8、顾客也会牢记我们建议：1、可适当在店铺推行“ 老顾客维护月”或“ 老顾客维护竞赛” ，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立有效的会员营销短信库 ，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注

9、意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。E、0-3-3-3 客户维护法0 这里的 0 代表购买当天，销售人员在顾客购物当天为他发送感谢信息，感谢顾客的购买行为，让消费者在离店后依然感受到销售人员的热情服务以及对消费者的重视。3 客户维护法第二步，3 即购买 3 天给顾客打回访电话，询问顾客穿着感受，坚定顾客购买信心。一般情况下，顾客购物当天不一定会马上穿着。许多顾客购买商品是为了送礼，而打回访电话的目的，除了要和顾客多些互动让顾客记住你，另一方面也是认可顾客的购物行为。3 客户维护法第三步，3 代表三个星期的意思，即按照每三周一次的

10、频率定期给顾客发送珠宝相关的短信/微信，如服装常识、洗涤保养方式、搭配建议和促销信息，在这个过程中建立自己形象顾问的专业形象。消费者也是需要被培育的，店铺要提高老顾客对于商品的审美和认可，当他们越来越喜欢服装，销售机会就会越来越多。切记：发信息的频率不要太高，更不要只给客户发促销信息！3 客户维护法第四步，3 代表三个月，也就是每三个月短信邀请顾客回店清洗保养一次，因为在前面的 0-3-3 的过程中已经埋下伏笔，在第三个月邀请顾客回店清洗也是水到渠成。这样能够进一步拉近与客户之间的距离，也更容易产生再次销售，热情的老顾客说不定还会积极地转介绍新客户。当然，0-3-3-3VIP 客户维系法只是

11、VIP 客户管理中的一个组成部分，了解顾客满意度、提高顾客忠诚度、有效开拓 VIP，化解 VIP 顾客投诉等工作同样重要。3、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访或短信回访。4、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访或奖励高价值的礼品，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对公司的建议。第五步：及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?第 1 步是倾听，移情。关注顾

12、客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第 2 步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。第 5 步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。第 7 步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，一定要拿出最终意见当场解决。当问题解决后，一定要记得谢别顾客。要对她们表明她们的宝贵意见对我们是很重要的，可以让我们为顾客提供更加完美的服务。