1、 如何保持客户，如何让不让客户流失。客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。它的方法有：1 注重质量 2 优质服务 3 品牌形象 4 价格优惠 5 感情投资客户保持管理的内容有：(1) 建立、管理并充分利用客户数据库(2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度(3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因影响客户保持的因素：(1)客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。 (2) 客户满意与客户维护有着非线性的正相关关系。(3) 客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成败。(4) 客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周
2、期中，客户维护具有不同的任务，一般来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。客户流失原因分析自然流失，竞争流失，过失流失，恶意流失，其他流失防范客户流失策略1 实施全面质量管理 2 重视客户抱怨管理 3 建立内部客户机制，提升员工满意度 4 建立以客户为中心的组织结构 5 建立客户关系的评价体系客户挽留的策略：1 、 服
3、 务 第 一 、 客 户 为 先 。 优 质 的 客 户 服 务 可 以 为 企 业 带来 更 高 的 利 润 ， 并 保 证 企 业 基 业 常 青 。 聪 明 的 企 业 不 能 一 味 通 过 降 低 和 削 减成 本 来 增 加 收 入 ， 因 为 成 本 削 减 总 有 一 个 限 度 ， 聪 明 的 企 业 是 通 过 重 新 设 计服 务 战 略 来 达 到 目 的 的 。 服 务 战 略 包 括 制 定 全 方 位 的 客 户 服 务 解 决 方 案 、 建立 服 务 矩 阵 、 加 强 服 务 创 新 和 优 化 服 务 流 程 等 方 面 。 企 业 和 顾 客 应 该 是
4、 双 赢 关 系 而 不 仅 仅 是 买 卖 关 系 。 客 户 服 务 比 推 广 销 售和 广 告 宣 传 更 能 增 加 企 业 营 业 额 和 利 润 ， 因 此 ， 想 战 胜 对 手 就 必 须 学 会 站 在客 户 的 立 场 和 角 度 去 思 考 问 题 。 在 对 客 户 服 务 的 认 识 上 ， 企 业 应 该 知 道 ： 因为 客 户 服 务 关 系 到 企 业 的 长 远 发 展 ， 所 以 虽 然 短 期 内 难 以 见 到 效 益 ， 但 服务 应 该 成 为 持 续 的 行 为 。 2、 关 系 的 培 育 和 积 累 。 留 住 企 业 的 优 质 客 户
5、需 要 与 客 户 处 好 关 系 。 当前 ， 业 界 普 遍 流 行 的 观 点 是 ： 企 业 成 功 （ 能 力 +勤 奋 +机 遇 ） 关 系 。 该模 式 认 为 ， 缺 少 能 力 、 机 遇 和 勤 奋 中 的 任 何 一 项 ， 只 要 有 一 定 的 关 系 ， 同 样可 以 成 功 ， 关 系 是 一 个 人 乃 至 企 业 成 功 的 主 要 因 素 。 不 能 仅 从 背 景 上 看 ， 还要 从 完 善 自 我 的 角 度 上 来 理 解 关 系 ， 积 累 关 系 的 关 键 因 素 就 是 完 善 自 我 。 一个 人 必 须 从 三 个 方 面 来 完 善 自
6、 我 ： 真 诚 、 尊 重 和 重 视 别 人 以 及 学 会 问 和 听 ，只 有 这 样 ， 才 能 在 交 往 中 积 累 好 自 己 的 关 系 。 3、 客 户 关 怀 可 以 成 为 核 心 竞 争 力 。 核 心 竞 争 力 是 企 业 在 很 长 的 一 段 时间 内 形 成 的 ， 蕴 涵 于 企 业 内 质 中 的 ， 企 业 独 具 的 ， 支 撑 企 业 过 去 、 现 在 和 未来 的 竞 争 优 势 ， 并 能 使 企 业 长 时 间 在 竞 争 环 境 中 取 得 主 动 的 核 心 能 力 。 现代 经 济 其 实 就 是 客 户 经 济 ， 当 今 社 会
7、所 倡 导 的 全 局 观 、 全 流 程 的 龙 头 就 是客 户 。 有 些 企 业 有 自 己 完 整 的 服 务 战 略 ， 也 有 很 详 细 的 服 务 流 程 ， 但 是 服 务 规程 执 行 起 来 很 困 难 ， 特 别 是 员 工 满 意 度 、 客 户 满 意 度 很 低 ， 这 种 矛 盾 其 实是 一 个 企 业 的 服 务 战 略 如 何 落 实 的 问 题 。 实 际 上 ， 很 多 企 业 都 存 在 这 样 一 个瓶 颈 ， 认 为 战 略 是 管 理 层 制 定 的 ， 执 行 是 基 层 员 工 去 做 的 ， 这 其 实 是 战 略 目标 分 解 工 作
8、 没 到 位 。 把 战 略 目 标 逐 层 分 解 到 企 业 员 工 日 常 工 作 的 每 一 天 ， 这是 企 业 管 理 层 在 制 定 战 略 时 首 先 要 有 的 意 识 。 此 外 就 是 要 建 立 一 个 执 行 监 控机 制 ， 实 际 上 就 是 把 战 略 目 标 分 解 成 近 期 目 标 、 远 期 目 标 、 年 度 经 营 分 析 、月 度 指 标 分 析 ， 包 括 每 一 个 人 的 行 为 规 划 等 。 4、 别 忽 略 潜 在 的 优 质 客 户 。 每 个 人 的 精 力 都 是 有 限 的 ， 不 可 能 和 所 有的 人 去 打 交 道 。
9、我 们 要 选 择 重 点 ， 先 设 定 自 己 的 目 标 ， 然 后 围 绕 这 个 目 标 来长 期 、 持 续 地 投 入 时 间 和 精 力 。 但 在 这 一 过 程 中 ， 要 反 对 那 种 功 利 的 做 法 ，不 应 该 只 重 视 眼 前 有 用 的 客 户 ， 不 重 要 的 客 户 就 完 全 忽 略 掉 ， 应 该 对 潜 在 的优 质 客 户 也 保 持 持 续 关 注 和 投 入 。 客户挽留的流程：1、 调 查 原 因 ， 缓 解 不 满 。 首 先 ， 企 业 要 积 极 与 流 失 客 户 联 系 ， 访 问 流失 客 户 ， 诚 恳 表 示 歉 意 ，
10、 缓 解 他 们 的 不 满 ； 其 次 ， 要 了 解 流 失 的 原 因 ， 弄 清问 题 究 竟 出 在 哪 里 ， 并 虚 心 听 取 他 们 的 意 见 、 看 法 和 要 求 ， 让 他 们 感 受 到 企业 的 关 心 ， 给 他 们 反 映 问 题 的 机 会 。 2、 对 症 下 药 ， 争 取 挽 留 。 企 业 要 根 据 客 户 流 失 的 原 因 制 定 相 应 的 对 策 ，尽 力 争 取 及 早 挽 回 流 失 的 客 户 。 3、 对 不 同 级 别 的 客 户 的 流 失 采 取 不 同 的 态 度 。 企 业 应 该 根 据 客 户 的 重要 性 来 分 配
11、 投 入 挽 留 客 户 的 资 源 ， 挽 留 的 重 点 是 那 些 最 能 盈 利 的 流 失 客 户 ，这 样 才 能 达 到 挽 留 效 益 的 最 大 化 。 针 对 下 列 三 种 不 同 级 别 的 流 失 客 户 ， 企 业 应 当 采 取 的 基 本 态 度 如 下 ： 对 重 要 客 户 要 极 力 挽 留 ， 对 主 要 客 户 也 要 尽 力 挽 留 。 对 普 通 客 户 的 流失 和 非 常 难 避 免 的 流 失 ， 可 见 机 行 事 。 基 本 放 弃 对 小 客 户 的 挽 留 努 力 。 4、 彻 底 放 弃 根 本 不 值 得 挽 留 的 流 失 客 户 。 有 些 流 失 客 户 ， 例 如 以 下 情 况 的流 失 客 户 根 本 不 值 得 挽 留 。 不 可 能 带 来 利 润 的 客 户 。 无 法 履 行 合 同 规 定 的 客 户 。 损 害 员 工 士 气的 客 户 。 声 望 太 差 ， 与 之 建 立 业 务 关 系 会 损 害 企 业 形 象 的 客 户 。 对 这 些不 值 得 挽 留 的 客 户 ， 企 业 要 彻 底 放 弃 。
