1、4S 店 24 小时外出救援管理一、实施 24 小时紧急救援的意义 拓展特约店服务范畴，提升品牌形象。 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 增加特约店的收益。二、人员及设施的要求 人员配备：正常营业时间：司机一名（由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员 12 名（其中一人具备基本的接待技能）。非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员 2 名以上，并能在 15 分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求特约店售后部门
2、需配备 24 小时救援服务的专用固定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接听。救援车辆1、配备 24 小时救援服务车一台。同时建议配备一台道路施救车。随车工具与救援装备完整。救援车辆标识按厂家要求制作粘贴。2、救援车的随车装备1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心 2 件2）液压千斤顶一只，三角木垫四个3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套4）机修常用工具与电工工具一套5） 10 升油桶一个，大号手电筒 2 个6）冷却液 2 桶，机油 2 桶（4 升装）7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器 2 个8）拖车绳一根，（长度不少于 4 米）9）CS 三件套、叶子板护罩一套三、24 小时救
3、援服务体制机构的建立为保障 24 小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长；车间主管、零部件主管为副组长的 24 小时救援服务体制的执行机构。 机构 负责人 职责 备注组长 服务经理 督促检查副组长的工作，保障 24 小时救援工作顺利。 副组长 车间主管 协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。副组长 零部件主管 确保备件部门正常实施备件供应服务。 组员 前台与售后值班人员按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 组员 零部件人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的零部件 四、特约店 24 小时救援服务工作流程1、接待接待人员接听用户电话，详细登记用户的
4、需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。2、派工根据外出服务登记表的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在 15 分钟内做好准备工作。3、施救外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在外出服务登记表上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。4、后续工作清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手续。总结与汇报外出工作。信息员在规定的时间内回访用户。
5、五、特约店 24 小时救援服务工作流程实施细则1、接待（营业时间责任人：前台接待；非营业时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表） 电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息（采用5W2H 的询问方法），同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录；对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行驶到特约店进行进一步的检修。（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内） 对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖
6、回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照售后商务政策）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。 确认救援后，接待人员将外出服务登记表 交售后经理签字，并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外出救援，值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后，安排人员外出。第二天将登记表交售后经理签字。2、派工（责任人：车间主管） 根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的零部件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力
7、的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起 15 分钟内；长途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修） 出发后救援人员打电话给客户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。 到达现场后核对用户和车辆的相关资料。对需拖回维修的车辆，现场请用户在外出服务登记表上签字，妥善将车辆拖回特约店，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，则在车辆周边放置安全警告标志；安装 CS 三件套，叶子
8、板护罩，确认车辆故障与用户报修内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向用户解释所进行的维修工作。对于非保修项目则需将收费明细也进行解释。关于费用收取，可与用户一起回特约店办理；也可现场收取并与用户协商取发票的时间、记录用户详细的通讯地址，便于将发票邮寄。 将所更换的保修件带回，非保修件应主动请用户取走，如用户不需要，则随车带回。 清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。4、后续工作 返回后，救援人员将外出服务登记表、接车修理单、保修旧件等交前台人员。在用户一同来店时还需协助用户办理完整的维修手续。 在规定的时间内回访用户。以上根据厂家资料结合实际情况编写
