1、第一节 探价的顾客及其接待方法 探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。最好
2、的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便”营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”顾客看了他一眼：“是
3、吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼”营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵”顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格元一盒。”顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。处理方法是，准备
4、适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这
5、些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。 第二节 购买特卖品的顾客及其接待方法 药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：【案例一】 一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员
6、：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了”营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”【案例二】一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿叫？”营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌
7、而入”顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时
8、也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。我们明知道这种顾客是冲
9、着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：例一的处理方法：营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里
10、面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。例二的的处理方法：让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。 第三节 替人跑腿的顾客及其接待方法 许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现： 【案例一】 一个母亲
11、责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!” 【案例二】一个顾客问营业员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 营业员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!” 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。 跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人
12、冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的处理办法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。例二的处理方法：“
13、打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。 第四节 杀价的顾客及其接待方法 每个营业员都很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确
14、定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?”其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!”其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲
15、这点你也应该少算一点才是啊!”其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊？！15 块钱一盒，杀人啦!你看街头 A 家十四块八，隔街 B 家十四块五，对门 C 家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?”其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了!”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚
16、好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。” 上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!药价是国家定的，怎么能说降就降”等等。饱受杀价顾客纠缠之苦的营业员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了!”但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗！？”目前，媒体关于虚高
17、药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了?怎么没看见他啊?出去了啊?实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天我 7 块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了!”也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛?我是你们的老主顾嘛!从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来呢！”营业员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论
18、买什么东西都是说：“我有一个亲戚就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱?”其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：1不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功
19、尽弃，以前的心血都会化为泡影。2本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。3对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。4要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！”实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要。准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。 第五节 退货、换货顾客的接待方法 由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各
20、个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。下面举两个退换货的例子：【案例一】一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换”。营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀好吧，让我先看一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有
21、没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换”。顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿”。营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例！”顾客走了后，营业员还一脸的怒气。【案例二】有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药？”营业员说：“我先看看有没有打开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。“营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种
22、，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了”.无奈，顾客很不情愿地换了。买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允，让对方觉得不愉快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说“先赔后赚”、“舍不得孩子套不住狼”，就是这个意思。顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。例一的处理方法：遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即是确实不能退
23、换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店！”例二的处理方法：顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。 第六节 结伴同行的顾客及其接待方法 顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：【案例一】顾客 A 和 B 结伴来到一个药店。A 顾客为选择一种减肥药
24、而伤心费力，而 B顾客则在店内闲逛，无事可做。A 顾客招呼 B 说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”B 顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。这时营业员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有?依我看，这种最适合她了”。B 顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听营业员没错啦!”A 顾客终于被打动了：“真的很适合我吗?好，就买它吧!”【案例二】一位母亲带着小孩走进一家药店。
25、母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。案例一的处理方法：超一流的营业员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。 案例二的处理方法：儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼
26、地瞧着，谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。 第七节 喜欢赠品的顾客及其接待方法 便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。下面有一个发放赠品的例子：【案例一】“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给
27、持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。选择“赠品”时要注意以下几点：1、赠品价值不用太高，但要精美。2、尽量选购非药品，以免顾客认为这
28、是在变相打折。3、纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！ 第八节 带孩子的顾客及其接待方法 绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。先让我们来看几个例子：【案例一】一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦”营业员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。
29、”顾客高兴地说：“真的吗?那”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?”女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画”营业员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”例二：一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女营业员
30、走了过来。“先生，交给我处理好了，这边请。”说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：例如这孩子“看起来很有精神，”“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可
31、陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话，一般是没有什么麻烦的。案例一处理方法：营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。案例二处理方法：一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。一件小事可能打动一位顾客的心，使
32、他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！ 第九节 休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱
33、柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 第五章 接待不同性格的顾客 药店如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，营业员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：第一节 见多识广型及其接待方法 药店里，我们常常可以见到这样一副情景：顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”营业员一脸迷惑
34、：“这个”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”营业员满面窘态，不知如何应对。顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了 GMP 认证，优质优价，所以价格相对较高。”营业员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二”。说着，拿出一册药品目录。这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，
35、这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。见多识广的顾客可分为三类：1深藏不露型。2一见面就表明态度的单刀直入型。3认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果营业员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付
36、见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如营业员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果营业员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老营业员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方
37、请教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的权宜之计。营业员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。 第二节 慕名型顾客及其接待方法 “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。【案例一】女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的 999 皮炎平快没有了，我去买吧！”妈妈说：“我看到健康药店买好了。”女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”【案例二】儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”父亲说：“我看还是去同仁堂药店吧！”儿子不明白：“可是这些
38、草药到哪里抓不都一样吗？”父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”儿子说：“我知道了，马上就去。”从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处
39、我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。应对慕名型顾客也有方法可循：针对案例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。 第三节 性格未定型顾客及其接待方法
40、所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：【案例一】小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒999 皮炎平”营业员毫无反应，像没听见一样。小孩又说了一次：“伯伯，我要买999 皮炎平”营业员这才吭声：“999 皮炎平，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒999 皮炎平“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。【案例二】一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”营业员问：
41、“要哪一种的？”小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。营业员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员，垂头丧气地走了。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，营业员的应对态度十分重要。例一中的营业员是不合格的，他本应该主动热情地
42、接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而营业员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个营业员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的营业员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。 第四节 亲昵型顾客及其接待方法 亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。【案例一】某药店内，营业员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓
43、缓跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他营业员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分已经够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”营业员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。【案例二】某药店专营 OTC 药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之“熟”，也往往令人有过
44、分的感觉。顾客与营业员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。从以上两例，可总结出一些应对熟客
45、的办法。案例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。案例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。第五节 犹豫不决型顾客及其接待方法 日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍
46、，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。【案例一】顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下”，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也不错，也借看一下。”没多久，一转头“啊，那个似乎也不错”顾客三心二意，很难决定。营业员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性
47、，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。【案例二】一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”营业员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”营业员反应很快：“是啊，那种也很好！”顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”营业员连连称是：“的确，这种服用方便。”面对营业员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。营业员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。
48、遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。第二型和例二一样，营业员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达。针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只
49、能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。 第六节 商量型顾客及其接待方法 商量型的顾客也十分多见，比如：一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”营业员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。”顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？”营业员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？”顾客说：“听你的，开两盒吧”任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找营业员商量，完全是出于对营业员的信任，因此营业员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。面对这种类型的顾客，首先一点，营业员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。营业员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的
